范成文,劉 晴,金育強(qiáng),黃 晶

截至2017年底,我國60歲及以上老年人口數(shù)量已經(jīng)超過2.41億,占總?cè)丝诘?7.3%[1]。隨著人民生活水平的不斷提高,越來越多的老年群體意識到體育在推進(jìn)健康關(guān)口前移、預(yù)防和治療疾病、延長健康壽命等方面發(fā)揮著日益重要的作用,進(jìn)而對體育服務(wù)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的需求。然而受限于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平,我國在老年人體育服務(wù)供給上仍存在供需不對等、總量不足、結(jié)構(gòu)失衡等問題[2],使得服務(wù)缺乏吸引力,老年人潛在的體育服務(wù)需求無法得到充分滿足。這就需要我們對老年人體育服務(wù)需求進(jìn)行精準(zhǔn)識別,以便在服務(wù)供給中采取優(yōu)先策略。因此,了解老年人的體育服務(wù)需求層次,不僅有助于政府部門精準(zhǔn)制定相關(guān)政策,確定老年人體育服務(wù)提供的優(yōu)先序列,合理設(shè)置老年人體育服務(wù)項目,做到精準(zhǔn)服務(wù)；而且有助于緩解老年人體育服務(wù)的供需矛盾,提升老年人對體育服務(wù)滿意度、獲得感和幸福感。

1 魅力質(zhì)量理論及Kano模型

1.1 魅力質(zhì)量理論

東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭于1979年首次提出魅力質(zhì)量理論,提出之初主要運用于企業(yè)管理。魅力質(zhì)量理論認(rèn)為并非每一種服務(wù)的提供(缺乏)都能提升(降低)顧客對整體服務(wù)的滿意度,也就是說,各項服務(wù)要素的滿足與顧客滿意度之間存在非線性關(guān)系,而滿意度的每一要素的作用(增減)都有差異(如圖1)。魅力質(zhì)量理論通常將不同產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性分為一維質(zhì)量(滿意質(zhì)量)、必備質(zhì)量、魅力質(zhì)量、無差異質(zhì)量、逆向質(zhì)量5個層次[3]。必備要素(Must-be requirements,以下簡稱M),是顧客從自身需求出發(fā),認(rèn)為所接受的服務(wù)中理應(yīng)具備的服務(wù)內(nèi)容,當(dāng)必備要素能夠滿足時,不會顯著提高顧客的滿意度,但不充分時會極大的引起顧客的不滿；一維要素(One-dimensional requirements,以下簡稱O),也稱線性要素,指的是顧客希望供給方能夠提供的服務(wù)內(nèi)容；魅力要素(Attractive requirements,以下簡稱A),通常是指顧客還未明確表達(dá)或尚未意識到的、超出自身預(yù)期的服務(wù)內(nèi)容,被滿足時會極大提升顧客的滿意度,不被滿足也不會降低顧客對整體服務(wù)的滿意度；無關(guān)要素(Indifferent requirements,以下簡稱I),即顧客認(rèn)為可有可無的服務(wù)內(nèi)容,此類服務(wù)內(nèi)容的滿足或欠缺不會讓顧客對整體滿意度產(chǎn)生任何影響；逆向要素(Reverse requirements,以下簡稱R),指的是會引起服務(wù)對象反感的服務(wù),這類服務(wù)內(nèi)容的提供將導(dǎo)致滿意度下降[4]?？梢梢?Questionable result,以下簡稱Q)所表達(dá)的意思是當(dāng)需求滿足時表示滿意,需求沒有滿足的情況下也表示滿意,這是一種有疑問的結(jié)果,老年人的回答一般不會出現(xiàn)這個結(jié)果,除非這個問題的問法不合理或者是老年人沒有很好地理解問題、亦或是老年人在填寫問題答案時出現(xiàn)錯誤。

圖1 Kano模型要素層次劃分Figure 1 Kano model element hierarchy diagram

1.2 Kano模型

Kano模型作為魅力質(zhì)量理論的測算工具,是一個非常典型的定性分析模型,通常用于對各項績效指標(biāo)分類,讓公司管理層了解不同層次的顧客需求,找出顧客和公司之間的連接點。傳統(tǒng)Kano模型主要是收集用戶在面臨某一項服務(wù)項目在具備和不具備兩種情況下的態(tài)度,進(jìn)而根據(jù)兩種情況交互選項確定相應(yīng)的要素層次劃分(表1)。傳統(tǒng)Kano模型只是簡單將M、O、A、I 4個要素中出現(xiàn)頻率最高的要素確定該項服務(wù)最終的需求層次,并且刻板的認(rèn)定M＞O＞A＞I的需求要素優(yōu)先滿足序列[6],忽略了服務(wù)要素對整體滿意度的影響,這正是傳統(tǒng)Kano模型存在的缺陷。因此,美國學(xué)者伯杰在此基礎(chǔ)上,引入了顧客滿意度系數(shù)(customer satisfaction coefficient,以下簡稱CS)和顧客不滿意系數(shù)(customer dissatisfaction coefficient,以下簡稱DS)兩項指標(biāo)[7],用來區(qū)分不同需求要素的滿足對滿意度的影響差異。通過公式(1)可以得出,CS等于A、O的頻率之和除以4項要素總頻率,取值范圍[0,1],即CS越接近于1,該項需求的滿足對整體滿意度提升的作用越大,越接近于0則該項需求的滿足對整體滿意度提升的作用越小。通過公式(2)可以得出,DS指的是O、M的頻率之和除以4項要素總頻率,取值范圍為[-1,0],當(dāng)DS值越靠近-1,就意味著此類服務(wù)需求如果沒有得到有效滿足,將對不滿意度的影響越大,反之越小[8]。

表1 Kano模型問題選項的需求層次劃分Table 1 Requirement hierarchy of Kano model question options

公式(1)顧客滿意度系數(shù)

公式(2)顧客不滿意度系數(shù)

1.3 基于魅力質(zhì)量理論及Kano模型的老年人體育服務(wù)需求

公共服務(wù)具備公共性和普惠性在服務(wù)供給中不會出現(xiàn)R的“滿足”和“滿意度”2個維度。因此,依據(jù)服務(wù)要素的重要程度,老年人的體育服務(wù)需求可劃分為4種層次類型：M,即老年人從自身體育參與的實際需求出發(fā),認(rèn)為老年人體育服務(wù)中應(yīng)該具備的服務(wù)內(nèi)容；O,即老年人希望能夠提供的預(yù)期體育服務(wù)內(nèi)容；A,指的是老年人還未明確提出或尚未意識到的、超出老年人自身預(yù)期的體育服務(wù)內(nèi)容；I,指的是老年人認(rèn)為與體育參與不相關(guān)聯(lián)的體育服務(wù)內(nèi)容。基于魅力質(zhì)量理論和Kano模型,在對老年人體育服務(wù)需求的識別與排序的過程中,應(yīng)根據(jù)各體育服務(wù)項目需求層次劃分,同時對照DS/CS系數(shù),遵循“M＞O＞A”的滿足順序,對DS或CS系數(shù)較為顯著的需求要素優(yōu)先考慮[9]。

2 研究設(shè)計

2.1 問卷設(shè)計

目前學(xué)界對老年人體育服務(wù)的研究相對較少,但施學(xué)蓮[10]、楚繼軍[11]、王占坤[12]等學(xué)者的研究認(rèn)為,老年人體育服務(wù)的內(nèi)容主要包括體育設(shè)施服務(wù)、體育活動服務(wù)、體育組織服務(wù)、體育指導(dǎo)服務(wù)、體育信息服務(wù)、體質(zhì)監(jiān)測服務(wù)6個方面。因此在老年人體育服務(wù)需求問卷設(shè)計上,主要是依據(jù)上述學(xué)者對老年人體育服務(wù)內(nèi)容的界定,圍繞并依據(jù)Kano模型對23項老年人體育服務(wù)項目的需求進(jìn)行“正/反”兩種問題設(shè)計,答案采用5級選項,分別是滿意、必須這樣、無所謂、可以接受、不滿意,由老年人自己主觀進(jìn)行度量。即當(dāng)某項體育服務(wù)可以提供(不提供),您的滿意(不滿意)程度如何?

表2 老年人體育服務(wù)需求內(nèi)容設(shè)計Table 2 Content design of sports service demands for the elderly

2.2 調(diào)查工作

本次調(diào)查的對象包括湖南省14個地市州60歲及60歲以上的老年人。由于老年人整體受教育程度較低,且對調(diào)查存在較嚴(yán)重的排斥心理。因此在調(diào)查活動開始前對調(diào)查工作人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),要求調(diào)查人員對問卷內(nèi)容十分熟悉。同時在不同地區(qū)調(diào)查人員選派中要求具備一定的方言能力。在調(diào)查過程中以一對一訪談或一對多宣講的形式對老年人進(jìn)行調(diào)查,由調(diào)查員將調(diào)查內(nèi)容用口頭語言的形式進(jìn)行讀題,由被調(diào)查對象做出回答,所有問卷均是當(dāng)場訪談,當(dāng)場回收。按照行政區(qū)域劃分從14個轄區(qū),共發(fā)放調(diào)查問卷2 800份,共回收2 316份,有效問卷2 153份,有效問卷率76.89%。樣本人員信息的基本情況如表3。

3 老年人體育服務(wù)需求層次分析

通過對老年人體育服務(wù)需求的統(tǒng)計,將老年人對各項體育服務(wù)項目需求“正/反”問題的選項與Kano模型的需求劃分表(表1)進(jìn)行對照,得出調(diào)查樣本對各項體育服務(wù)項目的需求層次,并對M、O、A、I四項指標(biāo)的出現(xiàn)頻率進(jìn)行統(tǒng)計,從而確定每種體育服務(wù)項目的整體需求層次。依據(jù)公式1、公式2計算出老年人對各項體育服務(wù)CS和DS。此外,由于M、O、A和I分別體現(xiàn)出老年人對不同體育服務(wù)項目的需求程度(即M＞O＞A＞I),因此本文引用Kano模型分析常用重要度系數(shù)(Importance Degree,ID),來對各項服務(wù)項目進(jìn)行需求層次分類。ID數(shù)值的變化是服務(wù)質(zhì)量劃分的主要依據(jù),有梯度的賦值更容易體現(xiàn)出各服務(wù)項目的重要性,以便于對具體服務(wù)項目進(jìn)行質(zhì)量要素的劃分[13]。通過對老年人體育服務(wù)4個要素層次進(jìn)行賦值(M=5,O=3,A=1,I=0),再由不同要素的賦值乘以相應(yīng)要素的頻率后相加,最終除以總的樣本量,計算出相應(yīng)的整體均值,最終得出老年人體育ID。因此主要通過需求層次、ID、CS和DS 4項指標(biāo)對23項老年人體育服務(wù)項目的需求進(jìn)行排序。將23項老年人體育服務(wù)需求按照ID降序排列,依據(jù)ID下降過程的變化程度和各項服務(wù)4個要素的構(gòu)成,可以劃分出7項M、4項O、7項A和5項I(表4)。

表4 老年人體育服務(wù)需求排序(ID序列)Table 4 Ranking of sports service demands of the elderly(ID sequence)

續(xù)表4

3.1 老年人體育服務(wù)需求的必備要素

必備要素是指老年人認(rèn)為體育服務(wù)中應(yīng)該具備的服務(wù)內(nèi)容,也是老年人主觀判定最為重要的體育服務(wù)項目,從計算結(jié)果看,必備要素ID普遍高于其他要素。從7項必備要素的具體構(gòu)成來看,體育設(shè)施服務(wù)3項、體育信息服務(wù)2項、體育指導(dǎo)服務(wù)1項、體育信息服務(wù)1項,具體為健身器材、空地、周邊場地器材情況、健身路徑、科學(xué)健身指導(dǎo)、體育活動信息和組織日常鍛煉等。根據(jù)魅力質(zhì)量理論,上述7項體育服務(wù)的缺失或不足將嚴(yán)重影響老年人對體育服務(wù)的滿意度,進(jìn)而影響對體育服務(wù)的認(rèn)同與使用。

從老年人體育服務(wù)需求必備要素可以看出老年人對體育活動參與過程中有序性、便捷性的基礎(chǔ)性需求特征。其中健身器材、空地為必備要素M中ID系數(shù)的前2項服務(wù),被選擇為“無關(guān)要素(I)”的次數(shù)均不超過3,其DS系數(shù)非常接近于-1,這也表明一旦這些服務(wù)得不到滿足,將極大程度的影響老年人對體育服務(wù)的滿意度,也凸顯出這些服務(wù)的重要性?？茖W(xué)健身指導(dǎo)(N19)、組織日常鍛煉(N7)這2項服務(wù)的ID、CS、DS指數(shù)和M、O、A、I的劃分頻率較為均衡,這表明絕大多數(shù)老年人希望相關(guān)部門能夠同時提供2項服務(wù),在實際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)老年人希望有人能夠組織他們進(jìn)行日常鍛煉并提供指導(dǎo)。在體育信息的獲取上,老年人更加傾向于了解周邊場地器材情況和體育活動信息。雖然科學(xué)健身指導(dǎo)(N19)、體育活動信息(N7)在7項必備要素中的ID指數(shù)排名最低,分別為4.377、4.226,但這2項服務(wù)的無關(guān)要素(I)頻率均低于所有樣本的2%可以看出,超過98%的老年人還是希望體育服務(wù)供給主體能夠提供這兩項體育服務(wù)。

3.2 老年人體育服務(wù)需求的一維要素

老年人體育服務(wù)需求的一維要素,是指老年人在體育參與過程中希望供給主體能夠提供的預(yù)期服務(wù)內(nèi)容,這也直接影響到老年人對體育服務(wù)滿意度。表4中4項一維要素具體包括田徑場、運動技能培訓(xùn)、體質(zhì)監(jiān)測站點、草根體育組織。但是,從老年人體育服務(wù)一維要素M、O、A、I四項指標(biāo)的構(gòu)成來看,魅力要素(A)特別是無關(guān)要素(I)的選擇頻率相對必備要素來說有所增加,這也表明一維要素需求重要度相對降低。

與必備要素相比,一維要素主要體現(xiàn)了老年人對運動技能、體質(zhì)監(jiān)測、組織服務(wù)功能的輔助性體育服務(wù)項目需求的延伸。如老年人對體質(zhì)監(jiān)測站點需求,反映出老年人從日常體育活動開展的基本體育服務(wù)需求向健康維護(hù)、疾病預(yù)防等高層次需求的提升,而運動技能培訓(xùn)、草根體育組織則會進(jìn)一步加強(qiáng)老年人體育參與的積極性。另一方面,一維要素體現(xiàn)出老年人在物質(zhì)上體育設(shè)施服務(wù)需求的基礎(chǔ)上,對精神層面體育服務(wù)項目需求的變化。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,我國老年人普遍存在精神交流匱乏、社會參與度不高等問題,老年人對于草根體育組織(N21)的需求,不單單是對體育活動的需求,更是體現(xiàn)出對社會互動、精神滿足的一種場地性、平臺性的向往。社會學(xué)學(xué)者認(rèn)為,公民對公共服務(wù)的基本需求和政府提供公共服務(wù)的最小范圍可將基本公共服務(wù)分為保障性公共服務(wù)和發(fā)展性公共服務(wù)[14]。根據(jù)此觀點,保障性老年人公共體育服務(wù)是指大多數(shù)老年人進(jìn)行體育參與所需的最低要求。通過對數(shù)據(jù)的分析可以看出,7項必備要素與4項一維要素均屬于老年人體育活動開展的保障性服務(wù),如果得不到滿足將大大影響老年人對體育服務(wù)整體的滿意度。

3.3 老年人體育服務(wù)需求的魅力要素

老年人體育服務(wù)的魅力要素指的是老年人還沒有意識到的、超過自身預(yù)期的體育服務(wù)項目,對這一要素的判斷主要受老年人對體育服務(wù)認(rèn)知和體驗的影響。通過數(shù)據(jù)分析可得,老年人體育服務(wù)的魅力要素共有7項,其中體質(zhì)監(jiān)測服務(wù)、體育活動服務(wù)各2項,體育指導(dǎo)服務(wù)、體育組織服務(wù)、體育設(shè)施服務(wù)各1項。與必備要素和一維要素相比,魅力要素在需求的ID和DS兩項指標(biāo)的數(shù)值偏低,但它的CS整體偏高。這也意味著,如果魅力要素能夠被滿足,那么老年人對體育服務(wù)的滿意度將會迅速提升。

在日常體育參與有序化的情況下,老年人體育服務(wù)魅力要素的內(nèi)容構(gòu)成進(jìn)一步體現(xiàn)了各項體育服務(wù)項目內(nèi)容的豐富、功能的提升和延伸。一方面,在體質(zhì)監(jiān)測服務(wù)中,老年人希望更多的服務(wù)需求在社區(qū)范圍內(nèi)滿足。如體質(zhì)監(jiān)測點進(jìn)社區(qū)服務(wù)(N1),不僅可以減少老年人外出的不便,進(jìn)一步為老年人體質(zhì)監(jiān)測服務(wù)提供方便,而且通過與運動處方設(shè)計(N3)搭配進(jìn)行醫(yī)體結(jié)合,實行服務(wù)功能向社區(qū)下沉與延伸,實現(xiàn)社區(qū)體育參與內(nèi)容的多元化。另一方面,體現(xiàn)在需求層次和內(nèi)容豐富度的不斷提高,如趣味性體育活動(N4)、各類球場(N15)和組織參加體育活動、賽事(N23)、競技性體育賽事(N5)等。在所有要素中首次出現(xiàn)了體育活動服務(wù),不僅有趣味性體育活動,更有競技性體育比賽,表現(xiàn)出老年人在獲得保障性體育服務(wù)的基礎(chǔ)上,渴望獲得更高層次、更為豐富的體育服務(wù)內(nèi)容；同時也反應(yīng)出老年人對主動性、日常性社會互動的需求。魅力要素和一般要素均屬于發(fā)展性老年人體育服務(wù),其特點在于這兩種要素的有效供給將極大提升老年人對體育服務(wù)的滿意度,這對于經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展較好的地區(qū)在老年人體育服務(wù)供給策略方面具有極大的參考價值。

3.4 老年人體育服務(wù)需求的無關(guān)要素

無關(guān)要素指的是老年人認(rèn)為與自身參與體育活動無關(guān)的要素,對自身從事體育鍛煉沒有影響的服務(wù)項目。此次調(diào)查中,共有5項服務(wù)被劃分為無關(guān)要素,其中體育信息服務(wù)3項,體育指導(dǎo)服務(wù)、體育組織服務(wù)各1項。與其他3項要素相比,無關(guān)要素的在需求的ID、CS和DS 3項指標(biāo)數(shù)值較低。也就是說,無關(guān)要素的滿足與否,將不影響老年人對體育服務(wù)的評價。

在無關(guān)要素的內(nèi)容構(gòu)成方面,反映出當(dāng)下老年人體育參與的非正式性、非專業(yè)性等特點,在實際的調(diào)查中發(fā)現(xiàn),老年人普遍對官方體育組織(N20)缺乏好感,更加傾向于草根體育組織。對相關(guān)運動專業(yè)理論知識(N9)沒有興趣,認(rèn)為在進(jìn)行體育參與中不需要這類服務(wù)。受制于經(jīng)濟(jì)水平和消費觀念,老年人對體育旅游信息也關(guān)注較少。老年人參與體育鍛煉的項目主要集中在廣場舞、快步走、慢跑、太極等項目,對體育規(guī)則的講解(N17)缺乏興趣,對國家及地方的體育政策法規(guī)(N10)也只是被動接受,不會主動了解和咨詢。故各地區(qū)老年人體育服務(wù)供給在經(jīng)費和人員有限的情況下,可以消減這類服務(wù)要素的投入。

4 老年人體育服務(wù)發(fā)展策略

4.1 完善政府投入機(jī)制，擴(kuò)大老年人體育服務(wù)供給保障

“任何文明社會的一個重要標(biāo)志就是向大眾提供某些關(guān)鍵產(chǎn)品最低水平的消費品”[15]。老年人體育服務(wù)供給中的關(guān)鍵產(chǎn)品和最低水平的消費品主要包括表3中的必備要素(M=1)和一維要素(O=2),此類老年人體育服務(wù)項目具有公共性、普惠性、公平性以及高投入等特征,容易受各種現(xiàn)實條件的限制,往往需要由政府供給。根據(jù)研究結(jié)果,基于老年人體育服務(wù)社會效益導(dǎo)向和供給效率導(dǎo)向兩個維度,建議在老年人體育服務(wù)項目需求的供給過程中,著重提高老年人體育服務(wù)項目中必備要素(M=1)和一維要素(O=2)的可獲得性(表4)。在資金和人員有限的情況下,政府應(yīng)該優(yōu)先保障影響老年人滿意度最重要的要素。一方面,要加強(qiáng)政府對此類服務(wù)項目供給的專項支持政策,中央政府要在制度上逐步完善體育設(shè)施、體育信息、體質(zhì)監(jiān)測等服務(wù)的頂層設(shè)計,省市區(qū)各級地方政府應(yīng)該根據(jù)本地區(qū)老年人的年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)收入等特征,制定極具地方特色、符合地方實際的支持政策；另一方面,完善政府對老年人體育服務(wù)供給的人力、物力和財力資源的投入,針對不同項目的服務(wù)質(zhì)量要素屬性特點,制定相應(yīng)的發(fā)展策略,以期最有效地提高老年人對體育服務(wù)的滿意度,保障老年人的體育參與權(quán)利。

表5 老年人體育服務(wù)需求的優(yōu)先滿足Table 5 Priority of sports service demands of the elderly

4.2 引導(dǎo)社會力量參與，提高老年人體育服務(wù)供給質(zhì)量

從各層次需求的內(nèi)容構(gòu)成看,在必備要素向一維要素、魅力要素的擴(kuò)展序列中,呈現(xiàn)出從基本體育設(shè)施服務(wù)的單一需求滿足,向體育服務(wù)項目功能深化與內(nèi)容豐富的發(fā)展性體育服務(wù)延伸的需求傾向。此類體育服務(wù)項目需求由于內(nèi)容寬泛、個體需求差異大、政府直接供給作用較小,應(yīng)該充分發(fā)揮社會資本、社會組織、學(xué)校和家庭等多方力量。一方面,由專業(yè)的人提供專業(yè)的服務(wù),可以有效提高老年人體育服務(wù)供給質(zhì)量。如各地體育專業(yè)院校的學(xué)生或教師定期為老年人提供專業(yè)體育指導(dǎo)服務(wù)；另一方面,只有社會力量的多元屬性才能滿足老年人的多元需求,提高供給效率。此外,政府應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大老年人體育服務(wù)的供給模式,積極推進(jìn)社會體育組織、社會資本和相關(guān)企事業(yè)單位參與老年人體育服務(wù)供給。在整合多元主體資源的基礎(chǔ)上,逐步增大政府購買老年人公共體育服務(wù)的力度,規(guī)范政府購買老年人公共體育服務(wù)績效評價體系,為非政府主體參與老年人體育服務(wù)供給提供空間和平臺,大力推動老年人體育服務(wù)市場化和社會化。

4.3 重視社區(qū)微治理，推動老年人體育管理工作重心下移

社會學(xué)對社區(qū)定義是指由生活在某一區(qū)域的人們形成各種社會關(guān)系和社會群體,從事各種社會活動而形成的社會區(qū)域共同體[16],具體表現(xiàn)在空間相鄰、文化相通、組織相同、心理歸屬相近等方面[17]。社區(qū)不僅是老年人居住、生活和養(yǎng)老的重要區(qū)域,也是其參與體育活動、使用體育設(shè)施、接受體育指導(dǎo)、獲取體育信息的重要場所,從老年人體育服務(wù)各層次需求的內(nèi)容構(gòu)成來看,圍繞便利性呈現(xiàn)出“由外部供給向社區(qū)層面的下沉與回歸”的傾向,即發(fā)生了由“遠(yuǎn)距離使用”向“在社區(qū)體驗”的需求轉(zhuǎn)向。對于老年人體育而言,在社區(qū)內(nèi)參與體育,由社區(qū)提供體育服務(wù)是理想中的社區(qū)支持。從美國的發(fā)展經(jīng)驗來看,社區(qū)是推動老年人體育參與和體醫(yī)融合的主要場域[18]。因此各地政府應(yīng)圍繞“在社區(qū)進(jìn)行體育參與”的日常生活有序性,在發(fā)展社區(qū)老年人體育服務(wù)供給能力的路徑中建立老年人體育組織孵化基地,培育社區(qū)老年人體育組織；同時加強(qiáng)社區(qū)管理的內(nèi)部治理,提高社區(qū)主體參與老年人體育服務(wù)供給能力,不斷增加社區(qū)內(nèi)部社會資本存量；提升社區(qū)內(nèi)部管理人員的奉獻(xiàn)、志愿精神和體育專業(yè)能力。

4.4 創(chuàng)新供給方式，提升體育服務(wù)資源利用效率

格雷戈里·沃森認(rèn)為,在實現(xiàn)魅力質(zhì)量的過程中,創(chuàng)新激勵是最為關(guān)鍵的一環(huán),這就要求管理者為了不斷提升工作績效,必須鼓勵組織內(nèi)部創(chuàng)新意識的涌現(xiàn),進(jìn)而獲得更多的“額外顧客價值”[19]。在老年人體育服務(wù)供給中同樣如此,更要注重創(chuàng)新意識,在向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型過程中,政府應(yīng)主動轉(zhuǎn)變服務(wù)方式,從而變被動為主動。從老年人體質(zhì)監(jiān)測服務(wù)項目的需求排序來看,去監(jiān)測站進(jìn)行體質(zhì)監(jiān)測(N1)與在社區(qū)參加體質(zhì)監(jiān)測(N2)對滿意度影響上存在差異的原因在于,前者是傳統(tǒng)的體育服務(wù)供給方式,需要老年人主動去體質(zhì)監(jiān)測站才能進(jìn)行監(jiān)測；后者是創(chuàng)新型供給方式,監(jiān)測站主動下到各社區(qū)為老年人進(jìn)行體質(zhì)檢測,極大的提高了服務(wù)的便利性,也就更能影響老年群體對體育服務(wù)的滿意度。從實際情況來看杭州市體育局通過創(chuàng)新服務(wù)供給方式,專門批準(zhǔn)建立了杭州市國民體質(zhì)監(jiān)測中心體育休閑行業(yè)協(xié)會測試站,利用周末的時間定期走訪杭城主城區(qū)的企業(yè)單位和社區(qū),為老年人進(jìn)行體質(zhì)監(jiān)測的上門服務(wù),大大提高了體質(zhì)監(jiān)測的普及度。在老年人體育服務(wù)需求滿足和體育服務(wù)供需精準(zhǔn)性提升的路徑中,應(yīng)不斷提高體育設(shè)施服務(wù)的便利性、體質(zhì)監(jiān)測服務(wù)與體育健身意識的提前預(yù)防功能、主動性體育信息互動的多平臺傳播媒介搭建以及體育指導(dǎo)服務(wù)的迅速響應(yīng)能力。優(yōu)化資源配置,協(xié)調(diào)好各部門、各單位的體育資源,盤活自身資源,提升資源利用效率。如推動不同系統(tǒng)的體育場地免費向老年人開放、高校體育專業(yè)人才進(jìn)社區(qū)實習(xí)、專業(yè)研究人員進(jìn)行健康知識講座普及等,充分利用已有的體育資源為老年人體育服務(wù)提供支持。

5 結(jié)束語

本研究以提高老年人對公共體育服務(wù)的滿意度和幸福感、提升老年人體育服務(wù)供需匹配的精準(zhǔn)性為目標(biāo),基于魅力質(zhì)量理論和Kano模型,對湖南省2 153位老年人的樣本分析,甄別老年人對不同體育服務(wù)項目的需求層次及優(yōu)先滿足序列。研究結(jié)果顯示,在所列出的23項老年人體育服務(wù)項目需求中,可以劃分出7項必備要素、4項一維要素、10項魅力要素和5項無關(guān)要素。本研究只是基于單個省份的老年人進(jìn)行的調(diào)查分析,魅力質(zhì)量理論和Kano模型在老年人體育服務(wù)需求識別中是否具有普遍的適用性,仍需進(jìn)一步的后續(xù)研究。同時,由于老年人群體生理特征及心理特征的特殊性,可能造成研究中收集到的樣本量受到限制,從而影響到研究結(jié)果的代表性。此外,經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、文化風(fēng)俗習(xí)慣以及城鄉(xiāng)之間和東西部之間的差異是否會造成老年人的體育服務(wù)需求存在不同,以及存在何種不同,都是值得進(jìn)一步關(guān)注與研究的問題。