王雪玉 劉道影

（南通大學(xué)，南通 226019）

提 要：本文在Fuoli 和Paradis 模型基礎(chǔ)上重構(gòu)語(yǔ)用學(xué)視角下的信任修復(fù)話(huà)語(yǔ)模型，分析2010年原油泄露危機(jī)后英國(guó)石油公司（BP）年報(bào)總裁致股東信，重點(diǎn)考察信件中的信任修復(fù)維度、話(huà)語(yǔ)行為及語(yǔ)用—語(yǔ)言資源。研究發(fā)現(xiàn)，BP總裁信件中綜合運(yùn)用“強(qiáng)調(diào)正面”“中和負(fù)面”和“訴諸情感”行為，從能力、品質(zhì)、善意3 個(gè)維度修復(fù)公司信任?！皬?qiáng)調(diào)正面”用于建構(gòu)公司能力，“中和負(fù)面”旨在凸顯公司品質(zhì)，“訴諸情感”用以傳達(dá)公司善意。這些話(huà)語(yǔ)行為通過(guò)評(píng)價(jià)資源、對(duì)話(huà)介入、情感表達(dá)及人稱(chēng)指示等語(yǔ)用—語(yǔ)言資源實(shí)現(xiàn)。

1 引言

信任是當(dāng)前人文社會(huì)科學(xué)的熱點(diǎn)話(huà)題，指在風(fēng)險(xiǎn)情況下一方對(duì)另一方正面期望和信念（Robb，Greenhalgh 2006：434）。近期，國(guó)外學(xué)者從話(huà)語(yǔ)和語(yǔ)用學(xué)視角研究信任，認(rèn)為信任不僅是構(gòu)成社會(huì)互動(dòng)的基礎(chǔ)（Garfinkel 1963：209），也是一種動(dòng)態(tài)話(huà)語(yǔ)構(gòu)念，在交際中通過(guò)話(huà)語(yǔ)建構(gòu)并獲得（Pelsmaekers et al.2014：6）。對(duì)公司而言，信任是寶貴資產(chǎn)。然而，一些突發(fā)危機(jī)事件導(dǎo)致公司形象受損、股價(jià)下跌、信任度下滑，促使公司訴諸話(huà)語(yǔ)行為進(jìn)行信任修復(fù)。故而，危機(jī)發(fā)生當(dāng)年公司年報(bào)開(kāi)篇“最顯眼和被廣泛閱讀的”總裁致股東信極為重要（Hyland 2005：173）。本文對(duì)2010年原油泄露危機(jī)后BP 公司致股東信中的信任修復(fù)行為做語(yǔ)用分析。2010年4月20日，BP因在美國(guó)墨西哥灣鉆油引發(fā)嚴(yán)重泄露而飽受指責(zé)，公司信任嚴(yán)重受損。BP 總裁致股東信成為公司與股民、股東及公眾有效溝通、重塑形象的重要途徑。本文基于 Fuoli 和 Paradis（2014）模型重構(gòu)語(yǔ)用學(xué)視角下的信任修復(fù)話(huà)語(yǔ)模型，聚焦總裁致股東信的話(huà)語(yǔ)內(nèi)容與形式，考察信任修復(fù)維度、話(huà)語(yǔ)行為及語(yǔ)用—語(yǔ)言資源，以期為國(guó)內(nèi)企業(yè)在危機(jī)語(yǔ)境中“以言取信”提供借鑒。

2 話(huà)語(yǔ)與信任研究

話(huà)語(yǔ)與信任研究最早可追溯至20 世紀(jì)60年代。美國(guó)社會(huì)學(xué)家Garfinkel（1963）以及語(yǔ)言哲學(xué)家Grice（1975）將信任作為言語(yǔ)互動(dòng)背景進(jìn)行討論。20 世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著機(jī)構(gòu)話(huà)語(yǔ)研究發(fā)展，機(jī)構(gòu)信任也成為 Dew 和 Heritage（1993）等話(huà)語(yǔ)分析學(xué)者關(guān)注的議題。本世紀(jì)初，Spencer?Oatey 和Xing（2003）對(duì)職場(chǎng)人際關(guān)系建構(gòu)的研究為信任的話(huà)語(yǔ)建構(gòu)提供直接證據(jù)。此后，隨著《信任話(huà)語(yǔ)》《機(jī)構(gòu)視角下的話(huà)語(yǔ)與信任建構(gòu)》以及《對(duì)話(huà)路徑下的交際信任》等論文集出版，話(huà)語(yǔ)與信任問(wèn)題再度引發(fā)關(guān)注，《話(huà)語(yǔ)研究》《話(huà)語(yǔ)與社會(huì)》《話(huà)語(yǔ)與傳播》及《語(yǔ)用學(xué)》等期刊也陸續(xù)刊登相關(guān)學(xué)術(shù)論文。

從內(nèi)容看，研究主要涉及4 個(gè)方面：（1）信任本質(zhì)內(nèi)涵的兩種取向：一種采取本質(zhì)主義視角看待信任，認(rèn)為信任是社會(huì)互動(dòng)的“常識(shí)性環(huán)境”，是構(gòu)成會(huì)話(huà)合作的基本要素（Garfinkel 1963：209，Grice 1975：41）；另一種采取話(huà)語(yǔ)建構(gòu)主義視角看待信任，認(rèn)為信任如同任何一種社會(huì)關(guān)系一樣，是一種動(dòng)態(tài)的話(huà)語(yǔ)構(gòu)念，在話(huà)語(yǔ)中建構(gòu)、協(xié)商、維持、確認(rèn)和消解（Pelsmaekers et al.2014：6）。（2）話(huà)語(yǔ)與信任的理論研究：早期學(xué)者對(duì)作為社會(huì)互動(dòng)背景條件的信任問(wèn)題進(jìn)行零散的理論探討，近期一些學(xué)者也嘗試在理論方面做出貢獻(xiàn)，譬如Pels?maeker 等（2014）提出信任研究的對(duì)話(huà)模式、Fuoli和Paradis（2014）提出信任修復(fù)的話(huà)語(yǔ)模型，姚曉東和秦亞勛（2018）對(duì)信任研究的語(yǔ)用理論基礎(chǔ)進(jìn)行闡釋。（3）信任關(guān)系及可信性的語(yǔ)言—語(yǔ)用表征研究：關(guān)注日常及機(jī)構(gòu)互動(dòng)中標(biāo)記交際者信任關(guān)系或交際方可信性的語(yǔ)言—語(yǔ)用表征及功能。如 Kaneyasu（2017）考察日語(yǔ)中 ［N（da） yo N］構(gòu)式的信任標(biāo)記功能；Lorenzo?Dus 和 Izura（2017）研究網(wǎng)絡(luò)誘騙中獲取信任的奉承言語(yǔ)行為。（4）機(jī)構(gòu)語(yǔ)境下的信任建構(gòu)研究：鑒于信任對(duì)機(jī)構(gòu)運(yùn)作的重要性，不少學(xué)者將機(jī)構(gòu)互動(dòng)作為信任研究的主戰(zhàn)場(chǎng)（Pelsmaekers et al.2014：114），取得豐富研究成果，如 Wang（2016）、Fuoli和 Paradis（2014）以及 Bhatia（2018）等對(duì)政府、企業(yè)、教育機(jī)構(gòu)互動(dòng)語(yǔ)境下的信任建構(gòu)研究。

簡(jiǎn)言之，盡管話(huà)語(yǔ)與信任研究吸引越來(lái)越多學(xué)者關(guān)注，但迄今為止鮮有學(xué)者探究危機(jī)語(yǔ)境下的公司信任修復(fù)話(huà)語(yǔ)行為。畢竟“當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，原本緘默的信任問(wèn)題變得異常活躍，機(jī)構(gòu)如何以言取信尤為關(guān)鍵”（Palsmaerkers et al.2014：4）。在為數(shù)不多的研究中，F(xiàn)uoli 和 Paradis（2014）的信任修復(fù)話(huà)語(yǔ)模型為研究突發(fā)危機(jī)下的信任修復(fù)提供很好的借鑒。本文借鑒該模型分析2010年原油泄漏危機(jī)后BP 總裁致股東信。

3 語(yǔ)用學(xué)視角下的信任修復(fù)話(huà)語(yǔ)模型

Fuoli 和 Paradis（2014）圍繞話(huà)語(yǔ)效果、交際行為及作為文本的話(huà)語(yǔ)3 個(gè)層次構(gòu)建危機(jī)下組織信任修復(fù)話(huà)語(yǔ)模型，將信任細(xì)分為“能力”“品質(zhì)”“善意”3 個(gè)維度，指出危機(jī)語(yǔ)境下信任修復(fù)話(huà)語(yǔ)效果在于重建組織能力、品質(zhì)及善意，告知受眾“我們有能力解決危機(jī)”“我們誠(chéng)實(shí)可靠”“我們關(guān)心理解你們”。話(huà)語(yǔ)效果借助兩類(lèi)話(huà)語(yǔ)行為實(shí)現(xiàn)：（1）中和負(fù)面：不否認(rèn)負(fù)面信息，而是對(duì)其進(jìn)行積極回應(yīng)和商榷，緩解其負(fù)面影響；（2）強(qiáng)調(diào)正面：進(jìn)行積極自我呈現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)公司積極面。前者通過(guò)言據(jù)標(biāo)記等介入資源實(shí)現(xiàn)，后者通過(guò)形容詞等評(píng)價(jià)資源實(shí)現(xiàn)。

Fuoli 和Paradis 的信任修復(fù)話(huà)語(yǔ)模型為本研究提供很好的理論參照，但尚存在可商榷之處。首先，該模型缺少對(duì)話(huà)語(yǔ)目的的考量，而“任何理性（正常）的人的理性（正常）言語(yǔ)行為都是有目的的”，“目的是言語(yǔ)生成的原因”（廖美珍2005：2）。因此，對(duì)BP 總裁話(huà)語(yǔ)行為的研究以目的為軸心，圍繞話(huà)語(yǔ)目的來(lái)描述、分析和解釋相關(guān)話(huà)語(yǔ)行為。目的在話(huà)語(yǔ)中生成，“說(shuō)話(huà)就是實(shí)行目的”（同上）。BP 總裁的信任修復(fù)目的也可從其話(huà)語(yǔ)挖掘。譬如，總裁思文凱承諾，公司將盡力獲取股東及社會(huì)信任：We will do everything necessary to ensure BP is a company that can be trusted by share?holders and communities around the world.臨危受命的美國(guó)區(qū)域CEO 杜德利也明確地指出，公司目前的重要任務(wù)之一就是獲取社會(huì)信任：Part of BP's task right now is to show we can be trusted to handle the industry's most demanding jobs.在這樣的信任修復(fù)目的之下衍生出致股東信中的話(huà)語(yǔ)行為。因此，信任修復(fù)話(huà)語(yǔ)模型應(yīng)增加對(duì)話(huà)語(yǔ)目的的考量。

其次，該模型將能力、品質(zhì)和善意構(gòu)建作為話(huà)語(yǔ)效果有所不妥，畢竟話(huà)語(yǔ)效果并非由說(shuō)話(huà)人單方?jīng)Q定。我們認(rèn)為，既然管理學(xué)界將信任細(xì)分為能力、品質(zhì)和善意維度，那么修復(fù)信任則可以通過(guò)修復(fù)個(gè)體或組織能力、品質(zhì)和善意形象實(shí)現(xiàn)。換言之，建構(gòu)能力、品質(zhì)和善意構(gòu)成信任修復(fù)子目的，通過(guò)話(huà)語(yǔ)行為實(shí)現(xiàn)。

就具體話(huà)語(yǔ)行為而言，F(xiàn)uoli 和Paradis 基于對(duì)特定語(yǔ)料的直接觀(guān)察提出“強(qiáng)調(diào)正面”和“中和負(fù)面”的話(huà)語(yǔ)行為，這種提法有何理?yè)?jù)，在多大程度上具有適用性，這些尚需深究。我們認(rèn)為，管理學(xué)界信任修復(fù)研究可為話(huà)語(yǔ)行為分析提供理?yè)?jù)。管理學(xué)者認(rèn)為信任修復(fù)可通過(guò)管理歸因過(guò)程實(shí)現(xiàn)。根據(jù)特質(zhì)歸因圖式模型，人們?cè)u(píng)估被信任方能力和品質(zhì)的方式存在差異。一般而言，積極信息對(duì)能力來(lái)說(shuō)更具診斷價(jià)值，而消極信息對(duì)品質(zhì)更具診斷價(jià)值。因此，能力型信任修復(fù)可通過(guò)提供積極信息實(shí)現(xiàn)；品質(zhì)型信任修復(fù)則可通過(guò)管理消極信息實(shí)現(xiàn)（Mayers et al.1995：717）。該觀(guān)點(diǎn)為“強(qiáng)調(diào)正面”和“中和負(fù)面”提供理?yè)?jù)。Bachman 等（2015）強(qiáng)調(diào)信任是社會(huì)關(guān)系，一旦信任被破壞，“受損者”對(duì)破壞者產(chǎn)生強(qiáng)烈負(fù)面情緒，原有社會(huì)關(guān)系中積極和消極情感平衡被打破，導(dǎo)致社會(huì)失衡，因此需要社會(huì)平衡過(guò)程表達(dá)善意、減少消極情感、恢復(fù)積極互動(dòng)，這在話(huà)語(yǔ)層面表現(xiàn)為“訴諸情感”行為。訴諸情感是公共演說(shuō)中最常見(jiàn)的話(huà)語(yǔ)行為，在危機(jī)傳播中尤其如此，因?yàn)椤爱?dāng)受眾的情感被打動(dòng)時(shí)，說(shuō)話(huà)人可利用受眾心理來(lái)產(chǎn)生說(shuō)服力”（Aristotle 1954：145）?！霸V諸情感”行為通過(guò)語(yǔ)用移情實(shí)現(xiàn)。語(yǔ)用移情指在特定語(yǔ)境下人際交往需要說(shuō)話(huà)人從對(duì)方的視角考慮問(wèn)題，或從對(duì)方的（物質(zhì)、心理或情感方面的）需要出發(fā)，替別人著想，充分理解或滿(mǎn)足對(duì)方的需求，在語(yǔ)言上表現(xiàn)為特定情感資源、人稱(chēng)代詞的策略性使用（冉永平2007：334）。

基于上述考慮，在Fuoli 和Paradis 信任修復(fù)話(huà)語(yǔ)模型基礎(chǔ)上，結(jié)合本文語(yǔ)料，重構(gòu)理論模型，見(jiàn)圖1。

圖1 信任修復(fù)話(huà)語(yǔ)模型

該框架將危機(jī)中話(huà)語(yǔ)行為置于特定情境和社會(huì)文化語(yǔ)境下考察，以信任修復(fù)話(huà)語(yǔ)目的為出發(fā)點(diǎn)，該目的決定信任修復(fù)維度，籍由“強(qiáng)調(diào)正面”“中和負(fù)面”“訴諸情感”話(huà)語(yǔ)行為實(shí)現(xiàn)，表現(xiàn)為評(píng)價(jià)資源、介入資源及移情話(huà)語(yǔ)的使用。

下文運(yùn)用該模型對(duì)2010年原油泄露危機(jī)事件發(fā)生后BP 公司年報(bào)開(kāi)篇兩位總裁——集團(tuán)總裁思文凱和區(qū)域總裁杜德利的致股東信進(jìn)行具體分析。

4 總裁致股東信中的“以言取信”分析

致股東信話(huà)語(yǔ)內(nèi)容分析發(fā)現(xiàn)，兩位總裁都使用“強(qiáng)調(diào)正面”“中和負(fù)面”和“訴諸情感”的話(huà)語(yǔ)行為，凸顯能力、品質(zhì)、善意，具體內(nèi)容見(jiàn)表1：

4.1 凸顯公司能力

思文凱和杜德利大量使用“強(qiáng)調(diào)正面”行為，強(qiáng)調(diào)的正面行為包括表1中羅列的“BP 反應(yīng)迅速”“BP 積極調(diào)查危機(jī)原因”“BP 勇于承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任”等，通過(guò)選擇此類(lèi)話(huà)語(yǔ)內(nèi)容，凸顯公司在緩解危機(jī)、重整旗鼓促進(jìn)發(fā)展方面的能力和行動(dòng)力。

“強(qiáng)調(diào)正面”行為通過(guò)評(píng)價(jià)資源實(shí)現(xiàn)。評(píng)價(jià)資源是對(duì)特定人、物和事件進(jìn)行積極或消極評(píng)價(jià)時(shí)使用的語(yǔ)言表達(dá)，包括但不局限于形容詞、副詞等語(yǔ)言形式（張麗嬌2017）。面對(duì)原油泄露危機(jī)造成的公司信譽(yù)危機(jī)，思文凱和杜德利使用具有積極意義的形容詞、副詞來(lái)闡述公司作為。

表1 總裁致股東信的話(huà)語(yǔ)內(nèi)容分析

①Our response has been unprecedented in scale.

②Bob Dudley has proved himself a robust，successful leader in the toughest circumstances.I am delighted to be working alongside a man of such substance and experience.

例①中，思文凱使用unprecedented in scale 凸顯公司在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的不遺余力。例②中，他又使用 a robust，successful leader，a man of such sub?stance and experience 等評(píng)價(jià)資源描述新任區(qū)域總裁杜德利，強(qiáng)調(diào)其領(lǐng)導(dǎo)能力。凸顯新任領(lǐng)導(dǎo)的能力是建構(gòu)公司整體能力的重要手段（Palmieri 2009）。

區(qū)域總裁杜德利同樣使用此類(lèi)評(píng)價(jià)資源竭力凸顯公司及成員的正面形象，譬如：

③ The sound underlying performance across our business continues to give us a solid foundation，and speaks volumes for the inner strength of BP and our people.

例③中，杜德利對(duì)公司的評(píng)價(jià)首先通過(guò)陳述語(yǔ)氣構(gòu)建，沒(méi)有使用任何介入標(biāo)記，凸顯對(duì)話(huà)語(yǔ)內(nèi)容真實(shí)性的絕對(duì)自信。他還使用sound underlying performance，a solid foundation，inner strength 等具有積極意義的評(píng)價(jià)資源對(duì)公司進(jìn)行直接的正面呈現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)公司的穩(wěn)固基礎(chǔ)和強(qiáng)大實(shí)力。

然而，直接以評(píng)價(jià)資源正面呈現(xiàn)公司能力難免給人留下自吹的印象，因此在更多情況下，總裁信件將評(píng)價(jià)資源與預(yù)設(shè)、指示等語(yǔ)用策略結(jié)合使用，潛移默化影響受眾，讓其在不知不覺(jué)中形成關(guān)于公司能力的積極評(píng)價(jià)。例④中，杜德利采取第三人稱(chēng)視角，運(yùn)用形容詞比較級(jí)結(jié)構(gòu)作為語(yǔ)用預(yù)設(shè)觸發(fā)標(biāo)記，結(jié)合評(píng)價(jià)資源agile 和competitive 的使用，客觀(guān)傳達(dá)公司一如既往的靈活性和競(jìng)爭(zhēng)力。

④ The company is working to become more agile and more competitive，with strong emphasis on realizing value rather than building volume and scale.

除“顯性評(píng)價(jià)”外，總裁信件中還出現(xiàn)Martin和White（2005）提出的“隱性評(píng)價(jià)”，即通過(guò)傳達(dá)特定信息激發(fā)受眾對(duì)公司正面形象的判斷。

⑤We are implementing the report's recommen?dations ...and we have enhanced risk management through the restructuring of our upstream business.

思文凱在例⑤中利用“隱性評(píng)價(jià)”策略，客觀(guān)描述危機(jī)發(fā)生后公司的作為，如“執(zhí)行危機(jī)報(bào)告建議”“重組上游企業(yè)”“增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理”等，激發(fā)受眾對(duì)公司行動(dòng)力的積極評(píng)價(jià)。

4.2 強(qiáng)調(diào)公司品質(zhì)

良好品質(zhì)對(duì)于獲取信任極為重要。在危機(jī)語(yǔ)境中，受眾最關(guān)注公司是否能誠(chéng)實(shí)無(wú)欺、是否能勇?lián)?zé)任。思文凱和杜德利在信件中也著力這兩方面品質(zhì)的修復(fù)。他們首先“強(qiáng)調(diào)正面”，構(gòu)建公司誠(chéng)信形象。表1羅列的公司正面行為中，有“BP 公司發(fā)布危機(jī)調(diào)查報(bào)告”行為。兩位總裁在信件中都提及這一點(diǎn)。例⑥中，思文凱承諾會(huì)將調(diào)查結(jié)果“公諸于眾”，例⑦中杜德利公開(kāi)調(diào)查報(bào)告發(fā)布時(shí)間，以此強(qiáng)調(diào)公司開(kāi)誠(chéng)布公、毫無(wú)欺瞞的良好品質(zhì)。

⑥We resolved to understand what happened on and below the Deepwater Horizon，to apply the lessons learned and to make our findings available publicly.

⑦Our investigation report was published on 8 September 2010.

在更多情況下，對(duì)公司品質(zhì)的修復(fù)通過(guò)“中和負(fù)面”行為實(shí)現(xiàn)，在話(huà)語(yǔ)上表現(xiàn)為對(duì)話(huà)介入。評(píng)價(jià)理論將對(duì)話(huà)介入與巴赫金的對(duì)話(huà)理論結(jié)合，認(rèn)為說(shuō)話(huà)人在表達(dá)介入時(shí)是在與各種聲音、觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行對(duì)話(huà)，與聽(tīng)話(huà)人進(jìn)行態(tài)度立場(chǎng)上的協(xié)商（房紅梅 2014：307）。Martin 和 White（2005）認(rèn)為對(duì)話(huà)介入語(yǔ)言資源包括認(rèn)知型情態(tài)（如 believe，think）、言據(jù)標(biāo)記（如 see，hear）、轉(zhuǎn)折性話(huà)語(yǔ)標(biāo)記（如 yet，but）以及否定等。危機(jī)語(yǔ)境下，BP 公司被認(rèn)作主要責(zé)任方，飽受媒體和公眾指責(zé)。兩位總裁或否認(rèn)負(fù)面信息，或運(yùn)用認(rèn)知情態(tài)、言據(jù)標(biāo)記與聽(tīng)話(huà)人進(jìn)行協(xié)商和溝通，將負(fù)面信息對(duì)公司形象的傷害降至最低。針對(duì)“BP 公司是罪魁禍?zhǔn)住钡闹肛?zé)，思文凱及杜德利并未直接否認(rèn)，而是借助言據(jù)標(biāo)記暗示危機(jī)非其一方之責(zé)：

⑧ BP's comprehensive internal investigation concluded that a sequence of failures involving a number of different parties led to the explosion and fire.

⑨Our investigation report was published on 8 September 2010，and found no single factor caused the accident.The report stated that decisions made by multiple companies and work teams contributed to the accident.

引述公司調(diào)查報(bào)告，允許與原有負(fù)面信息不同聲音的出現(xiàn)，提供磋商空間，讓受眾對(duì)不同聲音進(jìn)行自我判斷。同時(shí)通過(guò)言據(jù)標(biāo)記，引導(dǎo)受眾對(duì)信息可靠性的判斷（張?jiān)屏?016：34）。這種策略較之直接否認(rèn)更利于公司品質(zhì)塑造，畢竟在涉及危機(jī)責(zé)任時(shí)，“否認(rèn)”策略要慎用，這容易讓受眾產(chǎn)生“推卸責(zé)任”的印象（Benoit 1997：183）。而在談及公司的社會(huì)責(zé)任時(shí)，直接“否定”負(fù)面信息有利于凸顯公司立場(chǎng)。如例⑩中，杜德利直接使用not 斷然否定“公司與社會(huì)脫節(jié)”的可能性，凸顯公司社會(huì)責(zé)任感，明確公司的社會(huì)責(zé)任所在。

⑩ We also see ourselves as part of society，not apart from it.Put simply，our role is to find and turn energy resources into financial returns，but by doing that in the right way we can help create a prosperous and sustainable future for everyone.

4.3 傳達(dá)公司善意

“訴諸情感”行為傳達(dá)公司善意，表現(xiàn)為語(yǔ)用上的移情。情感資源、人稱(chēng)指示語(yǔ)是最常使用的移情手段。情感資源指用來(lái)表達(dá)情感的語(yǔ)言資源，包括形容詞（如 happy，sad）、動(dòng)詞（如 like，regret）、名詞（如 sorrow，love）、副詞（如 grateful?ly，reluctantly 等。人稱(chēng)指示語(yǔ)的移情作用通過(guò)不同人稱(chēng)的策略性使用實(shí)現(xiàn)（冉永平 2007：334）。思文凱和杜德利通過(guò)情感資源構(gòu)建與公司員工、股東以及公眾的共同情感。相比較思文凱，杜德利的“以情動(dòng)人”幾乎貫穿整個(gè)語(yǔ)篇。他在信件中首先運(yùn)用情感資源表達(dá)對(duì)逝去生命的悲傷（great sadness），并代表公司對(duì)其家人和朋友表示遺憾（deeply sorry），最后以 we know 表達(dá)對(duì)受眾心理的理解，構(gòu)建公司與他們之間共同的情感和心理認(rèn)知。

? ...and we feel great sadness that 11 people died.We are deeply sorry for the grief felt by their families and friends.We know nothing can restore the loss of those men.

隨后，杜德利利用自己美籍身份和墨西哥灣居民立場(chǎng)，大打情感牌。例?中 ，他將人稱(chēng)指示語(yǔ)從we 切換為I，以自己個(gè)人的立場(chǎng)表達(dá)對(duì)這場(chǎng)危機(jī)所造成傷害的感同身受，告知受眾危機(jī)發(fā)生在“最接近我心臟的部位”，傳達(dá)對(duì)這一區(qū)域的濃厚感情，也由此更關(guān)心危機(jī)對(duì)這一區(qū)域人們生活、工作的影響，通過(guò)移情手段，喚起受眾情感共鳴，獲得受眾好感與信任。

? And it ［ the crisis］ all stated in the part of the world that's very close to my heart.I grew up in Mississippi...When I heard about the accident I could immediately picture how it might affect the people who live and work along that coast.

在提及公司不得不降低股東分紅時(shí)，杜德利又借助情感資源出表達(dá)對(duì)股東的善意。例?中，杜德利使用we know 表達(dá)對(duì)公司股東心理需求的了解，同時(shí)使用had to 強(qiáng)調(diào)降低分紅并非為公司謀私利，而是在特殊情況下不得已而為之，是為了公司更好的前景。而且公司在做此決定時(shí)心情沉重，暗示公司上層對(duì)股東利益的牽掛和關(guān)心。而在為這種行為合理性辯解時(shí)，杜德利巧妙切換為I 做主語(yǔ)，I believe 的使用表明這是其個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，在凸顯公司關(guān)心股東利益的善意形象同時(shí)，又巧妙地為公司行為辯解。

? While we know that many shareholders rely on their regular payments，we also had to protect the company and secure its long?term future.The board of BP took this decision with a heavy heart，but I believe it was the right thing to do in truly exceptio?nal circumstances.

5 結(jié)束語(yǔ)

本文是對(duì)語(yǔ)用學(xué)視角下話(huà)語(yǔ)與信任研究的嘗試，因篇幅所限，僅對(duì)有限文本進(jìn)行定性分析。后期研究可關(guān)注醫(yī)療、教育等更多類(lèi)型機(jī)構(gòu)話(huà)語(yǔ)互動(dòng)中的信任建構(gòu)和修復(fù)問(wèn)題，也可運(yùn)用語(yǔ)料庫(kù)方法對(duì)不同語(yǔ)言文化背景下的信任修復(fù)話(huà)語(yǔ)行為做量化比較，推動(dòng)語(yǔ)用學(xué)領(lǐng)域話(huà)語(yǔ)與信任研究發(fā)展，同時(shí)也為促進(jìn)危機(jī)語(yǔ)境下我國(guó)政府、企業(yè)等組織機(jī)構(gòu)與公眾有效溝通、緩解信任危機(jī)、構(gòu)建和諧語(yǔ)言生態(tài)環(huán)境提供話(huà)語(yǔ)修辭建議。