□徐海霞

當(dāng)前，高校圖書館隨著技術(shù)的發(fā)展不斷地創(chuàng)新著自己的服務(wù)方式，以互聯(lián)網(wǎng)思維來為用戶提供全方位的主動服務(wù)是圖書館順應(yīng)時代發(fā)展的轉(zhuǎn)變之一。基于用戶需求，說到底就是創(chuàng)建“以用戶為中心”的服務(wù)理念和模式，始終把握這個方向，圖書館才能跟上時代的發(fā)展，才能在轉(zhuǎn)型中脫穎而出。茆意宏認(rèn)為，移動圖書館用戶的信息需求可以根據(jù)時間與空間的特點分為兩種:一是與時間相關(guān)的信息需求，二是與空間(或地點)相關(guān)的信息需求[1]。微信公眾平臺以其操作簡便、功能強大、互動更加人性化、支付功能強大等特點被各大高校圖書館所青睞，因此，高校圖書館必須適應(yīng)信息時代的發(fā)展，充分結(jié)合微信公眾號新技術(shù)，根據(jù)讀者的具體需求，更加精準(zhǔn)地提供具有針對性的服務(wù)，適應(yīng)多元化需求的發(fā)展[2]。

一、圖書館的創(chuàng)新驅(qū)動

在新媒體新技術(shù)的驅(qū)動下，微信服務(wù)日益普及化。高校圖書館對自己有了新的定位和更高的要求，創(chuàng)新服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，始終把讀者作為服務(wù)的核心對象。圖書館也要不斷適應(yīng)時代的潮流，微信服務(wù)首當(dāng)其沖。

寧夏醫(yī)科大學(xué)圖書館的服務(wù)對象為雁湖校區(qū)、雙怡校區(qū)和各附屬和教學(xué)醫(yī)院的用戶，從2016年起，圖書館通過微信公眾平臺開展一系列服務(wù)，力求最大化滿足用戶的需求。當(dāng)前主要采用藏、咨、閱、借、自習(xí)為一體的自助誠信服務(wù)模式，在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，借助先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，來做進(jìn)一步探究。

(一)圖書館用戶的需求。用戶的興趣愛好和行為規(guī)律是完全可以捕捉到的。智能手機的普及，使得隨時隨地為用戶服務(wù)變得越來越方便。微信服務(wù)成本低，能及時全面地獲取到一些有價值的數(shù)據(jù)，使圖書館工作人員對用戶更了解。

大學(xué)生作為新媒體掌握和運用的主流群體，其敏感性高于普通人。微信互動性強、操作簡便、易掌握、傳播方式靈活多樣，大學(xué)生的求知欲和好奇心較強，更利于微信服務(wù)的開展。通過分析用戶主要有以下三個需求：一是基本需求，主要基于提醒、通知、查閱類信息的需求，如，用戶查閱書目到期、續(xù)借、掛失等情況，預(yù)約書到館提醒、圖書館舉辦的各類專題講座、通知等；二是個性化需求，如用戶對某個書籍的認(rèn)知需求或分享相關(guān)主題信息的需求；三是專業(yè)化需求，如醫(yī)學(xué)用戶對專業(yè)數(shù)據(jù)庫的深度探究與學(xué)習(xí)。

(二)圖書館服務(wù)的發(fā)展需求。寧夏醫(yī)科大學(xué)圖書館積極創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)思維，為讀者提供具有現(xiàn)代化的服務(wù)模式，努力提升自己的地位和作用?！盀樽x者找書”和“為書找讀者”，更是主動服務(wù)的完美體現(xiàn)。微信公眾號服務(wù)模式可以有效地捕獲到有效數(shù)據(jù)，完全滿足圖書館的上升需求。在移動化和網(wǎng)絡(luò)化的今天，圖書館的發(fā)展離不開用戶，而滿足用戶的需求更是圖書館服務(wù)的重中之重。

二、微信公眾平臺的圖書館教育功能

圖書館微信公眾平臺擔(dān)負(fù)著傳播圖書館學(xué)理論、傳播科學(xué)文化知識、通過推文進(jìn)行閱讀指導(dǎo)等，它也是圖書館常規(guī)服務(wù)的智能化體現(xiàn)。

微信公眾平臺是圖書館的創(chuàng)新傳播方式，其中的互動功能更能拉近圖書館與讀者之間的距離，再通過一些音頻、微視頻、圖文并茂的傳播形式，讓讀者更易于理解與接受，從而達(dá)到圖書館的教育功能。當(dāng)然，依據(jù)微信的時效性特點，微信公眾平臺在推送信息的選用上一定要與時俱進(jìn)，靈活編輯方式，內(nèi)容和形式避免雷同，注重品質(zhì)，貼近讀者的生活，貼近當(dāng)前的熱點話題。針對有的話題或推文，可以做系列深度推廣，引導(dǎo)讀者科學(xué)閱讀，進(jìn)一步加深主題內(nèi)容的挖掘，增加可讀性，進(jìn)而達(dá)到教育的目的。

微信公眾平臺也是圖書館文化傳播的一個窗口，圖書館可以與學(xué)校宣傳部、團(tuán)委、校社團(tuán)、學(xué)生會等聯(lián)合起來建立長期合作機制，更大范圍提高圖書館微信公眾號的影響力，創(chuàng)立自己的特色品牌效應(yīng)，全方位做好宣傳與推廣工作。當(dāng)然，圖書館微信公眾號的運營，靠的是口碑和質(zhì)量，要長期堅持，充分調(diào)動讀者的積極性，基于用戶的需求，以用戶為中心，制定推廣模式，積累用戶的關(guān)注數(shù)量，實現(xiàn)教育功能。

同時，圖書館開展微信服務(wù)模式也存在著問題：一是微信公眾平臺的功能使用方面不足；二是微信公眾平臺的個性化方面開發(fā)不足；三是微信公眾平臺的互動程度較低。

三、圖書館微信服務(wù)平臺的創(chuàng)新與對策

(一)全面挖掘微信服務(wù)平臺的功能，使服務(wù)與范圍擴(kuò)大化。正如美國圖書館學(xué)家謝拉所說的，圖書館不僅要保證大門永遠(yuǎn)敞開，還要讓這扇大門具有吸引力[3]。要以大量用戶參與為基礎(chǔ)，形成隨時隨地、無孔不入、與用戶生活密切相關(guān)的感知系統(tǒng)，不斷地挖掘微信服務(wù)平臺的功能，才能更大范圍地深入服務(wù)。充分挖掘微信公眾平臺的服務(wù)功能，吸引更多的用戶關(guān)注，以更高的品質(zhì)推廣圖書館的服務(wù)模式，進(jìn)一步擴(kuò)大圖書館受眾的服務(wù)與范圍。

(二)提高更新頻率，提供知識服務(wù)。知識服務(wù)的目的是將零散的無序的未結(jié)構(gòu)化的信息進(jìn)行收集整理分析和加工，從而為用戶提供充足的高度集成的知識與服務(wù)[4]。國內(nèi)較為受認(rèn)可的知識服務(wù)的概念內(nèi)涵界定為：以信息知識的搜尋組織分析重組的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)[5]。在微信服務(wù)模式的運作下，要提高內(nèi)容的更新頻率，吸引更多的讀者通過微信進(jìn)行“無處不在”的學(xué)習(xí)，達(dá)到提供知識服務(wù)的水平。當(dāng)然，知識服務(wù)要想通過微信公眾平臺達(dá)到一定的服務(wù)水平，這就要對知識內(nèi)容進(jìn)行深度挖掘，更需要完全整合的知識體系。還可以通過與各院系的合作，達(dá)到深度服務(wù)。

(三)用戶參與圖書館的宣傳推廣。較之傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)搜集方式，以用戶為主體的感知方式更為人性化，讓更多的用戶參與圖書館的微信宣傳與推廣工作，將會使他們獲得更大的收益。一是方式靈活。感知的主體是人，人具有高度靈活性和移動性，可隨時根據(jù)要求和調(diào)整上傳的內(nèi)容；二是數(shù)據(jù)豐富。可以獲取多種數(shù)據(jù)，同時用戶還可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，全面提升用戶的數(shù)據(jù)素養(yǎng)，并貼上語義標(biāo)簽；三是任務(wù)均衡。人們可以通過協(xié)作的方式動態(tài)分配任務(wù)，使得數(shù)據(jù)獲取更加均衡。

四、結(jié)語

是否將傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)移動化，實現(xiàn)以手持設(shè)備來完成諸如查詢、流通、閱覽、預(yù)約、薦購和咨詢等功能，讀者就能紛至沓來?[6]現(xiàn)在看來，這一問題的答案是肯定的。在“雙一流”建設(shè)的大背景下，圖書館的教育功能任重而道遠(yuǎn)，基于微信服務(wù)模式，實現(xiàn)圖書館服務(wù)的移動化、個性化和智能化還有很長的路需要走，要充分發(fā)揮新媒體的優(yōu)勢，積極探索新媒體的功能，不斷提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平。