董慶興 周欣 毛鳳華 張斌

摘要：[目的/意義]為了在線健康社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，增強用戶粘性，有必要對在線健康社區(qū)用戶持續(xù)使用意愿影響因素進行研究。[方法/過程]通過感知收益和感知成本來衡量感知價值，并將感知價值理論結(jié)合期望確認模型構(gòu)建了在線健康社區(qū)用戶持續(xù)使用意愿的結(jié)構(gòu)方程模型，采用問卷調(diào)查方法收集數(shù)據(jù)，利用AMOS 210驗證模型中的假設(shè)。[結(jié)果/結(jié)論]研究結(jié)果表明：來源可靠性、信息準(zhǔn)確性及時效性的提高能有效提高用戶感知收益，進而對感知價值產(chǎn)生正向的影響;而更高的隱私安全性與反饋及時性則能通過降低感知成本提高用戶的感知價值;感知有用性和感知價值顯著影響用戶滿意度，進而影響用戶持續(xù)使用意愿;相比于感知價值，在線健康社區(qū)中感知有用性對用戶滿意度的影響相對較小。

關(guān)鍵詞：在線健康社區(qū);感知價值;期望確認模型;用戶;持續(xù)使用意愿

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.03.001

〔中圖分類號〕G2520〔文獻標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2019）03-0003-12

由于現(xiàn)階段我國依然存在著醫(yī)療資源稀缺以及醫(yī)療資源分布不均的問題[1]，使得人們對健康信息及服務(wù)的需求難以得到滿足[2]。而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及可入網(wǎng)移動設(shè)備的普及為改變傳統(tǒng)醫(yī)療健康行業(yè)提供了契機，使得醫(yī)療健康行業(yè)能夠覆蓋更多的用戶并為用戶提供更方便快捷的服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)和醫(yī)療健康行業(yè)相互滲透的背景下，好大夫在線、春雨醫(yī)生、丁香園等在線健康社區(qū)等面向健康及醫(yī)療信息發(fā)布與共享的在線健康社區(qū)得以迅速地發(fā)展[3]，并因其能為用戶提供快捷的健康信息與服務(wù)而顯著地降低了人們獲取醫(yī)療資源的時間和經(jīng)濟成本。在線健康社區(qū)作為一種典型的同時面向臨床醫(yī)師及普通患者的平臺型企業(yè)，亦具備典型的網(wǎng)絡(luò)外部性，即用戶從在線健康社區(qū)平臺感受到的價值與平臺用戶總數(shù)成正比。因此，健康發(fā)展依賴于穩(wěn)定的、可持續(xù)增長的用戶規(guī)模[4]。也就意味著能否增強用戶粘性并提升用戶持續(xù)使用意愿，是關(guān)切到在線健康社區(qū)生死存亡以及永續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵戰(zhàn)略問題，也吸引了來自業(yè)界與學(xué)界的廣泛關(guān)注。

圍繞在線社區(qū)用戶持續(xù)使用意愿這一主題，已有學(xué)者從系統(tǒng)及期望的角度構(gòu)建模型進行研究，這些研究大致可以按照從信息系統(tǒng)成功模型、期望確認模型、以及綜合信息系統(tǒng)成功模型和期望確認模型3個角度來劃分。如：王哲[5]以信息系統(tǒng)成功模型為基礎(chǔ)，引入習(xí)慣行為作為調(diào)節(jié)變量對社會化問答社區(qū)知乎的用戶持續(xù)使用意愿進行了研究;劉莉[6]基于期望確認模型研究發(fā)現(xiàn)，滿意度對社交網(wǎng)站用戶的持續(xù)使用意愿具有顯著的正向影響;閔慶飛等[7]則整合了滿足理論與期望確認模型對微信的持續(xù)使用意愿進行了研究，研究發(fā)現(xiàn)微信用戶的持續(xù)使用意愿由用戶滿意度和情感性承諾所決定;曲霏[8]以信息系統(tǒng)成功模型和期望確認模型為基礎(chǔ)，研究指出關(guān)系型虛擬社區(qū)用戶的感知個人受益是其持續(xù)使用意愿的直接前因。而作為一種特殊的在線社區(qū)，在線健康社區(qū)中發(fā)布的信息為醫(yī)療健康信息，既包括普通用戶對自身病情的描述，也包括專業(yè)醫(yī)師的相關(guān)解答或科普。這些信息對于用戶進行病情估計、就診決策及治療方案的選擇都具有重大參考意義，因此在線健康信息社區(qū)用戶對信息的來源、準(zhǔn)確度、更新的時間以及對隱私的關(guān)注程度也更高。從而，以往針對在線社區(qū)的用戶持續(xù)使用意愿模型及影響因素等是否仍然適用于在線健康社區(qū)有待進一步探討。

與此同時，還有諸多學(xué)者從用戶感知價值的角度出發(fā)對用戶持續(xù)使用意愿進行研究。Chang C M等[9]考察了感知價值的前因及結(jié)果，研究發(fā)現(xiàn)感知價值積極影響用戶滿意度，而且還直接影響社區(qū)成員的持續(xù)使用意愿。Choi K S等[10]研究表明在在線醫(yī)療服務(wù)的選擇中，顧客感知價值對其滿意度和行為意向有顯著的影響作用。吳江等[11]從社會支持、成就需要和感知信任3個維度研究了用戶感知價值對其持續(xù)使用意愿行為的影響。而根據(jù)感知價值的概念，感知價值是用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中對獲取的收益與所付出的成本的比較，感知價值本身可以通過感知收益和感知成本來衡量。已有的研究大多從情感價值和社會價值等維度來衡量感知價值，很少從感知價值的概念，即感知成本與感知收益的比較來進行考察。如：李武[12]將感知價值劃分為社會價值、價格價值、內(nèi)容價值、互動價值和界面設(shè)計價值，研究分析了感知價值對用戶滿意度的影響;趙文軍等[13]則將感知價值劃分為社會價值、信息價值和情感價值，研究發(fā)現(xiàn)感知價值積極影響用戶滿意度。由于在線健康社區(qū)的特殊性，用戶感知成本和收益的影響因素較其他信息系統(tǒng)可能有所差別。首先，健康信息本身的相關(guān)屬性如準(zhǔn)確性、可靠性等對用戶對疾病的判斷以及隨后的就診決策都有直接影響，高質(zhì)量的信息能為用戶提供有效的決策支持，反之則可能嚴(yán)重危害用戶生命健康，因此健康信息的某些屬性會對用戶感知收益產(chǎn)生顯著影響。而在獲取信息服務(wù)的過程中，用戶可能需要進行一定程度個人信息的披露以獲取更為準(zhǔn)確的相關(guān)信息，如需要披露自身性別、年齡、病癥等，與其他類型信息獲取不同的是，在線健康社區(qū)中用戶的信息披露是獲取準(zhǔn)確健康信息必要條件。在這樣的背景下，社區(qū)的隱私安全性對用戶感知成本如何產(chǎn)生影響，以及是否還存在其他因素會顯著影響用戶的感知成本，這些都是有待探討的問題。因此，有必要從感知成本與感知收益影響因素的角度出發(fā)，找到影響用戶感知價值的關(guān)鍵因素，及其對用戶持續(xù)使用意愿的影響，從而進一步為在線健康社區(qū)的發(fā)展建設(shè)提供理論和實踐上的補充。

本文基于感知價值理論，從感知收益和感知成本的角度衡量感知價值，整合期望確認模型提出新的理論模型，通過問卷調(diào)查的方式探究在線健康社區(qū)中用戶持續(xù)使用意愿的影響因素。文章結(jié)構(gòu)如下，第二部主要闡述理論模型與研究假設(shè)，第三部介紹問卷設(shè)計及調(diào)查過程，并針對所獲數(shù)據(jù)進行分析檢驗。

1理論模型與研究假設(shè)

期望確認模型被廣泛應(yīng)用于在線社區(qū)的持續(xù)使用意愿研究，從在線社區(qū)的角度考慮，在線健康社區(qū)亦屬于在線社區(qū)，因而本文以期望確認模型為基礎(chǔ)對在線健康社區(qū)持續(xù)使用意愿進行研究。根據(jù)期望確認理論中對期望確認度的定義，期望確認度為用戶在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)后，將其感受到的效用和期望進行比較所得出的感知效用和期望效用的符合程度[14]。不難發(fā)現(xiàn)感知收益的增加有利于提高感知效用，從而對期望確認度有積極的影響，而感知成本的增加則可能降低感知效用，起到相反的作用。為了更好地探究影響用戶持續(xù)使用意愿的具體因素，本研究利用感知價值替代期望確認模型中期望確認度這一變量，將期望模型中影響期望確認度的因素具體化為影響感知成本和感知收益的變量，從而進一步確認提高和降低用戶持續(xù)使用意愿的變量。

1.1感知價值理論

感知價值源于消費行為科學(xué)，它是指顧客在購買和使用產(chǎn)品的整個過程中對所獲得的效用與所付出的成本的權(quán)衡或比較[13]。感知價值反映了用戶在使用產(chǎn)品及接受服務(wù)后對產(chǎn)品服務(wù)的整體評估，是影響消費者購買、使用產(chǎn)品的關(guān)鍵因素。依據(jù)感知價值的概念，感知價值由感知收益和感知成本來衡量。

1.1.1感知收益及其影響因素

根據(jù)感知價值的定義，感知收益的大小是影響感知價值的重要因素，Ueland等[15]認為感知收益與影響用戶感官以及偏好的產(chǎn)品的內(nèi)在屬性相關(guān)，同時也受產(chǎn)品的外在屬性影響。而針對在線健康社區(qū)中的信息產(chǎn)品及服務(wù)，已有不少研究針對其內(nèi)在及外在屬性進行了劃分，以建立信息質(zhì)量評價體系。如：劉雁書等[16]提出從權(quán)威性、準(zhǔn)確性、新穎性、客觀性、完整性、針對性等屬性來對信息的內(nèi)容質(zhì)量建立評價體系。Rieh S Y等[17]從來源（Source）、內(nèi)容（Content）、格式（Format）、呈現(xiàn)形式（Presentation）、時效性（Currency）、準(zhǔn)確性（Accuracy）及加載速度（Speed of Loading）這7個維度來衡量網(wǎng)絡(luò)信息的質(zhì)量。

考慮到在線健康信息的特殊性，用戶對該類信息的來源、準(zhǔn)確度、更新的時間等要求更高。在形式上，更可靠的來源會有助于增加用戶的感知收益，如社區(qū)中三甲醫(yī)院醫(yī)生給出的診斷信息與二甲醫(yī)院醫(yī)生給出的診斷信息相比，即便內(nèi)容上相近，患者也會傾向于認為前者比后者更有價值。在內(nèi)容上，只有社區(qū)為用戶提供準(zhǔn)確的信息時，用戶的收益才能大于其搜索和咨詢的成本，否則無用的信息或者過多的廣告反而會極大地降低用戶感知收益;長期沒有更新或者重新編輯的健康信息也會讓用戶覺得所提供的咨詢可能是過時的，因此降低了其感知收益。由于感知價值是用戶在獲取服務(wù)過程中對感知到的收益與所付出的成本進行綜合比較的結(jié)果，可以認為在相同感知成本下，感知收益較高的用戶將具有更高的感知價值。因此，本研究提出如下3個假設(shè)：

H1：來源可靠性對感知價值具有顯著影響。

H2：信息準(zhǔn)確性對感知價值具有顯著影響。

H3：時效性對感知價值具有顯著影響。

1.1.2感知成本及其影響因素

感知成本是用戶在獲取服務(wù)的過程中感知到的所付出的成本。王潔[18]指出互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療系統(tǒng)存在信息泄漏的風(fēng)險。用戶通過在線健康社區(qū)獲取信息服務(wù)時，化驗結(jié)果、檢查結(jié)果等敏感信息面臨被泄漏的風(fēng)險。這些隱私信息一旦被第三方平臺所利用會給用戶的咨詢帶來額外的負擔(dān)。因而社區(qū)具有較高的隱私安全性時，用戶的感知成本會相應(yīng)降低。此外，Yang等[19]通過回歸分析發(fā)現(xiàn)，響應(yīng)速度對患者滿意度具有積極影響，尤其是患有高風(fēng)險疾病的患者，對響應(yīng)速度的要求更高。這是因為相較于線下的醫(yī)療咨詢，用戶在在線健康社區(qū)獲取信息服務(wù)時，需要承擔(dān)反饋不及時所導(dǎo)致的病情延誤風(fēng)險，長時間得不到信息反饋會大大增加用戶的感知成本。依據(jù)感知價值的概念，用戶的感知成本變大時，其感知價值也會受到影響。因此，本研究提出假設(shè)：

H4：隱私安全性對感知價值有顯著影響。

H5：反饋及時性對感知價值有顯著影響。

1.1.3感知價值與用戶滿意度

感知價值表征了用戶在線健康平臺獲取信息服務(wù)時所感受到的價值。很多研究對感知價值與滿意度之間的關(guān)系進行了探索，如：鄭德俊等[20]以移動圖書館為研究對象，證實感知價值對用戶滿意度有顯著影響;唐曉波等[21]研究發(fā)現(xiàn)感知價值積極正向影響微信用戶的滿意度;李武[12]將感知價值劃分為不同的維度，發(fā)現(xiàn)各維度對用戶滿意度具有正向或者負向的影響;Chang C M等[9]考察了感知價值的前因及結(jié)果，研究發(fā)現(xiàn)感知價值積極影響用戶滿意度，而且還直接影響社區(qū)成員的持續(xù)使用意愿。

基于以上研究，本研究將感知價值整合入期望確認模型中，提出假設(shè)：

H6：感知價值對用戶滿意度有顯著影響。

1.2期望確認模型

期望確認模型由Bhattacherjee基于Oliver的期望確認理論而提出的，該模型指出用戶的感知有用性正向影響滿意度和持續(xù)使用意向，期望確認正向影響感知有用性和滿意度，而滿意度正向影響用戶持續(xù)使用意向。Bhattacherjee S后續(xù)通過實證研究證實了該模型的假設(shè)，用戶滿意度是影響用戶持續(xù)使用行為最重要的因素，而感知有用性通過對滿意度的影響間接作用于用戶的持續(xù)使用意愿，并且對持續(xù)使用意愿也有直接影響[22]。

該模型也被廣泛地應(yīng)用于虛擬社區(qū)中用戶持續(xù)使用意愿的研究，如：王哲[5]將期望確認模型應(yīng)用于知乎的用戶持續(xù)使用行為研究中，證實了感知有用性對用戶滿意度具有正向影響，用戶滿意度對用戶持續(xù)使用意愿具有正向影響;劉莉[6]則將期望確認模型應(yīng)用于社交網(wǎng)站中，發(fā)現(xiàn)用戶滿意對用戶持續(xù)使用意愿有正向影響。依據(jù)期望確認模型以及已有研究成果，本文將期望確認模型遷移到在線健康社區(qū)，沿用感知有用性、用戶滿意度與持續(xù)使用意愿之間的關(guān)系，提出假設(shè)：

H7：感知有用性對用戶滿意度有顯著影響。

H8：用戶滿意度對持續(xù)使用意愿有顯著影響。

基于以上理論和研究假設(shè)，本文選取感知收益和感知成本作為衡量感知價值的關(guān)鍵變量，結(jié)合期望確認模型構(gòu)建了如圖1所示的在線健康社區(qū)用戶持續(xù)使用意愿影響因素模型，其中各變量的定義如表1所示。

2研究設(shè)計

2.1問卷設(shè)計

本文問卷設(shè)計分為3個部分：第一部分主要調(diào)查被試者對所使用的在線健康社區(qū)及檢索對象的了解程度，從而對樣本進行篩選。第二部分為模型中研究變量的測量項，具體包括來源可靠性、信息準(zhǔn)確性、時效性、隱私安全性、反饋及時性、感知價值、感知有用性、用戶滿意度以及持續(xù)使用意愿。第三部分為被試者的人口統(tǒng)計特征，具體包括性別、受教育程度和年齡。

問卷的測量項均來自于國內(nèi)外已有研究，結(jié)合在線健康社區(qū)的特點，對部分題項的場景進行了修訂。其中來源可靠性、信息準(zhǔn)確性、時效性的測量題項來自于Rieh S Y等[17]、黃文彥等[26]、金家華[27]、晁亞男等[28]研究中的成熟量表。隱私安全性、反饋及時性的測度項來自于Parasuraman A等[23]、曹振華等[29]、黃務(wù)蘭等[30]研究中使用的量表。感知價值、用戶滿意度來自于鄧朝華等[31]、Yi-Shun W[32]的研究。感知有用性和持續(xù)使用意愿則來自于Davis等[25]、Bhattacherjee S[22]和Venkatesh V等[24]研究中的量表。問卷共包括10個潛變量，每個潛變量包括了3個測度項。題項以Likert 7級量表來衡量，要求答題者根據(jù)自己使用在線健康社區(qū)的實際情況作答，從強烈反對至完全同意給出最符合自己實際感受的分?jǐn)?shù)。

為了保證問卷內(nèi)容效度，避免問卷內(nèi)容及語義不清晰導(dǎo)致被試者誤解題目而答錯問卷，在擬定測度項后，采取焦點小組討論的方式進行了預(yù)測試（Pre-Test）。從調(diào)查對象中邀請了8名同學(xué)，首先，將問卷發(fā)放給組員進行測度項的理解和思考;然后，要求組員針對題項含義進行充分討論，對討論過程進行記錄，之后針對理解困難或有歧義的題項展開進一步的訪談;接著，要求組員按照自身理解將題目進行分類，并修改測度項及措辭，最終裁判之間分類得同意程度高于70%。通過預(yù)測試，收集到了對題項設(shè)計、格式聲明、情境描述等多個方面的反饋，隨后根據(jù)意見修正問卷。此外，為了甄別有效問卷，在問卷設(shè)計中分布有1道反向問題，如果反向問題的得分與同一構(gòu)件的其他測度項得分之差高于2分，則該問卷將被判作無效問卷。修訂后的問卷的測量題項如表2所示。

2.2預(yù)調(diào)查

預(yù)調(diào)查共發(fā)放150份問卷，回收105份有效問卷，占總樣本的70%。用SPSS 24.0對預(yù)調(diào)查的數(shù)據(jù)進行探索性因子分析，以檢驗不同變量測度項之間的區(qū)別效度以及同一變量測度項之間的聚合效度。使用SPSS軟件，設(shè)定主要因子的特征根大于1，所抽取的因子個數(shù)為8。得到利用Varimax旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，如表3所示。

從上述分析結(jié)果可以看出每個測量題項的因子歸類情況，其中來源可靠性的測量題項對應(yīng)于因子8;信息準(zhǔn)確性的測量題項對應(yīng)于因子1;時效性的測量題項對應(yīng)于因子7等等。每個測量題項與所對應(yīng)因子的載荷大于0.5，即每個測量題項都很好地解釋了所對應(yīng)的潛變量。同時因子分析的結(jié)果顯示各潛變量的測度項所測量的為同一個主成分，說明同一潛變量的測量題項聚合效度良好;測度項測量的主成分之間沒有交叉，說明不同潛變量的測量題項區(qū)別效度良好，題項能較為準(zhǔn)確地測量各潛變量。

2.3樣本選擇與數(shù)據(jù)收集

筆者采用紙質(zhì)問卷和網(wǎng)絡(luò)問卷相結(jié)合的方式來收集數(shù)據(jù)。考慮到在線健康社區(qū)的用戶群體為患有各類疾病以及對健康信息關(guān)注度較高的人，紙質(zhì)問卷的發(fā)放地點選擇了武大口腔醫(yī)院、六七二醫(yī)院以及醫(yī)院旁邊的美食城，與此同時，借助于問卷星平臺在朋友圈，微信群等社交媒體渠道發(fā)放網(wǎng)上問卷。正式調(diào)查共發(fā)放問卷400份，其中紙質(zhì)問卷發(fā)放260份，網(wǎng)絡(luò)問卷發(fā)放140份，有效回收問卷295份，占總樣本的74%。有效樣本量大于測量題項的10倍，符合樣本穩(wěn)定性的要求。

依據(jù)百度指數(shù)的用戶群分析[33]顯示，如表4所示，在線康健社區(qū)的用戶群集中分布在30～39歲、40～49歲兩個年齡階層;20～29歲以及50歲及以上分別達到了15%和10%;19歲及以下幾乎沒有。通過對百度指數(shù)結(jié)果的分析可推測，19歲以下是未成年學(xué)生群體，身體健康狀態(tài)一般較好，在網(wǎng)上進行健康信息搜索的概率較低;19～28歲之間是在接受高等教育或者初參加工作的人，這部分年齡的人群處于健康狀況的頂峰，被健康問題困擾的可能性較小，因此占比也較少;而29～50歲之間的這部分基本是參加工作有一定時間的人，并且身體健康狀況較前一組有較大差異，這部分人群基本接觸了互聯(lián)網(wǎng)，對健康問題的關(guān)注度相較于前者也較高;50歲以上是將要退休的人群，年齡比較大，接觸互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)驗不夠豐富，因此網(wǎng)上搜索健康信息的機會也比較少。出于對被試者隱私的保護，問卷中將年齡的區(qū)間主要按照是否成年、是否剛參加工作以及是否退休的階段進行劃分。

利用SPSS對樣本數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析，結(jié)果如表5所示。被調(diào)查者的年齡階段集中分布在19～50之間，符合總體用戶群體的年齡分布特征。從被調(diào)查者的受教育程度來看，本科學(xué)歷占53.56%，碩士學(xué)歷占27.12%，具備參與虛擬社區(qū)檢索、提問、回答的能力要求，符合研究需求。參與調(diào)查的女性用戶明顯多于男性用戶。從被試者使用的社區(qū)狀況來看，春雨醫(yī)生、好大夫和平安好醫(yī)生使用最多，分別達到了22.71%、17.29%和21.36%。

3實證檢驗

3.1信度效度檢驗

本文利用SPSS 24.0對量表進行信度分析，如表6的檢驗結(jié)果所示，各潛變量的Cronbachα系數(shù)處于0.904～0.95之間，遠大于0.7的標(biāo)準(zhǔn)，說明量表具有較高的信度。

測量模型的效度檢驗主要對其內(nèi)容效度、收斂效度和區(qū)分效度3方面進行評價[11]。本文各變量的測量題項均來自于已有研究，通過對已有測量題項進行修訂而來。同時組織焦點小組對題項進行分析，確保了題項的準(zhǔn)確性和全面性，因此可以認為測量題項具有較好的內(nèi)容效度。

為了檢驗?zāi)Ｐ偷氖諗啃Ф群蛥^(qū)分效度，筆者利用AMOS進行驗證性因子分析。從表6的分析結(jié)果可以看出，所有變量的標(biāo)準(zhǔn)因子載荷均大于0.7，表明測量題項可以很好地代表各潛變量。組合信度CR處于0.836～0.948之間，均大于0.7的標(biāo)準(zhǔn);平均方法萃取量AVE處于0.63～0.859之間，均大于0.5的標(biāo)準(zhǔn)，表明量表具有很好的收斂效度。區(qū)分效度可以通過比較AVE的平方根與潛變量之間的相關(guān)系數(shù)來檢驗，計算結(jié)果如表7所示，可以看出所有潛變量AVE的平方根（對角線）均大于它與其他潛變量的相關(guān)系數(shù)，表明測度項之間的差異較大，各潛變量區(qū)分效度良好。

3.2假設(shè)檢驗

本文利用AMOS21.0對模型進行路徑系數(shù)檢驗并驗證潛變量之間的假設(shè)關(guān)系是否成立。檢驗結(jié)果如表8所示，從檢驗結(jié)果可以看出，在0.001的顯著性水平下，來源可靠性、信息準(zhǔn)確性、時效性、隱私安全性和反饋及時性對感知價值有正向較大程度的影響，其中信息準(zhǔn)確性的影響程度最大，達到了0.78。感知有用性和感知價值對用戶滿意度均有正向的影響，相較于感知有用性，感知價值對用戶滿意度的影響更大，另外感知有用性對用戶滿意度的影響在0.003的水平上顯著。用戶滿意度對持續(xù)使用意愿有直接的促進作用，路徑系數(shù)達到了0.937。圖2為模型的擬合結(jié)果。其中路徑系數(shù)反映了各自變量對因變量影響的大小和方向，路徑系數(shù)的值為正時，表明因變量受到來自自變量正向的影響;路徑系數(shù)的值越大，表明自變量對因變量的影響越大。

3.3模型適配度檢驗

利用AMOS21.0對模型進行適配度檢驗，檢驗結(jié)果如表9所示。結(jié)果顯示，絕對適配度指數(shù)、增值適配度指數(shù)和簡約適配度指數(shù)均超過了閾值，表明研究模型具有很好的解釋力。

4研究結(jié)論

4.1結(jié)果分析

在本研究中，感知成本由來源可靠性、信息準(zhǔn)確性和時效性3個維度組成。研究結(jié)果顯示，來源可靠性、信息準(zhǔn)確性和時效性對感知價值有顯著影響，路徑系數(shù)分別為0.703、0.78和0.748。結(jié)果

表明在線健康社區(qū)信息來源可靠性、信息準(zhǔn)確性以及時效性的提高對提升感知價值具有重要作用。在線健康社區(qū)是借助于互聯(lián)網(wǎng)媒介進行健康信息交流討論的平臺，因為缺乏面對面的交流，用戶獲取信息的途徑只能通過線上的文字，因此來源的可靠性，信息準(zhǔn)確性對感知價值的影響較大，社區(qū)中相對權(quán)威的專業(yè)臨床醫(yī)師，或者富有經(jīng)驗的患者所提供的健康信息具有較高的參考價值。疾病的治療方案和技術(shù)隨著時間的推移會發(fā)生變化，如果社區(qū)中的信息最后編輯時間距用戶搜索時間間隔太久，則會降低該信息在用戶心中的價值。類似于這種“陳舊的”信息在用戶看來可能是無用的信息，因而時效性對感知價值的影響也可以得到解釋。

感知成本由隱私安全性和反饋及時性兩個維度組成。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，隱私安全性和反饋及時性對感知成本有顯著影響，路徑系數(shù)分別為0.61和0.81。結(jié)果表明提升隱私安全性以及反饋及時性有助于提高感知價值。隱私安全性對感知價值的影響與先前的研究結(jié)果一致，用戶的隱私保障性更高時，用戶能在所需要披露隱私較少的情況下獲得所需要的信息，從而提升了用戶在使用過程中的感知價值。用戶的提問咨詢能及時得到反饋時，等待反饋的時間會大大減少，用戶可以及時對疾病類型做出判斷以制定下一步就診決策。同時及時地反饋也使得那些受治療時間影響較大的疾病能夠得到有效控制，從而提升了用戶的感知價值。

此外，結(jié)果表明感知價值對用戶滿意度有顯著正向影響，用戶感知價值的提高直接促使其對在線健康社區(qū)用戶滿意度的提升。而相比于決定信息質(zhì)量的感知價值，決定系統(tǒng)質(zhì)量的感知有用性對用戶滿意度的影響相對較小，路徑系數(shù)僅為0.201。這表明在信息化高速發(fā)展的情況下，主流在線健康社區(qū)平臺在提供健康服務(wù)方面已基本滿足了用戶獲取健康信息的需要，使得對于用戶而言，感知有用性主流社區(qū)平臺已基本都實現(xiàn)，因此感知有用性對滿意度的影響相對較小。最后，用戶滿意度對持續(xù)使用意愿具有顯著的正向影響，是提升用戶使用意愿的關(guān)鍵因素。社區(qū)平臺的管理者可以采用多種手段，重點從提升感知價值方面來提升用戶的滿意度，從而進一步提升用戶的持續(xù)使用意愿，保證在線健康社區(qū)的忠實用戶量，促進在線健康社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

4.2研究意義

理論上，以往研究將感知價值劃分為社會價值、互動價值等維度，但是對感知價值本身的構(gòu)成關(guān)注不多，較少從感知收益和感知成本的角度分析感知價值對用戶滿意度的影響。本研究從感知收益和感知成本兩方面來衡量感知價值，探討了在線健康社區(qū)中感知收益和感知成本的影響因素，并證實了來源可靠性、信息準(zhǔn)確性及時效性的提高能有效提高用戶感知收益，進而對感知價值產(chǎn)生正向的影響;而更高的隱私安全性與反饋及時性則能通過降低感知成本提高用戶的感知價值。其次，本研究將感知價值評價框架與期望確認模型整合，提出了新的在線健康社區(qū)用戶持續(xù)使用影響因素模型，證實了感知價值和感知有用性通過影響用戶滿意度進而影響用戶持續(xù)使用意愿，豐富了在線健康社區(qū)用戶持續(xù)使用意愿的理論體系。本研究對于在線健康社區(qū)平臺更好的建設(shè)，提高用戶持續(xù)使用意愿也具有一定的實踐指導(dǎo)意義。本文研究結(jié)論如下：

1）來源可靠性、信息準(zhǔn)確性、時效性、隱私安全性以及反饋及時性顯著影響在線健康社區(qū)用戶的感知價值。這要求社區(qū)管理者一方面對平臺信息本身及信息來源質(zhì)量進行嚴(yán)格把關(guān)，將優(yōu)質(zhì)的健康信息及專業(yè)的健康從業(yè)人員引入社區(qū)中來。在關(guān)注信息質(zhì)量的同時也要及時更新平臺的信息，使得結(jié)果的呈現(xiàn)可以按照時間排序，讓用戶能便捷地獲取最新的健康信息。另一方面，由于在線健康社區(qū)的特殊性，用戶對平臺上的隱私披露擔(dān)憂程度較高，這直接關(guān)系到其感知成本，因此平臺管理者需要盡可能減少用戶無關(guān)信息的搜集，降低對用戶個人信息披露的要求，提高對用戶的隱私保護，從而提高用戶感知價值。最后要設(shè)立有效的激勵機制，鼓勵用戶及專業(yè)人士對其他用戶的提問及時做出回復(fù)，盡量縮短用戶等待答復(fù)的時間，降低感知成本，提高感知價值。

2）感知價值通過影響用戶滿意度進而影響在線健康社區(qū)用戶持續(xù)使用意愿，用戶滿意度對用戶持續(xù)使用意愿具有顯著的正向影響。因而在線健康社區(qū)的管理者在進行平臺管理時，應(yīng)重點關(guān)注用戶感知價值的影響因素，把提升用戶的感知價值作為平臺改進的重點，盡可能提高用戶在使用過程中的感知收益，降低感知成本，而用戶的感知價值的提升能有效地提高用戶滿意度進而對用戶持續(xù)使用意愿產(chǎn)生積極的影響。

3）提升感知有用性對于用戶滿意度的影響小于提升感知價值的影響。信息技術(shù)的發(fā)展使得健康社區(qū)的功能設(shè)計比較全面，人機交互性能較好。因此對于用戶而言，已有在線健康社區(qū)整體而言能夠促進其信息服務(wù)的獲取，這也使得感知有用性在主流健康社區(qū)間的差異不明顯。所以在資源有限的情況下，相比于系統(tǒng)質(zhì)量的改善，社區(qū)管理者可將更多的精力投入到信息服務(wù)本身的改善上。

4.3研究局限與未來研究展望

本研究得到了一些有益的結(jié)論，但仍存在一些不足之處。本研究未討論對于不同知識背景和年齡層次的用戶持續(xù)使用意愿模型的差異，將用戶分類來研究其持續(xù)使用意愿也將是一個非常有意義的研究課題。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)現(xiàn)在正在朝著個性化的方向發(fā)展，不同的在線健康社區(qū)，其針對的用戶群體不同，所提供的信息服務(wù)的種類有所差異，未來的研究可針對不同在線健康社區(qū)進行對比分析。

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（責(zé)任編輯：孫國雷）