李君君 葉鳳云 曹園園

摘要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，用戶體驗(yàn)成為移動(dòng)數(shù)字閱讀領(lǐng)域備受關(guān)注的因素。本文從用戶體驗(yàn)的動(dòng)態(tài)階段出發(fā)，從體驗(yàn)維度、認(rèn)知和情感以及持續(xù)采納行為等角度構(gòu)建移動(dòng)數(shù)字閱讀領(lǐng)域用戶體驗(yàn)動(dòng)態(tài)行為的理論模型以及研究假設(shè)。通過收集434份有效問卷，利用Lisrel8.70對(duì)理論模型進(jìn)行了檢驗(yàn)和修正。結(jié)果表明：1）在用戶體驗(yàn)決策階段，期望確認(rèn)程度和滿意度是影響持續(xù)采納意向的重要變量;2）在用戶體驗(yàn)交互階段，期望確認(rèn)程度對(duì)于感知易用性和感知愉悅存在顯著影響;3）在用戶體驗(yàn)期望階段，用戶體驗(yàn)三層維度對(duì)于用戶的持續(xù)采納意向都具有顯著影響，其中反思層體驗(yàn)的影響最大，其次是認(rèn)知層體驗(yàn)，最后是感官層體驗(yàn)。.

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn);移動(dòng)數(shù)字閱讀;持續(xù)采納行為;動(dòng)態(tài)階段.

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.03.003.

〔中圖分類號(hào)〕G252.0〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2019）03-0024-11.

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近年來，隨著智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端的普及，發(fā)展迅速的數(shù)字閱讀已經(jīng)逐漸成為我國全民閱讀的重要組成部分。去碎片化、交互化、多樣化的移動(dòng)數(shù)字閱讀時(shí)代已經(jīng)來臨，而在閱讀廣度和成本方面的優(yōu)勢(shì)，更是助推移動(dòng)閱讀成為網(wǎng)民主要的上網(wǎng)行為[1-2]。根據(jù)2016年5月發(fā)布的《中國網(wǎng)民數(shù)字閱讀狀況調(diào)查報(bào)告》顯示，使用手機(jī)端進(jìn)行數(shù)字閱讀的用戶比例達(dá)到63%，加上平板電腦、Kindle等移動(dòng)閱讀器，用戶采用不同形式移動(dòng)數(shù)字閱讀的比例會(huì)更大[3]。而《中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告（2017）》也指出，用戶的移動(dòng)數(shù)字閱讀的時(shí)長已經(jīng)超過傳統(tǒng)數(shù)字閱讀，成為用戶首選的閱讀方式[4]。在移動(dòng)數(shù)字閱讀領(lǐng)域，優(yōu)良的用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品成功的關(guān)鍵。針對(duì)移動(dòng)數(shù)字閱讀的用戶體驗(yàn)研究，吳丹等[5]、鄭方奇等[6]、黃曉斌等[7]學(xué)者設(shè)計(jì)出相應(yīng)的用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，來對(duì)數(shù)字閱讀的應(yīng)用軟件、交互界面或終端的用戶體驗(yàn)進(jìn)行對(duì)比和評(píng)價(jià)。用戶體驗(yàn)即是讓用戶感知價(jià)值，滿足用戶需求，為用戶創(chuàng)造價(jià)值。在感知價(jià)值理論的基礎(chǔ)上，謝湖偉等人建立了用戶體驗(yàn)和感知價(jià)值之間的關(guān)系，對(duì)新聞閱讀類產(chǎn)品通過調(diào)查問卷方法，對(duì)數(shù)字閱讀的用戶體驗(yàn)從時(shí)間、場(chǎng)景和個(gè)性需求3個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)[8]。

由于用戶體驗(yàn)本身的模糊性，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)不僅僅是解決現(xiàn)有問題，而是應(yīng)該如何通過體驗(yàn)設(shè)計(jì)為用戶創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的過程中，設(shè)計(jì)者不能僅關(guān)注體驗(yàn)本身，而是應(yīng)該關(guān)注用戶同系統(tǒng)交互過程中的使用體驗(yàn)。雖然國內(nèi)外學(xué)者從認(rèn)知和情感等方面對(duì)用戶進(jìn)行了相關(guān)研究，而從體驗(yàn)全過程的角度卻鮮見詳細(xì)的分析。只有對(duì)用戶體驗(yàn)全過程的用戶認(rèn)知與行為進(jìn)行系統(tǒng)研究，才能發(fā)現(xiàn)影響用戶決策行為的關(guān)鍵因素，從而進(jìn)一步基于用戶視角進(jìn)行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，達(dá)到提升信息服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)用戶滿意度，為用戶服務(wù)的目的。如何從認(rèn)知心理學(xué)、行為學(xué)層面對(duì)用戶體驗(yàn)做深層次剖析，以及移動(dòng)數(shù)字閱讀產(chǎn)品設(shè)計(jì)如何滿足用戶的最終體驗(yàn)將是本研究關(guān)注的焦點(diǎn)。.

1基礎(chǔ)理論框架

用戶體驗(yàn)具有主觀性，它是用戶在產(chǎn)品整個(gè)使用過程的情感、態(tài)度、想法、行為以及感知的體現(xiàn)。關(guān)于用戶體驗(yàn)的概念有很多定義。用戶體驗(yàn)難以進(jìn)行定義也源于它會(huì)受到用戶前期事件、目前狀況以及未來期望的影響。

1.1用戶體驗(yàn)的要素模型

傳統(tǒng)的人機(jī)交互研究關(guān)注的是有用性和可用性，而用戶在真正使用技術(shù)的過程中，又會(huì)受到美學(xué)體驗(yàn)和情感體驗(yàn)的影響。使用以交互為中心的方法，Vyas D等提出了用戶體驗(yàn)研究的APEC模型[9]，其核心是用戶和系統(tǒng)的體驗(yàn)。該模型主要包括3個(gè)層次：首先是用戶個(gè)人行為和系統(tǒng)之間產(chǎn)生交互，系統(tǒng)根據(jù)用戶的行為給予反饋，這是體驗(yàn)的基礎(chǔ)。其次是用戶通過功能、交互和外觀3方面與系統(tǒng)進(jìn)行交互。最后是用戶對(duì)系統(tǒng)的最終體驗(yàn)結(jié)果通過Aesthetic（審美）、Practical（實(shí)用）、Emotion（情感）、Cognitive（認(rèn)知）4個(gè)方面來進(jìn)行評(píng)價(jià)。

Mahlkwe S指出，在信息交互過程中，用戶體驗(yàn)中認(rèn)知因素所包括的系統(tǒng)有用性、易用性等技術(shù)因素和享受性、視覺美感性、內(nèi)容吸引性等非技術(shù)因素，這兩種因素均會(huì)影響網(wǎng)站的使用體驗(yàn)[10]。因此，Thuring M等通過實(shí)驗(yàn)研究了可用性、美學(xué)以及情感之間的關(guān)系，提出了用戶體驗(yàn)的組成模型[11]。

Hassenzahl M等認(rèn)為用戶體驗(yàn)是用戶的情境、產(chǎn)品特征和心理特征相互交互的結(jié)果，并應(yīng)用于人機(jī)交互領(lǐng)域。他把用戶體驗(yàn)劃分為操作、行為和心理3個(gè)層次，其中前2個(gè)層次與產(chǎn)品的實(shí)用性和用戶的滿意度相關(guān)，第3個(gè)層次與產(chǎn)品的享樂性和用戶的愉悅度相關(guān)，最終將用戶體驗(yàn)歸結(jié)為實(shí)用性體驗(yàn)和享樂性體驗(yàn)兩個(gè)方面[12]。為了更好理解用戶的技術(shù)體驗(yàn)，Hassenzahl M考慮到情感因素的作用，將用戶體驗(yàn)中非技術(shù)特征分為享受、美學(xué)和娛樂3類[13]。

1.2用戶體驗(yàn)的動(dòng)態(tài)階段框架

用戶體驗(yàn)過程的動(dòng)態(tài)性體現(xiàn)在主體（Stimulus）與客體O（Organism）之間的相互作用，以及由此而帶來的反應(yīng)（Response）。在產(chǎn)品使用過程中，用戶主體經(jīng)過感官、認(rèn)知、情感體驗(yàn)后，會(huì)做出相應(yīng)的反饋信息——行為決策。Bevan N指出，與可用性相比較，用戶體驗(yàn)所涵蓋的范圍更廣，不僅應(yīng)包括愉悅性等情感方面的用戶反應(yīng)，還要考慮用戶在使用前的期望和使用后的決策等不同階段的體驗(yàn)[14]。Nascimento R等學(xué)者在對(duì)情感和可用性的詳細(xì)分析基礎(chǔ)上，認(rèn)為用戶體驗(yàn)的過程包括期望（Expectation）、交互（Interaction）和反思（Reflection）3個(gè)階段過程，并應(yīng)該充分考慮到用戶的認(rèn)知、心理、情感、文化等因素的影響[15]。李皓等人考慮到用戶體驗(yàn)的動(dòng)態(tài)性特征，從用戶視角構(gòu)建出用戶體驗(yàn)過程模型，并以購物網(wǎng)站為例，進(jìn)行了實(shí)證研究，但模型中只考慮了網(wǎng)站使用中用戶體驗(yàn)即狹義的用戶體驗(yàn)，并未涉及使用前和使用后的階段[16]。

要想全面地研究用戶體驗(yàn)，就需要綜合考慮用戶在整個(gè)采納過程中情緒的變化、需求的滿足、情感的表現(xiàn)以及總體滿意度。但由于用戶體驗(yàn)具有主觀性，研究人員對(duì)于整個(gè)過程難以進(jìn)行客觀觀察。本研究根據(jù)用戶體驗(yàn)的要素模型和動(dòng)態(tài)過程，構(gòu)建出3階段基礎(chǔ)上的用戶體驗(yàn)動(dòng)態(tài)階段框架，如圖1所示。在期望階段，主要是系統(tǒng)、用戶以及情境特征，會(huì)影響用戶的預(yù)期體驗(yàn);而在交互階段，用戶的技術(shù)認(rèn)知、非技術(shù)認(rèn)知以及情感認(rèn)知都是主要的影響因素。良好的用戶體驗(yàn)不僅促使用戶愿意采納信息系統(tǒng)，還會(huì)使用戶對(duì)系統(tǒng)具有忠誠度并愿意持續(xù)的采納[17]。在用戶體驗(yàn)的決策階段，主要是用戶的體驗(yàn)后期對(duì)于系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，會(huì)影響用戶采納行為和持續(xù)采納行為。

2動(dòng)態(tài)階段行為模型及研究假設(shè).

2.1決策階段——基于ECM-ISC的假設(shè)

在關(guān)于持續(xù)采納行為的研究中，基于期望確認(rèn)理論，Bhattacherjee J A構(gòu)建了信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型[18]，即信息系統(tǒng)持續(xù)使用的期望確認(rèn)模型（Expectation-Confirmation Model of IS Continuance，ECM-ISC）。該模型突破了信息技術(shù)采納的研究框架，真正將初始采納和持續(xù)使用這兩種行為進(jìn)行區(qū)分，提出用戶持續(xù)使用信息系統(tǒng)的意向受到滿意度、期望確認(rèn)程度和感知有用性3個(gè)因素的影響。基于ECM-ISC模型，很多學(xué)者對(duì)用戶持續(xù)使用行為進(jìn)行了研究，充分說明了該模型的有效性。Chen將ECM-ISC模型進(jìn)行擴(kuò)展，增加信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、流程質(zhì)量和愉悅價(jià)值等變量，對(duì)移動(dòng)應(yīng)用領(lǐng)域進(jìn)行了實(shí)證分析[19]。李武等人借鑒ECM-ISC模型，對(duì)大學(xué)生社會(huì)化閱讀app的持續(xù)使用意愿及發(fā)生機(jī)理進(jìn)行了研究，并通過數(shù)據(jù)分析驗(yàn)證了模型的適用性[20]。

盡管用戶的初始采納是技術(shù)成果的重要一步，但在整個(gè)的使用過程中，用戶的態(tài)度、意向和行為會(huì)發(fā)生變化，因此用戶持續(xù)使用才是技術(shù)最終成功的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。根據(jù)ECM-ISC模型，本研究提出如下的研究假設(shè)：

假設(shè)H1：用戶的滿意度與持續(xù)使用意向正相關(guān);

假設(shè)H2：感知有用性與持續(xù)使用意向正相關(guān);

假設(shè)H3：感知有用性與滿意度正相關(guān);

假設(shè)H4：期望確認(rèn)程度與滿意度正相關(guān);

假設(shè)H5：期望確認(rèn)程度與感知有用性正相關(guān)。

2.2交互階段——基于認(rèn)知和情感的假設(shè)

在用戶心理研究領(lǐng)域，認(rèn)知和情感是研究用戶行為的兩個(gè)重要因素。在與信息系統(tǒng)交互的過程中，用戶認(rèn)知反映的是對(duì)所使用系統(tǒng)及其特性的認(rèn)識(shí)，當(dāng)用戶進(jìn)行認(rèn)知分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品能夠滿足自己的認(rèn)知需求后，就會(huì)提高感知和期望之間的匹配程度，為用戶帶來優(yōu)良的用戶體驗(yàn)。而用戶情感更多的是一種情緒上的喜好或厭惡、情感上的親近或疏離等[21]，積極的情感認(rèn)知，會(huì)使用戶的思維更加活躍，認(rèn)知水平上升，更容易獲得良好的用戶體驗(yàn)[22]。對(duì)于用戶行為的研究，應(yīng)該同時(shí)考慮認(rèn)知和情感對(duì)用戶信念、態(tài)度及其決策行為的影響，通過對(duì)情感的關(guān)注，以彌補(bǔ)認(rèn)知模型的不足[23]。在消費(fèi)者行為研究領(lǐng)域，認(rèn)知價(jià)值包括實(shí)用性價(jià)值和享樂性價(jià)值。在技術(shù)采納模型中，感知有用性衡量的就是用戶技術(shù)采納的實(shí)用性價(jià)值，而作為附加變量的感知愉悅則衡量的就是用戶采納技術(shù)的享樂性價(jià)值。Heijden H V D的研究表明，當(dāng)信息技術(shù)具有享樂特性時(shí)，享樂性價(jià)值是影響用戶技術(shù)采納行為的重要因素[24]。

陳娟等人借鑒APEC模型，構(gòu)建出移動(dòng)社交平臺(tái)的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，并?yàn)證了情感認(rèn)知對(duì)用戶體驗(yàn)的顯著影響，在功能、交互與用戶體驗(yàn)之間的關(guān)系方面，情感認(rèn)知這一變量具有顯著的調(diào)節(jié)作用[25]。Agrifoglio R等人在原有技術(shù)采納模型的基礎(chǔ)上，引入感知愉悅的變量，通過實(shí)證發(fā)現(xiàn)情感變量感知愉悅對(duì)于用戶持續(xù)使用的影響比感知有用性更強(qiáng)[26]。劉魯川等人以微博為例，驗(yàn)證了用戶的正向情感體驗(yàn)與滿意度之間存在顯著的正向影響關(guān)系[27]。Lin C S等人將感知愉悅變量引入了ECM模型，并在門戶網(wǎng)站進(jìn)行應(yīng)用[28]。本研究將引入感知易用性和感知愉悅兩個(gè)補(bǔ)充變量，對(duì)ECM-ISC模型進(jìn)行擴(kuò)展，提出如下的研究假設(shè)：

假設(shè)H6：用戶的感知易用性和感知有用性正相關(guān);

假設(shè)H7：用戶的感知易用性和滿意度正相關(guān);

假設(shè)H8：用戶的期望確認(rèn)程度與感知愉悅正相關(guān);

假設(shè)H9：用戶的感知愉悅與滿意度正相關(guān);

假設(shè)H10：用戶的感知愉悅與持續(xù)使用意向正相關(guān)。

2.3期望階段——基于體驗(yàn)維度的假設(shè)

近年來，用戶體驗(yàn)被廣泛地應(yīng)用到信息技術(shù)和移動(dòng)服務(wù)環(huán)境中用來解釋用戶的信息技術(shù)采納行為。Bhattacherjeede J A的研究指出，在初始采納行為中，來自外生影響因素的期望確認(rèn)，會(huì)對(duì)用戶的滿意度產(chǎn)生影響[29]。彭柯等人基于技術(shù)接受模型、信息構(gòu)建理論，研究了數(shù)字閱讀平臺(tái)用戶體驗(yàn)的影響因素，通過實(shí)證分析表明，有用性、易用性、享樂性、信息構(gòu)建等對(duì)用戶體驗(yàn)都存在著正向影響[30]。劉魯川等人在ECM-ISC模型的基礎(chǔ)上，引入外生因素：內(nèi)容和界面，以及內(nèi)生因素：用戶感知和信念，對(duì)移動(dòng)數(shù)字閱讀用戶采納后持續(xù)使用行為進(jìn)行了實(shí)證研究，并證實(shí)了這些因素對(duì)滿意度、持續(xù)使用意向和行為的顯著影響[31]。Zhang P等首次將情感認(rèn)知概念引入信息系統(tǒng)研究中，他們認(rèn)為用戶感知到的情感是使用系統(tǒng)時(shí)感知有用性和感知易用性的先前體驗(yàn)[32]，實(shí)證檢驗(yàn)結(jié)論表明：用戶情感認(rèn)知對(duì)感知有用性和感知易用性存在著顯著的影響。Goh J C L等人基于用戶體驗(yàn)和技術(shù)采納理論的分析，針對(duì)交互式移動(dòng)技術(shù)提出了相應(yīng)的理論模型和研究假設(shè)，但沒有進(jìn)行實(shí)證研究[33]。

在本研究中，用戶在移動(dòng)數(shù)字閱讀產(chǎn)品使用過程中形成的用戶體驗(yàn)包括感官層體驗(yàn)、認(rèn)知層體驗(yàn)和反思層體驗(yàn)。

1）感官層是用戶體驗(yàn)的初級(jí)層次，感官層體驗(yàn)主要指用戶使用閱讀產(chǎn)品所產(chǎn)生的心理感受，取決于產(chǎn)品的視覺體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn)和信息體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品界面對(duì)用戶的影響。移動(dòng)數(shù)字閱讀與傳統(tǒng)閱讀的呈現(xiàn)方式不同，用戶閱讀是通過移動(dòng)終端設(shè)備來實(shí)現(xiàn)，因此產(chǎn)品界面的人性化、自適應(yīng)的外觀設(shè)計(jì)是影響用戶對(duì)移動(dòng)閱讀認(rèn)知的關(guān)鍵因素，這些因素都會(huì)正向影響移動(dòng)數(shù)字閱讀產(chǎn)品的感知有用性和感知易用性。

2）認(rèn)知層是用戶體驗(yàn)的中級(jí)層次，是用戶在使用移動(dòng)數(shù)字閱讀產(chǎn)品時(shí)帶來的心理感受。認(rèn)知層的體驗(yàn)更關(guān)注產(chǎn)品的技術(shù)體驗(yàn)、內(nèi)容體驗(yàn)和功能體驗(yàn)。移動(dòng)數(shù)字閱讀提供的是內(nèi)容服務(wù)，服務(wù)提供商競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)是提供豐富、多樣性的作品內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)、新穎和實(shí)用的功能，這些對(duì)于用戶的感知有用性和感知易用性具有增強(qiáng)作用。

3）反思層是用戶體驗(yàn)的高級(jí)層次，是用戶在使用產(chǎn)品后的心理感受，是用戶在感官和認(rèn)知之后的進(jìn)一步思考，取決于閱讀產(chǎn)品的價(jià)值體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)和情感體驗(yàn)。反思層是用戶對(duì)于閱讀產(chǎn)品價(jià)值的深入思考，影響反思層體驗(yàn)的因素主要是產(chǎn)品的品牌知名度、交流互動(dòng)以及信譽(yù)度等。數(shù)字閱讀產(chǎn)品能否帶來情感交流和愉悅，備受用戶關(guān)心，因此會(huì)對(duì)感知愉悅產(chǎn)生正向作用，而產(chǎn)品所帶來的價(jià)值感同樣會(huì)對(duì)用戶的感知有用性產(chǎn)生正向作用。因此，根據(jù)以上理論推導(dǎo)可以提出以下假設(shè)：

假設(shè)H11：用戶的感官層體驗(yàn)和感知易用性正相關(guān);

假設(shè)H12：用戶的感官層體驗(yàn)和感知有用性正相關(guān);

假設(shè)H13：用戶的認(rèn)知層體驗(yàn)和感知易用性正相關(guān);

假設(shè)H14：用戶的認(rèn)知層體驗(yàn)和感知有用性正相關(guān);

假設(shè)H15：用戶的反思層體驗(yàn)和感知有用性正相關(guān);

假設(shè)H16：用戶的反思層體驗(yàn)和感知愉悅正相關(guān)。

基于以上的假設(shè)，本研究提出以用戶體驗(yàn)的3個(gè)維度為自變量，以用戶認(rèn)知和情感為中間變量，以持續(xù)使用意向?yàn)橐蜃兞康挠脩趔w驗(yàn)動(dòng)態(tài)行為理論模型，如圖2所示。

3實(shí)證研究.

3.1研究設(shè)計(jì)和預(yù)調(diào)研

本研究采用調(diào)查問卷來獲取數(shù)據(jù)，調(diào)查對(duì)象為使用移動(dòng)數(shù)字閱讀的用戶。結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者文獻(xiàn)以及深度訪談的結(jié)果，本研究將用戶體驗(yàn)的3層次進(jìn)行了具體的維度劃分。感官層體驗(yàn)包括視覺體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn)和信息體驗(yàn)3個(gè)維度;認(rèn)知層包括系統(tǒng)體驗(yàn)、內(nèi)容體驗(yàn)和功能體驗(yàn)3個(gè)維度;反思層包括情感體驗(yàn)、價(jià)值體驗(yàn)和品牌體驗(yàn)3個(gè)維度，并結(jié)合移動(dòng)數(shù)字閱讀的應(yīng)用，對(duì)測(cè)量題項(xiàng)進(jìn)行篩選和修改。模型中的其他變量，包括持續(xù)使用意向、滿意度、期望確認(rèn)程度、感知愉悅、感知有用性、感知易用性則充分借鑒國內(nèi)外相關(guān)研究中的成熟量表，以保證本研究測(cè)量量表的信效度，問卷中對(duì)所有變量均采用李克特五級(jí)量表形式（1=完全不同意，5=完全同意）。為了提高問卷的信度和效度，開展了問卷的預(yù)調(diào)研，對(duì)有過移動(dòng)數(shù)字閱讀經(jīng)驗(yàn)的136位用戶進(jìn)行了問卷前測(cè)。

利用Spss19.0對(duì)調(diào)查問卷的測(cè)量題項(xiàng)進(jìn)行探索性因子分析，以特征值大于1作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)確定因子個(gè)數(shù)，結(jié)果如表1所示。從表1可以看出，所有測(cè)量指標(biāo)的因子負(fù)荷均大于0.6，感官層體驗(yàn)包括視覺體驗(yàn)、信息體驗(yàn)和瀏覽體驗(yàn)3個(gè)特征值大于1的因子，共解釋了80.798%的方差;認(rèn)知層體驗(yàn)包括功能體驗(yàn)、內(nèi)容體驗(yàn)和技術(shù)體驗(yàn)3個(gè)特征值大于1的因子，共解釋了71.808%的方差;反思層體驗(yàn)包括價(jià)值體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和品牌體驗(yàn)，共解釋74.618%的方差。根據(jù)用戶調(diào)查的意見反饋，并結(jié)合移動(dòng)數(shù)字閱讀的用戶行為特征對(duì)部分題項(xiàng)進(jìn)行了調(diào)整和修改，形成了正式的調(diào)查問卷。

3.2正式調(diào)研

本研究的正式問卷調(diào)查于2017年7月至9月，通過設(shè)置題項(xiàng)（您是否使用過以下的移動(dòng)數(shù)字閱讀產(chǎn)品：如QQ閱讀、掌閱、天翼、咪咕閱讀等）過濾掉未使用過移動(dòng)數(shù)字閱讀的用戶，保證了樣本數(shù)據(jù)的真實(shí)和可靠性。采用發(fā)放紙質(zhì)問卷和在線問卷相結(jié)合的調(diào)查方式，其中紙質(zhì)問卷發(fā)放400份，回收問卷367份，其中有效問卷345份，回收問卷有效率為94%。網(wǎng)絡(luò)問卷回收102份，有效問卷89份，回收問卷有效率為87.3%。共回收有效問卷434份，具體的樣本分布如表2所示。.

3.3信度和效度檢驗(yàn)

在本研究中，將使用Spss19.0來檢驗(yàn)潛變量的Cronbachs α，以檢驗(yàn)問卷設(shè)計(jì)的信度。通常，Cronbachs α系數(shù)大于0.7，即表明因子具有較好的信度。從表3中可以看出所有潛變量的Cronbachs α系數(shù)在0.754～0.864之間，表明量表的內(nèi)部一致性較好。

對(duì)于量表的收斂效度，利用驗(yàn)證性因子分析中各個(gè)指標(biāo)的因子負(fù)荷、組合信度和平均變異萃取量來進(jìn)行衡量。由表3可知，本研究的測(cè)量指標(biāo)在對(duì)應(yīng)潛變量上的因子負(fù)荷均大于0.6，且在P<0.001的條件下達(dá)到顯著水平;各個(gè)潛變量的組合信度（CR）均大于0.7;各個(gè)潛變量的平均變異萃取量（AVE）也超出0.5的可接受水平。所以，本理論模型中的9個(gè)潛變量具有較高的收斂效度。.

根據(jù)Fornell和Larcker的研究結(jié)論，如果各研究變量的AVE大于研究變量之間相關(guān)系數(shù)的平方，則表明測(cè)量模型具有較好的區(qū)分效度。如表4所示，對(duì)角線上的AVE值均大于對(duì)應(yīng)的相關(guān)系數(shù)平方，說明本研究模型量表具有較好的區(qū)分效度。.

3.4假設(shè)檢驗(yàn)及修正

為了檢驗(yàn)本研究所提出的研究假設(shè)，利用Lisrel8.70對(duì)概念模型進(jìn)行檢驗(yàn)，所得出的路徑系數(shù)估計(jì)值如表5所示。在理論模型中所提出的16個(gè)研究假設(shè)中，除了H2、H4、H6、H10和H12被拒絕外，其他的11個(gè)研究假設(shè)都得到證實(shí)。.

根據(jù)表5的研究結(jié)論，需要對(duì)理論模型進(jìn)行修正。在進(jìn)行模型修正時(shí)，為了確保修正的科學(xué)及嚴(yán)謹(jǐn)，每次只對(duì)一個(gè)參數(shù)進(jìn)行修正。依次處理如下：增加了期望確認(rèn)程度對(duì)感知易用性影響，即EC→PEOU（可降低卡方值34.42）;刪除了理論模型中沒有顯著影響的路徑，依次為PP→CBI;GUE→PU;PEOU→PU;PU→CBI;EC→SA;在模型的修正過程中，認(rèn)知層體驗(yàn)對(duì)感知易用性的影響路徑不顯著，因此刪除CUE→PEOU的路徑。經(jīng)過修正后的模型檢驗(yàn)結(jié)果如圖3所示，修正模型的路徑系數(shù)均獲得顯著性檢驗(yàn)。如表6所示，修正模型的擬合指數(shù)滿足要求，此模型可以作為移動(dòng)數(shù)字閱讀用戶體驗(yàn)動(dòng)態(tài)階段行為的修正模型。.

注：**P<0.01，***P<0.001圖3移動(dòng)數(shù)字閱讀用戶體驗(yàn)動(dòng)態(tài)行為的修正模型.

4研究結(jié)論及啟示.

4.1結(jié)果討論

本研究從用戶體驗(yàn)動(dòng)態(tài)階段行為角度，分析了移動(dòng)數(shù)字閱讀用戶體驗(yàn)維度與用戶持續(xù)采納行為意向之間的關(guān)系。將用戶體驗(yàn)有機(jī)地整合到ECM-ISC和技術(shù)采納模型中，有效提高了該模型的解釋力。研究發(fā)現(xiàn)各潛變量能夠很好地預(yù)測(cè)用戶體驗(yàn)動(dòng)態(tài)行為，共同解釋了83.3%的持續(xù)采納行為意向的方差變異量。

1）在用戶體驗(yàn)的決策階段，驗(yàn)證了ECM-ISC模型在移動(dòng)數(shù)字閱讀用戶體驗(yàn)動(dòng)態(tài)行為研究上的適用性。本研究證實(shí)了期望確認(rèn)程度和滿意度是有效預(yù)測(cè)用戶持續(xù)采納意向的重要變量。雖然期望確認(rèn)程度對(duì)于滿意度，感知有用性對(duì)于持續(xù)采納意向沒有產(chǎn)生直接的影響，但通過中間變量，都對(duì)持續(xù)采納意向產(chǎn)生了影響。期望確認(rèn)程度和感知有用性對(duì)于持續(xù)采納意向的效應(yīng)分別為0.258和0.284。

2）在用戶體驗(yàn)的交互階段，證實(shí)了期望確認(rèn)程度對(duì)于感知易用性和感知愉悅的有效性。在ECM-ISC模型中，僅有感知有用性這一認(rèn)知變量，為了更完整地考慮用戶的認(rèn)知和情感，在本研究的模型中引入了感知易用性和感知愉悅兩個(gè)變量。通過實(shí)證發(fā)現(xiàn)，期望確認(rèn)程度對(duì)于感知有用性、感知易用性和感知愉悅也存在顯著的影響，總效應(yīng)分別為0.197，0.388和0.380。說明用戶在使用移動(dòng)數(shù)字閱讀的過程中，除了重視閱讀內(nèi)容的有用性，也會(huì)更加關(guān)注閱讀產(chǎn)品的易用性設(shè)計(jì)以及娛樂功能的開發(fā)。

3）在用戶體驗(yàn)的期望階段，用戶體驗(yàn)的3個(gè)維度對(duì)于用戶的持續(xù)采納行為意向都具有顯著影響。感官層體驗(yàn)對(duì)于感知易用性的影響效應(yīng)為0.616;認(rèn)知層體驗(yàn)和反思層體驗(yàn)對(duì)于感知有用性的影響效應(yīng)為0.475和0.364，其中認(rèn)知層體驗(yàn)的影響最大;感官層體驗(yàn)、認(rèn)知層體驗(yàn)和反思層體驗(yàn)對(duì)于持續(xù)采納意向的影響效應(yīng)依次為0.127，0.135和0.244，其中反思層體驗(yàn)的影響最大，其次是認(rèn)知層體驗(yàn)，最后是感官層體驗(yàn)。因此，移動(dòng)數(shù)字閱讀產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不能只關(guān)注產(chǎn)品閱讀功能的層面，良好的用戶體驗(yàn)需要兼顧產(chǎn)品功能的同時(shí)，將用戶的需求以視覺化的方式呈現(xiàn)，給用戶的閱讀帶來輕松愉悅的體驗(yàn)。

4.2實(shí)踐啟示

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和深入，用戶的移動(dòng)數(shù)字閱讀更加需要社交化，個(gè)性化，從上述基于用戶體驗(yàn)動(dòng)態(tài)階段行為模型的實(shí)證分析得出，移動(dòng)數(shù)字閱讀產(chǎn)品在設(shè)計(jì)的過程中一定要從用戶的需求角度出發(fā)，為用戶帶來愉悅、滿足的整體體驗(yàn)。

1）改善界面設(shè)計(jì)，提升感官層體驗(yàn)。在數(shù)字閱讀產(chǎn)品的使用過程中，用戶可以通過感官（視覺、聽覺、觸覺）體驗(yàn)來降低人機(jī)交互中的復(fù)雜程度。移動(dòng)數(shù)字閱讀產(chǎn)品通過提供舒適的閱讀界面、清晰的信息展示和豐富的信息內(nèi)容，給用戶可以帶來良好的閱讀體驗(yàn)，并進(jìn)而影響用戶的采納意向和行為。因此在界面設(shè)計(jì)方面，為了提升用戶的感官體驗(yàn)，可以為用戶提供語音、文字等之間多種的切換模式，以減少視覺疲勞;可以隨著環(huán)境變化自動(dòng)進(jìn)行亮度的調(diào)節(jié);可以隨意調(diào)整的頁面縮放比例以及柔和的背景光線;這些細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)都能減輕用戶的視覺負(fù)載。

2）重視產(chǎn)品內(nèi)容，提升認(rèn)知層體驗(yàn)。數(shù)字閱讀產(chǎn)品的提供商應(yīng)越來越重視數(shù)字資源內(nèi)容的建設(shè)和整合，進(jìn)一步拓展作品的種類和多樣性。隨著用戶的不斷細(xì)分，能針對(duì)不同的用戶群體提供有針對(duì)性的資源。用戶在使用移動(dòng)數(shù)字閱讀時(shí)，可以獲取內(nèi)容豐富的圖書、期刊、雜志、漫畫、報(bào)紙、資訊和自媒體的資源。除此之外，可以拓展聽書、游戲、實(shí)體出版、短視頻、圖文等形式的業(yè)務(wù)內(nèi)容，提升對(duì)用戶的吸引力。在移動(dòng)閱讀的過程中，用戶的角色從傳統(tǒng)閱讀的被動(dòng)接受者變成了內(nèi)容的積極創(chuàng)造者，可以鼓勵(lì)更多的原創(chuàng)作品呈現(xiàn)在數(shù)字資源平臺(tái)中來，以豐富資源的內(nèi)容。通過對(duì)用戶生成內(nèi)容進(jìn)行整合和共享，進(jìn)一步拓展數(shù)字資源的來源，提升資源的利用價(jià)值。

3）加強(qiáng)情感交互，提升反思層體驗(yàn)。在移動(dòng)數(shù)字閱讀的交互體驗(yàn)方面，可以更多地讓用戶進(jìn)行互動(dòng)和分享行為。用戶在使用移動(dòng)數(shù)字閱讀的過程中，可以隨時(shí)添加注釋、撰寫評(píng)論、分享觀點(diǎn)，參與討論、抒發(fā)內(nèi)心感受，使得情感需求得到滿足。在移動(dòng)數(shù)字閱讀產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)將更多的社交元素，如分享給好友、書籍互送、建立閱讀圈等添加進(jìn)來。.

5研究貢獻(xiàn)及不足

目前，國內(nèi)在用戶體驗(yàn)行為研究方面還處于探索階段，雖然意識(shí)到用戶體驗(yàn)的重要性，但缺乏系統(tǒng)理論的指導(dǎo)。在對(duì)用戶體驗(yàn)的相關(guān)研究中，情感認(rèn)知是主要的影響因素。用戶體驗(yàn)不僅取決于信息技術(shù)的功能特征，積極的體驗(yàn)會(huì)影響用戶技術(shù)采納的意愿和行為。而現(xiàn)有的技術(shù)采納模型中更多的是關(guān)注用戶的認(rèn)知要素，卻忽略了用戶的情感體驗(yàn)。構(gòu)建完整的用戶體驗(yàn)行為模型，在于結(jié)合用戶的認(rèn)知要素和情感體驗(yàn)，深入理解和挖掘用戶的期望、態(tài)度和行為之間的關(guān)系。

當(dāng)前關(guān)于用戶體驗(yàn)的研究注重分析衡量指標(biāo)的設(shè)計(jì)以及體驗(yàn)的定性評(píng)估，缺少對(duì)用戶整體體驗(yàn)行為的實(shí)證研究。本研究基于ECM-ISC模型和相關(guān)的技術(shù)采納理論，對(duì)移動(dòng)數(shù)字閱讀領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)進(jìn)行了探索，對(duì)移動(dòng)數(shù)字閱讀用戶體驗(yàn)的動(dòng)態(tài)階段過程進(jìn)行研究，分析體驗(yàn)各個(gè)階段之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系，使研究視角關(guān)注到從用戶與系統(tǒng)前期期望、中期交互以及后期決策的整個(gè)過程，以完整把握用戶的心理和行為，進(jìn)而改善用戶的整體體驗(yàn)。這對(duì)全面理解用戶體驗(yàn)以及用戶體驗(yàn)如何影響移動(dòng)數(shù)字閱讀用戶的認(rèn)知和行為具有理論意義，對(duì)于移動(dòng)數(shù)字閱讀產(chǎn)品的設(shè)計(jì)具有實(shí)際的指導(dǎo)意義，為相關(guān)企業(yè)拓展移動(dòng)數(shù)字閱讀市場(chǎng)提供科學(xué)的理論依據(jù)。

雖然本研究取得了一些有價(jià)值的結(jié)論，但仍存在如下不足與需進(jìn)一步研究的地方。首先，用戶體驗(yàn)過程是一個(gè)復(fù)雜的過程，用戶體驗(yàn)的全過程應(yīng)該包括用戶、系統(tǒng)和情境的交互作用，本研究通過實(shí)證分析探討了用戶體驗(yàn)中用戶和系統(tǒng)之間的交互過程。移動(dòng)數(shù)字閱讀的用戶體驗(yàn)也必然會(huì)受到情境感知因素的影響。而移動(dòng)數(shù)字閱讀的使用情景是個(gè)復(fù)雜的概念，包括時(shí)間、位置、個(gè)體和環(huán)境等多個(gè)方面。未來的研究可以開展移動(dòng)數(shù)字閱讀用戶體驗(yàn)在不同情境下的差異性，以提出改善用戶體驗(yàn)的整體解決方案。其次，我們?cè)趯?duì)用戶體驗(yàn)動(dòng)態(tài)模型構(gòu)建過程中，沒有考慮到用戶特征，這些影響因素也可能帶來用戶體驗(yàn)的差異性。以上這些方面都是我們后續(xù)進(jìn)一步關(guān)注及研究的重點(diǎn)。..

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（責(zé)任編輯：陳媛）