程慧平，肖愛(ài)森

(1.湖北工業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院， 武漢 430068； 2.湖北工業(yè)大學(xué) 職業(yè)技術(shù)師范學(xué)院， 武漢 430068)

一、問(wèn)題提出與研究回顧

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，教育行業(yè)迎來(lái)了新的發(fā)展契機(jī)，越來(lái)越多的在線教育平臺(tái)如雨后春筍般出現(xiàn)?！?017年在線教育市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)》指出，截至2016年12月，中國(guó)在線教育用戶規(guī)模達(dá)1.38億，較2015年底增加2 750萬(wàn)人，年增長(zhǎng)率為25.0%[1]?！?016年中國(guó)在線教育行業(yè)研究分析報(bào)告》指出，未來(lái)中國(guó)在線教育的經(jīng)營(yíng)將會(huì)更加理性化和規(guī)范化，在線教育用戶將以每年20%的速度穩(wěn)步增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)將在2021年超過(guò)2億人[2]。隨著在線教育用戶數(shù)量的增多，在線教育平臺(tái)的用戶滿意度也受到大量學(xué)者的關(guān)注。平臺(tái)類在線教育產(chǎn)品主要是通過(guò)在線教育網(wǎng)站向?qū)W習(xí)者提供在線和點(diǎn)播的網(wǎng)絡(luò)授課資源，發(fā)展模式分為B2C(Business to Customer)和B2B2C(Business to Business to Customer)兩種。B2C模式主要是教育機(jī)構(gòu)或?qū)W校自建教育網(wǎng)站，平臺(tái)本身充當(dāng)教育主體將教學(xué)資源傳遞給學(xué)生。B2B2C模式則是網(wǎng)站平臺(tái)作為一個(gè)獨(dú)立的存在，負(fù)責(zé)教育供需雙方的對(duì)接工作，其平臺(tái)本身不一定充當(dāng)教育主體，而是將優(yōu)質(zhì)的教育機(jī)構(gòu)、教師和知識(shí)大咖引進(jìn)網(wǎng)站平臺(tái)并吸引相關(guān)用戶，網(wǎng)站平臺(tái)作為連接方，主要為教育雙方提供全方位的支持和服務(wù)[3]。可見(jiàn)，作為連接方的在線教育網(wǎng)站起到非常強(qiáng)大的作用，其質(zhì)量的優(yōu)劣對(duì)在線教育活動(dòng)的開(kāi)展有著重大的影響。優(yōu)秀的在線教育網(wǎng)站平臺(tái)需要通過(guò)專業(yè)的資質(zhì)審核機(jī)制來(lái)保證教學(xué)資源的權(quán)威可信性，需要通過(guò)專業(yè)的課程監(jiān)管機(jī)制來(lái)保證學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，還需要提供個(gè)性化的服務(wù)來(lái)滿足教育雙方的多樣化需求。因此，在線教育網(wǎng)站用戶滿意度的評(píng)價(jià)研究具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

針對(duì)在線教育，眾多學(xué)者圍繞大型開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)課程(MOOC)進(jìn)行了豐富的研究。國(guó)外學(xué)者重點(diǎn)關(guān)注MOOC的教育質(zhì)量，針對(duì)MOOC教育特點(diǎn)開(kāi)展一系列評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建研究。其中，Conole基于當(dāng)前xMOOC與sMOOC的分類，通過(guò)提供與MOOC利益相關(guān)者的簡(jiǎn)史，根據(jù)其特征充分描述形成概念(Conceptionalize)、獲取(Capture)、交流(Communicate)、協(xié)作(Collaborate)、思考(Consider)、結(jié)合(Combine)和鞏固(Consolidate)7個(gè)步驟框架，并應(yīng)用于MOOC的建設(shè)上[4]。Chapman提出覆蓋面、參與、質(zhì)量和學(xué)生成就4個(gè)重要維度，構(gòu)建了MOOC質(zhì)量評(píng)估框架，幫助MOOCs組織制定有關(guān)監(jiān)測(cè)、改進(jìn)的一系列措施[5]。國(guó)外有關(guān)MOOC質(zhì)量的研究為國(guó)內(nèi)提供了許多理論借鑒和研究經(jīng)驗(yàn)。在國(guó)內(nèi)，針對(duì)MOOC的研究成果主要涉及兩個(gè)方面：一是關(guān)注在線教育的課程內(nèi)容與教學(xué)形式，研究在線教育的教學(xué)效果對(duì)學(xué)習(xí)的影響。例如，葛巖著眼于MOOCs課程的內(nèi)容組成，重構(gòu)基于需求層次理論的MOOCs學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)保持模型[6]；李加軍基于模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建了包含4個(gè)一級(jí)指標(biāo)(教學(xué)評(píng)價(jià)、教學(xué)過(guò)程、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和課程內(nèi)容設(shè)計(jì))的MOOC教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[7]；黃璐除關(guān)注教學(xué)設(shè)計(jì)質(zhì)量、資源等要素之外，還兼顧課程管理及服務(wù)，構(gòu)建了以教學(xué)內(nèi)容質(zhì)量、主講教師素質(zhì)、教學(xué)資源質(zhì)量和課程支持技術(shù)質(zhì)量為二級(jí)指標(biāo)的MOOCs課程質(zhì)量影響因素模型，印證了MOOCs課程質(zhì)量對(duì)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)效果存在影響的研究假設(shè)[8]；姚凱利用文本挖掘技術(shù)，建立了包括課程內(nèi)容、教學(xué)設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)、媒體技術(shù)和課程管理5個(gè)一級(jí)指標(biāo)的課程質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，為學(xué)習(xí)者確定課程質(zhì)量?jī)?yōu)劣提供依據(jù)[9]。二是關(guān)注在線教育平臺(tái)本身或在線教育的模式，注重技術(shù)能力對(duì)在線教育質(zhì)量的影響，目光聚焦大數(shù)據(jù)和人工智能。例如，李青在對(duì)比國(guó)內(nèi)外8個(gè)權(quán)威指標(biāo)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了MOOC質(zhì)量保證體系研究，以媒體技術(shù)、課程內(nèi)容、課程管理為主要方面，形成了完整的質(zhì)量保證體系[10]；馬新強(qiáng)探析了MOOC教育平臺(tái)所需的技術(shù)支撐、平臺(tái)架構(gòu)及商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，為在線教育的推廣與實(shí)踐提供了參考[11]；黃煒從系統(tǒng)架構(gòu)、教育資源、互動(dòng)模式以及市場(chǎng)環(huán)境4個(gè)一級(jí)指標(biāo)構(gòu)建了基于在線教育的整體評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[12]。此外，有相關(guān)學(xué)者針對(duì)移動(dòng)學(xué)習(xí)進(jìn)行研究。例如，程罡基于真實(shí)用戶評(píng)論信息構(gòu)建了移動(dòng)學(xué)習(xí)資源的評(píng)價(jià)模型[13]；胡以濤基于國(guó)內(nèi)外兩大網(wǎng)絡(luò)教育課程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系CELTS-24和Edutools，提出了MOOC移動(dòng)終端評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[14]；龔朝花梳理了當(dāng)前教育APP存在的問(wèn)題，創(chuàng)造性地提出了教育APP 質(zhì)量評(píng)價(jià)模型——PACTS模型，并且基于該模型從教學(xué)、藝術(shù)、內(nèi)容、技術(shù)和服務(wù)5個(gè)維度設(shè)計(jì)了教育APP質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[15]。

綜上所述，現(xiàn)有文獻(xiàn)主要針對(duì)在線教育教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行研究，多采用模糊綜合評(píng)價(jià)法、層次分析法以及文本挖掘技術(shù)等方法構(gòu)建在線教育教學(xué)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。部分學(xué)者不僅關(guān)注在線教育的教學(xué)質(zhì)量，還著重關(guān)注在線教育平臺(tái)質(zhì)量并開(kāi)展相關(guān)研究。但目前有關(guān)在線教育平臺(tái)的研究大多是基于在線教育移動(dòng)APP進(jìn)行研究，而針對(duì)在線教育網(wǎng)站用戶滿意度的評(píng)價(jià)研究少見(jiàn)。為了豐富現(xiàn)有的研究成果，本文在借鑒已有研究成果的基礎(chǔ)上，引入Webqual 4.0模型和D&M系統(tǒng)成功模型構(gòu)建在線教育網(wǎng)站用戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本文所構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系彌補(bǔ)了已有研究只側(cè)重單一教學(xué)質(zhì)量或平臺(tái)質(zhì)量進(jìn)行研究的弊端，構(gòu)建了既包含在線教育的教學(xué)質(zhì)量，又包含在線教育供應(yīng)方的平臺(tái)質(zhì)量的指標(biāo)體系，同時(shí)還加入了網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)的一個(gè)重要因素——服務(wù)質(zhì)量，從用戶滿意度的角度出發(fā)綜合評(píng)價(jià)在線教育網(wǎng)站質(zhì)量，此為本文在已有研究上的創(chuàng)新之處。

二、在線教育網(wǎng)站用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

(一)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

Webqual最初用于評(píng)估電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量，它提出了5個(gè)主要維度：可用性(Usability)、設(shè)計(jì)(design)、信息(Information)、信任(trust)和移情(empathy)[16]。Webqual 4.0在充分借鑒SERVQUAL、webqual 1.0、webqual 2.0、webqual 3.0等理論模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行了變更[17]，將其濃縮為可用性(Usability)、信息質(zhì)量(Information quality)和服務(wù)交互質(zhì)量(Service interaction quality)3個(gè)主要維度，最大的變化在于它更加注重用戶的體驗(yàn)，對(duì)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有更高的適用性[16]。DeLone和McLean的信息系統(tǒng)成功模型主要從系統(tǒng)質(zhì)量(system quality)、信息質(zhì)量(information quality)和服務(wù)質(zhì)量(service quality)3個(gè)方面來(lái)衡量用戶對(duì)網(wǎng)站的滿意度，并且具有顯著作用[18-19]。

在線教育網(wǎng)站是一種典型的B2C模式的商務(wù)網(wǎng)站，本文在引入Webqual 4.0模型和D&M系統(tǒng)成功模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合在線教育網(wǎng)站自身的特點(diǎn)來(lái)構(gòu)建在線教育網(wǎng)站用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。采用多層次多維度建模思路，將在線教育網(wǎng)站用戶滿意度評(píng)價(jià)體系分為3層，分別為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和維度層[20]。目標(biāo)層是在線教育網(wǎng)站用戶滿意度；準(zhǔn)則層是在線教育網(wǎng)站用戶滿意度評(píng)價(jià)體系的二級(jí)指標(biāo)，主要包括可用性、交互質(zhì)量、信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；維度層是在線教育網(wǎng)站用戶滿意度評(píng)價(jià)體系的三級(jí)指標(biāo)，主要包括易瀏覽性、易學(xué)性、易用性等20項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)(如圖1)。

圖1 在線教育網(wǎng)站用戶滿意度評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)圖

(二)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系解釋

1.可用性

可用性是網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，主要反映產(chǎn)品或系統(tǒng)的使用體驗(yàn)。Webqual 4.0中可用性包含可用性和設(shè)計(jì)兩個(gè)維度，Barnes和Vidgen在2002年利用該模型評(píng)價(jià)網(wǎng)上書店的指標(biāo)是易學(xué)性、易瀏覽性、交互清晰性、易用性、界面美觀、風(fēng)格匹配、性能優(yōu)越和高體驗(yàn)度[16]?；诖耍Y(jié)合在線教育網(wǎng)站的特點(diǎn)，本研究的可用性具體表現(xiàn)如下：(1)易瀏覽性[16,21-24]，即網(wǎng)站導(dǎo)航系統(tǒng)清晰明確，無(wú)混淆，頁(yè)面易于瀏覽；(2)易學(xué)性[16,23-24]，即網(wǎng)站功能的操作步驟很容易讓用戶學(xué)會(huì)；(3)易用性[5,16,22]，即網(wǎng)站功能操作簡(jiǎn)單，容易使用；(4)界面設(shè)計(jì)[16,23-26]，即網(wǎng)站的界面風(fēng)格統(tǒng)一，功能布局協(xié)調(diào)，色彩美觀。

2.交互質(zhì)量

對(duì)于網(wǎng)站質(zhì)量的評(píng)價(jià)，交互質(zhì)量一直是關(guān)注的重點(diǎn)，而對(duì)于在線教育質(zhì)量，互動(dòng)更是學(xué)者們[10,14,27,28-29]反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，互動(dòng)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響教學(xué)質(zhì)量的好壞。所以本文將交互質(zhì)量分為3個(gè)維度：人機(jī)交互、師生交互和生生交互。(1)人機(jī)交互[10,13-14,29-30]，即用戶可以與平臺(tái)進(jìn)行良好的互動(dòng)操作，具體體現(xiàn)在平臺(tái)可以及時(shí)回應(yīng)用戶的需求，并且給用戶提供教學(xué)上的疑問(wèn)解答，幫助用戶在網(wǎng)站上學(xué)習(xí)；(2)師生交互[10,27,29-32]，即網(wǎng)站提供師生交流的平臺(tái)或工具，教師能方便地為學(xué)習(xí)者提供在線指導(dǎo)；(3)生生交互[6,10,27,29-30,32]，指提供學(xué)生之間的交流工具和平臺(tái)，學(xué)生們可以隨時(shí)隨地交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，也可以互相幫助和督促。

3.信息質(zhì)量

信息質(zhì)量反映了網(wǎng)站的內(nèi)容質(zhì)量，本研究主要將其描述為網(wǎng)站課程資源與信息的質(zhì)量。教育網(wǎng)站注重教育資源的數(shù)量、質(zhì)量和分類，具體指標(biāo)如下：信息資源的準(zhǔn)確性、信息資源的完整性、信息資源的及時(shí)性、信息資源的權(quán)威性和信息資源的完備性。(1)準(zhǔn)確性[12,16,22]，即網(wǎng)站上的課程信息準(zhǔn)確無(wú)誤，課程介紹細(xì)致明了，無(wú)歧義，不會(huì)因?yàn)槌霈F(xiàn)信息有誤而誤導(dǎo)用戶的情況；(2)完整性[10,14]，即網(wǎng)站上的課程內(nèi)容兼具深度和廣度，能夠滿足用戶對(duì)豐富且優(yōu)質(zhì)的信息資源的需求；(3)及時(shí)性[10,16,21]，即網(wǎng)站課程內(nèi)容更新速度快，能滿足用戶對(duì)最新信息與知識(shí)的需求；(4)權(quán)威性[11-12,14,16]，即網(wǎng)站信息資源來(lái)源可靠，可信度高，具體表現(xiàn)在對(duì)課程資源、教學(xué)機(jī)構(gòu)、教師等的審核與認(rèn)證，確保信息資源的權(quán)威性；(5)完備性[14,22,24-25]，即網(wǎng)站上的課程內(nèi)容分類科學(xué)，體系完備。

4.系統(tǒng)質(zhì)量

系統(tǒng)質(zhì)量是影響網(wǎng)站用戶滿意度的重要因素[33]，是D&M系統(tǒng)成功模型的重要指標(biāo)，也是Webqual模型中可用性的重要因素。本文將系統(tǒng)質(zhì)量單獨(dú)列出，包含的三級(jí)指標(biāo)如下：(1)安全性[11-12]，即平臺(tái)對(duì)個(gè)人信息保密，且交易安全；(2)穩(wěn)定性[11-12,14]，即系統(tǒng)穩(wěn)定，任何時(shí)候可登入；(3)響應(yīng)性[8,14,26]，即系統(tǒng)處理速度和反應(yīng)速度快，用戶體驗(yàn)度高；(4)高并發(fā)訪問(wèn)[10-11]，即平臺(tái)可以支持海量用戶同時(shí)在線訪問(wèn)。

5.服務(wù)質(zhì)量

在線教育網(wǎng)站作為教育雙方的連接方，其服務(wù)職能相當(dāng)重要，一個(gè)好的在線教育網(wǎng)站應(yīng)該提供有利于師生進(jìn)一步學(xué)習(xí)的服務(wù)支持。無(wú)論是學(xué)習(xí)者還是教師，平臺(tái)若能提供支持教學(xué)的工具或服務(wù)，幫助師生更好地進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)，將會(huì)極大增強(qiáng)用戶黏性。綜上所述，關(guān)于管理服務(wù)的指標(biāo)具體如下：(1)課程管理[8-10,27]，即提供課程管理服務(wù)，幫助師生管理教學(xué)課程，提供教學(xué)時(shí)間安排，提醒師生及時(shí)上課；(2)教學(xué)支持[5,21,27,34]，即提供強(qiáng)大的教學(xué)設(shè)計(jì)工具和教學(xué)實(shí)現(xiàn)工具，滿足老師對(duì)平臺(tái)的技術(shù)需求，提供多樣的學(xué)生參與工具和效能工具，幫助學(xué)生在線學(xué)習(xí)；(3)教學(xué)反饋[10,34]，即通過(guò)數(shù)據(jù)分析，給老師提供科學(xué)及時(shí)的教學(xué)反饋，幫助其提高教學(xué)質(zhì)量；(4)學(xué)習(xí)跟蹤[10-11,21]，即追蹤記錄學(xué)生的學(xué)習(xí)行為，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析給學(xué)生提供更好的學(xué)習(xí)指導(dǎo)。

三、在線教育網(wǎng)站用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定

層次分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP)是一種確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的定性與定量分析相結(jié)合的方法，能有效解決多層次多維度指標(biāo)評(píng)價(jià)問(wèn)題。該方法通過(guò)判斷矩陣運(yùn)算得出指標(biāo)權(quán)重，通過(guò)綜合權(quán)重將指標(biāo)進(jìn)行排序[20]。使用Yaahp軟件建立指標(biāo)模型，建立成功之后對(duì)模型進(jìn)行檢查，模型檢查合法后生成專家調(diào)查表，將生成的調(diào)查問(wèn)卷分發(fā)給參與調(diào)查的專家。遴選的調(diào)查專家分別是：具有情報(bào)學(xué)、教育技術(shù)學(xué)專業(yè)背景的博士2名，發(fā)表過(guò)網(wǎng)站評(píng)價(jià)相關(guān)成果作者3名，超星公司工作人員3名。調(diào)研通過(guò)郵件與紙質(zhì)問(wèn)卷方式進(jìn)行專家調(diào)查。

對(duì)于問(wèn)卷中構(gòu)造的成對(duì)對(duì)比矩陣，專家在深入分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)兩兩比較輸入數(shù)據(jù)。專家數(shù)據(jù)輸入完成之后，收回問(wèn)卷，并將AHP調(diào)查問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)導(dǎo)入Yaahp軟件。數(shù)據(jù)全部導(dǎo)入之后對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，若檢驗(yàn)通過(guò)，特征向量(歸一化后)即為權(quán)向量；若不通過(guò)，需重新構(gòu)造成對(duì)比較矩陣。通過(guò)Yaahp軟件進(jìn)行層次分析模型的擬合，計(jì)算顯示所有的矩陣都滿足一致性要求，并得到準(zhǔn)則層因子、維度層因子的權(quán)重以及合成權(quán)重(見(jiàn)表1)。

由評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合權(quán)重可知，在線教育網(wǎng)站用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的準(zhǔn)則層因子權(quán)重由大到小排序依次為信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、交互質(zhì)量、可用性和服務(wù)質(zhì)量。在線教育網(wǎng)站作為傳遞知識(shí)與文化的重要媒介，承擔(dān)著教育的重要職能，網(wǎng)站上的教育資源必須是高質(zhì)量的、權(quán)威可信的，這也是信息質(zhì)量權(quán)重最大的原因。用戶選擇一個(gè)在線教育網(wǎng)站首先關(guān)注該教育網(wǎng)站能否提供用戶需要的教育資源，教育資源優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)站才受用戶歡迎。其次是系統(tǒng)質(zhì)量，系統(tǒng)質(zhì)量是影響網(wǎng)站用戶滿意度的一個(gè)重要因素，系統(tǒng)質(zhì)量越高，用戶使用體驗(yàn)越好。好的使用體驗(yàn)?zāi)芴岣哂脩舻臐M意度和用戶黏性，增強(qiáng)網(wǎng)站影響力。雖然服務(wù)質(zhì)量權(quán)重排序?yàn)榈谖?，但服?wù)質(zhì)量卻是未來(lái)在線教育網(wǎng)站發(fā)展中不可忽視的因素。服務(wù)質(zhì)量的提高是未來(lái)在線教育發(fā)展的助推力量，而當(dāng)前在線教育網(wǎng)站服務(wù)功能不完善，服務(wù)質(zhì)量不高，在增強(qiáng)信息質(zhì)量與系統(tǒng)質(zhì)量等基礎(chǔ)上提高在線教育網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量是提高未來(lái)在線教育網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。

表1 在線教育網(wǎng)站用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合權(quán)重

由維度層因子綜合權(quán)重排序結(jié)果可知，師生交互、人機(jī)交互、權(quán)威性、響應(yīng)性、生生交互、安全性、完整性和穩(wěn)定性這些指標(biāo)對(duì)在線教育網(wǎng)站用戶滿意度評(píng)價(jià)有較大的參照作用，其中師生交互、人機(jī)交互和權(quán)威性這3個(gè)指標(biāo)權(quán)重占比排在前三位，其綜合權(quán)重都達(dá)到了0.06以上。師生交互與人機(jī)交互排名靠前表明在線教育網(wǎng)站不僅要注重課程內(nèi)容本身，更要注重學(xué)習(xí)過(guò)程中的交互性[10]，而師生交互在交互性指標(biāo)中權(quán)重占比最大，也是因?yàn)閹熒换サ挠行栽诤艽蟪潭壬嫌绊懼鴮W(xué)生的學(xué)習(xí)效果。權(quán)威性是評(píng)估在線教育網(wǎng)站課程質(zhì)量的重要指標(biāo)，反映了在線教育網(wǎng)站資源的可信和可靠程度。響應(yīng)性和穩(wěn)定性是影響用戶體驗(yàn)度的重要指標(biāo)，在吸引用戶使用網(wǎng)站的層面上發(fā)揮著重大的作用。完整性主要反映教育網(wǎng)站的資源數(shù)量，網(wǎng)站中豐富的教育資源能滿足不同學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，是吸引用戶的關(guān)鍵因素。保密性和安全性是影響用戶是否信任該網(wǎng)站平臺(tái)的關(guān)鍵因素，是網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。

綜上所述，在線教育網(wǎng)站設(shè)計(jì)者提升網(wǎng)站影響力，增強(qiáng)網(wǎng)站用戶滿意度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)注重提高網(wǎng)站的信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量與交互質(zhì)量。重點(diǎn)關(guān)注師生交互、人機(jī)交互、權(quán)威性、響應(yīng)性、生生交互、安全性、完整性和穩(wěn)定性八大因素。在未來(lái)發(fā)展中，服務(wù)質(zhì)量也是提高在線教育網(wǎng)站用戶滿意度的一個(gè)不容忽視的重要因素。

四、典型在線教育網(wǎng)站用戶滿意度評(píng)價(jià)分析

本文選取在線教育行業(yè)中以B2B2C模式為主的四大典型在線教育網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括網(wǎng)易云課堂、騰訊課堂、百度傳課和CCtalk。針對(duì)所構(gòu)建的評(píng)價(jià)體系分別對(duì)4個(gè)在線教育網(wǎng)站進(jìn)行了兩兩比較，并錄入比較數(shù)據(jù)。最終評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)如表2所示。

表2 典型在線教育網(wǎng)站用戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果

由表2可知，遴選的在線教育網(wǎng)站用戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果排序依次為騰訊課堂、網(wǎng)易云課堂、CCtalk和百度傳課。該評(píng)測(cè)結(jié)果與百度指數(shù)上顯示的四大網(wǎng)站點(diǎn)擊率排名情況吻合。其中，騰訊課堂網(wǎng)站影響力評(píng)價(jià)所占權(quán)重達(dá)到0.339 2，遠(yuǎn)高于其他3個(gè)網(wǎng)站。由評(píng)價(jià)結(jié)果數(shù)據(jù)顯示，騰訊課堂得分較高的指標(biāo)分別為師生交互、生生交互、教學(xué)支持以及穩(wěn)定性。因?yàn)轵v訊課堂依托QQ客戶端的強(qiáng)大功能，實(shí)現(xiàn)線上師生的及時(shí)互動(dòng)，利用其在傳播與交流上的優(yōu)點(diǎn)，騰訊視頻可以最大限度地模擬線下課堂，交互質(zhì)量高[30]。學(xué)生們也可以在課程的界面直接找到學(xué)習(xí)群號(hào)，加群之后不僅可以在群里咨詢老師，還可以與其他學(xué)習(xí)伙伴一起交流學(xué)習(xí)上的問(wèn)題，這在很大程度上提高了學(xué)生之間的交互性。另外，騰訊視頻的流暢度佳，穩(wěn)定性好，用戶在線學(xué)習(xí)的體驗(yàn)度高。

網(wǎng)易云課堂得分較高的指標(biāo)為響應(yīng)性、完整性、權(quán)威性、準(zhǔn)確性和高并發(fā)訪問(wèn)，其優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在課程質(zhì)量上。網(wǎng)易云課堂是四大平臺(tái)中最先開(kāi)展在線教育工作的網(wǎng)站平臺(tái)，其課程資源十分豐富，課程體系完善，所以其網(wǎng)站用戶滿意度所占權(quán)重為0.269 3，排名第二。但是網(wǎng)易云課堂的師生交互、課程管理的指標(biāo)得分較低，所以網(wǎng)易云課堂應(yīng)該增設(shè)學(xué)員和平臺(tái)機(jī)構(gòu)等之間的交流平臺(tái)或工具，保持溝通的及時(shí)性和便捷性。另外，網(wǎng)易云課堂可以增加課程收藏和課程提醒功能，幫助用戶更好地完成課程學(xué)習(xí)，提高平臺(tái)的課程管理功能。

CCtalk在本次評(píng)價(jià)中排名第三，其得分較高的指標(biāo)分別為人機(jī)交互、界面設(shè)計(jì)和課程管理。CCtalk擁有完善的教學(xué)服務(wù)功能，教學(xué)工具強(qiáng)大，交互質(zhì)量高，學(xué)習(xí)管理功能強(qiáng)，除此之外其界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單清晰，分類有序也受到了大家的好評(píng)。

百度傳課課程分類完善，資源豐富，所以其準(zhǔn)確性和完整性的指標(biāo)得分較高，但相比之下其得分較低的指標(biāo)為交互性、教學(xué)反饋以及易學(xué)易用性，所以其交互質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量還有待提高。

結(jié)合這四大在線教育網(wǎng)站，分析當(dāng)前在線教育網(wǎng)站現(xiàn)狀。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和教育信息化技術(shù)的發(fā)展，在線教育行業(yè)的發(fā)展如火如荼，許多資本進(jìn)入這一領(lǐng)域，在線教育創(chuàng)業(yè)類型和數(shù)量呈井噴之勢(shì)。與此同時(shí)，用戶對(duì)在線教育產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，信息質(zhì)量與互動(dòng)質(zhì)量是影響用戶選擇在線教育網(wǎng)站的最關(guān)鍵因素，也表明在線教育網(wǎng)站的信息質(zhì)量和互動(dòng)質(zhì)量還需進(jìn)一步提升。除此之外，系統(tǒng)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量也是用戶關(guān)注的焦點(diǎn)，當(dāng)用戶對(duì)互動(dòng)質(zhì)量和信息質(zhì)量的需求得到滿足后，其眼光就會(huì)聚焦于網(wǎng)站的系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)用大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)來(lái)逐步提升在線教育體驗(yàn)是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

五、結(jié) 語(yǔ)

在參考已有相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合Webqual 4.0(可用性、信息質(zhì)量和交互質(zhì)量)與D&M系統(tǒng)成功模型(信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量)，構(gòu)建在線教育網(wǎng)站用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該體系包括5個(gè)二級(jí)指標(biāo)、20項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。利用層次分析法(AHP)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，并選取四家平臺(tái)類教育網(wǎng)站(騰訊課堂、百度傳課、網(wǎng)易云課堂和CCtalk)進(jìn)行比較分析。研究結(jié)果顯示，對(duì)在線教育網(wǎng)站用戶滿意度影響作用較大的二級(jí)指標(biāo)是信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和交互質(zhì)量，3項(xiàng)指標(biāo)累計(jì)權(quán)重達(dá)到0.68，而可用性、服務(wù)質(zhì)量的影響作用較小。對(duì)在線教育網(wǎng)站用戶滿意度影響作用較大的三級(jí)指標(biāo)主要是師生交互、人機(jī)交互、權(quán)威性、響應(yīng)性和生生交互，而課程管理、學(xué)習(xí)跟蹤、易瀏覽性、界面設(shè)計(jì)和教學(xué)反饋的影響作用較小。騰訊課堂是用戶最滿意的在線教育網(wǎng)站，網(wǎng)易云課堂次之，CCtalk第三，百度傳課最后。

依據(jù)實(shí)證研究結(jié)論，得到的啟示如下：進(jìn)一步提高網(wǎng)站的信息質(zhì)量是在線教育平臺(tái)不容忽視的重要途徑，信息質(zhì)量的提高要求在線教育網(wǎng)站不僅要注重課程資源的大量引進(jìn)，更要建立有效的課程審核和課程監(jiān)管辦法，進(jìn)一步提高課程供應(yīng)的質(zhì)量。傳統(tǒng)課堂相對(duì)于虛擬課堂最大的優(yōu)勢(shì)——交互性，也在用戶需求的牽動(dòng)下成為在線教育課堂不得不關(guān)注的重要因素，要想進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)在線課堂的多樣交互功能，在線教育網(wǎng)站必須致力于開(kāi)發(fā)多種教學(xué)工具或者提供便利的交流平臺(tái)，滿足師生之間、生生之間的交流需要。除此之外，發(fā)揮在線教育平臺(tái)數(shù)據(jù)積累的優(yōu)勢(shì)，全面應(yīng)用人工智能技術(shù)是未來(lái)在線教育發(fā)展的趨勢(shì)。為教師提供更好的教學(xué)指導(dǎo)，為學(xué)生提供全面的學(xué)習(xí)分析報(bào)告，引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)自身學(xué)習(xí)特點(diǎn)開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)，讓學(xué)習(xí)變得更簡(jiǎn)單、更輕松是未來(lái)在線教育平臺(tái)應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)。