◆迪亞?塔瑪如 / 文

編者按

在第20屆中國國際工業(yè)博覽會質(zhì)量創(chuàng)新論壇上，愛沙尼亞質(zhì)量協(xié)會會長、塔林科技大學(xué)研究學(xué)者迪亞?塔瑪如以《數(shù)字化時代卓越運營的挑戰(zhàn)和機遇》為題發(fā)表了精彩的演講，介紹了技術(shù)領(lǐng)域快速和顛覆性發(fā)展背景下，當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的幾個大趨勢，以及實現(xiàn)高質(zhì)量、卓越績效和可持續(xù)發(fā)展的原則和方法，值得廣大企業(yè)思考與實踐。本文根據(jù)現(xiàn)場翻譯速記整理。

先簡單介紹一下愛沙尼亞質(zhì)量協(xié)會（EAQ）。愛沙尼亞是歐洲北部的一個小國家，于1991年成立質(zhì)量協(xié)會，比愛沙尼亞國家獨立還早6個月。作為非營利性組織，EAQ在成立之后，很快建立了自己的交流合作網(wǎng)絡(luò)，成為了歐洲質(zhì)量組織（EOQ）的成員之一。愛沙尼亞被認為是發(fā)展中國家里的一個具有創(chuàng)新精神的國家。我們的電子服務(wù)行業(yè)發(fā)展不錯，也頗受認可，比如電子稅務(wù)等?？赡芤驗槿丝诒容^少、資源相對匱乏的緣故，所以很大程度上要依賴新科技，通過電子服務(wù)來實現(xiàn)新發(fā)展。

今天想交流的一些問題，不一定能給大家一個標(biāo)準的正確答案，但是可以分享一下我們的想法。問題主要包括：當(dāng)我們談?wù)撡|(zhì)量時，說的到底是什么？ISO 9000系列標(biāo)準最近剛剛進行了修訂和調(diào)整，歐洲的卓越運營流程標(biāo)準也有一些新的版本，還有一些標(biāo)準到2020年也會進一步修訂。很多標(biāo)準都在調(diào)整、修訂中，那么他們現(xiàn)在還有效嗎？還有關(guān)聯(lián)性嗎？未來的大趨勢是什么？創(chuàng)新和質(zhì)量到底是什么關(guān)系？如何處理兩者的關(guān)系？

大家知道，所謂質(zhì)量包含不同的層面、不同的方面。比如，產(chǎn)品質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、組織質(zhì)量，還有在組織之外的供應(yīng)鏈、網(wǎng)絡(luò)、社會、生活的質(zhì)量等。怎么處理質(zhì)量問題也有不同的方式，可以是檢查、控制、保證、管理和領(lǐng)導(dǎo)等。變化無時不在，這是事物發(fā)展的本質(zhì)。在不同的情境中，如何應(yīng)對變革？我們覺得，改進是持續(xù)的，是一種增量的提高，所以需要有新的方法來進行突破、創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型、顛覆等。當(dāng)然，我們需要一定的穩(wěn)定性，雖然變化到處都存在，但可持續(xù)性是必不可少的。

還有一個方面也會影響我們的選擇，那就是確定性的程度。很多質(zhì)量工具在穩(wěn)定的情境下是有效的，效果也很好，不會有太多的干擾或者破壞，但在一些不太確定的情境下，卻需要采取不同的方式。

質(zhì)量有不同的維度，比如技術(shù)、社會、精神等維度的質(zhì)量，綜合考慮這些維度就有很多組合。2005年，歐洲質(zhì)量組織曾經(jīng)總結(jié)過質(zhì)量和變革管理的四次革命，最初大家關(guān)注的是產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性，然后是關(guān)注持續(xù)改進，包括產(chǎn)品、組織等——這些質(zhì)量變革及方法主要應(yīng)用于確定性比較大的情境下，比如說做事情有條不紊地按照表格、程序、時間等進行。但現(xiàn)在在不斷關(guān)注創(chuàng)新、不斷關(guān)注可持續(xù)性的情況下，需要新的工具來適應(yīng)這種不確定性，就需要強調(diào)更多的創(chuàng)新和更多可持續(xù)性。接下來的變革是什么？也許就是數(shù)字化的推動。在新的時代，我們要推動一些新的做法。

關(guān)于卓越的概念，可能有100種說法，我們協(xié)會采用的是歐洲質(zhì)量組織官方的定義。商業(yè)卓越的其他說法，比如說績效卓越，其實只是叫法不同，意思是一樣的。卓越是一個組織有沒有能力獲得想要獲得的效果，讓所有的利益相關(guān)方都滿意。怎么做到呢？通過有效的管理活動，增加組織長期成功的可能性。但問題來了——這種可能性，或者說長期成功的概率，對于組織能否獲得長期成功，是不是最為重要的一個要素呢？很多研究學(xué)者有一種看法，認為所謂的商業(yè)卓越的想法也會影響企業(yè)的財務(wù)表現(xiàn)，即所謂底線的表現(xiàn)。我們通過很多研究發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)可以實現(xiàn)或者達到比較穩(wěn)定的、良好績效的話，可以更快滿足其客戶的需求。

所謂E F Q M卓越模型，包括三個部分——8個基本概念、RADAR測量體系以及9個標(biāo)準。目前9個標(biāo)準沒有變化，但以后是以不變應(yīng)萬變還是應(yīng)該變革，是應(yīng)該漸近式的改變還是徹頭徹尾的改變呢。

2018年的EFQM模型更新調(diào)查是針對趨勢而進行的調(diào)研，全稱是“展望未來——全球大趨勢”。這些趨勢是由EFQM系列成員，自愿聚集在一起討論出來的。在調(diào)研中，對每一個大的趨勢都設(shè)置了兩個問題：一是“你是否同意這確實可以稱為一個大的趨勢”；二是關(guān)于關(guān)切程度的，即“你的公司對于這個大趨勢的態(tài)度，是無所謂還是很關(guān)切”，評分是從1到4分。下面，來看一下其中的一些趨勢和評分。

第一個大趨勢是代際。不同時代之間有差異，年輕人與老年人之間有代溝。到2025年，75%的千禧一代（代際術(shù)語，指1982～2000年出生，在跨入21世紀后成年的一代人，其成長時期幾乎與互聯(lián)網(wǎng)/計算機科學(xué)的形成與高速發(fā)展相吻合）更關(guān)注創(chuàng)新思維、技能培養(yǎng)和為社會做出積極貢獻。這也給企業(yè)和企業(yè)文化構(gòu)建帶來了一定挑戰(zhàn)，如人力資源政策方面，如何吸引和留住人才，如何處理團隊里不同年齡段、代際之間的差異；領(lǐng)導(dǎo)技能方面，如何管理富有創(chuàng)新精神、日益靈活的員工隊伍；等等。第一個問題在模型更新調(diào)查的382個答案中的評分大多在3～4分之間。第二個問題給出的答案卻很不一樣，平均分是2.7分。

第二個大趨勢是人的意識度。這其實和質(zhì)量也是相關(guān)的，比如是不是對生活充滿激情和追求，或者是不是有情懷。它當(dāng)然對組織文化和組織架構(gòu)有影響，比如組織是不是要變得更加扁平，是不是可以沒有經(jīng)理和員工，內(nèi)外部環(huán)境是不是足夠透明等。人每天的生活質(zhì)量也是非常重要的一個層次，因為工作是生活的一部分，生活非常重要。第一個問題的評分是3.2分，大部分人都覺得這確實是個很大的趨勢。至于關(guān)切程度，評分是2.8分。

第三個大趨勢是核心技能的不可獲得性。很多公司在擔(dān)心，能否找到公司所需要的相關(guān)工具，以及現(xiàn)在和未來所需要的技能。2016年普華永道的報告顯示：72%的CEO擔(dān)心關(guān)鍵技能的可用性；75%的CEO表示要重點關(guān)注、優(yōu)先考慮技能熟練的勞動力。這個趨勢對于企業(yè)文化有很大影響，比如要大量使用技術(shù)（自動化/工業(yè)4.0）；對于高級員工要做再激活，延遲他們的退休年齡、工作生命（因為現(xiàn)有的員工掌握了現(xiàn)有的技術(shù)，但是新的員工還沒有辦法跟上）；企業(yè)培訓(xùn)方面，倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)的卓越文化；等等。該趨勢，第一個問題的平均分數(shù)有3.5分，關(guān)切程度的分數(shù)是2.8分。

第四個大趨勢是影響生活的新技術(shù)。新的技術(shù)影響人們的生活，云計算、通信技術(shù)、存儲技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能無處不在，既帶來了機遇也帶來了很多的風(fēng)險，如網(wǎng)絡(luò)安全等。新技術(shù)對公司的影響主要表現(xiàn)在加強了不同文化之間的互動，拓寬了人們遠程交互、進行高質(zhì)量溝通的能力，使合作變得容易、發(fā)展變得快速。這一趨勢的評分結(jié)果是最高的，意味著各大公司非常關(guān)注這一點。

第五個大趨勢是基于信任的分享經(jīng)濟。透明度和信任是各方交換實物、資產(chǎn)或服務(wù)的基礎(chǔ)，在數(shù)字化時代尤其如此。當(dāng)然，對企業(yè)文化的影響也很大，比如可以更好地利用資源、環(huán)境和財務(wù)成果，突顯共享工作場所、移動辦公等“未使用的價值”。組織文化應(yīng)以信任和透明為基礎(chǔ)，這不是僅對客戶/投資者而言的。對這個大趨勢，大部分企業(yè)都非常認同，但覺得不需要過于擔(dān)心，因此第二個問題的平均評分僅有2.3分。

第六大趨勢是資源的稀缺性和循環(huán)的經(jīng)濟。我們通常說的“三廢”和污染與之相關(guān)?？焖俟I(yè)化帶來了全球?qū)ξ镔|(zhì)資源的需求和貿(mào)易限制，但資源的稀缺也創(chuàng)造了機會，比如替代材料回收。循環(huán)經(jīng)濟代表了沒有浪費和污染，倡導(dǎo)物質(zhì)流動是生物營養(yǎng)素和技術(shù)營養(yǎng)素。大部分企業(yè)覺得這個確實很重要，因此第一個問題的平均分很高，達到3.6分，可見很多企業(yè)意識到了信任是卓越文化的關(guān)鍵成功因素，共享經(jīng)濟原則可以確保更好地利用。但企業(yè)的關(guān)切程度不高，只有2.8分，因為這一趨勢的外顯確實要持續(xù)很長的時間。

第七大趨勢是過度監(jiān)管。這個趨勢的判斷非常有意思。顯然，跨國公司需要遵守各地的規(guī)則或標(biāo)準，已被首席執(zhí)行官們連續(xù)第四年認為是其組織發(fā)展的最大擔(dān)憂和最高風(fēng)險。在當(dāng)前復(fù)雜的世界中不可能完全沒有監(jiān)管，監(jiān)管大多有效，是一種強大和可靠的治理和合規(guī)工具，但怎么給監(jiān)管劃一條線呢？監(jiān)管會影響企業(yè)的外部參考框架，降低組織的敏捷性，導(dǎo)致公共部門的增長。

第八大趨勢是地緣政治的不確定性、反全球化和分離趨勢。我們能感覺這種趨勢正越演越烈，影響了企業(yè)的文化，比如移民問題、人口老齡化、人才全球化等。我們還要面對全球的爭端，不得不考慮社會的不穩(wěn)定和潛在的危機，不得不權(quán)衡相互依存的多邊解決方案，不得不應(yīng)對正在脆弱的金融全球化問題。但讓人意外的是，很多大企業(yè)對于地緣政治的關(guān)切程度并不高。

第九大趨勢是全球環(huán)境破壞的增加。環(huán)境損害在全球越演越烈，表現(xiàn)在空氣和土地的退化、水資源短缺、森林過度砍伐、海洋污染和生物多樣性的減少。環(huán)境退化背后的一些潛在因素包括人口增長、存在的污染技術(shù)，以及由不可持續(xù)的消費和生產(chǎn)模式驅(qū)動的生態(tài)系統(tǒng)的過度開發(fā)。顯然，這意味著企業(yè)要有意識地增強環(huán)保意識，開發(fā)和戰(zhàn)略性地錨定保護技術(shù)，與員工進行資源有效互動，分享可持續(xù)發(fā)展的知識和技術(shù)，建立再利用/再循環(huán)和共享的文化。它的評分顯示，這一趨勢也得到了廣泛認可，但關(guān)切程度一般。

以上談到的大趨勢，和卓越模型有什么關(guān)系呢？卓越模型的8個要素，比如帶給客戶更多的價值、創(chuàng)造可持續(xù)的未來、創(chuàng)新、靈敏度、挖掘人才潛力等仍然是有效的，它們的評分都非常高。卓越模型經(jīng)過幾次大的修訂后，今年將會推出新的版本。我們想看看它在數(shù)字化時代是否依然有效，現(xiàn)有的原則和一些大的趨勢是否重疊匹配，也許我們還需要增添一些新的東西。

人口、經(jīng)濟、環(huán)境、技術(shù)、立法等正在走向變革，世界的不穩(wěn)定性在增加、不確定性在變多，既是新的威脅也是新的機會。在快速變化的環(huán)境中，怎么知道哪些是重要的事，怎么把正確的事做對呢？需要思考，需要創(chuàng)造力，需要培養(yǎng)創(chuàng)意并捕捉適用的想法。但這些都只有在可以自由思考的情況下才有可能進行。

還有一個問題是如何管理質(zhì)量和創(chuàng)新之間的關(guān)系。在我看來，質(zhì)量（包括標(biāo)準化、精益等）好處不少，比如提高效率，減少缺陷，增量改進，提升一致性，增大短期投資回報率，而且所需資源更少，使浪費變少等。但它也并非沒有缺陷，比如容易出現(xiàn)停滯不前，缺乏創(chuàng)意新產(chǎn)品，容易讓客戶厭倦，或出現(xiàn)破壞性產(chǎn)品的競爭威脅、自由度過度收縮現(xiàn)象等。創(chuàng)新的好處，則是自由、突破、顛覆性解決方案，新產(chǎn)品，不斷向目標(biāo)邁進，從而獲得豐厚回報的巨大潛力。但創(chuàng)新也有弊端，比如容易出現(xiàn)新系統(tǒng)不完善從而出現(xiàn)混亂，而且變化會讓人沮喪、客戶混淆，缺乏連續(xù)性，對于投資回報率的等待過于漫長，極易形成浪費等。所以，我覺得質(zhì)量和創(chuàng)新兩者都需要，關(guān)鍵在于如何實現(xiàn)平衡。

再來看看標(biāo)準。標(biāo)準真正來說是鼓勵創(chuàng)新的，它能夠創(chuàng)建一個共同的創(chuàng)新框架，可以加快創(chuàng)新步伐，減少重復(fù)風(fēng)險。為新的行業(yè)、市場和企業(yè)開發(fā)的新標(biāo)準越早，就能更快、更有效地幫助企業(yè)實現(xiàn)增長。

我們所處的世界是一個復(fù)雜的世界，所以線性的思維方式并不奏效。過去的一些解決方案，在今天不一定可以發(fā)揮作用。而成功取決于組織建立的成功連接和交互的數(shù)量多少，以及是否能夠使用同一規(guī)則或在同一框架內(nèi)工作。所以，我覺得構(gòu)建企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，在于如何協(xié)調(diào)不同行動之間的平衡，也就是怎樣平衡創(chuàng)新、質(zhì)量和效率。在創(chuàng)造性方面，我們要考慮如何平衡創(chuàng)造力和適應(yīng)性；在創(chuàng)新方面，我們需要平衡的是創(chuàng)造性和適用性，或者說合適度。因此，質(zhì)量創(chuàng)新其實是發(fā)揮協(xié)同作用，產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。良好而有效的標(biāo)準化流程和質(zhì)量管理系統(tǒng)釋放資源，從而釋放創(chuàng)造力，創(chuàng)造新的想法。在這個方面，類似的討論很多，但是大家還沒有完全統(tǒng)一意見。

作為一個質(zhì)量組織，我們一直在思考怎樣進行高質(zhì)量的創(chuàng)新。我認為，高質(zhì)量創(chuàng)新需要將新知識轉(zhuǎn)化為新的產(chǎn)品和服務(wù)，使新的事物變得更好、更容易、更有效、更少危害等。創(chuàng)新是一種應(yīng)用創(chuàng)造力，需要社會網(wǎng)絡(luò)、客戶、供應(yīng)商和合作伙伴的參與，包括建立能夠一起尋找新想法的伙伴關(guān)系，向他人學(xué)習(xí)的“拿來主義”，不能只想著解決當(dāng)前的問題而要為創(chuàng)新構(gòu)建一個良好的培育環(huán)境，還有社會責(zé)任感。

前面，我提到過質(zhì)量創(chuàng)新獎。我們的鄰居芬蘭，其質(zhì)量組織在2007年時創(chuàng)建了這個質(zhì)量創(chuàng)新獎，表彰為市場帶來創(chuàng)新和成功的產(chǎn)品、服務(wù)或商業(yè)模式的組織。在2007年到2017年的10年中，包括中國、瑞典、愛沙尼亞、拉脫維亞、捷克、俄羅斯、西班牙在內(nèi)的12個國家陸續(xù)加入。這個質(zhì)量創(chuàng)新獎包含兩個大類：質(zhì)量創(chuàng)新和負責(zé)任的創(chuàng)新。質(zhì)量創(chuàng)新的評選，立足于創(chuàng)新度、可使用度，以及項目能讓別人學(xué)到什么、是否是以客戶為出發(fā)點等。而對于負責(zé)任的創(chuàng)新，則立足于考量是否給環(huán)境或社會帶來益處，以及有效性。