◆埃爾默?科爾賓 / 文

編者按

在舉世矚目的首屆進博會期間，由上海市質(zhì)量協(xié)會主辦的進博會?國際質(zhì)量創(chuàng)新論壇暨第12屆上海國際質(zhì)量研討會也成功舉辦。會上，美國質(zhì)量學會（ASQ）會長埃爾默?科爾賓發(fā)表了題為《質(zhì)量創(chuàng)新與變革能力》的演講。這位管理變革的推動者指出創(chuàng)新是未來的質(zhì)量，面對信息技術(shù)帶來的全新認知時代，企業(yè)要通過高度關(guān)注靈活性和創(chuàng)新性、推進系統(tǒng)的思維方法、從失敗中汲取經(jīng)驗、向外部學習等方式來構(gòu)建創(chuàng)新的質(zhì)量文化。本文根據(jù)現(xiàn)場翻譯速記整理。

愛因斯坦曾經(jīng)說過一句話“衡量智力的標準是改變的能力”，而要接受和進行改變，就是要保持相當?shù)撵`活性，包括面對目標能否堅持、使用什么樣的方法保持靈活性，以及達到目標的路徑如何保證靈活性等。這與質(zhì)量創(chuàng)新的文化息息相關(guān)。

ASQ高級會員和院士會員的調(diào)研結(jié)果就顯示：促進創(chuàng)新的幾個關(guān)鍵要素，質(zhì)量文化和高層領(lǐng)導的支持排在最前面，分別被 86%和85%的人認可，然后是能力、過程、戰(zhàn)略等要素。ASQ認為，推動創(chuàng)背后的道理是什么。第三是組織的整合，以確保新的想法、點子可以成功。

在座的各位都是質(zhì)量領(lǐng)域的專業(yè)人士，對于質(zhì)量都有自己的方法和工具，嚴謹而且合規(guī)。這是必須的，也是我們在學校所教授的，更是現(xiàn)有流程所要求的。但很多時候，風險也是不可預測的，創(chuàng)新有時候并不取決于質(zhì)量工具，而取決于動力、激勵。即使沒有合適的工具，沒有合規(guī)的標準，也應當鼓勵創(chuàng)新，也能夠進行創(chuàng)新。如果沒有標準也沒有工具，再不創(chuàng)新的話，更會帶來糟糕的結(jié)果。但創(chuàng)新往往需要通過一場令人痛苦的組織變革，才能真正實現(xiàn)文化轉(zhuǎn)型，創(chuàng)建適宜創(chuàng)新的環(huán)境。

創(chuàng)新和創(chuàng)造力是從文化開始的，我們首先需要打造一個創(chuàng)新的環(huán)境。其次，創(chuàng)新或者說改變首先來自感知領(lǐng)域，要保持好奇心，找到不同的信息渠道，走出自己的“舒適區(qū)”，不斷獲得靈感，不斷證實自己的想法。第三，在一個鼓勵質(zhì)量創(chuàng)新的文化里如何應對不一新文化構(gòu)建的要素，首先是要對創(chuàng)新有更好的理解，要認識到客戶到底想要實現(xiàn)什么。其次是要有興趣和意愿做一些不同的事情，結(jié)合愛因斯坦所說的那句話，就是對智力的衡量要看你有沒有改變的能力。變化從來都不是簡單的，嘗試新的東西也要求我們做出投入，要理解致的想法，是必不可少的環(huán)節(jié)。有時候，不同意見也是一種生產(chǎn)力，我們要學會接受不一致。第四，學會合作。好的想法可能只是一種假設(shè)，而要讓好的想法真正落地，則需要優(yōu)秀團隊的支持和充分的溝通交流。

那些傳統(tǒng)的、只關(guān)注產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的方法，已經(jīng)不能再為企業(yè)提供必要的差異化競爭優(yōu)勢。以前可能可以，但現(xiàn)在不能?，F(xiàn)在的客戶期待得更多，他們希望合作的供應商能夠提升質(zhì)量，不僅是產(chǎn)品，還包括服務(wù)、流程管理等。質(zhì)量必須在組織的人員、產(chǎn)品和過程中得到實現(xiàn)。此外，端到端客戶體驗的所有階段的各個結(jié)合點都期待高質(zhì)量。所以，我們需要傾聽、分析，并且實實在在地改進，讓客戶得到的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量遠遠超過競爭對手，這樣才能改善客戶的體驗。

數(shù)字化時代，使得對客戶行為的分析變得更為精準。網(wǎng)絡(luò)無數(shù)不在，互聯(lián)越來越智能，數(shù)據(jù)正在變革很多行業(yè)和職業(yè)，計算機信息處理技術(shù)也進入了一個全新的認知時代，可以說整個世界正在用代碼的形式被徹底改造、創(chuàng)新，現(xiàn)有的技術(shù)能力賦予了每個物體、產(chǎn)品、過程和服務(wù)一種全新的思考能力。我們要擁抱這樣的變化，營造一種鼓勵質(zhì)量創(chuàng)新的文化。新的創(chuàng)新或創(chuàng)造，比如無人駕駛，其實是對上述數(shù)字技術(shù)和工具的采用，這些創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)涉及到非常復雜的數(shù)據(jù)處理和分析，當然數(shù)據(jù)輸入的渠道是多種多樣的，形式也不一樣。我們通過一個研究發(fā)現(xiàn)，每個行業(yè)都存在著數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)，所以必須要很好地應對數(shù)據(jù)不斷升級的挑戰(zhàn)，才能夠成功地營造質(zhì)量創(chuàng)新的文化。這是創(chuàng)建一個創(chuàng)新的質(zhì)量文化的重要環(huán)節(jié)。

地球上每個人每分鐘可以創(chuàng)造1.7MB的新信息。而來自各個設(shè)備的數(shù)據(jù)流，取代了猜測和準確信息的近似值。每一年我們收集和存儲的數(shù)據(jù)都會翻番，但問題在于超過80%的數(shù)據(jù)是非結(jié)構(gòu)化的，也就是說不易于理解，也沒法用現(xiàn)在的計算機系統(tǒng)進行分析和處理，因此實用價值有限。這是一個巨大的挑戰(zhàn)，在很多行業(yè)都是如此。面對這種兩難困境而出現(xiàn)的新認知系統(tǒng)，具有人工智能，能夠理解、認識結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，用人類的推理來進行深度學習。這個新的認知系統(tǒng)可以說打造了人和機器之間新的合作關(guān)系，大大提升和加速了人類專業(yè)技能的積累。一個真正能夠獲勝的文化，是能夠快速地擁抱新生事物，比如這個新的認知系統(tǒng)。

接下來看一看創(chuàng)建創(chuàng)新質(zhì)量文化的步驟。首先，要打造一個環(huán)境，讓員工和相關(guān)人員能夠采取開放的姿態(tài)應對變化和進步，保證創(chuàng)新性、敏捷性、靈活性。其次，要采取系統(tǒng)思維方式推進。產(chǎn)品與組織之間的聯(lián)系很復雜，一個問題可能有多個原因，一個地方的變革可能牽一發(fā)而動全身，影響其他的部門，所以一定要保持暢通的溝通渠道，包括自上而下的路徑和自下而上的渠道，這一點非常必要。第三，要支持在意外和失敗中的學習。有時候，我們會遇到一些預料不及的事件和結(jié)果，但不管是意外還是失敗都是極佳的學習機會，使我們有機會把結(jié)果變好。第四，鼓勵從外部獲取知識，對別人有價值的想法持肯定和開放的姿態(tài)。一個睿智的領(lǐng)導者不會滿足于按照傳統(tǒng)的方法做事情，會尋求新的見解、新的洞見、新的方法，他們的學習曲線通常保持在最前端，因此也希望找到類似的員工，這樣才能夠使得整個組織獲益。

幾年前，ASQ對1500名CEO做了一項調(diào)查，請他們列出領(lǐng)導力最重要的三個屬性。結(jié)果顯示，第一個屬性便是可以接受不同意見和不同嘗試，同時提到了對顛覆性技術(shù)的支持和持續(xù)的創(chuàng)新。除了這些，還有什么呢？創(chuàng)造力需要突破性的思維，質(zhì)量工作者不能滿足于現(xiàn)狀。除了應該接受不同意見和不同嘗試外，領(lǐng)導者還應該連接并激勵新一代，并且用全新的領(lǐng)導方法與他人進行互動。

最后要強調(diào)一點，雖然高層領(lǐng)導做出了轉(zhuǎn)變文化的決策，但真正落實的，還是中層管理人員。最近在福布斯網(wǎng)站上做的一項調(diào)查顯示，必然會有一些被動接受的情況。也就是說，可能領(lǐng)導已經(jīng)決定要進行創(chuàng)新，要營造質(zhì)量創(chuàng)新的文化，但中下層管理人員或員工會有抵觸情緒、拖延癥，從而導致項目無法落實。因此，在組織進行變革時，必須要盡早取得一些前期成果，以便團結(jié)更多的人，獲得更多的支持。