◆尚 海 / 文

不久前的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)，我國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行主要矛盾仍然是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性的，必須堅(jiān)持以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線不動(dòng)搖。要促進(jìn)形成強(qiáng)大國內(nèi)市場(chǎng)，加快教育、育幼、養(yǎng)老、醫(yī)療、文化、旅游等服務(wù)業(yè)發(fā)展，改善消費(fèi)，努力滿足最終需求。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“把提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為提升供給體系的中心任務(wù)，下最大氣力抓全面提高質(zhì)量?！蹦壳?，我國服務(wù)業(yè)已占經(jīng)濟(jì)總量的半壁江山，服務(wù)業(yè)在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也存在短板，面臨挑戰(zhàn)。對(duì)服務(wù)業(yè)、服務(wù)質(zhì)量怎么看？下一步如何干？

近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委聯(lián)合印發(fā)了《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案》（下稱《方案》）。

《方案》要求，以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會(huì)精神，緊緊圍繞統(tǒng)籌推進(jìn)“五位一體”總體布局和協(xié)調(diào)推進(jìn)“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局，堅(jiān)持新發(fā)展理念，以提高服務(wù)業(yè)質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)力為中心，堅(jiān)持質(zhì)量第一、消費(fèi)引領(lǐng)、市場(chǎng)主導(dǎo)、審慎監(jiān)管，大力實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量治理，推動(dòng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價(jià)值鏈高端延伸，生活性服務(wù)業(yè)向精細(xì)和高品質(zhì)轉(zhuǎn)變，不斷提升公共服務(wù)供給能力和供給質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平整體提升，打造中國服務(wù)品牌，更好支撐經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，更好滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。

到2020年底，通過開展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)，服務(wù)業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)增強(qiáng)，服務(wù)業(yè)質(zhì)量治理和促進(jìn)體系更加完善，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管進(jìn)一步加強(qiáng)，服務(wù)消費(fèi)環(huán)境有效改善，消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷提升，消費(fèi)者滿意度顯著提高。

《方案》提出了12項(xiàng)主要任務(wù)：推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新能力建設(shè)；激發(fā)企業(yè)質(zhì)量提升動(dòng)力；開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)；加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管；強(qiáng)化售后服務(wù)及質(zhì)量擔(dān)保；加強(qiáng)服務(wù)行業(yè)信用監(jiān)管；推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高；加大服務(wù)認(rèn)證力度；提升服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)；加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域品牌建設(shè)；推進(jìn)服務(wù)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)；推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量社會(huì)共治。

《方案》要求各地市場(chǎng)監(jiān)管部門、發(fā)展改革部門要高度重視服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升工作，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，加大工作宣傳，強(qiáng)化督促檢查，建立長(zhǎng)效機(jī)制，以保證《方案》落實(shí)到位。

此前，國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)展研究中心組織相關(guān)專家圍繞“服務(wù)質(zhì)量提升和監(jiān)管工作”進(jìn)行了深入研討，通過高校、企業(yè)、政府部門、社會(huì)團(tuán)體等專家的多層視角，提煉和梳理出具有參考價(jià)值的觀點(diǎn)與建議，希望對(duì)做好頂層設(shè)計(jì)、改進(jìn)政策措施、厚植發(fā)展?jié)摿τ兴砸妗?/p>

一、提高服務(wù)質(zhì)量很重要，難度雖大但要大力抓。2017年服務(wù)業(yè)已占比51.6%，根據(jù)“十三五”規(guī)劃，預(yù)期目標(biāo)2020年占比提高到56%，服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展大綱的預(yù)測(cè)則為54%。但從2017年下半年開始，服務(wù)投訴總量持續(xù)增加，首次超過商品類投訴，服務(wù)領(lǐng)域中的各類問題不斷出現(xiàn)，如共享單車退押金難、網(wǎng)絡(luò)商品售假、在線平臺(tái)默認(rèn)勾選、個(gè)人信息安全受到挑戰(zhàn)等問題頻發(fā)。專家認(rèn)為：其一，所謂服務(wù)質(zhì)量高，就是讓消費(fèi)者舒適、便捷、適用。消費(fèi)者需求不同，個(gè)性化體驗(yàn)越來越重要。不一定是發(fā)展水平高，服務(wù)質(zhì)量就好，必須要舒適便捷。其二，要考慮促進(jìn)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，但也要注意反壟斷。只要形成壟斷，就壓縮了改善服務(wù)的空間。新經(jīng)濟(jì)的壟斷跟傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)壟斷不一樣，還需要研究。監(jiān)管規(guī)則也要研究，順應(yīng)產(chǎn)業(yè)同時(shí)創(chuàng)新監(jiān)管。其三，要注意發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)和領(lǐng)軍企業(yè)的作用，領(lǐng)軍企業(yè)要帶頭做服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，政府要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，強(qiáng)化多元控制的理念。對(duì)于平臺(tái)型企業(yè)，一方面要尊重產(chǎn)業(yè)屬性，另一方面也要強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任。其四，新業(yè)態(tài)新模式要鼓勵(lì)，但不能只考慮創(chuàng)新、不考慮共享，應(yīng)該是創(chuàng)新協(xié)同、綠色開放共享一致。

其中，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是突破性的行業(yè)，是新模式新業(yè)態(tài)，對(duì)企業(yè)來講，質(zhì)量控制、風(fēng)險(xiǎn)控制做得過嚴(yán)，可能經(jīng)營(yíng)上會(huì)受到影響，但如果放任自流放松監(jiān)管，也有安全風(fēng)險(xiǎn)。這個(gè)平衡點(diǎn)如何去找，應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同行業(yè)進(jìn)行充分調(diào)研，形成系統(tǒng)化的頂層設(shè)計(jì)。

此外，服務(wù)業(yè)業(yè)態(tài)很多，國際國內(nèi)有很多劃分標(biāo)準(zhǔn)，不同的服務(wù)業(yè)態(tài)有不同的個(gè)性，而且具有意識(shí)性、不可復(fù)制性，服務(wù)過程和結(jié)果很難測(cè)量，這些都給認(rèn)證評(píng)價(jià)工作帶來很多難度。讓顧客滿意是無止境的，究竟認(rèn)證到哪個(gè)層級(jí)才滿意，應(yīng)在未來推出認(rèn)證制度加以區(qū)別對(duì)待。

二、協(xié)同推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量提升，標(biāo)準(zhǔn)先行。推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，一要注重多部委聯(lián)動(dòng)，二要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法和手段，三要提高全社會(huì)的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，四要用好質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的各類手段，五要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的理論研究。而服務(wù)有很強(qiáng)的個(gè)性化，特別是生活服務(wù)業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)的制訂難度很大，但也正因?yàn)橛锌瞻?，所以更大有可為。因此，企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步完善激勵(lì)制度和獎(jiǎng)勵(lì)辦法，推動(dòng)服務(wù)業(yè)企業(yè)不斷總結(jié)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)做法和服務(wù)質(zhì)量模式，形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。同時(shí)，鼓勵(lì)對(duì)照國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新，以全面標(biāo)準(zhǔn)水平提升引領(lǐng)全面質(zhì)量發(fā)展。尤其設(shè)計(jì)階段，就應(yīng)該考慮到質(zhì)量發(fā)生的瑕疵和事故率。

此外，標(biāo)準(zhǔn)成為質(zhì)量的硬約束，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)成為服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的硬約束。服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)化也有個(gè)性化，歐美講究服務(wù)個(gè)性化、特色化、差異化，美國更多強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，比如麥當(dāng)勞肯德基等餐飲服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化在不同層次上都有好處，但如果放在一個(gè)層次上就有沖突，這兩者應(yīng)當(dāng)是相得益彰、互相支撐的。因此，制定標(biāo)準(zhǔn)要注意三個(gè)方面。首先要制定單個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范。第二要考慮標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，不能沖突。第三是考慮服務(wù)質(zhì)量怎樣通過標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)一致性和穩(wěn)定性。新版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)出來后，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)逐漸向適用性邁出一大步，這就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證問題。

三、服務(wù)質(zhì)量提升是國家非常重要的一項(xiàng)公共事務(wù)。服務(wù)質(zhì)量提升是國家非常重要的一項(xiàng)公共事務(wù)，需要用法律來系統(tǒng)解決的一項(xiàng)重要事務(wù)。市場(chǎng)監(jiān)管和行政手段已有成熟的監(jiān)管內(nèi)容和形式，機(jī)構(gòu)調(diào)整之后，市場(chǎng)監(jiān)管總局很重要的一項(xiàng)職責(zé)是推進(jìn)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從法律上來講，國家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有準(zhǔn)法律效力，如果走到司法程序，國家標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。一些標(biāo)準(zhǔn)可以由領(lǐng)軍企業(yè)來主導(dǎo)，獲得行業(yè)的普遍認(rèn)可，最后成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。不過，走入司法領(lǐng)域，法律裁決高于國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)產(chǎn)品制造符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不是抗辯事由，只是納入考量的情節(jié)之一，真正起作用的是司法標(biāo)準(zhǔn)的裁決。目前從事服務(wù)行業(yè)或其他行業(yè)的企業(yè)，對(duì)于法律風(fēng)險(xiǎn)普遍認(rèn)知度比較低，法律風(fēng)險(xiǎn)沒有進(jìn)入許多從事相關(guān)行業(yè)者頭腦之中。尤其對(duì)于服務(wù)行業(yè)，這方面尤其欠缺。

此外，監(jiān)管方面也應(yīng)把分散的多頭監(jiān)管向綜合型監(jiān)管轉(zhuǎn)變，建立跨部門跨區(qū)域的執(zhí)法聯(lián)動(dòng)響應(yīng)和協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)違法線索的復(fù)查，處理結(jié)果的互認(rèn)。

四、服務(wù)質(zhì)量要繼續(xù)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”來提升。商品的互聯(lián)網(wǎng)化率越來越高，但在服務(wù)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)滲透的比例還很低，如餐飲業(yè)大概有4萬億左右的市場(chǎng)規(guī)模，但真正通過互聯(lián)網(wǎng)提升餐飲業(yè)服務(wù)水平的不超過4000億，其他的小行業(yè)就更少?；ヂ?lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)業(yè)的嫁接和改造，不僅提供了更加方便的獲得信息，更是帶動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的透明和規(guī)范化。利用現(xiàn)代信息技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量也大有可為，特別是大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)。比如，美團(tuán)利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能技術(shù)來解決服務(wù)的痛點(diǎn)。去年，平臺(tái)送餐的平均時(shí)長(zhǎng)是40分鐘，今年提升到了30分鐘。不是靠壓榨騎手，讓騎手橫沖直撞違反交規(guī)趕時(shí)間，主要是利用大量的數(shù)據(jù)累積，不斷優(yōu)化對(duì)線路的配置，這是一個(gè)超大規(guī)模的運(yùn)算。

五、完善問責(zé)、懲戒、誠信體系。目前，對(duì)服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量懲戒尤其是行政處罰職責(zé)不明、手段缺失、力度不夠。此外，應(yīng)當(dāng)加快建立全社會(huì)信用體系立，目前開展的一些行業(yè)的社會(huì)公共信用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)未公開、未有效利用，必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與征信體制掛鉤。許多專家認(rèn)為，為了提升服務(wù)質(zhì)量，要完善問責(zé)、懲戒、誠信體系。制造業(yè)產(chǎn)品有召回制度，產(chǎn)品召回本身也是服務(wù)業(yè)，是售后服務(wù)。服務(wù)行業(yè)怎么參照？不同行業(yè)會(huì)有不同，比如優(yōu)質(zhì)服務(wù)補(bǔ)償，或者再免費(fèi)享受一次。除了問責(zé)，企業(yè)要建誠信體系，承諾事后彌補(bǔ)。