喬潔

中圖分類(lèi)號(hào)：R19 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2019）11-165-01

摘 要 醫(yī)院在整個(gè)社會(huì)發(fā)展過(guò)程中扮演著重要的角色，它承載著患者們的所有希望。隨著醫(yī)療事業(yè)不斷的發(fā)展和進(jìn)步，醫(yī)院和患者之間也在不斷的產(chǎn)生不同的醫(yī)患矛盾，這對(duì)于醫(yī)療事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展造成了一定的影響。醫(yī)院收費(fèi)窗口是患者進(jìn)行繳納醫(yī)療費(fèi)用的主要窗口，他們每一天面對(duì)著大量的患者及家屬，心理容易造成一定的負(fù)擔(dān)并與患者及家屬產(chǎn)生矛盾。本文對(duì)心理教育在降低醫(yī)院收費(fèi)窗口醫(yī)患矛盾的重要性進(jìn)行了分析，希望可以為我國(guó)的醫(yī)療事業(yè)進(jìn)行提供一定的幫助。

關(guān)鍵詞 心理教育 醫(yī)院收費(fèi)窗口 醫(yī)患矛盾 重要性

醫(yī)院收費(fèi)窗口是患者入住醫(yī)院就醫(yī)所必經(jīng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，它集合了掛號(hào)、繳費(fèi)、結(jié)算等于一體，每天醫(yī)院所產(chǎn)生的費(fèi)用大部分都要通常此處流入到醫(yī)院當(dāng)中。所以，醫(yī)院收費(fèi)窗口每天需要面臨較大的人流量，這對(duì)窗口人員帶來(lái)了一定的心理負(fù)擔(dān)，作為與患者及患者家屬交流較多的平臺(tái)，在此辦公的人員極容易與人們產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，這對(duì)醫(yī)院及患者都帶來(lái)了不良的影響，所以加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員的心理教育是非常重要的一項(xiàng)工作。

一、醫(yī)院收費(fèi)窗口存在的問(wèn)題

（一）就診者及家屬素質(zhì)不高

醫(yī)院每一天都會(huì)接待大量的病人。長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)患之間的矛盾都是一個(gè)重要的問(wèn)題，部分媒體對(duì)此類(lèi)事件進(jìn)行了放大性的報(bào)道，這導(dǎo)致很多患者在沒(méi)有去醫(yī)院之前進(jìn)行心理上產(chǎn)生了一定的疑慮。而收費(fèi)窗口工作作為一個(gè)直接接觸醫(yī)藥費(fèi)用的環(huán)節(jié)，更容易與患者之間產(chǎn)生矛盾。另外，去醫(yī)院就醫(yī)的患者不分男女老幼，有的人受過(guò)一定程度的教育，有的沒(méi)有受過(guò)教育，這就產(chǎn)生了就醫(yī)者素質(zhì)參差不齊現(xiàn)象，在加上患者及家屬本身心理焦急，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的等待和檢查，很難保持一個(gè)平和、穩(wěn)定的心態(tài)與窗口工作人員進(jìn)行交流，這為醫(yī)患矛盾的爆發(fā)埋下了隱患。

（二）窗口工作人員心理素質(zhì)不強(qiáng)

我國(guó)醫(yī)院管理一直受體制及編制等問(wèn)題影響嚴(yán)重，很多窗口收費(fèi)人員都是聘用的員工，這些員工中有一部分是在社會(huì)招聘的，有些是醫(yī)院家屬，他們所受教育程度不同，所以他們的心理素質(zhì)也不同。另外，醫(yī)院對(duì)心理教育沒(méi)有較強(qiáng)的重視，導(dǎo)致窗口收費(fèi)人員在工作期間無(wú)法較好的面對(duì)一些突發(fā)問(wèn)題，在面對(duì)人流量較大、患者素質(zhì)不高時(shí)很容易爆發(fā)自身的情緒，這在一定程度上激發(fā)了收費(fèi)窗口的醫(yī)患矛盾。

（三）窗口工作人員服務(wù)意識(shí)不足

醫(yī)院是一個(gè)面向公眾的服務(wù)性場(chǎng)所，這就需要工作人員擁有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。收費(fèi)窗口作為一個(gè)與人們接觸最多的窗口，工作人員更應(yīng)該擁有較高的服務(wù)意識(shí)，這樣才能最大程度降級(jí)醫(yī)患矛盾的發(fā)生。但是，很多收費(fèi)窗口工作人員遺忘了自身的行業(yè)性質(zhì)，在工作中總會(huì)出現(xiàn)脫崗、串崗等現(xiàn)象，而且極容易將自身的情緒代入到工作當(dāng)中，當(dāng)患者詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)較多時(shí)，會(huì)產(chǎn)生不耐煩等現(xiàn)象，很少有工作人員會(huì)積極、熱情的去面對(duì)每一名患者及家屬，這很容易造成醫(yī)患矛盾。另外，有部分窗口工作人員雖然面帶微笑服務(wù)，但是他們只是流于形式，并不能發(fā)自?xún)?nèi)心的去幫助患者及家屬，這也是自身服務(wù)意識(shí)不足的一種體現(xiàn)。

二、心理教育對(duì)于降低醫(yī)院收費(fèi)窗口醫(yī)患矛盾的重要性分析

（一）心理教育可以加強(qiáng)工作人員與患者間的溝通

心理教育是當(dāng)下人們比較重視的一項(xiàng)教育。良好的心理教育可以幫助醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員更好的去面對(duì)每一名患者，即使患者的態(tài)度不佳、素質(zhì)不高，工作人員也能去正確面對(duì)。人與人之間的溝通會(huì)改善彼此之間的關(guān)系，心理教育對(duì)降低工作人員內(nèi)心不滿(mǎn)情緒有著重要的作用，只有發(fā)自?xún)?nèi)心的去與患者溝通，才能打消患者對(duì)醫(yī)院存在的疑慮，進(jìn)而有效緩解患者的暴躁情緒。這為降低醫(yī)患矛盾提供了良好的環(huán)境。

（二）心理教育可以強(qiáng)化工作人員的心理素質(zhì)

心理教育不僅是一項(xiàng)教育工作，同時(shí)也是一項(xiàng)心理疏導(dǎo)工作。醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員自身的素質(zhì)參差不齊，而且每一天面對(duì)著較大的人流量，如果生活中遇到一些不順心的事，就很容易將這種情緒帶到工作當(dāng)中，人越多情緒越不穩(wěn)定，長(zhǎng)時(shí)間處于這種環(huán)境之下，很容易造成自身的心理缺陷。心理教育可以及時(shí)的將工作人員內(nèi)心中的不愉快情緒及時(shí)的疏導(dǎo)出來(lái)，讓他們擁有較好的情緒去面對(duì)每一名患者。另外，心理教育對(duì)窗口工作人員的心理建設(shè)起著重要的作用，對(duì)其今后的生活及工作都有著一定的幫助。

（三）心理教育可以進(jìn)一步促進(jìn)工作人員服務(wù)意識(shí)的提升

醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員的一言一行直接反映著醫(yī)院的服務(wù)水平，這里會(huì)給患者最直觀的感受。心理教育可以幫助窗口工作人員轉(zhuǎn)變自身的工作意識(shí)和觀念，摒棄自身的不良態(tài)度，培養(yǎng)自身的服務(wù)意識(shí)，在工作中將自身的服務(wù)做到習(xí)慣化、自覺(jué)華，讓自身始終帶有微笑的進(jìn)行服務(wù)，克制自身脫崗、串崗等問(wèn)題。另外，心理教育可以幫助工作人員更好地進(jìn)行換為思考，做到將心比心，這更有利于工作的開(kāi)展。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，心理教育對(duì)于降低醫(yī)院收費(fèi)窗口醫(yī)患矛盾有著重要的作用，不僅可以改善醫(yī)患之間的關(guān)系，還可以提升患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，無(wú)論是對(duì)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，還是對(duì)患者就醫(yī)情況的幫助都有著重要的作用，在一定程度上提高了患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，這讓醫(yī)院“以人為本，服務(wù)至上”的理念得到更好地體現(xiàn)。

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