張彥

摘 要：公共圖書館是為人們提供豐富閱讀材料的知識寶庫，實施情緒管理對圖書館工作效率和服務(wù)質(zhì)量的提升都有著重要作用。本文簡單敘述了情緒管理的定義，分析了影響圖書館員工情緒的因素以及實施情緒管理對圖書館員工的意義，重點從三個方面討論了圖書館實施情緒管理的有效措施，以供參考。

關(guān)鍵詞：圖書館 情緒管理 意義 有效措施

一、情緒管理的定義

情緒分為正面情緒和負面情緒，大量負面情緒的積累會嚴重影響一個人的心理健康，并引發(fā)一系列不良行為反應(yīng)，如交流障礙、自閉、對生活產(chǎn)生厭煩感等。情緒管理是指人們對自身情緒進行控制、管理與調(diào)整，將傷心、暴躁、厭惡等負面情緒通過管理和調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)換為積極向上的平和情緒，以良好的心理狀態(tài)生活、工作或者學(xué)習(xí)。情緒管理的實施過程主要是應(yīng)用正確的方式來找尋適應(yīng)于自身的調(diào)整方法，并通過一些放松、舒適的途徑將負面的情感宣泄出來。

二、影響圖書館員工情緒的因素

現(xiàn)如今，圖書館各個崗位員工面臨的壓力各不相同，而影響員工情緒的主要因素可以分為組織因素和個人因素。個人因素在每個崗位上都有著不同的影響，對圖書整理崗位員工來說圖書的快速流通和整理中容易出現(xiàn)錯誤都造成了不小的壓力，沒能及時完成工作就會形成焦急的情緒;對借閱登記前臺來說，讀者流動頻繁的情況下會使員工難以集中注意力進行工作，長此以往會產(chǎn)生厭煩情緒;對流通崗位的員工來說會出現(xiàn)加班的情況，部分員工看到其他崗位的同時已經(jīng)下班，則會產(chǎn)生嚴重心理落差[1]。個人因素包括家庭方面、個人性格方面、生活方面，這三個方面對員工的情緒都有著一定的影響。

三、實施情緒管理對圖書館員工的意義

在如今信息爆炸的時代，人們獲取信息資源的途徑越來越廣泛，許多讀者會根據(jù)圖書館的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平來進行選擇，而情緒則直接影響著圖書館員工的工作態(tài)度和工作能力。積極情緒的作用下，能夠使圖書館員工對本職工作充滿激情和動力，發(fā)散思維、開拓創(chuàng)新，將專業(yè)能力充分發(fā)揮在服務(wù)工作中，提高工作質(zhì)量。當圖書館員工以積極的情緒進行工作時，會將心情從自身的面部表情、說話語氣以及行為中體現(xiàn)出來，讀者則也會以同樣的情緒來說明自己的需求，通過溝通進一步為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。負面情緒的作用下，會導(dǎo)致圖書館員工不能以積極的心態(tài)進行工作，長時間重復(fù)工作下來會使員工產(chǎn)生厭煩心理，這種情況圖書館員工就會將情緒展現(xiàn)在工作中，對顧客冷漠相待，遇到問題時還會出現(xiàn)沮喪等情緒，嚴重影響了服務(wù)質(zhì)量與工作效率。因此，公共圖書館的情緒管理是十分重要的，不僅可以規(guī)范員工的行為，而且可以提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，進一步增強顧客的滿意程度[2]。

隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，大量現(xiàn)代信息技術(shù)為圖書館服務(wù)工作提供了更寬闊的空間，圖書館的服務(wù)手段得到了多元化的發(fā)展，而讀者也對圖書館服務(wù)工作有了越來越高的期待。在這種情況下難免會出現(xiàn)部分圖書館員工因壓力太大產(chǎn)生情緒波動，影響到服務(wù)工作的正常進行，進一步影響著圖書館的服務(wù)質(zhì)量。直至現(xiàn)在工作壓力都是一個全球性的熱點話題，壓力是一種相對而言的動態(tài)情境，有著雙重的作用。適當?shù)膲毫Τ蔀楣ぷ靼l(fā)展的推動力，過多壓力則會對工作績效的提升產(chǎn)生阻礙作用，對于個人而言則會降低工作自信心和工作積極性，甚至?xí)a(chǎn)生異常行為。而情緒管理可以將壓力轉(zhuǎn)換為動力，進一步讓員工在競爭激烈的環(huán)境下充分發(fā)揮自身的能力，進而促進圖書館工作效率與服務(wù)質(zhì)量的提升。

四、圖書館實施情緒管理的有效措施

1.增強圖書館員工的工作自信心

在部分人眼中，圖書館工作相對于技術(shù)性、經(jīng)營性的專業(yè)工作來說，實用性不是很強，甚至還得不到人們的重視和尊重，這就會嚴重影響圖書館員工的工作情緒[3]。因此，應(yīng)當從增強圖書館員工的工作自信心做起，是每一位員工意識到自身工作崗位的重要性的意義，使他們明白一點：平凡的工作也能做出不平凡的成就。只要以積極樂觀的態(tài)度對待本職工作，在工作中盡職盡責，就能為圖書館的發(fā)展和人們的閱讀體驗做出貢獻。圖書館還可以積極鼓勵員工進行學(xué)習(xí)以提升自身的知識儲備，并學(xué)會如何處理工作中出現(xiàn)的問題，以解決問題進一步增強員工的成就感和自信心。只有具備了工作自信心，才能使圖書館員工始終以積極的情緒展開工作，并在工作中充分發(fā)揮自身的潛力，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而得到讀者認可。除此以外，在新時代背景下還需要提升圖書館員工應(yīng)用現(xiàn)代信息設(shè)備的能力，如目前許多圖書館都開設(shè)了數(shù)字化圖書室，數(shù)字化的要求下就需要員工能夠利用技術(shù)手段來獲取信息，以滿足讀者的要求。圖書館可以通過開展交流活動的方式，實現(xiàn)員工之間的交流，使熟練應(yīng)用現(xiàn)代信息設(shè)備的員工將自己的使用方式和技巧傳授給他人，這樣不僅可以提升圖書館的綜合水平，而且可以增進員工的情感交流。

2.加強對員工的親切關(guān)懷，創(chuàng)新降壓方式

人的情緒會受到壓力的影響，而壓力的來源有許多種，解決壓力的方式不僅依靠自身的努力，還依靠著他人的關(guān)懷和情感梳理。而在圖書館工作中館長對員工的親切關(guān)懷，則是降低員工心理壓力和工作壓力的最有效方式之一[4]。第一，館長應(yīng)當加強與員工之間的交流，是員工能夠自然而然傾訴自己的煩惱和壓力，結(jié)合員工的實際情況進行一定的精神支持，必要時可給予一定的經(jīng)濟支持。第二，為了保障圖書館內(nèi)部的人員維護，可以征求員工的想法和需求，創(chuàng)新降壓方式，如定期開展團建活動，選擇一些挑戰(zhàn)性的項目使員工可以在活動中發(fā)泄負面情緒;組織旅游活動，旅游也是舒緩心情的一個有效途徑，在旅游過程中感受到自然美景，自然而然地就會減緩壓力;觀看減壓話劇、相聲等節(jié)目，可以組織員工進行演出也可以在網(wǎng)絡(luò)上收集相關(guān)資源，使員工在此過程中能夠開懷大笑，將負面情緒隨著笑聲發(fā)散出去。第三，在實際工作過程中要善于關(guān)注每一位員工的工作情況，當工作中遇到難以解決的問題時應(yīng)當給予適當?shù)膸椭?。如服?wù)類的工作難免會遇到無理取鬧的顧客，這時就不能一味地指責員工的問題，需要從理性的角度出發(fā)解決此類問題，滿足客戶需求的同時也要安撫員工的情緒。通過以上的措施，一方面能夠有效地降低員工的壓力，舒緩員工的情緒，另一方面也能夠提升圖書館的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，從而實現(xiàn)長久性發(fā)展的目的。

3.發(fā)掘每一位員工的情緒優(yōu)勢，實施快樂管理

“金無足赤，人無完人”，在工作過程中很難有勝任每一項工作且能力和性格都趨于完美的員工，因此應(yīng)當關(guān)注每一位員工的性格特點，從發(fā)掘情緒優(yōu)勢做起，將他們的情緒優(yōu)勢在工作中放大和提升。例如，圖書館員工中必然會存在著一位“開心果”，這種員工性格外向、善于溝通，能夠?qū)⒖菰飰阂值墓ぷ髑榫匙兊没钴S起來;還有嚴以律己、艱苦奮斗、積極向上的“競爭者”，這種員工往往能夠以自身規(guī)范性的行為去影響他人;還有溫柔體貼、善解人意的“服務(wù)者”，這種員工能夠有自己的情感去感染他人，進一步舒緩暴躁、憤怒等負面情緒。不同類型、不同性格的員工對圖書館的發(fā)展都有著不同程度的貢獻，因此應(yīng)當將員工的情緒優(yōu)勢加以利用，使他們的情緒優(yōu)勢能夠在工作中發(fā)揮最大的用處，進而營造和諧、平緩的工作環(huán)境。除此以外，部分缺點也能夠成為提升工作質(zhì)量和效率的動力，因此可以利用缺點來進行工作分配。如為喜歡出風(fēng)頭、喜歡表現(xiàn)自己的員工就可以安排一些宣傳活動類的工作，使他們在工作中得到成就感和滿足感;為吹毛求疵、斤斤計較的員工可以安排圖書整理、圖書分類、圖書管理等工作，使他們能夠以認真的態(tài)度完成工作。這種將情緒優(yōu)勢與缺點共同發(fā)揮出來的管理方式，不僅可以充分發(fā)展情緒的優(yōu)勢，營造多樣性的工作環(huán)境，而且可以針對性地提升某些崗位的工作效率和質(zhì)量，進而促進圖書館服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展。

結(jié)語

綜上所述，實施情緒管理對圖書館員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量的提升都有著重要意義。因此，公共圖書館應(yīng)當從增強圖書館員工的工作自信心，加強對員工的親切關(guān)懷、創(chuàng)新降壓方式，發(fā)掘每一位員工的情緒優(yōu)勢，實施快樂管理等方面做起，使每一位員工都能意識到情緒管理的作用和好處，進一步提升員工的情緒控制能力，從而達到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

參考文獻

[1]李莉.圖書館情緒管理的理性思考[J].河南圖書館學(xué)刊，2007（06）：112-114.

[2]王顏林.淺談高校圖書員工情緒管理[J].河南圖書館學(xué)刊，2010，30（01）：118-119.

[3]趙紅心.新技術(shù)環(huán)境下圖書員工情緒管理對策探討[J].圖書館工作與研究，2016（08）：41-43.

[4]莊玉香.試論公共圖書館員工的情緒管理[J].圖書館工作與研究，2005（03）：46-47.