張娟飛

(陜西工業(yè)職業(yè)技術學院， 陜西 咸陽 712000)

0 引言

高職酒店/旅游管理專業(yè)在人才培養(yǎng)計劃里一般會安排3—6個月的校外實習，學生實習的企業(yè)主要是高星涉外酒店。在學生校外實習期間，一般由所實習酒店進行企業(yè)化管理，學校也會安排校內專業(yè)教師和學生進行溝通，共同去培養(yǎng)學生。實習時教師和學生進行溝通的方式有兩種：面對面的溝通和網(wǎng)絡溝通。本文主要探討基于網(wǎng)絡的溝通管理是如何影響校外實訓管理的。筆者在中國知網(wǎng)搜索，關于酒店/旅游管理專業(yè)校外實習，基于網(wǎng)絡化的管理的研究比較稀少。筆者認為基于網(wǎng)絡化的校外實習的管理方法、管理模式肯定不同于一般化的校外實習管理，所以研究探討基于網(wǎng)絡化的酒店/旅游管理專業(yè)校外實習管理就具有很強的現(xiàn)實和理論意義。文章從網(wǎng)絡志角度闡述了如何分析利用這些酒店/旅游管理專業(yè)學生自發(fā)創(chuàng)建的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)。

1 背景介紹

網(wǎng)絡、手機是現(xiàn)代大學生必不可少的交流工具。大學生網(wǎng)絡人際交往途徑QQ占86.4%，微信達45%[2]。學生隨時更新的QQ日志、QQ說說、微信朋友圈、QQ群發(fā)言和圖片，微信群發(fā)言和圖片都能反映學生實習狀況，并且是群體性的，大面積的，反映的是普遍現(xiàn)象不是個別現(xiàn)象，所以大學生網(wǎng)絡人際交往已經(jīng)是非常普遍的現(xiàn)象。大學生網(wǎng)絡人際交往是自發(fā)的，避免了面對面交流的尷尬，所以對一些敏感問題他們愿意發(fā)表自己的看法。

酒店/旅游管理專業(yè)是培養(yǎng)具有良好理解能力和語言表達能力、良好的組織協(xié)調能力和溝通能力，善于與人打交道、善于處理人際關系、善于管理客我關系的專業(yè)技術性人才的專業(yè)。本專業(yè)學生在經(jīng)過幾年深造培養(yǎng)后，在人際交往方面存在的問題是什么？本文主要是想探知酒店/旅游管理專業(yè)學生校外實習過程中的網(wǎng)絡人際交往方面主要存在的問題是什么？通過分析酒店/旅游管理專業(yè)學生校外實習過程中學生的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)可以歸納出酒店/旅游管理專業(yè)學生校外實習過程中存在的問題，便于對學生指導和管理。

2 網(wǎng)絡志方法的研究步驟

2.1 網(wǎng)絡志方法

鄭新民(2016)我們認為網(wǎng)絡志是質化研究所使用的一套資料收集方法，它以互聯(lián)網(wǎng)場所為研究環(huán)境，采用參與觀察手段，對網(wǎng)絡環(huán)境中( 包括各類型應用終端) 產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行采集、分析與呈現(xiàn)，用于探究人們與互聯(lián)網(wǎng)相關的社會行為及其實質意義[1]。網(wǎng)絡志在數(shù)據(jù)收集上省時、實惠，在某些時候甚至可以解決數(shù)據(jù)介入困難等問題，網(wǎng)絡志在數(shù)據(jù)收集上能夠避免面對面交流的尷尬[3]。

2.2 酒店/旅游管理專業(yè)學生校外實習過程中的網(wǎng)絡人際交往存在問題分析

“網(wǎng)絡志方法要收集的資料分為“檔案資料”“生成資料”以及“觀察反思日志”三種類型?！盵1]本文主要分析陜西工業(yè)職業(yè)技術學院2015、2016、2017年酒店管理、旅游管理專業(yè)學生校外實習資料。因為筆者是該校酒店管理專業(yè)的專職教師，和學生是QQ、微信好友關系，所以在收集過程中我們采用的是全程在線的“參與觀察”方式，檔案資料、生成資料都是通過在線方式收集，最后還撰寫了大量的觀察-反思日志。在確定了分析研究素材后，筆者剔除了學生在網(wǎng)絡社區(qū)正常詢問學校正常事物和實習流程等資料，仔細地整理了與研究問題相關的資料，并為這些資料建立了檔案，進行了編碼，檔案信息包括學生的基本信息、發(fā)表言論的動機以及關鍵言論；編碼為QQ為Q1，Q2，Q3……，微信為W1，W2，W3……，反思日志為F1，F(xiàn)2，F(xiàn)3……

因為筆者熟悉研究內容，而且數(shù)據(jù)規(guī)模合適，所以本研究采用手工方式來分析數(shù)據(jù)。

2.1.1 研究的問題

(1)在實習過程中哪類學生喜歡在網(wǎng)絡社區(qū)訴說

(2)學生訴說的真實動機

2.1.2 相關研究倫理要求

本文持包容、客觀、尊重的態(tài)度，并且對具體學生班級、學生姓名都予以化名處理，目的是將本研究對研究對象可能造成的不良影響降至最低。

2.1.3 不足之處

首先，筆者主觀判斷和專業(yè)水平的限制下，對資料的理解和挖掘程度不同；其次，網(wǎng)絡志研究的對象也可能存在樣本偏差，畢竟不是所有學生遇到實習問題都會在網(wǎng)絡社交媒體發(fā)表自己的真實看法，所以筆者在進行網(wǎng)絡化教學研究時，在資料收集方法的選擇上采用線上、線下、線上的方法，在網(wǎng)絡世界和現(xiàn)實世界同時進行，以保證分析結果的真實性。

3 結果及討論

首先，在實習時哪類學生喜歡在網(wǎng)絡社區(qū)訴說？根據(jù)對2015、2016、2017屆酒店/旅游管理專業(yè)300名學生的分析，筆者發(fā)現(xiàn)喜歡在網(wǎng)絡場合發(fā)表公開言論的學生約占30%，主要集中在班委、學習較好學生、中等學生中(把學生按類別分為班委、學習優(yōu)異學生、學習一般學生、成績較差者)。一般情況下，成績好的學生，英語好，自律性強，都被分配到最具鍛煉的實習崗位，這些崗位要求較高，做不好會被批評，而通常成績較好學生因為擅長學習所以在校內都是被老師表揚的，所以剛去酒店實習落差比較大，在實習期間如果不擅長被批評，易受搓，容易抱怨傾訴。相反，成績較差的學生不敢對好的實習崗位寄托希望太高，一旦被分到較好實習崗位，會受到激勵，容易接受批評和挫折，不太容易抱怨。班委一方面要代表學生反映問題，同時習慣了校內同老師的交流溝通方式，不見得在酒店適應同企業(yè)各層領導的交流溝通，所以在網(wǎng)絡社區(qū)發(fā)泄和傾訴。中等學生也會傾訴，因為在校內是容易被老師忽略的一類學生，在網(wǎng)絡社區(qū)傾訴是在受到挫折時向朋友和同學傾訴。

其次，對于學生在網(wǎng)絡公共空間訴說的動機，筆者也進行了分析，總結。比較有代表性的有：第一，(學生角度)實習太累太辛苦太委屈。一位學生寫道：“快到中秋節(jié)了，餐飲部門經(jīng)理讓推銷月餅禮盒，那么多，怎么可能完成任務？不公平?！?Q1)另一位學生在微信朋友圈訴說：“幾雙鞋都穿爛了?！?w3)另外一位學生在得知實習結束時間是9月底，她在微信群里問到“老師，到時候不會讓我們實習到十一結束吧？”(W6)第二，搗亂型。一位因為曠課、不及格課程學分累積到被學校勸退的學生在班級QQ群里轉載一些被新聞媒體曝光的其他學校違規(guī)實習視頻，與他溝通，這類視頻不適合發(fā)群里，學生反駁“又不是我們學校。”(Q2)第三，實習工作失誤，覺得實習單位處罰過重的；一個學生給我發(fā)的微信中說到:“她早上忘了給一個客人早餐券，給客人賠償了，賠償?shù)馁M用是她實習工資的1/4，她覺得自己是實習生，這樣的懲罰太重了?！?W3)學生覺得接受不了。第四，對實習流程不理解，胡鬧型；一個學生在QQ班級群里詢問幾個月實習結束后流程，因為是假期，相關負責老師聯(lián)系不到，在不影響學生事務的情況下，給她說明等相關負責老師假期修完后再回復她。她不愿意，覺得不能等待，很情緒化，覺得相關部門不負責任。第五，進入不了角色，暫時不能適應型；一個學生在實習一周后，就在線下聯(lián)系實習負責老師，說實習單位分給她的崗位，她覺得沒有前途，她不想實習。第六，暫時不會和各種類型客人打交道型。一個男學生在QQ日志中抱怨到：“客人要湯勺，他給拿了一個，客人說沒洗干凈；他又拿了一個，客人說邊上有一個小缺口，不行；客人真麻煩。”(Q3)在我的反思日志中，我寫道：

“怎樣給學生合理解釋職場道理？對于企業(yè)來說，你來學習經(jīng)驗可以，但不能影響我們的正常工作；直接對客工作，做不好，可能會影響企業(yè)經(jīng)濟利益，所以只能先安排你做一些二線工作。而二線工作比較辛苦，被肯定的概率較小，這也是客觀存在的現(xiàn)實。在實習崗位分配中，肯定會有一部分學生被分配到二線，雖然人數(shù)較少?！?F4)

當然也有一些學生的表現(xiàn)，好到讓我感動。一位學生在微信朋友圈發(fā)文配登山圖道：“沒有光的時候，連影子都不會陪著我?！?W4)我在反思日志中寫道：“20幾歲的年齡，在快要進入職場的短暫的實習中，有如此領悟，也不是人人都能做到的?？刹皇菃?？年輕的時候，我們的資本就只是年輕，什么都沒有，只能先給企業(yè)創(chuàng)造價值，讓企業(yè)看到自己的價值，企業(yè)才會重視我們?！?F2)

總結一下，酒店/旅游管理專業(yè)大學生實習安排一般安排在大三第一學期，由于處于心理生理發(fā)育的轉折時期，以及初次離開家庭、學校獨立生活，在人際交往上存在以下幾點不足：

(1)對自己定位不確定

既是在校大學生，又是企業(yè)的實習生，角色的轉換讓酒店/旅游管理專業(yè)大學生對自己的認識以及對未來的目標都不是很清晰，同時卻要確立自己作為社會人(實習生)的新角色，所以在人際交往方面，既想表現(xiàn)得成熟與獨立，又不愿意接受自己的天真與需要被呵護的現(xiàn)實，既希望被接受和肯定，又不愿意被批評和嚴于律己、寬以待人。

(2)容易玻璃心

學生在實習期間遇到委屈、挫折、期望與現(xiàn)實的落差，心情差，很自然就想運用網(wǎng)絡媒體發(fā)泄一下。當心情不好的時候，覺得一切都是別人的錯，自己比較倒霉，比較玻璃心，所以在網(wǎng)絡媒體說的話比較有刺，帶有敵意。

(3)希望得到關注和認可

有時候學生在網(wǎng)絡媒體曬心情時，只是希望被老師和同學看到，希望得到關注。希望老師和同學們了解他們真實的想法和體會。雖然實習又苦又累，但對于能堅持實習的行為，希望得到老師和其他學生的認可。

4 解決策略

酒店業(yè)是服務行業(yè)，服務行業(yè)的核心技術是與人溝通。學生在網(wǎng)絡社區(qū)反映的問題是網(wǎng)絡人際交往存在的問題，對癥下藥可以幫助學生提高素質，提高學生的人際溝通能力，為就業(yè)、適應社會打好基礎。

4.1 正確處理網(wǎng)絡交往和現(xiàn)實交往

網(wǎng)絡人際交往正日益泛化，由于沒有對好友的親疏予以結構化，反而使得真正關系親近的好友家人被湮沒了[4]。所以大學生應該正確處理虛擬交往和現(xiàn)實交往。在實習過程中出現(xiàn)問題應該和同學、老師、家人多交流溝通，而不是通過在網(wǎng)絡上曬和怨去解決問題。

4.2 加強師生聯(lián)系

專業(yè)課教師應該在平時理論教學的過程中，多和學生溝通聯(lián)系，多開導學生，有些學生在實習中、剛工作時已經(jīng)認同老師了，知道老師嚴格要求是為他們好。有些學生雖然不理解老師“嚴師出高徒”的苦衷，過幾年他也會回想起大學階段那些諄諄教誨自己的人。所以在平時的授課中，專業(yè)課老師要多關心學生、多指導學生，加強師生聯(lián)系。

4.3 多進行心理健康輔導

由于網(wǎng)絡的隱秘性特點，大學生更愿意說出心里話[3]。但長期沉溺于微信網(wǎng)絡社交的青少年，將無法適應現(xiàn)實社會中復雜的人際交往規(guī)則[5]。因為在網(wǎng)絡環(huán)境下，看不到對方的面部表情，所以不知道對方是不是高興，是不是言不由衷。作為大學生，在網(wǎng)絡中表達了自己的真實想法，但卻不知道看到的人或回應自己的人的真實想法，失落肯定是有的，失望也在所難免。所以針對學生在學習、生活、實習中遇到的挫折，在能預知的情況下，教師要多進行心理健康輔導，這有益于實習過程管理。

4.4 加強網(wǎng)絡人際交往思想道德教育

黑格爾認為，“一個主體的獨立性和自由在于得到其他主體的認可”[6]。中國自古就有“小勝靠智，大勝靠德”的說法。所以大學生在進行網(wǎng)絡人際交往中要注意自己的言行，不能通過怨和曬去反映自己的心情。遇到生活、學習和實習中不能解決的問題，可以私下里和同學、老師、實習單位進行溝通，解決。這樣不僅問題解決了，而且會讓周圍的同學、老師、實習單位覺得你是一個成熟的，值得信任的人。當你被認為是一個值得信任的人，得到其他主體的認可，你的人際交往能力實際已經(jīng)提高了。

5 結語

高職酒店管理、旅游管理專業(yè)大學生應該重視網(wǎng)絡人際交往，把大學期間的校外實習充分利用起來，在網(wǎng)絡空間體現(xiàn)自己的修養(yǎng)、人格魅力，不但能夠正確的處理網(wǎng)絡和現(xiàn)實的關系，規(guī)避網(wǎng)絡風險，還能夠利用網(wǎng)絡提升自己的人際交往水平，獲得更廣闊的發(fā)展空間。

高職院校在酒店管理、旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標中，也應該重視培養(yǎng)學生的網(wǎng)絡人際交往能力，通過高校兩課課堂、學生管理工作辦公室、專職老師、實習指導老師對學生全方位培養(yǎng)，提高學生的網(wǎng)絡人際交往能力，從而提高職場核心競爭能力。