李 理 陳曉云 潘春林

患者的投訴（抱怨）作為衡量醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)，之所以重要，是因?yàn)樽鳛獒t(yī)療服務(wù)的使用者，在看待所提供的衛(wèi)生服務(wù)時(shí)具有有別于服務(wù)提供者的不同視角，其投訴往往能揭示醫(yī)院管理、臨床治療等方面切實(shí)存在的問(wèn)題[1]，而門(mén)診由于人流量大且集中、環(huán)境復(fù)雜成為醫(yī)院投訴的高發(fā)地帶[2]。本研究旨在了解門(mén)診投訴分布及原因，探討存在的問(wèn)題及對(duì)策。

1 資料與方法

資料源于本醫(yī)院投訴辦2017年7月-2018年6月受理的投訴案件記錄，納入的門(mén)診投訴案例是指門(mén)診就診患者或家屬在整個(gè)門(mén)診就診過(guò)程的各環(huán)節(jié)產(chǎn)生的投訴，共計(jì)210例。采用Excel 軟件對(duì)登記表中投訴時(shí)間、對(duì)象及原因等進(jìn)行錄入和分析（若1例投訴涉及多項(xiàng)投訴內(nèi)容，則按多項(xiàng)錄入，可能引起投訴案例與投訴內(nèi)容數(shù)的不一致）。

2 結(jié) 果

2.1 投訴的對(duì)象分布 主要集中在門(mén)診出診醫(yī)師（84例）、醫(yī)技科室（58例），分別占比40%和27.6%，其次是門(mén)診管理（20例，占比9.5%）、方便門(mén)診（16例，占比7.6%）、掛號(hào)收款處（10例，占比4.8%）、護(hù)士（7例，占比3.3%），其他投訴（15例，占比7.1%）。

表1 2017-2018年門(mén)診患者投訴環(huán)節(jié)一覽表 （單位：人次）

2.1.1 被投訴臨床坐診醫(yī)師科室分布 對(duì)門(mén)診坐診醫(yī)師的84例投訴中，首位是婦產(chǎn)科（包括生殖中心，共20例，占比23.8%），其次是消化內(nèi)科（8例，占比9.5%）、耳鼻喉科（7例，占比8.3%）、皮膚科（7例，占比8.3%），眼科和泌尿外科（各5例，均占比6.0%），口腔科、內(nèi)分泌科、神經(jīng)內(nèi)科（各4例，均占比4.8%），其他科室（共20例，占比23.8%）。

2.1.2 被投訴醫(yī)技科室具體分布 在58例對(duì)醫(yī)技部門(mén)的投訴中，首位是B超室（19例，占比32.8%），其次是核磁共振室（8例，占比13.8%）、檢驗(yàn)科（5例，占比8.6%）、藥房（5例，占比8.6%）、CT室（4例，占比6.9%）、放射科（（4例，占比6.9%）、其他科室（共13例，占比22.4%）。

2.2 投訴環(huán)節(jié)分布 對(duì)臨床坐診醫(yī)師的投訴集中在服務(wù)態(tài)度（34例）、醫(yī)療質(zhì)量（21例）和工作制度（缺勤、遲到、早退、中途離崗等，共13例）三方面，分別占比38.6%、23.9%、14.8%；對(duì)醫(yī)技科室投訴的主要集中在服務(wù)態(tài)度（22例)、員工工作制度(7例）、醫(yī)療質(zhì)量（5例）及診療秩序（5例）四個(gè)方面，分別占比37.3%、11.9%、8.5%、8.5%，見(jiàn)表1。

3 問(wèn)題與對(duì)策

3.1 存在問(wèn)題 ①服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：一是醫(yī)師就診時(shí)責(zé)任心不強(qiáng)、診療時(shí)間短、無(wú)耐心、態(tài)度冷漠、語(yǔ)調(diào)過(guò)高[3]；二是窗口工作人員（掛號(hào)處、醫(yī)技檢查預(yù)約臺(tái)）服務(wù)態(tài)度差，有時(shí)錄入患者基本信息時(shí)出錯(cuò)，給患者帶來(lái)不必要的麻煩；三是分診護(hù)士及保安，其作為維持就診秩序的主要人力，往往會(huì)因?yàn)樽柚够颊哌M(jìn)入就診區(qū)方式不當(dāng)而與患者發(fā)生沖突。②醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題：一是門(mén)診出診醫(yī)師，有的不詢問(wèn)病史、前后兩個(gè)醫(yī)師診斷差距大、開(kāi)錯(cuò)藥、開(kāi)錯(cuò)檢查、漏診，不規(guī)范書(shū)寫(xiě)病歷，不署名、字跡潦草；二是醫(yī)技科室報(bào)告出錯(cuò)，套用常規(guī)模板、細(xì)胞穿刺不成功等；三是抽血室出現(xiàn)丟失血樣、重復(fù)抽血；四是急診藥房漏發(fā)藥物。③制度執(zhí)行問(wèn)題：一是門(mén)診出診醫(yī)師管理制度，門(mén)診醫(yī)師臨時(shí)停診，有時(shí)無(wú)法及時(shí)全面通知到患者；二是考勤制度，門(mén)診及醫(yī)技科室醫(yī)務(wù)人員在規(guī)定上班時(shí)間段內(nèi)缺勤或是遲到、早退、中途離崗，且無(wú)人聯(lián)系、告知或提示；三是門(mén)診出報(bào)告管理制度，出現(xiàn)無(wú)法按照檢驗(yàn)條碼規(guī)定時(shí)限出報(bào)告，耽誤就診，引起患者不滿。④服務(wù)流程問(wèn)題：一是普通門(mén)診配置不齊全，引起患者不滿；二是藥房系統(tǒng)顯示問(wèn)題，各藥房之間信息顯示不全，易導(dǎo)致患者漏拿藥。⑤就診秩序及環(huán)境問(wèn)題：一是方便門(mén)診排隊(duì)秩序混亂且等候時(shí)間長(zhǎng)，患者不滿情緒大；二是診室就診秩序混亂，人多擁擠，一人看病多人擠在診室，違背一醫(yī)一患，患者沒(méi)有隱私；三是門(mén)診有醫(yī)托，虛假宣傳，鼓動(dòng)患者到其他醫(yī)院看診。⑥窗口業(yè)務(wù)能力問(wèn)題：以收款處為例，主要表現(xiàn)在工作人員對(duì)就診卡退費(fèi)問(wèn)題的解釋含糊不清，窗口收費(fèi)人員對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容不熟知，退費(fèi)到賬時(shí)間成為被投訴的核心因素。

3.2 對(duì)策與建議 ①?gòu)?qiáng)抓薄弱環(huán)節(jié)，改善服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度問(wèn)題歸根到底是醫(yī)務(wù)人員覺(jué)悟不夠高，因而要加強(qiáng)醫(yī)院、科室及個(gè)人三個(gè)層面的行風(fēng)建設(shè)[4]，醫(yī)院層面注重糾紛及投訴制度的完善與落實(shí)，加強(qiáng)督導(dǎo)，科室層面認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，組織學(xué)習(xí)活動(dòng)，培養(yǎng)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；個(gè)人層面要提高個(gè)人修養(yǎng)以及業(yè)務(wù)能力，同時(shí)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，尤其要注重對(duì)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通重要性上的教育，減少患者就診時(shí)的負(fù)面情緒[5]。②加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量管理和控制：對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理、及時(shí)反饋，形成良性處理機(jī)制，使醫(yī)療質(zhì)量在良性循環(huán)中不斷提升。對(duì)經(jīng)患者投訴反映出的質(zhì)量問(wèn)題，要責(zé)任追究到科室及個(gè)人，同時(shí)以個(gè)別典型醫(yī)療質(zhì)量投訴案例為教材，在全院范圍深入學(xué)習(xí)反思，醫(yī)院應(yīng)組織科室進(jìn)行討論，總結(jié)問(wèn)題并吸取經(jīng)驗(yàn)，在工作中持續(xù)改進(jìn)。③加強(qiáng)制度執(zhí)行：一是嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)診出診醫(yī)師出診及停改診管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于停診工作的各項(xiàng)規(guī)定，同時(shí)加強(qiáng)門(mén)診就診卡的信息管理，錄入患者聯(lián)系方式，使停診短信提醒功能得到最大發(fā)揮；二是加強(qiáng)考勤，不定期組織工作人員查崗，嚴(yán)控缺勤、脫崗現(xiàn)象，避免不必要的投訴事件發(fā)生；三是加強(qiáng)對(duì)出報(bào)告時(shí)間的嚴(yán)格管控，查找出報(bào)告不及時(shí)的原因并改進(jìn)，務(wù)必做到規(guī)定時(shí)間內(nèi)出報(bào)告。④改善服務(wù)流程，營(yíng)造良好就醫(yī)環(huán)境：一是服務(wù)流程方面，簡(jiǎn)便、流暢的就診流程可以有效縮短患者的就診時(shí)間，針對(duì)患者反饋，醫(yī)院可以結(jié)合實(shí)際設(shè)計(jì)簡(jiǎn)化退費(fèi)及退藥流程，如實(shí)現(xiàn)App上自助退號(hào)退費(fèi)，免去現(xiàn)場(chǎng)退號(hào)的困擾，同時(shí)加強(qiáng)輔助信息系統(tǒng)建設(shè)，如對(duì)門(mén)診卡內(nèi)藥品在不同藥房之間的顯示加以改進(jìn)，避免藥房漏發(fā)藥情況發(fā)生。二是就診環(huán)境，在優(yōu)化門(mén)診排班，使普通和專(zhuān)家門(mén)診有機(jī)互補(bǔ)，緩解一號(hào)難求問(wèn)題基礎(chǔ)上，加強(qiáng)門(mén)診秩序管理，為患者營(yíng)造安心、舒適的就醫(yī)環(huán)境。⑤加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)：門(mén)診是醫(yī)院的窗口，在提升服務(wù)態(tài)度同時(shí)，醫(yī)療質(zhì)量的提升還需我們一線醫(yī)務(wù)工作者的業(yè)務(wù)能力的提升，臨床工作者要提高自己的臨床診療技能，收費(fèi)窗口工作人員要通過(guò)有組織的培訓(xùn)活動(dòng)，提升對(duì)新業(yè)務(wù)的熟知程度，尤其是涉及醫(yī)保、退費(fèi)方面的業(yè)務(wù)，從而更好地為患者在就醫(yī)過(guò)程中答疑解惑。

總之，門(mén)診投訴是門(mén)診患者及家屬對(duì)門(mén)診醫(yī)療服務(wù)工作不滿意的集中表現(xiàn)，是醫(yī)院改進(jìn)門(mén)診醫(yī)療服務(wù)工作的重要切入點(diǎn)。對(duì)階段性投訴材料進(jìn)行整理分析，旨在促使醫(yī)院的管理者和門(mén)診各相關(guān)崗位的工作人員能夠客觀認(rèn)識(shí)投訴，積極處理投訴，從門(mén)診患者的投訴中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，形成良性的發(fā)展機(jī)制，從而更好地預(yù)防投訴、化解投訴、減少投訴，最終提高患者就醫(yī)滿意度[6]。