包翼

無錫城市職業(yè)技術學院，江蘇 無錫214000

一、互聯(lián)網(wǎng)+背景下餐飲企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

2018年4月2日滴滴外賣在無錫揭開了外賣配送的序幕，經(jīng)過8天的試運營，滴滴外賣4月9日在無錫全城范圍內(nèi)正式上線，當日訂單33.4萬單。滴滴外賣在短短9天內(nèi)已坐穩(wěn)無錫外賣餐飲市場的頭把交椅。根據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計，2017年全國餐飲行業(yè)收入規(guī)模達到4.0萬億元，同比增長10.7%（見圖1）。另據(jù)中國電子商務研究中心相關監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2017年我國在線餐飲外賣市場呈井噴式發(fā)展，交易規(guī)模約2046億元，同比增長23.1%（見圖2）。以上數(shù)據(jù)無不說明了我國餐飲市場的體量巨大，在當前互聯(lián)網(wǎng)+的助力下，餐飲行業(yè)的發(fā)展?jié)摿Σ蝗菪∮U。

圖1 2011-2017年我國餐飲業(yè)收入情況

圖2 我國餐飲外賣行業(yè)交易規(guī)模及增長速度

然而，由于長期采取粗放式的發(fā)展模式，我國的餐飲企業(yè)一直處于自我探索、自我運作、自我完善的狀態(tài)，餐飲業(yè)盈利的企業(yè)只占40%，能保本的企業(yè)占30%，剩下的30%則是虧損狀態(tài)。餐飲企業(yè)盈利與否與顧客滿意度密不可分，顧客滿意度高，自然回頭率就高，客流量和翻臺率隨之迅速提升。因此，對顧客滿意度的研究對促進我國餐飲企業(yè)的長足發(fā)展有著現(xiàn)實意義。

早在1964年，弗里曼在其相關著作中就提出了利益相關者理論。該理論的提出擴大了經(jīng)濟領域問題研究的視角，使研究的重點由某個對象擴大到了一系列的對象。由于每個利益相關者所追逐的利益各不相同，所以如何平衡彼此間的利益關系獲得1+1＞2的結(jié)果成為了經(jīng)營管理者開展工作的出發(fā)點。現(xiàn)在關于餐飲業(yè)的利益相關者研究主要集中在商業(yè)倫理和社會責任范疇探索餐飲業(yè)可持續(xù)發(fā)展的路徑。本文認為顧客滿意度受到餐飲企業(yè)各利益相關者的影響，利益相關者既有相互合作、互利共贏的積極訴求，也會存在相互競爭、損害其他利益相關者的消極行為。因此，文章從顧客滿意度為出發(fā)點，基于利益相關者理論的思考維度，通過文獻法、問卷調(diào)查法，分析顧客、員工、餐飲企業(yè)、供應商、媒體等利益相關者對顧客滿意度的認知和建議，在此基礎上提出“互聯(lián)網(wǎng)+”對提高餐飲企業(yè)顧客滿意度的對策。

二、互聯(lián)網(wǎng)+背景下餐飲企業(yè)顧客滿意度的利益相關者分析

借鑒國內(nèi)學者陳宏輝和賈生華關于利益相關者的分析思路，根據(jù)利益相關者介入顧客滿意度的自發(fā)性、迫切性和重要性，本文認為影響顧客滿意度的利益相關者可分為三類：核心利益相關者、蟄伏利益相關者、邊緣利益相關者（見圖3）。

核心利益相關者是影響顧客滿意度的主要群體，是餐飲企業(yè)生存發(fā)展必須密切關注的對象。蟄伏利益相關者是影響顧客滿意度不容忽視的一個群體，它對顧客的滿意度的影響從表征看沒有核心利益相關者大，但是一旦蟄伏利益相關者的合理訴求沒有得到回應或是遭受損害時，他們很有可能會危害到核心利益相關者的利益，導致顧客滿意度的下降。邊緣利益相關者往往對餐飲企業(yè)的影響較小，對顧客滿意度的影響程度也較小，消費者在感知滿意度和評價餐飲企業(yè)時往往會忽視該群體等。因此厘清上述利益相關者的主要利益訴求和責任，協(xié)調(diào)他們之間相互間的關系是維護和提高顧客滿意度的前提。

圖3 餐飲企業(yè)顧客滿意度的利益相關者

（一）當?shù)卣?/h3>

餐飲企業(yè)所在地的相關政府部門，擁有治理餐飲業(yè)的行政權力，承擔維護餐飲業(yè)健康發(fā)展輿論導向的重任。餐飲企業(yè)的經(jīng)營活動都是在政府管理部門所制定的相關條例規(guī)定下進行具體操作的，因此餐飲業(yè)所在地政府是餐飲企業(yè)顧客滿意的直接決定者之一。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，百姓收入水平的不斷提高，給餐飲業(yè)的快速發(fā)展提供了前提條件。2016年，中國餐飲業(yè)創(chuàng)造了3萬億人民幣的收入，目前我國餐飲業(yè)進入了黃金發(fā)展時期。為了抓住這個發(fā)展契機，各地政府紛紛出臺相關政策和措施促進餐飲業(yè)的快速發(fā)展。此舉既能創(chuàng)造巨額的經(jīng)濟效益，又能解決老百姓的就業(yè)問題，同時也能為政府樹立良好的社會形象。但是由于政府和餐飲業(yè)之間存在信息不對稱、政府對餐飲業(yè)監(jiān)管失位、政策制定存在空白點等諸多問題，導致政府的調(diào)節(jié)功能沒有發(fā)揮應有的作用，餐飲業(yè)亂象頻生，諸如“榮譽證書1萬元搞定、酒店海鮮缺斤短兩、‘陰陽菜價’專門宰客、違規(guī)使用食品添加劑、飯店無證經(jīng)營”等。所以政府部門應發(fā)揮權威作用，嚴格執(zhí)法，規(guī)范餐飲企業(yè)的經(jīng)營行為，提高顧客滿意度。

（二）顧客

顧客是餐飲企業(yè)的服務對象，顧客就餐的滿意與否與顧客的心理預期有著密切的關系，如果就餐的實際體驗值高于心理預期值，顧客滿意度就高，反之則降低。所以顧客滿意度是一種體驗后的評價。同時，隨著消費者的經(jīng)濟收入、文化程度以及就餐體驗次數(shù)的增加，顧客滿意度的評價要求逐漸上升，所以顧客滿意度是一種累計消費后的綜合評價。顧客就餐的利益訴求主要有菜品質(zhì)量、菜品價格、就餐環(huán)境和服務人員素質(zhì)等，顧客都希望以較小的代價獲得最大的收益，所以當餐飲企業(yè)為顧客提供產(chǎn)品和服務時，顧客就會將其所付的代價與實際體驗相比較，產(chǎn)生滿意或不滿意的主觀感受。因此，為了實現(xiàn)就餐的滿意，顧客應選擇正規(guī)且有良好口碑的餐飲企業(yè)用餐，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)+時代，顧客可以方便地搜索到大部分餐飲企業(yè)的消費者用餐評價，以此進行針對性的選擇，在用餐過程中如果有不滿意，則可跟餐飲企業(yè)積極溝通，如果沒有得到及時合理的解決，顧客可以將相關情況訴諸于消費者協(xié)會等其他社會組織或公眾媒體，以此來維護自己的正當權益。

（三）餐飲企業(yè)

餐飲企業(yè)是影響顧客滿意度的核心利益相關者之一，其在為顧客提供相關產(chǎn)品和服務時，目的就是在激烈的市場競爭中生存并持續(xù)發(fā)展、獲得較高的利潤、擁有良好的社會形象等。餐飲企業(yè)的逐利性與消費者感知的差異性，導致了餐飲企業(yè)與消費者之間出現(xiàn)了各式各樣的矛盾，諸如菜品以次充好、份量嚴重縮水、用餐消費限額的霸王條例、服務人員區(qū)別對待不同的顧客等問題，嚴重影響了顧客滿意度。因此，餐飲企業(yè)為了獲得合理及較高的利潤回報，必須將提高顧客滿意度貫穿整個企業(yè)運營的全過程。餐飲企業(yè)應從菜品的研發(fā)制作、線上線下的推廣、價格的制定、管理人員的培養(yǎng)、員工的培訓及績效考評等方面來規(guī)范和提升餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理水平，贏得良好的市場口碑，增強企業(yè)的核心競爭力。

（四）員工

餐飲企業(yè)核心競爭力之一就是擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。員工是決定顧客滿意度的又一重要利益相關者。顧客是員工的直接服務對象，員工擁有服務顧客的主動權，員工主動權施行的效果與其所獲得的經(jīng)濟收益、對企業(yè)的認同感和歸屬感有密切聯(lián)系。員工作為餐飲業(yè)一線的服務人員，是餐飲企業(yè)文化和形象的傳播者，是餐飲企業(yè)軟環(huán)境的締造者，其服務的質(zhì)量直接決定了顧客的滿意度。由于餐飲企業(yè)發(fā)展階段不同、企業(yè)文化存在差異、管理水平存在差距，導致員工的服務質(zhì)量參差不齊。客人對服務的滿意度涵蓋了從進入餐廳到離開餐廳的全過程。在這過程中，客人得到的是餐飲企業(yè)幾乎所有員工提供的相關具體的服務，但這些服務不是孤立的，而是相互關聯(lián)的，只要某個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量令顧客不滿意，就會破壞顧客對餐飲企業(yè)的整體印象，進而影響其對餐飲企業(yè)服務質(zhì)量的評價。因此，在餐飲服務質(zhì)量管理中流行著100-1＜0的說法，即100次服務中只要有1次服務不能令賓客滿意，賓客不但會否定以前99次的優(yōu)質(zhì)服務，還會影響餐飲企業(yè)的聲譽。這就要求餐飲各部門、各服務環(huán)節(jié)之間緊密協(xié)作，并做好充分的準備，確保每項服務的優(yōu)質(zhì)、高效，確保服務全過程和全方位的“零缺陷”。

（五）供應商

供應商作為為餐飲企業(yè)提供各類原料、生產(chǎn)設備及其它資源的企業(yè)，直接影響著餐飲企業(yè)提供產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，因此對于供應商的選擇與管理是餐飲企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，有效的供應商管理，無論是對餐飲企業(yè)的短期生存，還是長期發(fā)展來考慮，都是至關重要的。供應商已成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略籌碼，誰擁有獨特優(yōu)勢的供應商資源，誰就能在激烈的市場競爭中擁有話語權。供應商主要追求大量的穩(wěn)定的需求量、理想的利潤、較少的庫存等。因此，企業(yè)應根據(jù)供應商提供的原料或設備的質(zhì)量、價格、供應商的生產(chǎn)能力、財務能力、交貨能力等方面選擇合適的供應商，為實現(xiàn)顧客滿意，餐飲企業(yè)要與商業(yè)信譽良好、規(guī)范經(jīng)營的供應商建立合作關系，尋求供應商的支持和配合。這樣才能在激烈的市場競爭中保證產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、降低成本、提高市場反應速度占領餐飲市場可觀的份額。

（六）互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺

互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺是連接餐飲企業(yè)和顧客的紐帶，在信息交流如此發(fā)達的今天，餐飲企業(yè)與顧客之間幾乎不存在信息不對稱的情況。消費者可以根據(jù)網(wǎng)上評價與周圍人的推薦來選擇符合自己要求的餐飲企業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)訂餐平臺的主要收益來源于商戶入駐的平臺費和增值服務費?；ヂ?lián)網(wǎng)的訂餐平臺發(fā)端于團購，曾經(jīng)一度占據(jù)著互聯(lián)網(wǎng)餐飲的半壁江山，團購從表面看帶來了巨大的客流量但是凈利潤卻微乎其微，團購的低毛利，菜品和服務質(zhì)量的縮水讓消費者和餐飲企業(yè)逐漸疲勞，而外賣O2O的出現(xiàn)，重新定義了餐飲企業(yè)、顧客和互聯(lián)網(wǎng)的關系，餐飲企業(yè)不再以降低產(chǎn)品價格、犧牲產(chǎn)品質(zhì)量來吸引顧客，而是通過互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺提供更為周到的服務，讓顧客足不出戶就能夠享受餐飲企業(yè)所提供的產(chǎn)品，以此來吸引客流量。外賣使得餐飲企業(yè)和顧客達到了雙贏的局面，為餐飲市場的發(fā)展重新打開了一個增量市場?；ヂ?lián)網(wǎng)餐飲平臺在吸引大量餐飲企業(yè)入駐時，應加強對商戶的監(jiān)督、下線無證商戶、開通誠信舉報通道等手段來維護互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺的健康發(fā)展。

（七）競爭者

競爭者是餐飲企業(yè)不容忽視的利益相關者之一，激烈的競爭促進餐飲企業(yè)不斷改進產(chǎn)品、提高服務質(zhì)量。競爭者主要為獲得滿意的利潤、定義市場的游戲規(guī)則贏得可持續(xù)的發(fā)展。麥當勞中國供應鏈副總裁沈偉波在第七屆中國餐飲供應鏈峰會上，提出 “餐飲是一個快樂的行業(yè)，共贏更快樂。一個人賺再多錢也不是那么開心，大家一起賺錢才開心。餐飲的社會化分工是最充分的，共贏才會更高效?！弊鳛椴惋嬌鷳B(tài)圈的兩大成員，餐飲企業(yè)只有與競爭者互利共贏才能促進餐飲業(yè)的可持續(xù)的健康發(fā)展。星巴克于2012年在云南普洱建立了亞太地區(qū)的首個咖啡種植者支持中心，作為全球咖啡行業(yè)的領導者，星巴克與云南咖啡種植農(nóng)緊密合作，為他們提供免費的咖啡種植、加工等知識培訓和技術支持，既推動了云南咖啡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，又實現(xiàn)了星巴克與云南咖啡種植農(nóng)之間的雙贏。

（八）邊緣利益相關者

餐飲行業(yè)協(xié)會搭建了餐飲業(yè)與政府間溝通的平臺，是行業(yè)性、非營利性的社會組織。餐飲行業(yè)協(xié)會起著團結(jié)餐飲行業(yè)相關企業(yè)和從業(yè)人員，傳達政府發(fā)展餐飲業(yè)政策，反映行業(yè)意愿；推動餐飲食品操作技藝，提高行業(yè)水平；開展餐飲業(yè)的技術交流與合作的作用。但是在當下，餐飲行業(yè)協(xié)會能夠充分發(fā)揮上述作用的還十分有限，行業(yè)協(xié)會的作用不明顯，行業(yè)協(xié)會缺乏號召力和執(zhí)行力，協(xié)會與政府相關部門的信息溝通有一定困難。針對上述情況，行業(yè)協(xié)會應爭取加強與政府間的互信和合作，政府應頒布相關的地方性行業(yè)協(xié)會規(guī)定，明確協(xié)會的法律地位和權限，同時行業(yè)協(xié)會也要加強自身建設，完善行業(yè)規(guī)定，進行自我管理提升。

消費者協(xié)會是我國法定的保護消費者權益的公益性社會組織。消協(xié)組織作為消費者利益的保護者，能夠從消費者的立場，反映消費者的意見，維護消費者的權益，是政府聯(lián)系消費者的重要橋梁和紐帶，是消費者利益的忠實代言人。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2017年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴726，840件，解決552，398件，投訴解決率76%，為消費者挽回經(jīng)濟損失51，639萬元。2013年，全國人大修改的相關消費者權益保護法修正案草案增加了對消費者協(xié)會的公益性職能描述，并規(guī)定各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應當予以必要的經(jīng)費支持，此舉為消協(xié)打造了良好的社會公信力。同時，全國人大在賦予了消協(xié)訴訟主體的地位，為消協(xié)進一步維護廣大消費者合法權益奠定了重要基石。

媒體能夠傳播消費者信息，影響消費者意識和消費行為。媒體是企業(yè)產(chǎn)品和服務在市場中獲得成功的重要載體。企業(yè)可以通過媒體廣告和宣傳迅速建立企業(yè)品牌和影響，企業(yè)影響顧客滿意度的丑聞亦可通過媒體曝光來使其聲譽掃地。無論企業(yè)是否愿意承認，媒體都已經(jīng)成為其發(fā)展中不可缺少的一部分。所以，政府應會同餐飲業(yè)共商行業(yè)標準的制定，利用每一個可抓住的契機，樹立良好的社會形象，與時俱進提高媒體的輿情應對能力。

社會公眾對餐飲企業(yè)的評價間接地影響顧客滿意度，公眾通過社交媒體對相關事件進行爆料和圍觀，形成社會監(jiān)督。網(wǎng)絡輿情的走向會直接影響到企業(yè)的經(jīng)營狀況，2017年8月海底撈后廚事件就是一個典型案例，雖然海底撈的公關團隊憑借其強勁的實力力挽狂瀾，大部分公眾對海底撈的道歉表示滿意，但是食品安全問題仍是餐飲業(yè)必須高度關注的。它不僅是橫亙在中小餐飲企業(yè)面前的鴻溝，同樣也是品牌餐飲企業(yè)面臨的問題，充分考驗企業(yè)的管控能力。因此政府應以提高顧客滿意度為抓手，加大對餐飲業(yè)的管理力度，治理餐飲業(yè)的發(fā)展短板，實現(xiàn)餐飲企業(yè)的長足健康發(fā)展。

三、基于利益相關者的互聯(lián)網(wǎng)+背景下餐飲企業(yè)顧客滿意度實證分析

本文采用問卷調(diào)查法，利用“問卷星”網(wǎng)站和實地調(diào)研兩種方式，隨機發(fā)放問卷調(diào)查餐飲企業(yè)顧客滿意度的相關問題。本次發(fā)放問卷500份，回收有效問卷408份，有效率81.6%。利用統(tǒng)計軟件SPSS對整體數(shù)據(jù)進行了簡單的分析。問卷量表設計采用李克特五點量表，分值越高，代表滿意度越高。（分析結(jié)果見表1）

表1 基于利益相關者的餐飲企業(yè)顧客滿意度問卷分析

從表1不難看出，對于餐飲企業(yè)在服務過程中的補救措施、就餐環(huán)境、就餐價格等評價較高；就餐等待時間、就餐的泊車服務、對菜品的滿意度、公共交通服務的滿意度等相對較低。近65%的顧客對用餐等待時間、菜品的滿意度、餐飲企業(yè)的衛(wèi)生狀況持否定態(tài)度。近年來，國家對餐飲企業(yè)和服務人員的管理越來越規(guī)范，所以顧客的滿意度保持相對較高的狀態(tài)。但是，由于互聯(lián)網(wǎng)+時代的來臨，餐飲業(yè)的硬件發(fā)展相比顧客擴張的速度還稍顯滯后，所以就出現(xiàn)了由于等待時間較長、顧客跑單、菜品與線上描述不符、顧客不滿意退單的現(xiàn)象。由于餐飲企業(yè)越來越注重售前的營銷，利用線上和線下的各種手段為餐飲企業(yè)造勢宣傳，所以顧客都抱著較高的期望值前去消費。消費者用餐結(jié)束后，結(jié)賬的價格基本也與預期相差無幾，說明現(xiàn)在的餐飲企業(yè)不再以低價吸引顧客，經(jīng)營的理念和手段越趨成熟，近八成的受訪者對餐飲企業(yè)價格表示滿意。餐飲企業(yè)的衛(wèi)生狀況一直備受關注，海底撈后廚事件讓消費者愕然，一個口碑甚好的餐飲連鎖企業(yè)尚且如此，其余中小餐飲企業(yè)更無法保障。說明在餐飲企業(yè)的監(jiān)管方面，政府的管理力度還應增強，加快“明亮廚灶”的工作進度，而不僅僅是落在紙頭、喊在口頭。對于政府所提供公共交通服務和維權服務，41%的顧客表示滿意，不滿意的地方主要集中在維權手續(xù)繁瑣、維權取證難、檢測難及責任認定難。對于政府制定的餐飲業(yè)法律規(guī)范條例，45%的顧客表示滿意，15%的顧客覺得還有很多漏洞，問題主要集中在關于食品中添加不安全的添加劑的處罰成本過低、監(jiān)管部門分工不明。

四、基于利益相關者的互聯(lián)網(wǎng)+背景下餐飲企業(yè)顧客滿意度的提升策略

（一）當?shù)卣?/h3>

1.進一步加強對食品安全的監(jiān)管

政府應當進一步強化對餐飲企業(yè)食品安全分段監(jiān)管工作中的協(xié)調(diào)與配合。確立明確分工和統(tǒng)一協(xié)調(diào)相結(jié)合的監(jiān)管體制，督促各部門之間相互溝通，實現(xiàn)餐飲業(yè)食品安全信息的共享。同時由衛(wèi)生部門不定期地統(tǒng)一對外發(fā)布信息，以敦促餐飲企業(yè)將食品安全問題作為常態(tài)化問題來重點把控。政府對監(jiān)管力量薄弱的部門應增加投入，用先進的檢測設備來武裝這些部門，提高其工作效率和效果。

2.打造更為便捷的公共交通體系

交通是城市的命脈，公共交通作為城市經(jīng)濟和居民生活中最為重要的基礎設施，是市民最關心、最現(xiàn)實的利益問題。優(yōu)先發(fā)展城市公共交通，是促進城市可持續(xù)發(fā)展的必然要求。近年來政府為了改善民生，推動經(jīng)濟發(fā)展，構筑了包括地鐵、公交、接駁為一體的公共交通體系，今后應把 “互聯(lián)網(wǎng)+交通”作為餐飲業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的突破點，全面建設交通信息云平臺，匯聚大數(shù)據(jù)，啟動智慧交通的建設，逐步實現(xiàn)餐飲企業(yè)與交通相互連通，信息共享，提高顧客對就餐出行的滿意度。

3.改善互聯(lián)網(wǎng)+餐飲業(yè)的網(wǎng)絡運營環(huán)境

政府應努力會同經(jīng)貿(mào)委、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、餐飲協(xié)會、電商協(xié)會以及各大高校交流并展開合作?；ヂ?lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等領域創(chuàng)新型公司業(yè)將在政府的激勵和支持下，開展相關的業(yè)務活動。上述活動為“互聯(lián)網(wǎng)+”在餐飲行業(yè)的落地生根提供了良好的社會環(huán)境。另外政府還應加大對餐飲業(yè)的扶持力度，有計劃地組織餐飲行業(yè)的相關會議活動，撮合互聯(lián)網(wǎng)公司和餐飲企業(yè)達成互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型升級的深度合作，為本地化“互聯(lián)網(wǎng)+”行動樹立典型。政府應切實走入餐飲企業(yè)內(nèi)部，真正了解餐飲企業(yè)的現(xiàn)狀和存在問題，提供有針對性互聯(lián)網(wǎng)解決方案。打通互聯(lián)網(wǎng)公司和餐飲企業(yè)的行業(yè)隔閡，做好跨行整合的準備。

4.將顧客滿意度視作餐飲業(yè)發(fā)展的第一要務

顧客是餐飲企業(yè)的利潤之源同樣也是政府民生工作的根本。政府可以以提高顧客的滿意度可以作為提升整個餐飲行業(yè)格局的抓手，轉(zhuǎn)變餐飲業(yè)粗放型的發(fā)展模式。第一，將顧客需求納入到餐飲業(yè)相關法律和條例的制定中，以顧客滿意為尺度，統(tǒng)籌安排餐飲業(yè)的軟硬件的建設和運營要求。第二，設置顧客滿意度調(diào)查管理部門，定期對各片區(qū)的餐飲企業(yè)進行調(diào)查和管理。第三，建立顧客滿意度測評體系，通過大數(shù)據(jù)分析和實地走訪等方法，定期披露餐飲企業(yè)的數(shù)據(jù)結(jié)果，督促其不斷改進。

（二）餐飲企業(yè)

1.執(zhí)行餐飲業(yè)標準

餐飲業(yè)標準涉及餐飲行業(yè)生產(chǎn)、服務各個環(huán)節(jié)，標準的設立可以為顧客創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，提高餐飲企業(yè)工作效率。餐飲業(yè)標準的制定可從以下方面著手：第一，積極響應地方政府主管部門制定的行業(yè)標準，嚴格執(zhí)行食品、人員、設備、房屋等領域的國家標準和地方標準，開展餐飲企業(yè)評星定級活動，提升餐飲企業(yè)的服務水平；第二，積極引入涵蓋就餐時間、就餐泊車服務、就餐食品等標準的餐飲企業(yè)的管理體系，切實提高餐飲企業(yè)顧客滿意度。

2.以誠待客

市場經(jīng)濟條件下，顧客有充分的選擇權。以誠待客是餐飲企業(yè)立足之本，因此餐飲企業(yè)應該積極參與行業(yè)協(xié)會組織的誠信經(jīng)營承諾的相關活動；設立員工、管理者、顧客的誠信檔案，發(fā)現(xiàn)員工和管理者有欺詐侵權行為，應予以警告或開除，盡量避免與不誠信的顧客開展業(yè)務；明碼標價，童叟無欺，不以次充好，不短斤缺兩，不搞虛假宣傳。及時處理顧客投訴，做有擔當?shù)慕?jīng)營者。

（三）員工

第一，要鼓勵員工參與企業(yè)經(jīng)營管理，讓員工從企業(yè)的經(jīng)營中獲得經(jīng)濟收益和精神收益；第二，要通過培訓進修學習使員工掌握最新的餐飲業(yè)前沿知識和革新理念，不斷提高服務質(zhì)量以滿足顧客不斷增長的服務需求；第三，企業(yè)應在員工中開展相關崗位技能比賽，營造企業(yè)內(nèi)部爭先創(chuàng)優(yōu)的學習氛圍；第四，應聘請員工代表擔任企業(yè)的調(diào)研員，定期對顧客進行回訪，對餐飲企業(yè)的菜品質(zhì)量、服務質(zhì)量提出建議與意見。

（四）供應商

第一，應建立企業(yè)與供應商之間相互信任的關系，互相了解企業(yè)文化和組織結(jié)構，建立統(tǒng)一的運作模式。在管理模式、財務模式等方面保留一定的兼容性；第二，應建立有效的溝通機制，加強信息交流與溝通，信息共享，定期互訪溝通和意見反饋，在相互信任的基礎上彼此適當?shù)氖跈啵坏谌?，要建立供應商激勵機制，通過價格激勵、訂單激勵、商譽激勵等約束利益沖突，從根源上保持供應商的穩(wěn)定性。

（五）互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺

互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺在全面發(fā)展規(guī)模的同時，也要注重平臺質(zhì)量的保持。第一，認真審核入駐餐飲企業(yè)的資質(zhì)，不合格的整改后再審核上線；第二，凈化互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺環(huán)境，虛假信息予以剔除；第三，互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺的建設應尋求政策支持和技術輔助，力爭將平臺的作用發(fā)揮到最大化。

（六）競爭者

第一，餐飲企業(yè)應積極參與行業(yè)協(xié)會組織的活動，與競爭者溝通信息，取長補短，共同進步；第二，競爭者采取公平合理的方式，公開與餐飲企業(yè)競爭，敦促彼此提高業(yè)務水平，提高顧客滿意度。

（七）行業(yè)協(xié)會

第一，不斷深化改革，實行餐飲業(yè)在線平臺登記制度。登記要素涵蓋餐飲企業(yè)入駐標準、等級評定的機構、餐飲誠信經(jīng)營的承諾等；第二，開展誠信經(jīng)營活動。推動明碼標價、質(zhì)價相符、投訴受理等與顧客滿意度緊密相連的活動，促使餐飲企業(yè)與顧客的良性互動；第三，推行餐飲行業(yè)標準化建設。通過尋找標桿企業(yè)，建立餐飲行業(yè)的標準，創(chuàng)立餐飲行業(yè)服務品牌；第四，引導顧客理性消費。曝光不誠信企業(yè)名單，幫助顧客建立理性的餐飲消費預期。