張挽強(qiáng) 朱燕萍 張 凡 王 安 康安琪 嚴(yán)愛英

北京大學(xué)首鋼醫(yī)院人事處，北京 100144

企業(yè)醫(yī)院改制是醫(yī)改重要的舉措之一，是涉及到國計(jì)民生的一件大事。北京大學(xué)首鋼醫(yī)院也在其列。由于資格老體量大又和其母體首鋼集團(tuán)有限公司有著千絲萬縷的聯(lián)系，所以改制過程更加難上加難[1]。經(jīng)過多次多方探討，終于在2018 年有了關(guān)鍵性進(jìn)展。據(jù)此，為避免在較長改制過程中不必要的糾紛，也為改制后探討更加合理有效的人事管理方式，我院應(yīng)用了人性化管理的方式，現(xiàn)將此應(yīng)用路徑的初探總結(jié)如下。

1 企業(yè)醫(yī)院改制過程中人性化管理應(yīng)用的必要性

1.1 人性化管理定義

人性化管理是一種在整個(gè)管理中充分注意人性要素，以充分挖掘人的潛能為己任的管理模式[2]。它的具體內(nèi)容包括對(duì)人的尊重、一定的物質(zhì)激勵(lì)和充分的精神激勵(lì)、給人提供各種成長和發(fā)展機(jī)會(huì)、注意單位與個(gè)人的雙贏發(fā)展戰(zhàn)略、制定職業(yè)規(guī)劃等等[3]。因此人性化管理的核心就是人，即尊重人、理解人、信任人、幫助人、培養(yǎng)人，給人更大的發(fā)展空間和更多的關(guān)愛。當(dāng)然，這不是無原則的自由化管理或者不管理，而是在制度下的人性化管理，是相互需要和共贏的關(guān)系。

1.2 企業(yè)醫(yī)院改制過程中常出現(xiàn)的問題

企業(yè)改制過程中本身就會(huì)是問題重重[4]。經(jīng)過既往其他企業(yè)改制的經(jīng)驗(yàn)，可能出現(xiàn)問題有財(cái)務(wù)、人事、檔案、腐敗、職工安置及社會(huì)保障、運(yùn)營方式等，幾乎企業(yè)所有方面都會(huì)出現(xiàn)這樣或者那樣的問題[5]。尤其突出的幾個(gè)問題總結(jié)如下。

1.2.1 國有資產(chǎn)流失 國有企業(yè)的所有權(quán)本來是全體人民，但在實(shí)際經(jīng)營管理中一直實(shí)施代理人制。而在改制中擁有最大權(quán)利的代理人、代理人組織及其相關(guān)人員就有很大的便利性。由此而產(chǎn)生的國有企業(yè)資產(chǎn)被低估、清產(chǎn)核資不徹底、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓不公平等等現(xiàn)象層出不窮[6]。

1.2.2 職工安置及社會(huì)保障問題嚴(yán)重 在整個(gè)改制過程中，無論是接收方目標(biāo)地選擇、決定，還是具體股權(quán)交易方案地制定和實(shí)施，甚至是對(duì)職工如何安置方面的法律條紋起草等等，都是在國有企業(yè)代理人和接收方或者中間機(jī)構(gòu)之間完成的。這中間，職工處于完全被動(dòng)、完全信息不對(duì)等、知識(shí)不對(duì)等、權(quán)利不對(duì)等的各種無法逾越的落差之中。因此，針對(duì)職工的安置和社會(huì)保障問題也出現(xiàn)了五花八門的不公平現(xiàn)象。這也為改制和社會(huì)安定團(tuán)結(jié)埋下了深深的不安全隱患。

1.2.3 改制后企業(yè)管理措施滯后 經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)改制能否最后成功，取決于后期管理。改制前的企業(yè)職工在沒有特殊情況下幾乎都是留任的，而改制后由于企業(yè)性質(zhì)改為私有或合營，在人事權(quán)上新企業(yè)主會(huì)按照自己的思路處理，如解除勞動(dòng)合同、降低薪資水平和福利、工作要求變動(dòng)等等或者做一些在改制接收合同中并沒有明示的行為，從而導(dǎo)致一系列矛盾發(fā)生。

2 企業(yè)醫(yī)院改制過程中人性化管理應(yīng)用的方法

人性化管理的基礎(chǔ)是注重人性，剛?cè)嵯酀?jì)是手段，共贏是目標(biāo)。而企業(yè)改制過程最多的就是雙方或者多方利益及權(quán)利分配矛盾，因此無論在利益分配機(jī)制方面還是尊重及權(quán)利方面，均適用人性化管理這個(gè)準(zhǔn)則。

2.1 人性化管理在管理層的應(yīng)用路徑

觀上所述可知，管理在改制后的作用是企業(yè)存活的決定性的因素[7]。而人性化的管理更加符合人性，當(dāng)然也更加符合全體員工的心理期待。在我院改制中，我們的人性化管理路徑總結(jié)如下。

2.1.1 轉(zhuǎn)變管理層的管理理念 未來各行各業(yè)之爭，都是在于人才。因此，我們?cè)谠簝?nèi)堅(jiān)決堅(jiān)持以人為本、尊重每一位員工、鼓勵(lì)保護(hù)大家的主人翁意識(shí)，從而使之建立歸屬感[8]。

2.1.2 管理層的人性化管理路徑 管理層在制定任何制度流程之前盡量先做好基層人員的意見征集，充分傾聽、考慮這些意見建議的產(chǎn)生動(dòng)因，盡量爭取做到合理合規(guī)又能滿足盡量多人的訴求。對(duì)于滿足不了的訴求，也要給予合理的解釋以達(dá)到不產(chǎn)生隔閡為標(biāo)尺[9]。

2.1.3 完善各種評(píng)估機(jī)制 人性化更需要評(píng)估，只有正確地評(píng)估才能更加有效地鼓勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)真正做得好的員工，也能夠充分建立讓每一位員工建言獻(xiàn)策的機(jī)制和通道，并認(rèn)真對(duì)待和處理反饋大家的建言獻(xiàn)策，從整體上提高管理效率。

2.2 人性化管理在臨床中的應(yīng)用路徑

醫(yī)療是一門由技術(shù)和人道兩大要素構(gòu)成的特殊學(xué)科。無論醫(yī)療、護(hù)理還是護(hù)工，都是醫(yī)院賴以生存的臨床最一線技術(shù)人員。如果只注重病而不注重人，如果只把患者當(dāng)作機(jī)器來修理，勢(shì)必造成臨床醫(yī)生只會(huì)看病不會(huì)看人，只有技術(shù)沒有藝術(shù)。而這仍然是導(dǎo)致中國目前醫(yī)患糾紛最主要的原因之一。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)獲知醫(yī)患雙方對(duì)企業(yè)醫(yī)院評(píng)價(jià)差異主要是由于對(duì)疾病的認(rèn)知不同，即雙方掌握的醫(yī)療信息不一致導(dǎo)致的[10]。也就是說，患者并不了解疾病的診治須按照一定的操作規(guī)程進(jìn)行，而總是期望能夠像在商店購物那樣得到熱情接待和服務(wù)?？v然這種期待的正確性有待商榷，但確實(shí)是我國醫(yī)院需要亟待改善的所在。因此，把人性化服務(wù)理念作為戰(zhàn)略和武器，仍然是當(dāng)下非常實(shí)用且必要的手段[11-12]。因此，我院制定了一系列方法如下。

2.2.1 溝通 溝通是人性化管理的基礎(chǔ)手段，是達(dá)成人性化目標(biāo)的最有效而直接的方式。如何有效高效地溝通是一門大學(xué)問，是情商最突出的部分，是需要專業(yè)去學(xué)習(xí)和刻意不斷訓(xùn)練才能達(dá)到很好效果的技能?；诖耍覀儗ｉT請(qǐng)專業(yè)老師過來為全員講解溝通的技巧方法，從人的素養(yǎng)和心理需求高度去理解和掌握這項(xiàng)技能，使廣大醫(yī)護(hù)人員有了深刻的體會(huì)和改變。

2.2.2 激勵(lì) 若要馬拉車，需給馬吃草。這些俗語如點(diǎn)睛之筆，指引著我們的管理之路。良好公正的激勵(lì)政策能夠大幅度提高員工的工作效率和熱情，達(dá)到不用催趕而自覺且超預(yù)期完成工作的目標(biāo)。

2.2.3 培訓(xùn) 作為絕對(duì)的專業(yè)技術(shù)人員，醫(yī)護(hù)本身就有強(qiáng)烈的進(jìn)取愿望。而作為院方，也深知只有科教興院才是長久發(fā)展之路。因此，我們連同醫(yī)院其他科室和院領(lǐng)導(dǎo)，圍繞“科教興院”目標(biāo)，大力提倡科技公關(guān)活動(dòng)，大幅度提高了科研資金的投入；臨床上鼓勵(lì)各科開展新項(xiàng)目新業(yè)務(wù)，增加優(yōu)秀員工國內(nèi)外進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)等等，使醫(yī)護(hù)人員更加心無旁騖，更加熱愛本職工作。

2.3 人性化管理在后勤服務(wù)部門的應(yīng)用路徑

后勤服務(wù)部門是一個(gè)醫(yī)院不可或缺的部分，是一個(gè)醫(yī)院運(yùn)行必須的零件。不同的是，后勤部門的服務(wù)對(duì)象是本院職工，是廣大臨床一線人員，也就是說，是對(duì)內(nèi)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。說到底，無論是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外，服務(wù)的本質(zhì)都是相同的。因此，如上所有的政策都適合后勤部門。但由于其為對(duì)內(nèi)的服務(wù)，更要注意在服務(wù)意識(shí)和態(tài)度上加強(qiáng)，從而改善甚至避免由于工作細(xì)碎繁瑣帶來的厭煩感和不耐心。

3 企業(yè)醫(yī)院改制過程中人性化管理應(yīng)用的評(píng)估和獎(jiǎng)懲

眾所周知，沒有違約條款的合同等同于無效合同。同樣，沒有評(píng)估和獎(jiǎng)懲機(jī)制的制度也將成為一紙空文。因此，我們參考他院既往經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)也結(jié)合了我院的性質(zhì)特點(diǎn)制定了院方層面全面的績效考核系統(tǒng)以及科室內(nèi)部的細(xì)致考核系統(tǒng)，這樣自上而下實(shí)現(xiàn)分階段管理的目標(biāo)，也使績效管理真正落實(shí)到每一個(gè)角落[13]?，F(xiàn)解析如下。

3.1 人員錄用績效

這里邊涉及到新員工的錄用、老員工的升降、干部地任免機(jī)制。對(duì)于新員工的錄用，我們把權(quán)利盡量下放到各科室，讓科室負(fù)責(zé)人在充分人性化溝通后進(jìn)行選擇。老員工是醫(yī)院的主力軍，有的人甚至是一輩子在這里，因此獎(jiǎng)懲升遷就關(guān)系到他們的身家性命。我們推薦科室采用首診負(fù)責(zé)制，從工作熱情、業(yè)績、業(yè)務(wù)水平等多方面評(píng)估后錄用，收到了很好的效果。干部的任免是一個(gè)科室甚至醫(yī)院方向性地選擇，責(zé)任更加重大。我們采取公開競(jìng)爭以及院內(nèi)評(píng)估結(jié)合的辦法遴選出最適合的人選出任，以保證科室和醫(yī)院的共同發(fā)展的需求。

3.2 薪酬績效

我院實(shí)施以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的績效考核體系[14-15]已經(jīng)多年，在醫(yī)院改制的情況下，突顯其優(yōu)勢(shì)所在。整個(gè)體系全面實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，既將醫(yī)院年度醫(yī)療、教學(xué)、科研以及運(yùn)營保障工作目標(biāo)分解到科室，把目標(biāo)和責(zé)任對(duì)等，再通過績效考評(píng)體系進(jìn)行月度、季度、年度以及各單項(xiàng)獎(jiǎng)考評(píng)進(jìn)行綜合評(píng)估后給與相應(yīng)的獎(jiǎng)懲指令，當(dāng)然，我們也建立了靈活有效的績效溝通和績效反饋機(jī)制，為考核建立雙向監(jiān)督通道，以確保該系統(tǒng)公正運(yùn)行。

3.3 科研績效

科研是一個(gè)醫(yī)院厚積薄發(fā)的部分，是院方是否具有長遠(yuǎn)發(fā)展眼光最有力的展示。而我院領(lǐng)導(dǎo)班子著眼于未來，大力支持科研事業(yè)，為調(diào)動(dòng)醫(yī)院職工的科研積極性，推動(dòng)醫(yī)院科研工作深入發(fā)展，不斷提高醫(yī)院學(xué)術(shù)水平，不僅外請(qǐng)專家為院內(nèi)各科室有志于科研的年輕人開展科研講座提高科研思維水平，還在績效方面制定大力度的科研獎(jiǎng)勵(lì)措施，這使得院內(nèi)科研熱情空前高漲。

4 結(jié)論

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的背景下，企業(yè)醫(yī)院改制有其存在的意義和必要性，其改革實(shí)屬大勢(shì)所趨。盡管目前企業(yè)醫(yī)院改制的模式在實(shí)際執(zhí)行過程中存在諸多問題，但隨著在醫(yī)院日常管理中引進(jìn)人性化管理的創(chuàng)新模式，不僅能為醫(yī)護(hù)人員提供良好的工作環(huán)境，使醫(yī)護(hù)人員的工作效率和工作質(zhì)量明顯提升，而且還為工作人員提供了廣闊的發(fā)展空間，從整體上提高了醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量。此外，對(duì)于醫(yī)院管理者來說，能夠極大地改善醫(yī)院的醫(yī)療管理現(xiàn)狀，更提高了醫(yī)院管理水平，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展也具有一定的促進(jìn)作用，因此在企業(yè)醫(yī)院的改制過程中具有較高的推廣應(yīng)用價(jià)值。

綜上所述，我院在改制前后，未發(fā)生惡性事件，未發(fā)生明顯的矛盾。至目前為止，達(dá)到了平穩(wěn)過渡和持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，而人性化管理政策在其中起到了非常重要的作用。