畢清清，王小麗

（鄭州人民醫(yī)院，河南 鄭州 450003）

受到近年來社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境等因素的影響，神經(jīng)內(nèi)科收治的患者越來越多，其中不乏危重癥患者，一定程度增加了護(hù)理的難度。醫(yī)院作為提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)，住院患者對(duì)就診科室的滿意度評(píng)價(jià)是關(guān)系到醫(yī)院和科室良性發(fā)展重要指標(biāo)之一。絕大多數(shù)神經(jīng)內(nèi)科住院患者的情緒狀況不穩(wěn)定，對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)的質(zhì)量要求比較高，容易將不滿情緒發(fā)泄到護(hù)士身上。因此，神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理人員更應(yīng)熟練掌握與運(yùn)用有效的護(hù)患溝通技巧，提高護(hù)理效率。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年10月～2018年4月我院神經(jīng)內(nèi)科收治的58例患者作為研究組。另外選取2017年3月～2017年9月我院神經(jīng)內(nèi)科收治的55例患者做為對(duì)照組。研究組患者中，男31例，女27例；年齡37～77歲，平均（59.7±7.8）歲。另對(duì)照組患者中，男30例，女25例；年齡36～76歲，平均（61.5±8.3）歲?；举Y料比較；差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組患者給予我科室常規(guī)的專業(yè)護(hù)理服務(wù)。主要包括做好患者日常體征、病情、精神狀態(tài)方面的觀察工作，給予患者生活指導(dǎo)并囑咐患者按時(shí)用藥，做好防治并發(fā)癥護(hù)理工作等。在此期間，科室工作人員成立調(diào)研小組，分析往年遭到護(hù)理投訴及護(hù)理差錯(cuò)案例，發(fā)現(xiàn)多數(shù)都與缺乏有效溝通有關(guān)。同時(shí)，由科室護(hù)理人員共同參與，總結(jié)護(hù)患溝通的成功經(jīng)驗(yàn)與溝通技巧，加強(qiáng)培訓(xùn)，并將所掌握技巧用于研究組患者的護(hù)理工作。

1.2.1 非語言護(hù)患溝通技巧

護(hù)理人員應(yīng)在實(shí)施護(hù)理工作時(shí)，注重儀表儀容，服飾統(tǒng)一、清潔，舉止大方，樹立白衣天使的良好形象。交流溝通過程中，態(tài)度親切，語言溫柔、和藹，并時(shí)刻保持微笑，消除患者陌生感；若發(fā)生緊急情況，護(hù)理人員需態(tài)度認(rèn)真、嚴(yán)肅，語言穩(wěn)重、快速、清晰；實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)增加各種手勢(shì)與肢體語言的運(yùn)用，適當(dāng)運(yùn)用肢體語言能夠明顯提升雙方的溝通效果；需要注意的是，日常交流、溝通過程中，問詢涉及患者隱私的問題時(shí)，應(yīng)與患者保持適宜的溝通距離，使重視隱私的患者感到一定安全感。

1.2.2 基礎(chǔ)護(hù)患溝通技巧

①患者入院后護(hù)理人員便開始熱情接待，輔助辦理入院手續(xù)，做好相關(guān)檢查，建立良好的護(hù)理基礎(chǔ)；以親切、易懂的話語向患者介紹院區(qū)環(huán)境、各區(qū)域的功能及各種設(shè)備的使用，詳細(xì)記錄患者的基本情況、治療方案等，提高患者信任感，為患者留下積極的第一印象。②健康教育是相當(dāng)重要的護(hù)患溝通環(huán)節(jié)。患者進(jìn)入病房后由經(jīng)過培訓(xùn)的護(hù)理人員開展健康教育。介紹科室工作人員的配備，發(fā)生緊急情況怎樣呼喚醫(yī)生。說明各監(jiān)測(cè)設(shè)備、搶救儀器的用途。結(jié)合實(shí)際情況，向患者講述疾病知識(shí)和用藥知識(shí)。

1.2.3 特殊溝通技巧與人文關(guān)懷

①神經(jīng)內(nèi)科患者大多病程長(zhǎng)，要用體貼的話語關(guān)壞患者，提高護(hù)患關(guān)系，建立干預(yù)基礎(chǔ)；護(hù)理人員執(zhí)行各項(xiàng)操作，操作前向患者說明各項(xiàng)操作的作用、安全性，告知注意事項(xiàng)，以提高配合度。②護(hù)理人員應(yīng)從細(xì)節(jié)出發(fā)，以患者為中心，重視每一處細(xì)節(jié)，以維護(hù)患者利益為基礎(chǔ)，交流過程中減少專業(yè)術(shù)語的使用；針對(duì)不同病情患者，進(jìn)行針對(duì)性溝通，做好預(yù)防并發(fā)癥的護(hù)理工作。

1.3 觀察與評(píng)價(jià)指標(biāo)

對(duì)比兩組患者護(hù)理期間護(hù)理投訴與護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生情況；患者出院時(shí)使用自制問卷調(diào)查患者對(duì)護(hù)理工作度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料使用±s描述，實(shí)施t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料使用x2檢驗(yàn)。P＜0.05：差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組神經(jīng)內(nèi)科住院患者護(hù)理投訴與護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生情況對(duì)比

接受護(hù)理期間，研究組護(hù)理投訴與護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率為3.45%；對(duì)照組護(hù)理投訴與護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率為21.82%。研究組護(hù)理質(zhì)量顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 兩組神經(jīng)內(nèi)科住院患者護(hù)理滿意度對(duì)比

問卷結(jié)果顯示，研究組患者對(duì)護(hù)理滿意度為96.55%，對(duì)照組患者對(duì)護(hù)理滿意度為76.36%，研究組護(hù)理滿意度明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討 論

新形勢(shì)下，護(hù)患關(guān)系成為決定護(hù)理質(zhì)量的重要組成部分，也是減少醫(yī)療糾紛最為中藥的環(huán)節(jié)。臨床研究發(fā)現(xiàn)，神經(jīng)內(nèi)科患者用藥復(fù)雜，甚至需要插管輔助治療，是護(hù)患糾紛多發(fā)的科室。因此，給予此類患者專業(yè)護(hù)理的同時(shí)，保證溝通的良好、有效，是提高治療、護(hù)理效率的關(guān)鍵所在。我院神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理人員通過分析以往發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)與護(hù)患糾紛案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高護(hù)患溝通技巧。從樹立自身形象開始，從患者角度出發(fā)，為患者悉心打理病房環(huán)境，給予患者足夠尊重與理解，重視對(duì)患者的鼓勵(lì)與隱私保護(hù)，并利用所學(xué)干預(yù)技巧幫助患者疏導(dǎo)不良情緒。

綜上所述，熟練的掌握護(hù)患溝通技巧是為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)，能夠有效減少護(hù)理投訴與護(hù)理差錯(cuò)事件的發(fā)生，提升患者滿意度，將醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量充分體現(xiàn)。