楊金鳳

摘要：構(gòu)建出科學(xué)合理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系對(duì)于提升醫(yī)院工作效率，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。從當(dāng)前各個(gè)行業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建立情況去看，大多數(shù)都以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)，借鑒這些領(lǐng)域的建立經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)院的績(jī)效評(píng)價(jià)體系也可以在平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)上進(jìn)行構(gòu)建。以此形成一個(gè)合理化、標(biāo)準(zhǔn)化的績(jī)效考核體系，促使醫(yī)院保持公益性，調(diào)動(dòng)其工作積極性，整體上提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的醫(yī)院建設(shè)。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡；醫(yī)院；績(jī)效評(píng)價(jià)體系；構(gòu)建

醫(yī)療體制改革工作不斷推進(jìn)，政府對(duì)于醫(yī)療工作的支配能力有一定提升。建立健全醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)，增強(qiáng)對(duì)其的投資支持，加強(qiáng)對(duì)其的監(jiān)管，提升醫(yī)療衛(wèi)生單位的服務(wù)水平，是醫(yī)療體制改革活動(dòng)的重要目的。因此，各個(gè)醫(yī)院也要從自身做出一些改變，積極創(chuàng)建績(jī)效評(píng)價(jià)體系，以便更有效地激發(fā)醫(yī)護(hù)人員，去不斷提升自身工作能力水平，進(jìn)而積極開(kāi)展各項(xiàng)工作，改善自身服務(wù)質(zhì)量，為廣大患者以及家屬提供出質(zhì)量更高的醫(yī)療服務(wù)。

一、分析平衡計(jì)分卡

（一）基本原理與主要特點(diǎn)

平衡計(jì)分卡由美國(guó)研究者提出，而后對(duì)其做了發(fā)展與完善。平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)是各項(xiàng)信息，然后對(duì)組織的各項(xiàng)業(yè)績(jī)都是何種因素在驅(qū)動(dòng)做系統(tǒng)考慮，并從多個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，構(gòu)成一個(gè)整體業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系；另外，其能夠?qū)⒔M織業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素與組織長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)有效結(jié)合在一起，同時(shí)也是一種動(dòng)態(tài)化將組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略進(jìn)行實(shí)施的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。平衡計(jì)分卡的原有理論中，包含了四個(gè)維度，分別是財(cái)務(wù)維度、內(nèi)部流程維度、顧客維度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度，將績(jī)效達(dá)到目標(biāo)以及績(jī)效衡量的指標(biāo)制定出來(lái)，在此基礎(chǔ)上，開(kāi)展各種績(jī)效的管理，同時(shí)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，這樣的管理評(píng)價(jià)內(nèi)容有著高度的全面性和針對(duì)性，能夠讓質(zhì)量與效益得到兼顧。

（二）主要優(yōu)勢(shì)

該種方式為基礎(chǔ)建立的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，規(guī)避傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)中更關(guān)注財(cái)務(wù)績(jī)效的問(wèn)題。單一關(guān)注財(cái)務(wù)績(jī)效，很大程度上會(huì)導(dǎo)致企業(yè)重視短期利益，而忽視了長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，沒(méi)能更好地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，而這一方法則規(guī)避了這一問(wèn)題，在重視財(cái)務(wù)績(jī)效的同時(shí)，關(guān)注員工培養(yǎng)，客戶關(guān)系的發(fā)展等。這種方法使得績(jī)效管理成為了一種企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略發(fā)展的工具，讓領(lǐng)導(dǎo)人員具有了全方位統(tǒng)籌戰(zhàn)略、流程、人員、執(zhí)行等關(guān)鍵要素的工具，推動(dòng)企業(yè)未來(lái)健康良好地發(fā)展，致力于追求更強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

二、基于平衡計(jì)分卡的醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

（一）創(chuàng)建并量化各項(xiàng)指標(biāo)

1.創(chuàng)建指標(biāo)的原則

創(chuàng)建指標(biāo)的原則包括了以下幾個(gè)方面：兼顧重要性、全面性、客觀性、科學(xué)性；適應(yīng)醫(yī)院的各項(xiàng)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)；匹配各個(gè)科室的研發(fā)周期；約束與激勵(lì)相結(jié)合、可操作性與可比性相結(jié)合、定性與定量相結(jié)合。依照SMART的標(biāo)準(zhǔn)要求，具體要求就是各個(gè)指標(biāo)要是具體的、可實(shí)現(xiàn)的、可度量的、有時(shí)限的、現(xiàn)實(shí)的，然后將醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)設(shè)定出來(lái)。

2.指標(biāo)設(shè)計(jì)具體方法

首先需要將醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)確定出來(lái)，然后從各個(gè)科室和部門(mén)的職責(zé)以及業(yè)務(wù)特點(diǎn)，還有歷史狀況出發(fā)，接下來(lái)與各個(gè)科室以及部門(mén)進(jìn)行協(xié)商，將計(jì)分卡的四個(gè)維度劃分到各個(gè)科室和部門(mén)。非公有制醫(yī)院平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系構(gòu)建，應(yīng)以財(cái)務(wù)維度為核心，其他三個(gè)維度的指標(biāo)都與核心維度的指標(biāo)相聯(lián)系。重點(diǎn)分析各個(gè)維度的劃分情況：財(cái)務(wù)維度，主要內(nèi)容是醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)下財(cái)務(wù)狀況轉(zhuǎn)變情況，與之對(duì)應(yīng)的指標(biāo)包括效益與效率，如收入增長(zhǎng)率、投資回報(bào)率等；顧客維度，主要內(nèi)容是科室工作人員與患者以及患者家屬之間關(guān)系情況，患者和家屬的滿意程度，指標(biāo)就是客戶滿意度、客戶保持率、客戶增長(zhǎng)數(shù)量；內(nèi)部流程維度，主要內(nèi)容包括醫(yī)院秉承著“質(zhì)量是核心、患者是中心”的改進(jìn)目標(biāo)，整個(gè)改進(jìn)過(guò)程是流程維度考核的內(nèi)容，醫(yī)療工作的指標(biāo)，如客戶等待的時(shí)間，就診系統(tǒng)的使用操作簡(jiǎn)便快捷高效程度；學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度，主要內(nèi)容包含了科研創(chuàng)新能力的前瞻、醫(yī)院各個(gè)人員的教學(xué)培養(yǎng)，這些對(duì)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展有著怎樣影響，相對(duì)指標(biāo)是科研與教育的指標(biāo)，如員工流失率及員工保持率、培訓(xùn)計(jì)劃完成率。這樣的四個(gè)維度指標(biāo)確定之后，才能形成一種因果影響的關(guān)系鏈，進(jìn)而從各個(gè)方面促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，更有效的實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

3.指標(biāo)覆蓋范圍

以上確定出四個(gè)維度指標(biāo)所覆蓋的范圍包含了全院各個(gè)科室、部門(mén)、所有員工，大大擴(kuò)展了涉及到的內(nèi)容，突破傳統(tǒng)評(píng)價(jià)的醫(yī)療類(lèi)和醫(yī)技類(lèi)的科室才有績(jī)效評(píng)價(jià)的局面。

4.選定指標(biāo)以及分配權(quán)重

指標(biāo)分解和指標(biāo)權(quán)重分配的主要依據(jù)是醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)、醫(yī)院定位、醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)。主要流程為，將發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)分解成為年度實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，然后繼續(xù)一層一層劃分，分解成為眾多基本的關(guān)鍵性指標(biāo)，接下來(lái)將關(guān)鍵性指標(biāo)化解成一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)，哪個(gè)指標(biāo)劃分到哪個(gè)具體單元，要依據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況進(jìn)行。劃分指標(biāo)的過(guò)程中要保證指標(biāo)的可行性、科學(xué)性、適宜性。比如可以把患者、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、財(cái)務(wù)維度定位為一級(jí)指標(biāo)的四個(gè)維度。分別由監(jiān)察室、經(jīng)管辦和醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)考核。每個(gè)一級(jí)指標(biāo)又可以根據(jù)其內(nèi)容劃分出二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)，并根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的重要性確定其權(quán)重比。比如內(nèi)部流程維度下可分設(shè)為效率（40%）、質(zhì)量（40%）、安全（20%）三個(gè)二級(jí)指標(biāo)，效率指標(biāo)下再分設(shè)患者等待的時(shí)間（25%）、就診系統(tǒng)的使用簡(jiǎn)便快捷高效程度（50%）、平均住院日（25%）三個(gè)三級(jí)指標(biāo)；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度下可分設(shè)員工情況（60%）、學(xué)習(xí)（40%）兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)，學(xué)習(xí)指標(biāo)下可再分設(shè)培訓(xùn)計(jì)劃完成率（40%）、帶教實(shí)習(xí)進(jìn)修情況（60%）兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

（二）績(jī)效評(píng)價(jià)

醫(yī)院實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)，其基礎(chǔ)為醫(yī)院各個(gè)科室和部門(mén)中員工應(yīng)該承擔(dān)的工作職責(zé)，就績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo)，評(píng)價(jià)各個(gè)員工的工作效果和工作行為，還有員工創(chuàng)造出何種價(jià)值，整個(gè)評(píng)價(jià)過(guò)程稱(chēng)之為績(jī)效評(píng)價(jià)。

1.評(píng)價(jià)主要目的

實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)的目的是為了醫(yī)院各個(gè)科室和部門(mén)得到科學(xué)化發(fā)展，促使醫(yī)院相關(guān)管理責(zé)任制度得到全面落實(shí)，將醫(yī)院各個(gè)科室和部門(mén)取得的管理業(yè)績(jī)真實(shí)反應(yīng)出來(lái)，同時(shí)也能構(gòu)建出有效的約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，使得各個(gè)科室和部門(mén)能夠加強(qiáng)自身的內(nèi)部管理，進(jìn)而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，建立出合理的醫(yī)療人才梯隊(duì)，積極推動(dòng)醫(yī)療學(xué)科的進(jìn)步，確保醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)切實(shí)完成。

2.評(píng)價(jià)遵循的原則與評(píng)價(jià)方法

原則主要內(nèi)容包括了強(qiáng)化激勵(lì)、獎(jiǎng)懲掛鉤、逐步完善、分類(lèi)考核、綜合評(píng)價(jià)、系統(tǒng)分析、科學(xué)合理、公正與公平。評(píng)價(jià)周期為一月一評(píng)，標(biāo)準(zhǔn)是各個(gè)科室、部門(mén)、核算單元等的目標(biāo)，考核的基本方式要將過(guò)程考核與結(jié)果考核相結(jié)合，計(jì)分方式包括加分和扣分，最終得分為實(shí)際得分，評(píng)價(jià)總分是100分，每個(gè)月的評(píng)價(jià)結(jié)果要同當(dāng)月的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。

3.分析評(píng)價(jià)結(jié)果并反饋

該績(jī)效評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用需要一個(gè)適應(yīng)的過(guò)程，應(yīng)用過(guò)程中不斷完善與改進(jìn)。因此，應(yīng)該對(duì)每個(gè)月的評(píng)價(jià)工作做有效監(jiān)督和控制，收集各項(xiàng)信息，并將其整理出來(lái)，負(fù)責(zé)該項(xiàng)考核的部門(mén)對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，然后將結(jié)果反饋到各個(gè)科室和部門(mén)，針對(duì)醫(yī)院存在的問(wèn)題進(jìn)行討論，與相應(yīng)的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)做溝通，找出導(dǎo)致問(wèn)題的原因，并且?guī)椭嬖趩?wèn)題的科室制定出解決方案，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)糾正，做到有效解決。同時(shí)針對(duì)該體系的不足，做到下個(gè)月完善。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，醫(yī)院應(yīng)該積極構(gòu)建基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，以便更有效地激發(fā)醫(yī)護(hù)人員不斷提升自身工作能力水平，進(jìn)而積極開(kāi)展各項(xiàng)工作，改善自身服務(wù)質(zhì)量，為廣大患者以及家屬提供出質(zhì)量更高的醫(yī)療服務(wù)。

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