韓蓬昱 劉巖 鄧玉珍 劉曉雅 熊展鳳

摘 要 以“土巴兔互聯(lián)網(wǎng)+裝修平臺(tái)”為例，從品牌、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、購(gòu)物流程、安全保障、口碑四個(gè)維度分析用戶(hù)體驗(yàn)要素，闡述用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+裝修行業(yè)發(fā)展的重要性。之后通過(guò)分析“土巴兔互聯(lián)網(wǎng)+裝修平臺(tái)”在用戶(hù)體驗(yàn)方面存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決方法。

關(guān)鍵詞 土巴兔；用戶(hù)體驗(yàn)；應(yīng)對(duì)措施

一、引言

當(dāng)今社會(huì)，人們已不再單純地滿(mǎn)足于追求潮流，而更注重于滿(mǎn)足個(gè)人需求、追求個(gè)性、提升用戶(hù)體驗(yàn)感。依據(jù)（陳娟，鐘雨露，鄧勝利，2016）通過(guò)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)感的分析，用戶(hù)體驗(yàn)感是對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)（功能、設(shè)計(jì)、服務(wù)等）的整體反映，主要包括感知、情緒反映（滿(mǎn)意、厭惡等）、直觀評(píng)價(jià)（如美觀、有吸引力、好用等）、行為變化（如購(gòu)買(mǎi)、回避等）?？陀^、綜合地測(cè)評(píng)用戶(hù)體驗(yàn)感，得到準(zhǔn)確的用戶(hù)體驗(yàn)感反饋信息，對(duì)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)改進(jìn)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展有著直觀重要的作用。

伴隨著電商行業(yè)的興起，互聯(lián)網(wǎng)+裝修產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展。以“土巴兔”為代表的互聯(lián)網(wǎng)+裝修平臺(tái)，突破傳統(tǒng)實(shí)體裝修行業(yè)的格局，作為“裝修中介”以“線上洽談客戶(hù)、制定裝修方案，線下安排裝修公司提供服務(wù)”的方式為客戶(hù)提供服務(wù)。結(jié)合（呂金秋，2016）對(duì)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的分析，以“土巴兔互聯(lián)網(wǎng)+裝修平臺(tái)”為例，闡述用戶(hù)體驗(yàn)感對(duì)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要性，并指出“土巴兔”目前“用戶(hù)體驗(yàn)感不良”的表現(xiàn)，提出相應(yīng)的解決方案。

二、用戶(hù)體驗(yàn)感的重要性

借鑒（呂金秋，2016）對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)感要素的分析，結(jié)合土巴兔網(wǎng)站、產(chǎn)品、服務(wù)、合作單位等，從品牌、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、購(gòu)物流程、安全保障、口碑分析用戶(hù)體驗(yàn)要素。

（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)具有“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的重要意義。土巴兔的產(chǎn)品主要是室內(nèi)設(shè)計(jì)方案和裝修團(tuán)隊(duì)提供的裝修服務(wù)計(jì)劃。如果客戶(hù)認(rèn)為設(shè)計(jì)方案不具有吸引力，裝修服務(wù)不到位，裝修質(zhì)量不高。不良的用戶(hù)體驗(yàn)感會(huì)促使他們拒絕再次消費(fèi)，并且向公眾宣泄自己的不滿(mǎn)情緒，造成負(fù)面輿論，直接影響公司業(yè)績(jī)。

（二）購(gòu)物流程。作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，簡(jiǎn)潔易上手的購(gòu)物流程能提升用戶(hù)體驗(yàn)的愉悅感，并提高用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)效率，為土巴兔提高顧客的忠誠(chéng)度提供良好的保障。

（三）安全保障。土巴兔平臺(tái)的用戶(hù)安全風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)源于兩方面：1.裝修服務(wù)費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，2.裝修成品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。如果平臺(tái)無(wú)法保障客戶(hù)這兩方面的安全，用戶(hù)對(duì)平臺(tái)將失去信任，用戶(hù)體驗(yàn)感低入谷底，雙方將引起重大糾紛，對(duì)平臺(tái)和用戶(hù)都造成巨大傷害。

（四）口碑。對(duì)企業(yè)而言，創(chuàng)造口碑不是目的，而是通過(guò)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反饋消息，了解消費(fèi)者真實(shí)的用戶(hù)體驗(yàn)感，從而有則改之，無(wú)則加勉，提升企業(yè)綜合實(shí)力。

三、土巴兔不良用戶(hù)體驗(yàn)感表現(xiàn)

隨著時(shí)代的發(fā)展，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)起來(lái)的80后、90后成為了消費(fèi)主力，他們不再追求物質(zhì)上的體驗(yàn)，而是一種精神體驗(yàn)。而互聯(lián)網(wǎng)家裝目前還只是停留在“互聯(lián)網(wǎng)+”這種思維下，線上線下場(chǎng)景沒(méi)有打通，沒(méi)能提供一種完美的用戶(hù)體驗(yàn)。

（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題

1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案

作為互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的領(lǐng)頭兔，目前土巴兔已經(jīng)合作了100萬(wàn)多名設(shè)計(jì)師，優(yōu)質(zhì)的資源提供給顧客多種選擇。然而對(duì)于設(shè)計(jì)的方案只是基于圖片，用戶(hù)無(wú)法直接觀看到設(shè)計(jì)效果，這可能就會(huì)導(dǎo)致最后所呈現(xiàn)的效果與最初的設(shè)計(jì)在用戶(hù)心中產(chǎn)生偏差，從而降低了用戶(hù)體驗(yàn)。另一方面，作為消費(fèi)主力的90后，他們對(duì)于家裝的需求呈現(xiàn)風(fēng)格多樣化與個(gè)性化，這就要求較高的設(shè)計(jì)水平與設(shè)計(jì)成本，而目前互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)還不能提供獨(dú)特高效的設(shè)計(jì)服務(wù)。

2.產(chǎn)品質(zhì)量

作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，土巴兔與8萬(wàn)多家裝修公司合作，建立口碑評(píng)價(jià)體系來(lái)規(guī)范裝修公司的行為。通過(guò)瀏覽用戶(hù)評(píng)價(jià)可以發(fā)現(xiàn)，在施工過(guò)程中仍然存在很多不規(guī)范的問(wèn)題。例如，為了壓縮成本，豆腐渣工程蒙蔽用戶(hù)雙眼，施工質(zhì)量缺乏保障；裝修的費(fèi)用與價(jià)格沒(méi)有完全透明，存在后期增項(xiàng)不合理增加費(fèi)用情況；施工時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，裝修進(jìn)度慢，最后交接時(shí)間超過(guò)預(yù)定的工期等。這些問(wèn)題使得供給雙方產(chǎn)生信任危機(jī)，不愉快的合作大大降低用戶(hù)體驗(yàn)感，不僅對(duì)裝修公司，對(duì)整個(gè)平臺(tái)也會(huì)造成影響。

（二）購(gòu)物流程

網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面美觀度不夠高，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)界面閃退等現(xiàn)象。

（三）安全保障

1.施工建材來(lái)源難確保

在裝修的過(guò)程中，涉及到的裝修材料有很多，其中包括很多的定制品、非標(biāo)品，裝修材料的入場(chǎng)順序及順序?qū)ρb修的工期影響很大，沒(méi)有強(qiáng)大的供應(yīng)鏈管理增加了裝修過(guò)程中的不可控因素。目前互聯(lián)網(wǎng)家裝采用F2C集采模式，雖在一定程度上提升了供應(yīng)鏈能力，但是一些供應(yīng)商提供的建材卻經(jīng)不過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)，質(zhì)量令人堪憂(yōu)。另一方面，用戶(hù)消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變使得對(duì)裝修材料的需求趨于精致、個(gè)性、美觀，現(xiàn)存的材料無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)需求，增加了供應(yīng)成本。

2.客戶(hù)托管款安全性問(wèn)題

客戶(hù)會(huì)將支付款中的大部分作為托管款質(zhì)押在土巴兔平臺(tái)，若土巴兔平臺(tái)非法利用這些資金，或?yàn)榱颂钛a(bǔ)本公司的虧空而強(qiáng)行占用資金，那么客戶(hù)的利益將受到巨大損失。

（四）口碑

網(wǎng)絡(luò)盛傳土巴兔平臺(tái)提供的服務(wù)與宣傳不符，裝修效果不理想。這類(lèi)不良評(píng)論嚴(yán)重威脅到了土巴兔平臺(tái)的收入效應(yīng)，2018年上半年?duì)I業(yè)收入驟減40%。嚴(yán)重的口碑危急正在讓客戶(hù)對(duì)土巴兔喪失信心。

四、提升用戶(hù)體驗(yàn)感方法

時(shí)代賦予互聯(lián)網(wǎng)家裝的全新使命是借助新零售的力量將互聯(lián)網(wǎng)家裝再升級(jí)，互聯(lián)網(wǎng)家裝要用新技術(shù)新方法去擁抱家裝行業(yè)。結(jié)合（陳力丹，王之月，王娟，2015）指出的提高微信用戶(hù)體驗(yàn)感的方法，針對(duì)“品牌、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、購(gòu)物流程、安全保障、口碑”五方面的用戶(hù)體驗(yàn)感問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決措施，打通全產(chǎn)業(yè)鏈，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

（一）改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1.積極引進(jìn)新興科學(xué)技術(shù)

基于（呂長(zhǎng)征.2015）對(duì)增進(jìn)用戶(hù)體驗(yàn)感而提出的創(chuàng)意設(shè)計(jì)因素，可知“激光智能測(cè)繪、3D云設(shè)計(jì)”可以快速提供優(yōu)質(zhì)獨(dú)特化設(shè)計(jì)方案；VR提供真實(shí)的設(shè)計(jì)場(chǎng)景，給予用戶(hù)真實(shí)的體驗(yàn)；AR家居采購(gòu)，實(shí)景擺放挑選，實(shí)現(xiàn)所見(jiàn)即所得。這些技術(shù)的發(fā)展將會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)設(shè)計(jì)方案的線上感官體驗(yàn)，促進(jìn)裝修設(shè)計(jì)方案更加完備，滿(mǎn)足顧客的綜合需求。

2.依據(jù)顧客特點(diǎn)提供服務(wù)

依據(jù)不同客戶(hù)的需求，將客戶(hù)分為“標(biāo)準(zhǔn)化模板房需求用戶(hù)”、“個(gè)性化高端需求用戶(hù)”。尋找專(zhuān)業(yè)的工長(zhǎng)而非裝修公司為“標(biāo)準(zhǔn)化模板房需求用戶(hù)”提供服務(wù)，提高裝修效率，減少裝修公司與工長(zhǎng)間的中間費(fèi)。尋找高品質(zhì)裝修公司為有“個(gè)性化高端需求”的用戶(hù)提供定制性服務(wù)。從而以最優(yōu)方案滿(mǎn)足各類(lèi)用戶(hù)的不同需求。

3.加強(qiáng)供應(yīng)鏈的建設(shè)

家裝涉及行業(yè)領(lǐng)域多，產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)，對(duì)于平臺(tái)來(lái)講，作為一個(gè)資源整合的基地，要打通全產(chǎn)業(yè)鏈，進(jìn)行全方位賦能，全程、全面、全線拓寬全渠道，建立強(qiáng)大而穩(wěn)定的供應(yīng)鏈。

實(shí)行“工廠到消費(fèi)者”供應(yīng)方式：直接從工廠采購(gòu)建材，發(fā)送到客戶(hù)手中，中間的配送環(huán)節(jié)由土巴兔完成。確保采購(gòu)建材質(zhì)量良好的同時(shí)，可節(jié)約中間成本，實(shí)現(xiàn)效用最大化。

采購(gòu)方面要建立完善的供應(yīng)商準(zhǔn)入與考核機(jī)制，選擇服務(wù)能力強(qiáng)的供應(yīng)商，協(xié)調(diào)各方形成良好的合作機(jī)制。

在物流方面要規(guī)?；档统杀?，提高信息化能力。

（二）強(qiáng)化購(gòu)物流程

利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)精準(zhǔn)獲取流量，為用戶(hù)提供精準(zhǔn)推送服務(wù)，提高用戶(hù)的篩選效率。加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)，提高網(wǎng)站安全系數(shù)，保障用戶(hù)能夠順暢地瀏覽頁(yè)面。并與多類(lèi)支付機(jī)構(gòu)建立合作，為用戶(hù)提供多種支付方式。

（三）加強(qiáng)用戶(hù)安全保障

1.建立健全制度保障

建立健全的施工標(biāo)準(zhǔn)體系，制定行業(yè)規(guī)范，對(duì)分類(lèi)化裝修提供方制定嚴(yán)格的要求。

引進(jìn)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)人才、管理人才、勞務(wù)人才等，保持企業(yè)富有新鮮血液以應(yīng)對(duì)時(shí)代發(fā)展需求。建立合理的人才管理體系，提高土巴兔內(nèi)部員工的綜合素質(zhì)。與此同時(shí)還應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)合作單位的員工加以監(jiān)督，避免任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差池而影響土巴兔公司的品牌效用。

2.保障客戶(hù)資金安全

施行“裝修?！狈?wù)的同時(shí)，引入如“支付寶”等第三方支付監(jiān)理與土巴兔共同承擔(dān)工程監(jiān)督工作。土巴兔先代保管用戶(hù)的付費(fèi)，待裝修工程結(jié)束，確保工程無(wú)誤后再將工程款付予裝修工程提供者。同時(shí)，以用戶(hù)付款的1%-2%付予“支付寶”等第三方支付監(jiān)理公司，監(jiān)督土巴兔公司在此過(guò)程中不包庇任何一方，履行監(jiān)管義務(wù)。

3.提高裝修公司的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)裝修公司要加強(qiáng)考核，與優(yōu)質(zhì)企業(yè)合作。提升服務(wù)水平不僅能夠增加用戶(hù)粘性，還能夠提升品牌影響力。如果只做平臺(tái)，不提供產(chǎn)品和服務(wù)，最終一定會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)的反感。

（四）完善口碑監(jiān)測(cè)體系

加強(qiáng)對(duì)“云口碑”的建設(shè)，健全“業(yè)主評(píng)論、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、工期數(shù)據(jù)、企業(yè)實(shí)力、施工質(zhì)量”板塊服務(wù)。及時(shí)追蹤用戶(hù)在各版塊的留言、評(píng)論，對(duì)售后問(wèn)題和不良體驗(yàn)感及時(shí)作出回應(yīng)，妥善進(jìn)行處理，以“維護(hù)客戶(hù)利益、保護(hù)企業(yè)口碑”為先。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：

韓蓬昱，生于1996年11月，漢族，新疆烏魯木齊人，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，國(guó)際經(jīng)貿(mào)學(xué)院。

劉巖，生于1997年4月，漢族，河南商丘人，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，國(guó)際經(jīng)貿(mào)學(xué)院。

鄧玉珍，生于1995年7月，漢族，江西宜春人，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，國(guó)際經(jīng)貿(mào)學(xué)院。

劉曉雅，生于1997年5月，漢族，江西高安人，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，國(guó)際經(jīng)貿(mào)學(xué)院。

熊展鳳，生于1997年1月，漢族，江西高安人，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，國(guó)際經(jīng)貿(mào)學(xué)院。

項(xiàng)目信息：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目。