趙毅　孫虹

摘要：服務(wù)品牌是市場化經(jīng)濟(jì)發(fā)展成熟的必然產(chǎn)物，是與服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)的企業(yè)主要市場競爭力。服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)要想在競爭愈加激烈的市場經(jīng)濟(jì)服務(wù)行業(yè)中求存發(fā)展，就必須重視企業(yè)服務(wù)品牌的營造和營銷成果。本文就是針對這一情況，結(jié)合我國金融、快遞、零售、通訊等服務(wù)行業(yè)的市場發(fā)展規(guī)律，重點(diǎn)考慮我國信息化互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特點(diǎn)，對當(dāng)下服務(wù)行業(yè)服務(wù)品牌市場營銷中常見問題進(jìn)行分析，并結(jié)合實(shí)際營銷環(huán)境，提出了相應(yīng)的改善策略。

關(guān)鍵詞：自媒體時(shí)代 服務(wù)品牌 營銷

隨著高新科技的不斷進(jìn)步和市場格局的快速發(fā)展，市場參與主體也迅速增長，企業(yè)之間競爭日趨劇烈。因此，為積極主動(dòng)適應(yīng)新時(shí)期發(fā)展，制定和實(shí)施合乎市場特點(diǎn)的服務(wù)品牌策略至關(guān)重要。但從總體來看，部分企業(yè)服務(wù)品牌策略無論從理論水平還是實(shí)踐上，與新時(shí)期多元化傳播形式相比，還存在一定滯后性，因此，為進(jìn)一步推動(dòng)國內(nèi)企業(yè)品牌營銷水平，以下就自媒體時(shí)代服務(wù)品牌的營銷問題進(jìn)行概述，并提出幾點(diǎn)改善途徑。以期能為企業(yè)品牌建設(shè)與戰(zhàn)略的有效實(shí)施有所助益。

一、自媒體時(shí)代概述

自媒體時(shí)代是基于互聯(lián)網(wǎng)信息化時(shí)代發(fā)展到一定程度后出現(xiàn)的一種相當(dāng)普及的新型媒體傳播和信息交流模式。結(jié)合我國實(shí)際情況，自媒體時(shí)代可以理解為，普通民眾借由互聯(lián)網(wǎng)信息交流平臺來獲取外界信息和分享自身信息的一種信息交互模式。如我國常見的微博、微信、人人網(wǎng)、博客、論壇等基于互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代構(gòu)架的新型信息分享平臺，人人都能通過這類平臺及時(shí)分享自己對實(shí)時(shí)信息的真實(shí)看法。同時(shí)，人與人之間能夠通過一些簡單的了解就能共同構(gòu)建一個(gè)相對穩(wěn)定的小型信息媒體分享交流社交圈。這在很大程度上提高了信息傳播速度，同時(shí)降低了媒介類信息交互成本。

二、自媒體時(shí)代服務(wù)品牌的營銷問題概述

（一）營銷信息擴(kuò)散效率低下

自媒體時(shí)代下對營銷信息形式有非常巨大的影響，營銷信息不再局限于電視廣告營銷、市場營銷以及內(nèi)部市場反饋信息等。由于互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代信息傳播速度的整體加快，營銷對象更希望自己對服務(wù)品牌的真實(shí)看法能夠更快的得到企業(yè)營銷部門的反饋。而這就要求當(dāng)下市場營銷模式也要進(jìn)行一系列創(chuàng)新，以提高其整體營銷信息傳播效率。如在進(jìn)行市場信息數(shù)據(jù)收集時(shí)，如果不能同時(shí)對多個(gè)渠道客戶反饋的服務(wù)體驗(yàn)信息進(jìn)行及時(shí)收集，就會(huì)直接影響客戶對服務(wù)質(zhì)量的整體評價(jià)。同時(shí)在市場信息數(shù)據(jù)處理上，如果不能及時(shí)、全面的對客戶反饋信息進(jìn)行整理、分析、建檔、處理，同樣會(huì)大大影響企業(yè)服務(wù)品牌信譽(yù)。

（二）營銷手段匱乏

自媒體時(shí)代下，每個(gè)客戶背后都有一個(gè)或多個(gè)潛在的小型社交圈，同時(shí)，這類小型社交圈大部分情況下存在共同的興趣愛好，這情況對于服務(wù)品牌市場營銷來說是一種際遇同時(shí)也是一種挑戰(zhàn)。如果服務(wù)品牌營銷人員在進(jìn)行售后服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量的回訪時(shí)，一旦其服務(wù)方式不符合該客戶的好惡，或由于服務(wù)手段過于無趣，就會(huì)導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量在一定范圍內(nèi)快速傳播。這在一定程度上放大了營銷手段匱乏帶來了負(fù)面影響。

三、自媒體時(shí)代服務(wù)品牌的營銷改善策略

（一）多平臺、多渠道開展多層次品牌營銷

首先，企業(yè)要建立官方網(wǎng)站，設(shè)立官方徼博、博客，微信公眾號。從多個(gè)主流自媒體平臺收集客戶反饋信息，和市場發(fā)展信息。其次，通過在各個(gè)平臺更新分享自身服務(wù)優(yōu)勢以及服務(wù)特色等營銷信息，來實(shí)現(xiàn)多平臺品牌營銷。再來，在為老客戶建立相對官方的信息分享交流渠道，如為老客戶建立專門的微信群或QQ群，或者在官方網(wǎng)站開設(shè)專門的老客戶信息反饋渠道。確保，老客戶提出的看法和建議能夠優(yōu)先、及時(shí)的予以處理。保證老客戶資源不流失，在已有的客戶群體內(nèi)保證服務(wù)品牌價(jià)值。最后，通過和其他企業(yè)進(jìn)行服務(wù)品牌聯(lián)動(dòng)，或聯(lián)合贊助網(wǎng)絡(luò)自媒體綜藝節(jié)目等手段，提高服務(wù)品牌整體知名度，透過網(wǎng)絡(luò)流量媒體實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷市場的快速開發(fā)。

（二）多項(xiàng)目、多活動(dòng)開展立體式品牌營銷

首先，在已有客戶群體中，要經(jīng)常關(guān)注其群體內(nèi)部多數(shù)人的實(shí)際需求。并根據(jù)這些數(shù)據(jù)信息，針對性的制定一系列創(chuàng)意活動(dòng)，如開展關(guān)注微信獎(jiǎng)勵(lì)、轉(zhuǎn)發(fā)博文獎(jiǎng)勵(lì)等活動(dòng)，提高企業(yè)服務(wù)品牌網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度。其次，積極透過已有的穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，及時(shí)宣傳企業(yè)新型服務(wù)項(xiàng)目。切實(shí)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)自媒體時(shí)代信息交互成本低的營銷優(yōu)勢，積極轉(zhuǎn)變營銷策略，保證網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳播體量，做到網(wǎng)絡(luò)市場營銷信息數(shù)量和質(zhì)量并重。最后，透過老客戶群體口碑效應(yīng)，積極開展一系列類似“老帶新、享優(yōu)惠”的網(wǎng)絡(luò)營銷手段。精準(zhǔn)捕捉潛在客戶的實(shí)際需求，然后再利用已有的市場優(yōu)勢積極擴(kuò)大品牌影響力。

四、結(jié)語

服務(wù)品牌的營造和發(fā)展手段，更加傾向于客戶實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)所帶來的口碑宣傳。而口碑宣傳根本上也是客戶把對服務(wù)質(zhì)量的直觀感受通過自身社交圈進(jìn)行分享的一個(gè)過程。自媒體時(shí)代對于服務(wù)品牌而言，就是對客戶的社交圈分享效率和分享方式有很大的影響。因此，對于服務(wù)品牌營銷工作的改善方向也應(yīng)該以適應(yīng)這一新型口碑宣傳方式為主要方向。通過開展一系列有針對性的網(wǎng)絡(luò)營銷手段，以及重視自媒體平臺服務(wù)品牌宣傳力度等方式逐步構(gòu)建更為適合服務(wù)品牌自身特色的品牌營銷模式和口碑宣傳方式。