胥學軍

[摘 ?要]當前，供電企業(yè)借助營銷業(yè)務應用、用電采集、輔助決策等系統(tǒng)作為支撐平臺，構建了多維度營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，通過定性、定量分析，對營銷指標和業(yè)務流程環(huán)節(jié)進行實時管控，對異動、問題和風險進行分析，協(xié)調(diào)解決，持續(xù)改進，有效提升營銷管理水平，取得了顯著成效。

[關鍵詞]營銷 ?系統(tǒng) ?稽查 ?措施 ?效果

中圖分類號：TM73 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）22-0297-01

營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)建設目標是以電力營銷業(yè)務應用系統(tǒng)、電力用戶用電信息采集系統(tǒng)等為依托，搭建一體化營銷稽查監(jiān)控平臺，建立縱向貫通、橫向集成的營銷稽查監(jiān)控體系，對營銷關鍵指標、業(yè)務流程和服務質(zhì)量實施實時、在線的集中監(jiān)控與稽查，實現(xiàn)營銷風險全面防范、營銷工作質(zhì)量可控在控、營銷管理水平持續(xù)改進，整體提高營銷運作能力、客戶服務能力、管理控制能力，為全面提升公司經(jīng)營效益和服務形象、構建“大營銷”體系提供有力支撐。在提高營銷精益化管理水平方面主要把握以下原則：

一、營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的特征

銷稽查監(jiān)控體系建設是“大營銷”體系建設的重要內(nèi)容，是國家電網(wǎng)公司營銷年度重點工作之一。營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的推廣使用，有助于促進營銷業(yè)務全面提升。一是稽查監(jiān)控系統(tǒng)涉及內(nèi)容全面。營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)既實現(xiàn)了與SG186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)的緊耦合，又與用電采集系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)、收費平臺進行了連接，實現(xiàn)了各部門、各專業(yè)營銷數(shù)據(jù)的全面集成。從而可以對營銷經(jīng)營指標、工作流程關鍵節(jié)點、數(shù)據(jù)質(zhì)量、服務資源等營銷工作內(nèi)容進行全面的稽查監(jiān)控。二是稽查監(jiān)控功能靈活。系統(tǒng)可以根據(jù)管理者不同時期的管理要求靈活設置各項監(jiān)控指標閥值，還可以按照月、周、日的監(jiān)控頻度對不同營銷業(yè)務進行監(jiān)控，可滿足不同營銷業(yè)務的管理要求。三是稽查監(jiān)控指標體系清晰。系統(tǒng)對各項監(jiān)控內(nèi)容都有明確的指引，既利于監(jiān)控人員及時發(fā)現(xiàn)異常信息，又利于業(yè)務人員及時進行整改。四是監(jiān)控任務處理和整改過程可控。系統(tǒng)具備完整的營銷稽查任務處理流程，管理人員可隨時跟蹤稽查任務工作單流轉情況，及時了解異常信息整改進程，統(tǒng)計整改情況。

二、提升營銷精益化管理水平應堅持的原則

1.指標完善，管理到位是基礎

圍繞規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務、同業(yè)對標三個維度，對營銷業(yè)務可能出現(xiàn)的差錯點、異常點、風險點進行梳理，將營銷關鍵指標、工作質(zhì)量和服務質(zhì)量納入業(yè)務管控體系中，設立一定數(shù)量的管控指標，針對不同的指標，制定比對監(jiān)測、閥值預警、條件篩選、穿透查詢等管控方式，構建完善的指標管理體系，為提升營銷管理水平打下堅實基礎。

2.領導重視，分工合作是關鍵

成立領導小組，加強組織領導，積極領導在政策指導、技術支持上給予大力幫助，為監(jiān)控系統(tǒng)的順利運行起到重要作用。通過公司領導的協(xié)調(diào)、推進使有關部門和單位打破專業(yè)壁壘，通力合作，確保精益化管理目標的順利實現(xiàn)和長久保持。

3.流程清晰，形成閉環(huán)是保障

通過營銷業(yè)務管控系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)問題，對發(fā)現(xiàn)的問題進行識別，按照性質(zhì)輕重程度、發(fā)生概率、普遍程度等，確定解決順序，制定整改措施，對整改落實情況進行跟蹤檢查，對整改不徹底的問題進行再整改，直至合格，對已整改問題效果進行評估，根據(jù)評估結果完善相關管理制度和管理機制，實現(xiàn)流程全過程閉環(huán)管控，保障系統(tǒng)的有效運作

三、提升措施

1.加強組織領導，制定有效的管理制度

成立以分管領導為組長的營銷稽查監(jiān)控建設領導小組，為系統(tǒng)順利完成建設提供堅強組織保障。制定《營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)實施工作方案》、《營銷業(yè)務管控評價參考表》、《營銷業(yè)務管控工作記錄》等管理制度，細化各項職責和要求，制定分級管控目標，職責落實到人，措施落實到位。將監(jiān)控工作融入到日常工作中，定期召開工作例會，總結構建過程中的經(jīng)驗與不足，不斷完善系統(tǒng)構成與內(nèi)涵。

2.提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，維護用戶的合法權益

對客戶用電信息特別是有關量、價、費的重要信息進行管控，對邏輯異?；蛉表棓?shù)據(jù)進行篩查，及時修改、完善基礎數(shù)據(jù)，提高基礎數(shù)據(jù)質(zhì)量。取消冗余環(huán)節(jié)，將原來流程環(huán)節(jié)中營業(yè)收費、配表裝表、工程檢查、合同簽訂等串行環(huán)節(jié)改為并行處理，縮短客戶辦電時間。此外，現(xiàn)場裝拆電能表不得少于兩人，并保留現(xiàn)場換表前后的影像資料，拆回的表計至少在表庫存放30天，便于復核，最大限度保護用戶的合法權益。

3.及時堵塞漏洞，降低企業(yè)的經(jīng)營風險

為避免發(fā)生電能表安裝串戶的情況，從現(xiàn)場施工質(zhì)量入手，要求施工單位在每條進戶線兩側標注“房號標記”，裝表后進行“入戶核對”檢查，將原來的“集中裝表、集中接電”改為“集中裝表、分戶接電”模式，將電能表批量換裝改為“拆一裝一”模式，有效防止串戶問題。將營業(yè)計費算法工作流程分解成“定價—核價—審費—校驗”四個階段分別管控。實行“查”“處”分離制度，現(xiàn)場檢查人員僅負責違章事實認定取證，違章金額計算與處罰由專職審核人員進行，避免各類問題的發(fā)生，有效降低企業(yè)經(jīng)營風險。

四、效果成效

通過推廣使用稽查監(jiān)控系統(tǒng)，促進了供電企業(yè)營銷業(yè)務管理水平得到全面提升，具體表現(xiàn)為：

一是辦電效率明顯加快。精簡了用電申請手續(xù)，居民客戶用電申請資料、非居民低壓客戶資料、高壓客戶資料均得到精簡。業(yè)擴報裝平均接電時間大大縮短，實現(xiàn)全部業(yè)務零超期。

二是工作質(zhì)量明顯提高，有效降低了電費核算差錯率。

三是基礎管理明顯加強，臺區(qū)線損率大幅降低。

四是有效降低風險損失。對抄表質(zhì)量進行管控，能夠及時追補電費，可以對電費核算環(huán)節(jié)及對違章用電及竊電進行管控。

五是客戶滿意度持續(xù)提升?？蛻舴諠M意率大幅提升?？蛻敉对V回訪滿意率、行風熱線問題答復滿意率均達到100%。

五、結束語

營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，可以實現(xiàn)營銷稽查監(jiān)控業(yè)務的科技化、信息化、人性化的管理要求，對于加強營銷業(yè)務的過程管控，規(guī)范業(yè)務行為，提升營銷基礎工作質(zhì)量、運營水平、服務能力，起到了積極的促進作用，為創(chuàng)建“大營銷”體系奠定強有力的支撐。