文/本刊記者 申杰

如果說2018年直銷企業(yè)普遍關(guān)注的熱門關(guān)鍵詞，“落實退換貨制度”一定算一個，這是直銷企業(yè)必須無條件執(zhí)行的一條制度?！白再徺I直銷產(chǎn)品之日起30日內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑發(fā)票或者售貨憑證辦理換貨和退貨。”短短一句話，不過幾十字，卻是是維護(hù)消費者和企業(yè)合法權(quán)益的重要措施。

退換貨難的現(xiàn)象存在于各行各業(yè)，為何在直銷行業(yè)顯得特別突出呢？其實，事實并不是這樣，直銷從進(jìn)入中國就飽受詬病，只要出現(xiàn)一點點差錯就被人們放大，以至于在外界看來直銷產(chǎn)品退換貨難上加難。那么，直企退換貨執(zhí)行的如何？現(xiàn)實中哪些問題？這是行業(yè)內(nèi)共同關(guān)注的問題。

“兩難”在哪？

首先，個別直銷員和經(jīng)銷商違規(guī)操作

不能否認(rèn)，不單單在直銷行業(yè)，每個行業(yè)都存在這樣的問題。為了業(yè)績、獎金，部分直銷員和經(jīng)銷商在銷售商品時故意避重就輕，忽略掉本該讓消費者知曉的相關(guān)售后服務(wù)問題，等到消費者需要退換貨時就各種阻撓推諉。可這是部分直銷員和經(jīng)銷商的個別行為，并不代表整個直銷行業(yè)，不能一竿子打死一船人，由此否定直銷行業(yè)，這是不公平的。

其次，部分消費者不清楚退換貨規(guī)則

很多時候，一個事件的發(fā)生是由多種原因造成的。直銷產(chǎn)品出現(xiàn)退貨難、換貨難，有一部分原因也是因為部分消費者不清楚退換貨規(guī)則導(dǎo)致的。

這種場景常常出現(xiàn)在我們生活中，很多消費者在購物時精神亢奮，沉浸在自己的想象中，即使商品上有退換貨說明或者售前服務(wù)有仔細(xì)講解產(chǎn)品退換貨的注意事項，他們也未必肯把時間花費在這上面，畢竟我們購買產(chǎn)品是因為需要，并沒有想到某一刻會后悔自己的決定或者不愿相信自己會買到為數(shù)不多的殘次品。當(dāng)這種情況出現(xiàn)時，不符合退換貨條件的當(dāng)然不能退換貨，但是在消費者的意識里一般就會認(rèn)定是企業(yè)推卸責(zé)任，沒有履行好退換貨義務(wù)。

除此之外，企業(yè)退貨還面臨一個尷尬是：由于直銷行業(yè)有著特殊的計酬制度和獎勵措施，長的按月發(fā)放，短的有周結(jié)、日結(jié)乃至秒結(jié)的，因此往往在有經(jīng)銷商要求退貨時，公司已經(jīng)發(fā)放了該筆銷售相關(guān)的獎金。

目前直銷企業(yè)主采取以下兩種方法避免退貨中的多重?fù)p失：首先是針對還沒計酬的情況，將退款產(chǎn)品相關(guān)的銷售額從相關(guān)經(jīng)銷商的當(dāng)期業(yè)績中扣除；其次是針對獎金已經(jīng)撥付的情況，向直銷員返還的退款中會扣除已經(jīng)撥付的獎金。但后面這種處理方式，如果遇到無理取鬧的對象也會面臨問題。

這樣的尷尬經(jīng)常在業(yè)界發(fā)生，責(zé)任也不完全在于參與者的無理取鬧。如果企業(yè)足夠潔身自好，不給市場產(chǎn)生大量退貨的空間，那么這種事也就失去了滋生的土壤。因此，要從根本上解決企業(yè)在退換貨中遭遇的尷尬，最重要的還是自律。

法規(guī)雙向保護(hù)

2005年，商務(wù)部出臺了《直銷管理條例》，國家開始加強(qiáng)對直銷活動的監(jiān)管，預(yù)示著中國直銷業(yè)進(jìn)入新時代，直銷的退換貨制度的正確建立也拉開了新篇章。

在《直銷管理條例》的第四章第二十五條中詳細(xì)規(guī)定了，“消費者自購買直銷產(chǎn)品之日起30日內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑直銷企業(yè)開具的發(fā)票或者售貨憑證向直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點或者推銷產(chǎn)品的直銷員辦理換貨和退貨?！币簿褪钦f，直銷比起傳統(tǒng)零售或者網(wǎng)絡(luò)購物的“7日退換貨”即使有著相同的申請退換貨條件，但卻有著更長的消費者“購物冷靜期”。

同時，《直轄管理條例》里還要求“直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)和所在地的服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)自直銷員提出換貨或者退貨要求之日起7日內(nèi)，按照發(fā)票或者售貨憑證標(biāo)明的價款辦理換貨和退貨?！币员阕屩变N企業(yè)盡快回復(fù)消費者的退換貨訴求，不得拖延推諉。

實際上，法律保護(hù)的不僅僅是消費者的合法權(quán)益及后悔的權(quán)利，同時也是對直銷企業(yè)的一種保護(hù)。例如在2017年11月9日，烏魯木齊中院審理了這樣一起典型的直銷退換貨的案件。原告吳某在被告某直銷企業(yè)代理商處購買了價值13萬元的產(chǎn)品，交付完貨款后并未全部提貨，只在合同期內(nèi)簽字提走了價值7萬余元的產(chǎn)品，而吳某在合同所規(guī)定的30天之后，提出了退換已提取產(chǎn)品的要求。最后法院二審維持了對原告提取產(chǎn)品超期被告可不予以退換的一審判決。

一般來講，從直銷員的手中買過商品，到消費者得到允許退貨，這段時間被稱為冷靜期。事實上，“直銷企業(yè)退換貨制度”是在法律上給消費者一個評價其購買決策正確與否，以及一旦發(fā)現(xiàn)有被誤導(dǎo)的情形時，可以作出退貨的機(jī)會選擇。但是也給出了一定的期限與要求，在這個合法框架內(nèi)，消費者的權(quán)益是受到保護(hù)的，而一旦超出這個框架，消費者所擁有的“后悔權(quán)”、“撤銷權(quán)”就自動消失了。

從這起小案件中不難看出，法律保護(hù)的不僅僅是消費者的合法權(quán)益及后悔的權(quán)利，“直銷企業(yè)退換貨制度”也是對直企的一種保護(hù)。如果消費者脫離“合法”框架提出不合理的甚至是過分的要求，法院也不會對其進(jìn)行維護(hù)。這也就是說到我們前段時間討論的過度維權(quán)的問題。在維權(quán)路上，度的把握很重要。維權(quán)一旦過度不僅得不到法律法規(guī)和相關(guān)部門的支持，還會讓消費者自己背上不必要的負(fù)擔(dān)。

圖一

圖二

業(yè)內(nèi)人士表示，不管是以前、現(xiàn)在，還是未來，口碑建設(shè)一直是直銷行業(yè)所推崇的宣傳方式，這種方式容易獲得消費者接受和認(rèn)可。隨著時代的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)普及，人人都是自媒體，直銷企業(yè)也要轉(zhuǎn)換思維，不僅平時要積極主動地和主流媒體溝通，而且在面對危機(jī)事件時更要及時發(fā)聲，表明自己的態(tài)度，打消公眾的顧慮。直銷產(chǎn)品退換貨問題歸根到底涉及到企業(yè)的信譽(yù)，各直銷企業(yè)、直銷員、經(jīng)銷商應(yīng)直面問題，嚴(yán)格按法辦事，不得越雷池一步。只有將消費者權(quán)益擺在突出位置，才是發(fā)展的王道！

圖三

自律自查

據(jù)統(tǒng)計，直銷產(chǎn)品的退換貨具有三個特點：一在產(chǎn)品種類上，退換貨以化妝品、保健食品最多。從直銷產(chǎn)品退換貨數(shù)量和貨值看，化妝品退換貨占退換貨總值的41%，其次為保健食品（29%）、小型廚具（12%）、家用電器（7%）、保潔用品（6%）、保健器材（5%）。

二在經(jīng)營主體上，直銷企業(yè)經(jīng)銷商退換貨數(shù)量高于直銷員、普通消費者，外資直銷企業(yè)退換貨數(shù)量高于內(nèi)資直銷企業(yè)，其中經(jīng)銷商在2016年退換貨1053件（40%）、消費者894件（34%）、直銷員退換貨699件（26%），30家外資直銷企業(yè)在2016年退換貨占比88%，58家內(nèi)資直銷企業(yè)占比12%。

三在經(jīng)營區(qū)域上，各地直銷市場產(chǎn)品退換貨數(shù)量不平衡，主要集中在直銷市場發(fā)達(dá)地區(qū)，其中上海直銷產(chǎn)品退換貨占市場退換貨總量的43%，天津占26%，廣東、江蘇各占10%，浙江占8%，其他26個省區(qū)市直銷產(chǎn)品退換貨數(shù)量占市場退換貨總量的3%。

盡管從目前的直銷企業(yè)退換貨發(fā)展的態(tài)勢來看，整體是良好的，但各地直銷市場退換貨制度落實情況存在較大差異，少數(shù)直銷企業(yè)在退換貨制度落實方面仍存在一些問題。如，部分直銷企業(yè)激勵機(jī)制過高，部分直銷企業(yè)擴(kuò)大銷售隊伍較為盲目，直銷企業(yè)部分從業(yè)人員存在虛假宣傳行為，直銷企業(yè)部分經(jīng)銷商退換貨態(tài)度不積極等。

對此，業(yè)界專家也指出，落實退換貨制度是保障直銷行業(yè)健康有序發(fā)展、促進(jìn)直銷企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營的基礎(chǔ)。開展直銷行業(yè)退換貨制度落實情況檢查工作很有必要，只有直銷企業(yè)切實將消費者放在心上，真正做到維護(hù)消費者的合法權(quán)益，才能實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。