高 宏, 沈 慧

(江蘇省盱眙縣人民醫(yī)院 護(hù)理部, 江蘇 淮安, 211700)

衛(wèi)生部頒布的《中國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要(2011-2015年)》中指出要加強醫(yī)院護(hù)理管理隊伍的建設(shè)[1]，護(hù)士長作為醫(yī)院護(hù)理的基層管理者，其管理水平將直接影響護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度[2]，加強護(hù)士長現(xiàn)場管理能力的培養(yǎng)，對提高臨床護(hù)理質(zhì)量至關(guān)重要。追蹤方法學(xué)是一種發(fā)現(xiàn)問題過程的管理方法[3-4]，而個案追蹤法作為追蹤方法學(xué)的一種，通過對患者的實際就醫(yī)體驗進(jìn)行調(diào)查，注重現(xiàn)場過程控制，保障質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)[5]。2011年衛(wèi)生部在啟動新一輪的等級醫(yī)院評審中，也將追蹤方法學(xué)作為護(hù)理質(zhì)量評價和基本評價的手段之一[6-7]。因此，為了使護(hù)士長轉(zhuǎn)變護(hù)理質(zhì)量評價理念，提升護(hù)理內(nèi)涵，提高患者滿意度，本研究將個案追蹤法應(yīng)用到提升護(hù)士長現(xiàn)場管理能力中，取得良好效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取醫(yī)院臨床護(hù)理單元28名護(hù)士長為研究對象，均為女性，年齡29～53歲，學(xué)歷本科及以上，職稱為主管護(hù)師及副主任護(hù)師，工作年限2～15年。

1.2 方法

1.2.1 建立追蹤檢查小組： 主要成員包括護(hù)理部主任1人，副主任1人，科護(hù)士長4人，護(hù)理部干事4人，其中主任擔(dān)任小組長。追蹤組成員均接受過追蹤方法學(xué)、品管圈及PDCA循環(huán)等質(zhì)量管理培訓(xùn)，有豐富的理論基礎(chǔ)及臨床現(xiàn)場質(zhì)控經(jīng)驗。

1.2.2 確定追蹤檢查項目： 采用個案追蹤表來評估“人、機、料、法、環(huán)、測”6個方面[8]，并將醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和患者滿意度納入評價指標(biāo)。

1.2.3 實施追蹤檢查： 分別于2017年7月—9月和2017年10月—12月，對全院護(hù)理單元的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行全程追蹤。追蹤前1 d，由追蹤小組組長隨機選擇1名高年資和1名低年資護(hù)士長作為臨時小組成員(所有護(hù)士長均已接受過追蹤方法學(xué)理論培訓(xùn))，共同參與追蹤檢查，同時隨機選取1個護(hù)理單元作為追蹤對象，所有信息均于追蹤當(dāng)日告知小組成員，確保追蹤效果的真實可靠。

追蹤過程中首先對護(hù)士長進(jìn)行訪談，了解科室病種、病員收治情況，知曉當(dāng)日危重患者情況、人力配置、彈性排班、責(zé)任組長、管床護(hù)士及科室?？谱o(hù)理內(nèi)涵等。根據(jù)護(hù)士長介紹的情況，確定追蹤目標(biāo)從患者如危重癥、手術(shù)、轉(zhuǎn)科、急診入院等或責(zé)任護(hù)士如N1級、管床護(hù)士等入手，若從患者入手則由選定的患者來確定責(zé)任護(hù)士，了解患者基本病情，實地查看護(hù)理措施、?？谱o(hù)理、健康教育等落實情況，如果從責(zé)任護(hù)士開始，則先由責(zé)任護(hù)士匯報分管床位，再隨機選取1名患者進(jìn)行現(xiàn)場追蹤，圍繞“人、機、料、法、環(huán)、測”6個方面進(jìn)行“看問查追”[4]，整體追蹤過程責(zé)任組長、護(hù)士長均在場，責(zé)任護(hù)士追蹤結(jié)束后由責(zé)任組長補充，最后由護(hù)士長點評，并查看相關(guān)資料，存在問題現(xiàn)場反饋并要求一周后給出改進(jìn)措施。

1.2.4 追蹤后質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)： 追蹤結(jié)束后立即召開小組會議，對追蹤發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總整理，采取頭腦風(fēng)暴法集中討論分析，找出原因，制定改進(jìn)措施，同時要求所有護(hù)士長采用同樣方法進(jìn)行科室質(zhì)控，加強現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，如果是制度、流程方面存在缺陷，則按照護(hù)理文件管理制度的要求填寫文件修訂說明，并按照修訂-試行-修改-批準(zhǔn)-培訓(xùn)-執(zhí)行的過程進(jìn)行改進(jìn)；如果是護(hù)理核心制度、常規(guī)、規(guī)范執(zhí)行不到位，則科室加強系統(tǒng)化、階梯化的培訓(xùn)，并采取有效措施進(jìn)行考核，確保落實有效。

1.3 觀察指標(biāo)

分別于追蹤法實施前(2017年7月—9月)和追蹤法實施后(2017年10月—12月)，考核并評價28名護(hù)士長臨床護(hù)理質(zhì)量，考核評價指標(biāo)包含病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、危重護(hù)理和護(hù)理服務(wù)，單項滿分100分。此外，追蹤法實施前和實施后各調(diào)查480名患者，采用自制護(hù)理滿意度量表評估患者對護(hù)理服務(wù)的滿意程度，量表調(diào)查涉及10個項目，以“滿意”“不滿意”作為評估結(jié)果。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理質(zhì)量評分比較

追蹤法實施后，護(hù)士長的病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、危重護(hù)理和護(hù)理服務(wù)4項護(hù)理質(zhì)量考核評分均較追蹤法實施前提高，其中危重護(hù)理質(zhì)量考核評分，追蹤法實施前和實施后比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。見表1。

表1 追蹤法實施前后護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)比較±s) 分

2.2 患者滿意度比較

追蹤法實施前和實施后分別調(diào)查480名患者，調(diào)查總項目均為4 800項，追蹤法實施前滿意項目4 585(95.52%)項，不滿意項目215(4.48%)項；追蹤法實施后滿意項目4 723(98.40%)項，不滿意項目77(1.60%)項。追蹤法實施前后患者滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。

3 討論

護(hù)士長是醫(yī)院工作的參與者和執(zhí)行者，護(hù)士長行為關(guān)系到醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的高低。因此，護(hù)士長質(zhì)量控制理念的轉(zhuǎn)變對于持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量具有積極意義作用[9]。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法雖然能對科室護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，但無法做到過程監(jiān)控和及時發(fā)現(xiàn)隱患問題，而個案追蹤法的運用能讓護(hù)士長真正理解過程和細(xì)節(jié)管理的內(nèi)涵，能發(fā)現(xiàn)并消除萌芽狀態(tài)下的質(zhì)量安全隱患，運用個案追蹤法督查病區(qū)護(hù)士的護(hù)理工作，不僅能使護(hù)士長提升現(xiàn)場管理的能力，也能使護(hù)理質(zhì)量得到動態(tài)管理[10-11]。

護(hù)理質(zhì)量管理涉及多個方面，傳統(tǒng)的護(hù)理質(zhì)量檢查注重于單項得分，而單獨存在的問題并不能完全暴露護(hù)理過程的缺陷。個案追蹤法借鑒質(zhì)量管理中“人、機、料、法、環(huán)、測”，不僅涵蓋所有護(hù)理質(zhì)量控制的內(nèi)容，還不會遺漏每個護(hù)理環(huán)節(jié)，使護(hù)理質(zhì)量控制更加的全面、細(xì)致、透徹。研究[12]表明，追蹤方法學(xué)被用于質(zhì)量控制及持續(xù)改進(jìn)中，護(hù)士長可在護(hù)理管理過程中及時發(fā)現(xiàn)問題，合理運用護(hù)理質(zhì)量管理工具分析整改，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

在以往的患者滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，患者往往比較關(guān)注護(hù)理過程中的服務(wù)內(nèi)涵、專科內(nèi)涵、和技術(shù)內(nèi)涵，而臨床科室因人力配置、人員結(jié)構(gòu)等問題，未能真正落實責(zé)任制整體護(hù)理，功能制排班的存在不能完全發(fā)揮優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。通過個案追蹤法，進(jìn)一步規(guī)范責(zé)任護(hù)士行為，促進(jìn)?？苾?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的落實[13]，患者自入院到出院的全過程均由1名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，其他人員給予輔助，使患者對自己的病情、治療、護(hù)理、健康教育等有全面、細(xì)致地了解，使責(zé)任制護(hù)理工作準(zhǔn)確、高效開展，有效地提高患者的就醫(yī)感受及滿意度。

綜上所述，個案追蹤法的應(yīng)用不僅使護(hù)理管理者管理理念從一般質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)場環(huán)節(jié)管理，能夠快速發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)理隱患，及時分析制定改進(jìn)措施，不斷提高臨床護(hù)理質(zhì)量，還進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理工作，推進(jìn)實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度。個案追蹤法對護(hù)士長現(xiàn)場管理能力的提升具有積極意義，值得推廣。