馬鳳鳴

互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展推動(dòng)了金融市場環(huán)境、客戶需求和服務(wù)模式的深刻變化，一方面互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迅速跨界進(jìn)入金融服務(wù)領(lǐng)域，商業(yè)銀行也在不斷進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，加快互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的研發(fā)和推廣；另一方面來自信息技術(shù)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)升級、客戶需求、跨界競爭等多方面的力量正共同推動(dòng)銀行經(jīng)營模式向全面數(shù)字化的銀行4.0時(shí)代轉(zhuǎn)變。本文對商業(yè)銀行開展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，總結(jié)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展過程中面臨的內(nèi)外部挑戰(zhàn)，以探究其互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)未來路徑。

一、商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

近年來，為應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展，商業(yè)銀行不僅在戰(zhàn)略上高度重視，而且在機(jī)構(gòu)建設(shè)、人員配備、資源投入和產(chǎn)品創(chuàng)新等各方面不斷加大力度，積極實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+金融”戰(zhàn)略，加快自身互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)，力圖創(chuàng)新出更加多樣化的金融業(yè)務(wù)并提供更加豐富的金融產(chǎn)品。以中國農(nóng)業(yè)銀行為例，其互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)成為新的增長點(diǎn)：

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)收入和客戶規(guī)模大幅增長

近年來，中國農(nóng)業(yè)銀行以“六維方略”為引領(lǐng)，圍繞零售、三農(nóng)、對公三個(gè)主戰(zhàn)場，深入推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融轉(zhuǎn)型升級?；ヂ?lián)網(wǎng)金融服務(wù)三農(nóng)一號(hào)工程取得巨大進(jìn)展，掌銀客戶規(guī)?？焖僭鲩L，移動(dòng)場景全面拓展，中間業(yè)務(wù)收入占比迅速提升。截至2017年12月末，網(wǎng)絡(luò)金融客戶達(dá)2.53億戶，較2017年初凈增3293萬戶。2017年共實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入138.69億元，同比增長47.21%，占中間業(yè)務(wù)收入比例達(dá)15.06%，較年初提升了6.11個(gè)百分點(diǎn)。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)持續(xù)完善和創(chuàng)新

全力推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，持續(xù)打造金融、社交、電商三大平臺(tái)，推出快e 寶、快e 貸、快e 付等金融產(chǎn)品，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)金融交互場景營銷，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

在金融服務(wù)平臺(tái)方面，對個(gè)人網(wǎng)上銀行和掌上銀行的業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品功能等進(jìn)行優(yōu)化改造，融入了生活化、場景化的體驗(yàn)流程，豐富了他行客戶注冊、線上理財(cái)、線上融資、快捷認(rèn)證等亮點(diǎn)功能。不斷完善企業(yè)網(wǎng)上銀行金融服務(wù)平臺(tái)和企業(yè)掌上銀行現(xiàn)金管理、投資理財(cái)、國際業(yè)務(wù)等領(lǐng)域的產(chǎn)品種類。截至2017年末，掌上銀行注冊客戶達(dá)2.06億戶，較年初凈增3607萬戶；客戶端客戶9846萬戶，較年初凈增3660萬戶，2017年掌銀交易筆數(shù)88.23億筆，交易金額31.76萬億元。

積極拓展社交金融平臺(tái)，推動(dòng)營銷服務(wù)向線上拓展。以主流的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)微博、微信上的專屬公眾號(hào)為依托，開展活動(dòng)營銷、社交營銷和數(shù)據(jù)營銷。 2017年推出中國農(nóng)業(yè)銀行微信銀行2.0版，對微信銀行的優(yōu)惠繳費(fèi)、網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約等多個(gè)功能進(jìn)行升級。截至2017年末，微信銀行客戶數(shù)6705萬戶，位居同業(yè)第二。

消費(fèi)電商平臺(tái)全面布局，平臺(tái)交易量初具規(guī)模。一是繳費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。僅2017年就新增加8459個(gè)繳費(fèi)項(xiàng)目，繳費(fèi)中心產(chǎn)品覆蓋面大大提高，2017年全年繳費(fèi)中心交易金額近255億元。二是消費(fèi)場景不斷豐富。農(nóng)行掌銀與眾多優(yōu)質(zhì)商戶開展場景合作，推出優(yōu)惠電影等一系列高吸引力活動(dòng)。截至2017年末，共有POS商戶1.48萬家，門店4.1萬個(gè)，帶動(dòng)線下金融交易515萬筆，交易金額6.94億元。三是個(gè)人商城網(wǎng)購交易規(guī)模顯著提高。2017年個(gè)人商城累計(jì)訂單10.2萬筆，訂單總金額1.8億元。

（三）圍繞“三農(nóng)”打造互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)亮點(diǎn)

圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+三農(nóng)”戰(zhàn)略，深入推進(jìn)“金穗惠農(nóng)通”工程與互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)對接。將“三農(nóng)”打造成農(nóng)業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的亮點(diǎn)。2017年，加快了“惠農(nóng)e通”平臺(tái)的建設(shè)和創(chuàng)新，依托“農(nóng)銀e 管家”等電商金融平臺(tái)，充分運(yùn)用“惠農(nóng)通”代理點(diǎn)資源，將服務(wù)點(diǎn)逐步打造成綜合性農(nóng)村社區(qū)金融服務(wù)點(diǎn)，為農(nóng)民提供信息發(fā)布、農(nóng)產(chǎn)品購銷、金融服務(wù)、生活繳費(fèi)等“一站式”服務(wù)。截至2017年末，“惠農(nóng)e通”平臺(tái)商戶數(shù)達(dá)156.34萬戶，較年初增加117.69萬戶，同比增長了169.74%；交易筆數(shù)1778萬筆，同比增長56%；交易金額2492億元，同比增長177%。

二、商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)開展中面臨的問題

（一）大數(shù)據(jù)應(yīng)用能力有待提升

一是大數(shù)據(jù)整合共享不夠。雖然已經(jīng)累積了大量的客戶數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)分散在各業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和管理系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)的邏輯整合利用率低。二是大數(shù)據(jù)對營銷支持不足。尤其是通過整合客戶身份、資產(chǎn)、交易等信息建立客戶立體畫像，并將其運(yùn)用在精準(zhǔn)營銷和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等方面的進(jìn)展較為緩慢。三是數(shù)據(jù)風(fēng)控明顯滯后，風(fēng)險(xiǎn)評估缺乏數(shù)據(jù)模型支持，對欺詐交易缺乏更加智能的信用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)。

（二）機(jī)構(gòu)隊(duì)伍有待強(qiáng)化

隨著信息技術(shù)與金融深度融合的趨勢不斷加強(qiáng)，云計(jì)算、區(qū)塊鏈等數(shù)字化技術(shù)已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或者銀行同業(yè)運(yùn)用到金融領(lǐng)域，商業(yè)銀行內(nèi)部掌握相關(guān)先進(jìn)技術(shù)和理論工具的專業(yè)化人才非常緊缺，且各條業(yè)務(wù)線、各分行存在技術(shù)人才資源分配不均的現(xiàn)象，基層員工也缺乏利用數(shù)字化渠道提供服務(wù)的專業(yè)素質(zhì)和規(guī)范流程管理。

（三）產(chǎn)品研發(fā)效率低

隨著以全面數(shù)字化為標(biāo)志的銀行4.0時(shí)代的到來，消費(fèi)者在金融業(yè)務(wù)種類、服務(wù)渠道以及服務(wù)時(shí)間等方面擁有更大自主選擇權(quán)，金融需求也因個(gè)人屬性、行業(yè)屬性、經(jīng)營與財(cái)務(wù)屬性、金融消費(fèi)習(xí)慣不同而不同，這對銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)提出了個(gè)性化、實(shí)時(shí)化、智能化、綜合化等要求。而當(dāng)前商業(yè)銀行產(chǎn)品研發(fā)市場敏感度不高，審批環(huán)節(jié)多，研發(fā)效率較低，與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品快速研發(fā)、快速推廣、快速完善等特征不相符。

（四）平臺(tái)服務(wù)優(yōu)化不足

一是平臺(tái)金融服務(wù)仍需豐富。網(wǎng)銀和掌銀的產(chǎn)品服務(wù)體系有待完善，平臺(tái)可售產(chǎn)品的覆蓋率有待提升。二是平臺(tái)的支付支撐能力不足。對社交生活平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)提供支付結(jié)算業(yè)務(wù)的覆蓋能力有待進(jìn)一步提升。同時(shí)，線上支付流程較為煩瑣，跨行通道支持不足，不同場景的支付要求也有待協(xié)同。三是各平臺(tái)的統(tǒng)一布局有待提升。銀行網(wǎng)站、微信、掌銀等各平臺(tái)的客戶入口布局不一致，平臺(tái)的產(chǎn)品或功能出現(xiàn)重復(fù)或缺失的狀況，三大平臺(tái)的深度融合有待提高。四是各平臺(tái)信息整合程度有限。各平臺(tái)都擁有大量的客戶資源和交易信息，但各平臺(tái)之間信息整合程度有限，難以發(fā)揮各平臺(tái)之間利用信息共享優(yōu)勢來提升客戶的金融黏性和對客戶提供綜合服務(wù)的能力。

（五）外部競爭白熱化

包括互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和銀行同業(yè)在內(nèi)的競爭對手，都加快了互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的步伐，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)逐步將業(yè)務(wù)拓展到支付、理財(cái)以及供應(yīng)鏈融資等銀行優(yōu)勢領(lǐng)域，各商業(yè)銀行也積極加快互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的競爭日趨白熱化，銀行業(yè)利潤將逐漸攤薄，商業(yè)銀行在此時(shí)必須從同質(zhì)化競爭轉(zhuǎn)向差異化競爭。

（六）新型互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)沖擊

由于互聯(lián)網(wǎng)傳輸數(shù)據(jù)具有較大的隱蔽性和流動(dòng)性，商業(yè)銀行也面臨各類新型網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)事件，如欺詐風(fēng)險(xiǎn)、信息安全風(fēng)險(xiǎn)等，其風(fēng)險(xiǎn)管理方式也應(yīng)該隨著業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變，給銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管帶來很大的挑戰(zhàn)。

三、商業(yè)銀行優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的對策建議

商業(yè)銀行應(yīng)不斷順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融的新興趨勢，加快新興技術(shù)與金融深度融合，切實(shí)提高自身的金融科技應(yīng)用能力、普惠金融服務(wù)能力、實(shí)體經(jīng)濟(jì)支撐能力等綜合能力，增強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的核心競爭力。

（一）提升大數(shù)據(jù)應(yīng)用水平，促進(jìn)營銷推廣轉(zhuǎn)型升級

客戶信息的過于分散不便于銀行對不同客群進(jìn)行針對性的營銷活動(dòng)。因此應(yīng)該依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，充分整合行內(nèi)各平臺(tái)和產(chǎn)品系統(tǒng)中客戶的身份信息、資產(chǎn)信息、消費(fèi)信息和交易信息等，建立反映客戶資產(chǎn)狀況、消費(fèi)習(xí)慣、風(fēng)險(xiǎn)偏好、信用狀況等身份特質(zhì)的客戶畫像，加強(qiáng)對客戶偏好的分析和需求的挖掘，根據(jù)不同行業(yè)、不同類型的客群制定差異化營銷方案。營銷推廣也應(yīng)依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級，充分利用客戶的數(shù)據(jù)、交易信息來預(yù)測客戶潛在的金融需求。針對企業(yè)客戶，根據(jù)不同企業(yè)的特點(diǎn)和應(yīng)用場景，圍繞支付渠道對接、訂單數(shù)據(jù)對接和研發(fā)行業(yè)定制版三大模塊開展?fàn)I銷活動(dòng)，滿足商戶大額支付、財(cái)務(wù)對賬、攤位管理等需求。針對個(gè)人客戶，圍繞客戶全生命周期，搭建住房、汽車、醫(yī)療、教育、旅游、養(yǎng)老等特色場景，通過掌銀等平臺(tái)推廣其可能需要的支付結(jié)算、房車貸、理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)應(yīng)強(qiáng)化大數(shù)據(jù)治理，注意數(shù)據(jù)清理和查漏補(bǔ)缺，建立常態(tài)化客戶數(shù)據(jù)分析和管控機(jī)制，定期評估和梳理客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量，不斷提升客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度和完整性，保障數(shù)據(jù)的有效可信。

（二）強(qiáng)化機(jī)構(gòu)隊(duì)伍建設(shè)，加快人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備

一是調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。通過校園招聘、社會(huì)招聘、行內(nèi)選拔等渠道引進(jìn)專業(yè)人才，尤其是移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等方面的專業(yè)化人才，組建專門的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，為互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新和平臺(tái)建設(shè)提供智力支持。二是提高行內(nèi)員工互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)能力。根據(jù)新渠道的網(wǎng)點(diǎn)布局和營銷方式持續(xù)開展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升基層員工對智能服務(wù)終端等數(shù)字化渠道的使用和維護(hù)能力。

（三）持續(xù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新，突出特色業(yè)務(wù)

在完成傳統(tǒng)金融產(chǎn)品線上化的初步階段之后，產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)向更智能化、互聯(lián)網(wǎng)化的方向轉(zhuǎn)型。首要的是提升自身的產(chǎn)品創(chuàng)新能力，按照互聯(lián)網(wǎng)金融特點(diǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制，改造產(chǎn)品制度、流程和系統(tǒng)，建立快速響應(yīng)的產(chǎn)品研發(fā)和按需定制機(jī)制；其次隨著新興技術(shù)與金融深度融合，以“新零售”為代表的新型消費(fèi)模式將引領(lǐng)消費(fèi)金融縱深發(fā)展，產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)聚焦助力零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷完善網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)信貸、網(wǎng)絡(luò)理財(cái)、互聯(lián)網(wǎng)+供應(yīng)鏈金融等業(yè)務(wù)的產(chǎn)品體系，使產(chǎn)品之間可以相互對接、相互觸發(fā)，以更加便捷的產(chǎn)品吸引客戶、留住客戶；在產(chǎn)品創(chuàng)新中還應(yīng)著重突出特色。

（四）不斷推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)

在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的過程中，必須以關(guān)注和持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，最大限度地滿足客戶多樣化的金融需求。以中國農(nóng)業(yè)銀行為例，應(yīng)圍繞“做強(qiáng)B端商戶”和“做活C端客戶”兩條主線，不斷推進(jìn)金融服務(wù)、社交生活服務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)三大平臺(tái)建設(shè)。首先致力于打造開放的金融服務(wù)平臺(tái)。一是建立面向全網(wǎng)用戶的開放賬戶體系，形成廣泛支持各類賬戶的差異化產(chǎn)品服務(wù)能力；二是繼續(xù)完善網(wǎng)銀和掌銀的產(chǎn)品服務(wù)體系，促進(jìn)傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的線上化和互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新；三是對社交生活平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)提供支付結(jié)算、網(wǎng)絡(luò)信貸等金融支持服務(wù)，全面提升支付業(yè)務(wù)的支撐能力和便捷性。針對社交平臺(tái)建設(shè)，主要是通過與主流線上流量入口平臺(tái)的合作，進(jìn)一步豐富消費(fèi)場景，建設(shè)聯(lián)動(dòng)商戶和個(gè)人的O2O消費(fèi)圈。還要利用即時(shí)通信平臺(tái)，將消息服務(wù)嵌入客戶消費(fèi)場景和產(chǎn)品服務(wù)的全過程，提升對客戶實(shí)時(shí)在線的消息服務(wù)能力，以社交化方式建立銀行、客戶、商戶之間雙向互動(dòng)的線上服務(wù)平臺(tái)。電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)旨在突出特色。通過整合e商管家、e農(nóng)管家等多渠道金融產(chǎn)品、增值服務(wù)和專業(yè)訊息，為企業(yè)及個(gè)人客戶提供全方位的綜合金融解決方案，提升金融支持農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化生產(chǎn)和小微企業(yè)發(fā)展能力。還要充分整合自身客戶資源、網(wǎng)點(diǎn)資源、“惠農(nóng)通”代理點(diǎn)所擁有的資金流、信息流和物流信息，有效打通商務(wù)和金融服務(wù)的“最后一公里”，顯著增強(qiáng)綜合服務(wù)能力。

（五）加快智能風(fēng)控建設(shè)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制

要建立健全互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理長效機(jī)制，一是把握發(fā)展全局，理順建立風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制的思路，建立專門針對互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)。二是完善符合互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)的基本制度體系，如內(nèi)控合規(guī)制度、業(yè)績評估機(jī)制，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)有章可循，風(fēng)險(xiǎn)管理有制度可依。三是加快智能風(fēng)控建設(shè)。豐富安全控制手段，建立和完善智能化信用風(fēng)險(xiǎn)管理工具，尤其是加強(qiáng)區(qū)塊鏈技術(shù)的研究和應(yīng)用。還要強(qiáng)化信息安全管理，充分利用新技術(shù)提高信息安全防護(hù)能力，加大對釣魚網(wǎng)站監(jiān)測及打擊力度，有效保護(hù)客戶信息與資金安全。四是強(qiáng)化業(yè)務(wù)合規(guī)監(jiān)管。健全盡職監(jiān)督機(jī)制，落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)管控職責(zé)，依靠系統(tǒng)監(jiān)測和數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并打擊銀行內(nèi)部存在的各類風(fēng)險(xiǎn)隱患，提高盡職監(jiān)督成效。

（責(zé)任編輯 劉西順；校對 XS）