孫麗娟

(遼寧省人民醫(yī)院，沈陽(yáng)市 110015)

醫(yī)院后勤作為醫(yī)療、教學(xué)、科研的支撐和保障系統(tǒng)對(duì)醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展有著重要作用，工種多、技術(shù)性強(qiáng)、攤子大、范圍廣是后勤管理的特點(diǎn)。同時(shí)，在醫(yī)院的快速發(fā)展階段后勤管理也面臨很多挑戰(zhàn)：設(shè)備增多、面積擴(kuò)大、技術(shù)落后、人員老化、成本提高、服務(wù)要求高、資源限制等等。如何提升后勤管理效能、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，是每個(gè)后勤管理者時(shí)刻思考的問(wèn)題[1]。

JCI是國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)用于對(duì)美國(guó)以外的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證的附屬機(jī)構(gòu)。JCI標(biāo)準(zhǔn)是全世界公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，代表了醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)院管理的最高水平，也是世界衛(wèi)生組織認(rèn)可的認(rèn)證模式。2015年底開始，后勤服務(wù)中心嚴(yán)格運(yùn)用JCI標(biāo)準(zhǔn)，圍繞醫(yī)院總體發(fā)展思路，堅(jiān)持強(qiáng)化素質(zhì)、完善管理、物盡其用、服務(wù)臨床、保障后勤的原則，采用后勤精細(xì)化管理，對(duì)醫(yī)院的后勤工作進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)，使后勤服務(wù)理念精細(xì)化、制度建設(shè)精細(xì)化、服務(wù)過(guò)程精細(xì)化、計(jì)劃與落實(shí)精細(xì)化、細(xì)節(jié)管理精細(xì)化、物資管理精細(xì)化，提升后勤服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建專業(yè)化服務(wù)模式，同時(shí)增強(qiáng)全員的質(zhì)量安全意識(shí)，讓醫(yī)院后勤保障更有力、更高效[2]。

1 推陳出新，完善后勤規(guī)章制度

醫(yī)院后勤根據(jù)實(shí)際，在原有質(zhì)量管理體系文件的基礎(chǔ)上，圍繞JCI標(biāo)準(zhǔn)下設(shè)施管理及安全目標(biāo)，參照國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和討論，重新完善后勤各項(xiàng)管理制度及安全計(jì)劃，并對(duì)制度審核、修訂、廢止等各環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量控制，確保制度的嚴(yán)肅性、時(shí)效性和可操作性[3]。

同時(shí)狠抓制度執(zhí)行力，強(qiáng)調(diào)痕跡管理，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、巡視檢查制度、運(yùn)行操作規(guī)范，各個(gè)班組均設(shè)有交接班記錄。

后勤部門定期組織核心制度培訓(xùn)，按照培訓(xùn)計(jì)劃開展職業(yè)防護(hù)、專業(yè)技能、規(guī)章制度、醫(yī)院感染預(yù)防與控制措施、法律法規(guī)、安全文化、質(zhì)量改進(jìn)等培訓(xùn)，保證所有培訓(xùn)均有記錄，重要培訓(xùn)有測(cè)試結(jié)果。

2 制定多項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)培訓(xùn)及安全教育

為保證患者人身安全，醫(yī)院使用災(zāi)害脆弱性分析(HVA)評(píng)定醫(yī)院高風(fēng)險(xiǎn)事件：通過(guò)收集上一年國(guó)內(nèi)外醫(yī)院發(fā)生過(guò)的突發(fā)事件信息，結(jié)合所在地區(qū)和醫(yī)院的實(shí)際情況，作為評(píng)價(jià)醫(yī)院自然災(zāi)害、技術(shù)事故、人員傷害、危險(xiǎn)品傷害四類風(fēng)險(xiǎn)事件的依據(jù)。評(píng)估工具采用凱撒模型，采取結(jié)構(gòu)化格式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估[4]。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，后勤服務(wù)中心制定了多項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，包括供電中斷應(yīng)急預(yù)案、供水中斷應(yīng)急預(yù)案、電梯困人應(yīng)急處置流程、跑水泛水應(yīng)急預(yù)案、洪水應(yīng)急預(yù)案、暴雪應(yīng)急預(yù)案。

同時(shí)，后勤對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目進(jìn)行分析改進(jìn)，對(duì)各類應(yīng)急預(yù)案每年至少開展一次應(yīng)急演練和總結(jié)分析改進(jìn)，加強(qiáng)安全教育及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提高快速反應(yīng)能力。并使全員安全防范意識(shí)不斷增強(qiáng)。

3 體系完善，保障服務(wù)設(shè)施時(shí)時(shí)完好

3.1 改善硬件設(shè)施，保證安全的就醫(yī)環(huán)境

在水電設(shè)施方面，后勤加強(qiáng)設(shè)施的維護(hù)和管理，有計(jì)劃地維修和改造陳舊老化的供電線路和供水管網(wǎng)；增強(qiáng)電力供應(yīng)能力，每月對(duì)發(fā)電機(jī)組進(jìn)行一次空載試驗(yàn)，每季度進(jìn)行一次帶載試驗(yàn)；更換各類不安全開關(guān)，消除火災(zāi)事故隱患；配電設(shè)施上鎖或安裝防護(hù)，防止人員誤觸或惡意破壞。

在公用設(shè)施方面，用顏色、標(biāo)示區(qū)分各種管道，張貼管道流向，必要時(shí)可以緊急關(guān)閉系統(tǒng)；對(duì)管道井、配電柜、強(qiáng)電井、電梯統(tǒng)一編號(hào)并張貼標(biāo)簽；樓梯、臺(tái)階、坡道、電梯、開水房等場(chǎng)所設(shè)有安全提示標(biāo)識(shí)；安裝窗戶限位器保障安全，防止意外發(fā)生；在每個(gè)衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置扶手以及緊急求助呼叫鈴；在兒科安裝安全插座，防止兒童誤碰電源；改造門檻、安裝坡道(坡道地面材料使用防滑地膠，使用前由專業(yè)人員進(jìn)行踩踏測(cè)試)，保障患者通行安全；改造地下管廊，用30 d時(shí)間將30年地下管溝改造成“地下宮殿”……通過(guò)這些舉措，醫(yī)院的硬件設(shè)施安全有了多重保障[5]。

3.2 構(gòu)建維護(hù)管理模式，對(duì)設(shè)施設(shè)備周期性維護(hù)保養(yǎng)

醫(yī)院后勤設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理模式的構(gòu)建是提高管理水平，提高保障能力的基礎(chǔ)。為此，后勤每年修訂水電等公用設(shè)施系統(tǒng)安全管理計(jì)劃和公用設(shè)施管理計(jì)劃，更新公用設(shè)施設(shè)備清單，并制定分布地圖(包括配電、水、通風(fēng)和換氣、管道、供暖等)明確各種設(shè)施信息參數(shù)，并參照國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)院制度、設(shè)備技術(shù)手冊(cè)和制造商建議等，制定了內(nèi)容詳細(xì)、要求明確的各類設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，明確了每日巡查、每周巡查，月度、季度、年度檢查維保的項(xiàng)目。保養(yǎng)作業(yè)人員通過(guò)移動(dòng)設(shè)備下載保養(yǎng)計(jì)劃，再到達(dá)設(shè)備位置掃描二維碼進(jìn)行保養(yǎng)作業(yè)，作業(yè)完畢后保養(yǎng)人員在移動(dòng)端錄入保養(yǎng)結(jié)果，系統(tǒng)根據(jù)實(shí)際保養(yǎng)完成日期自動(dòng)推算下次保養(yǎng)日期。構(gòu)建設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理模式，做到主動(dòng)維護(hù)、主動(dòng)干預(yù)，較以往的被動(dòng)維護(hù)，設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障后維修，依賴經(jīng)驗(yàn)積累，主動(dòng)維護(hù)可使設(shè)施設(shè)備的可靠性得到很大提升[6]。

3.3 應(yīng)用信息化手段，建立后勤保障巡查模式

建立后勤保障巡查模式，進(jìn)一步優(yōu)化流程，規(guī)范巡檢，成立后勤巡查小組，采取移動(dòng)巡檢方式，通過(guò)手機(jī)聯(lián)動(dòng)，由系統(tǒng)發(fā)起并主動(dòng)督促巡檢任務(wù)的及時(shí)開展，并跟蹤各項(xiàng)任務(wù)完成情況。巡檢人員掃碼定位設(shè)備獲取巡檢內(nèi)容，按照巡檢標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行后填寫巡檢情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理落實(shí)，并同步上傳數(shù)據(jù)及圖片，實(shí)時(shí)反饋巡檢內(nèi)容，確保不會(huì)遺漏。通過(guò)巡檢傳統(tǒng)模式向移動(dòng)模式轉(zhuǎn)型，使巡檢操作便捷化、巡檢內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、巡檢管理實(shí)時(shí)化、巡檢結(jié)果即時(shí)化，同時(shí)減少了科室的報(bào)修次數(shù)，提高了巡檢效率及質(zhì)量[7]。

此外，后勤還不定期對(duì)各病區(qū)、各部門水電安全使用進(jìn)行檢查，對(duì)重要基礎(chǔ)設(shè)施及重點(diǎn)要害部位加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)及監(jiān)督檢查，確保全院各種特種設(shè)備、安全部件定期年檢，特種作業(yè)持證上崗率達(dá)100%。

3.4 建立維修材料二級(jí)庫(kù)，設(shè)施維修結(jié)合移動(dòng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)便攜化

對(duì)后勤維修材料實(shí)行精細(xì)化管理，物資入庫(kù)、出庫(kù)、盤庫(kù)、報(bào)廢、調(diào)撥管理流程嚴(yán)謹(jǐn)。在新品物質(zhì)采購(gòu)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員進(jìn)行入庫(kù)檔案登記，由維修人員提交物資申請(qǐng)，得到發(fā)放審批后由倉(cāng)庫(kù)管理員進(jìn)行發(fā)放，并進(jìn)行退庫(kù)登記[8]。

在設(shè)施故障報(bào)修方面，采取多種渠道報(bào)修，分別是手機(jī)APP(綜合在線工單系統(tǒng)手機(jī)客戶端)、隨手拍微信群及24小時(shí)報(bào)修電話。用戶使用手機(jī)APP進(jìn)行報(bào)修時(shí)僅需輸入聯(lián)系電話、聯(lián)系人、訴求詳情，同時(shí)支持圖片上傳，APP報(bào)修的工單由系統(tǒng)管理員在PC端統(tǒng)籌安排、分派任務(wù)。維修人員用手機(jī)隨時(shí)查看維修任務(wù)，并實(shí)時(shí)更新維修進(jìn)度，管理員從系統(tǒng)中可隨時(shí)查看維修進(jìn)展情況，統(tǒng)計(jì)分析員工的工作量。

使用手機(jī)APP平臺(tái)后，可實(shí)現(xiàn)從報(bào)修、派單、維修、回訪全過(guò)程的閉環(huán)管理，并且達(dá)到管理過(guò)程可視化、報(bào)修調(diào)度便攜化、執(zhí)行方式標(biāo)準(zhǔn)化。

4 引入管理工具，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量和安全是JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的核心，在安全管理方面，強(qiáng)調(diào)降低風(fēng)險(xiǎn)、重在預(yù)防。后勤根據(jù)設(shè)施報(bào)修記錄、安全巡查記錄、不良事件上報(bào)等數(shù)據(jù)，利用災(zāi)害脆弱性分析(HVA)對(duì)醫(yī)院建筑物、地面、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，通過(guò)評(píng)估結(jié)果，制定年度院區(qū)環(huán)境安全風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃。

通過(guò)院不良事件上報(bào)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)上報(bào)醫(yī)院內(nèi)出現(xiàn)的各種設(shè)施設(shè)備故障、水電供應(yīng)中斷導(dǎo)致的安全事件。每月分析和總結(jié)安全管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，采取相應(yīng)的措施并持續(xù)改進(jìn)。

為實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的進(jìn)一步精細(xì)化，后勤服務(wù)中心2017年設(shè)定了質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)來(lái)評(píng)估各項(xiàng)工作執(zhí)行情況，并每月向醫(yī)院質(zhì)控辦公室上報(bào)指標(biāo)的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)和改進(jìn)措施。每季度向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和設(shè)施與環(huán)境安全委員會(huì)提供監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)報(bào)告和建議，用以支持規(guī)劃設(shè)施設(shè)備和系統(tǒng)的更換或升級(jí)，從而降低在設(shè)施設(shè)備的安全風(fēng)險(xiǎn)[9]。

在醫(yī)院持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程中，后勤團(tuán)隊(duì)運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理工具進(jìn)行工作改進(jìn)和流程再造，完成了提高基礎(chǔ)公用設(shè)施及時(shí)維修完成率(目標(biāo)值95%)的PDCA改進(jìn)項(xiàng)目。后勤團(tuán)隊(duì)首先建立改進(jìn)項(xiàng)目組織架構(gòu)，確定組長(zhǎng)、秘書及組員。小組人員共同查找公用設(shè)施及時(shí)維修完成率未達(dá)到目標(biāo)值的原因(包括人員、管理、設(shè)施、配件等方面)，并進(jìn)行分析，確認(rèn)原因，制定改進(jìn)計(jì)劃時(shí)間路線圖及具體的實(shí)施措施(包括規(guī)范公用設(shè)施檢查、維修記錄單，細(xì)化人員責(zé)任分工，采取多渠道報(bào)修方式，統(tǒng)籌分派維修任務(wù)，并建立維修材料二級(jí)庫(kù)對(duì)維修材料實(shí)行精細(xì)化管理等)。采取各項(xiàng)措施后，PDCA項(xiàng)目監(jiān)測(cè)值穩(wěn)步上升，項(xiàng)目組對(duì)所有公用設(shè)施維修相關(guān)資料進(jìn)行存檔，由項(xiàng)目秘書統(tǒng)一整理，完成各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，利用圖表展示故障高發(fā)的區(qū)域和設(shè)施，在下一階段的工作中針對(duì)這些區(qū)域/設(shè)施采取相應(yīng)的措施，并分析工作中存在問(wèn)題的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在下一個(gè)PDCA循環(huán)中作為改進(jìn)計(jì)劃的依據(jù)。通過(guò)應(yīng)用PDCA，基礎(chǔ)公用設(shè)施及時(shí)維修完成率由90%以下提升至95%以上，取得了很好的效果(見圖1)。

圖1 2017年3—10月PDCA項(xiàng)目監(jiān)測(cè)值

5 嚴(yán)格監(jiān)管，提高外包服務(wù)水平和能力

醫(yī)院的后勤服務(wù)社會(huì)化包括保潔、電梯、餐飲、綠化養(yǎng)護(hù)、被服洗滌、特種設(shè)備運(yùn)行維護(hù)等。為提高外包服務(wù)水平和能力，適應(yīng)醫(yī)院快速發(fā)展的需要，醫(yī)院后勤從外包合同的簽訂和執(zhí)行、外包服務(wù)的考核、外包服務(wù)的應(yīng)急管理及持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等方面入手，不斷建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，完善考核方案，實(shí)現(xiàn)外包服務(wù)質(zhì)量全程監(jiān)管，形成多維度、全方位的考核機(jī)制。

合同執(zhí)行期間有專人跟蹤合同執(zhí)行情況，定期開展?jié)M意度測(cè)評(píng)，考核及滿意度調(diào)查結(jié)果將作為對(duì)外包單位進(jìn)行處罰、合同簽訂的評(píng)判依據(jù)。并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題約談相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人，進(jìn)行限期整改，最大限度地滿足臨床需要[10]。

醫(yī)院的各項(xiàng)外包服務(wù)均按照J(rèn)CI標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行。以保潔服務(wù)為例，醫(yī)院保潔工作高度重視院感控制和現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量，制定了嚴(yán)格的日常保潔、專項(xiàng)保潔、定期保潔等規(guī)范化專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)具體到工作流程的每個(gè)細(xì)節(jié)：將保潔工作和運(yùn)送工作分開操作，將病房?jī)?nèi)和公共區(qū)域分開操作；保潔設(shè)置專用洗衣房，對(duì)使用過(guò)的毛巾、地巾分別進(jìn)行清洗消毒處理，堅(jiān)持一床一巾，將抹布、地巾按顏色區(qū)分開，用于不同區(qū)域，日常保潔標(biāo)準(zhǔn)具體到工作流程的每個(gè)細(xì)節(jié)；全范圍開展7S管理標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)監(jiān)督過(guò)程中將7S管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，做到“標(biāo)準(zhǔn)一致，目標(biāo)統(tǒng)一”。

在污物管理方面，醫(yī)院通過(guò)對(duì)硬件設(shè)施的配置使用、現(xiàn)場(chǎng)暫存點(diǎn)位的規(guī)劃、院內(nèi)清運(yùn)路線的規(guī)劃、人員及器具的資源匹配，并綜合醫(yī)療診療需求、感染控制管理要求及相關(guān)法律法規(guī)，制定現(xiàn)場(chǎng)管理方案，對(duì)污物的初始收集至清運(yùn)離場(chǎng)的全程進(jìn)行監(jiān)管。為確保各類污物嚴(yán)格實(shí)行分區(qū)分類管理，后勤對(duì)醫(yī)院室內(nèi)垃圾站做了隔斷處理，對(duì)各類污物進(jìn)行分區(qū)分類存放，既保證污物暫存過(guò)程的安全性，也便于丟失物品的尋找，同時(shí)地面重新鋪設(shè)地溝，方便刷洗和污水處理。

后勤工作是醫(yī)院工作中一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。過(guò)去后勤工作的特點(diǎn)是粗放性、被動(dòng)性、無(wú)序性、隨意性、突發(fā)性，JCI帶給了醫(yī)院新的管理理念，利用科學(xué)的管理方法及先進(jìn)的信息技術(shù)，通過(guò)不斷的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、流程的固化和標(biāo)準(zhǔn)的提高，使后勤管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化、主動(dòng)性、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、計(jì)劃性，全面提高了后勤服務(wù)水平，有效避免事故差錯(cuò)的發(fā)生，保護(hù)患者的安全。建立現(xiàn)代醫(yī)院后勤新體制，促進(jìn)后勤與醫(yī)療同步發(fā)展。