殷杰　鄭向敏

[摘要]12·3上海外灘踩踏事件后，高聚集游客群的安全問(wèn)題備受關(guān)注。借助百度新聞和新浪微博搜集高聚集游客群安全案例，采用扎根理論探究高聚集游客群安全的影響因素，并分析影響因子之間的相互作用關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)：（1）高聚集游客群安全受到客流壓力、游客行為狀態(tài)、強(qiáng)化管理響應(yīng)等28個(gè)因素的影響。其中，多源壓力、狀態(tài)變異、優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)、劣質(zhì)管理響應(yīng)和管理響應(yīng)缺失是影響高聚集游客群安全的5大因子。（2）各因子之間相互作用，形成高聚集游客群安全的不同發(fā)展路徑。其中，“多源壓力一狀態(tài)變異一優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)”是高聚集游客群安全的實(shí)現(xiàn)路徑。

[關(guān)鍵詞]高聚集游客群；安全；影響因素；扎根理論；實(shí)現(xiàn)路徑

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2018）07-0133-12

引言

就我國(guó)旅游市場(chǎng)規(guī)律而言，旅游流流量和流向都遵循一定的“二八法則”，即80%的游客都涌向20%的景區(qū)、景點(diǎn)。在特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)催化下，特定空間場(chǎng)所極易出現(xiàn)高聚集游客群體，如黃金周、小長(zhǎng)假期間熱門旅游點(diǎn)的纜車站點(diǎn)、換乘中心、售票口等區(qū)域往往聚集大量游客，形成高聚集游客群體。此外，隨著城市旅游的快速發(fā)展，城市高聚集游客群已成為城市旅游研究不可忽略的研究議題。隨著旅游活動(dòng)的常態(tài)化與大眾化，高聚集游客群頻繁出現(xiàn)。高聚集游客群特指密度大于2人/m²且局部空間聚集50人以上的游客群體。對(duì)于旅游目的地而言，游客過(guò)載會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響，高聚集游客群的管理成為旅游可持續(xù)發(fā)展的重要部分。Shelby等指出隨著人群密集程度的增加，人群規(guī)范與秩序會(huì)逐漸降低，密集游客群管理將會(huì)變得十分困難，因此，探究如何有效加強(qiáng)高聚集游客群管理具有十分重要意義。

休閑游憩領(lǐng)域最早開(kāi)展關(guān)于密集游客群的研究，其主要探討游客在密集狀態(tài)下的擁擠感知及其對(duì)游客滿意度的影響。由于擁擠的密集游客群會(huì)造成水體污染、環(huán)境破壞、服務(wù)設(shè)施損毀等多方面的負(fù)面影響，因此，研究重點(diǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)向負(fù)面影響的產(chǎn)生者——密集游客群，如開(kāi)展密集人群密度、旅游地游客擁擠狀況等方面的研究。Zhang指出，為了確保人群安全，必須將人群密度控制在5 人/m²之內(nèi)。張惠通過(guò)深入分析上海外灘踩踏事故案例指出，游客群體密度與旅游危機(jī)息息相關(guān)，認(rèn)為可以將5人/m²作為旅游危機(jī)發(fā)生的臨界值。由此可見(jiàn)，具有高密度屬性的高聚集游客群面臨著諸多安全隱患，其安全問(wèn)題需要重點(diǎn)關(guān)注。

目前來(lái)看，高聚集游客群的安全研究尚處于起步階段，相關(guān)研究較少。在高聚集游客群安全的影響因素方面：Anders等人、Helbing等人均指出密集人群騷亂會(huì)引發(fā)密集人群事故，而高聚集游客群的安全則受到人員、環(huán)境、設(shè)施、管理、時(shí)空等多重因素的影響；在高聚集游客群的安全管理策略方面：已有部分研究提出了高聚集游客群安全管理策略，如高聚集游客群的擁堵緩解策略、景區(qū)高峰期游客旅游路線動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)調(diào)度方法；緊急狀態(tài)下可以采用Agent決策模型進(jìn)行游客密集區(qū)人員快速疏散方法。

已有研究文獻(xiàn)為開(kāi)展高聚集游客群安全研究奠定了一定基礎(chǔ)，但仍存在以下研究機(jī)會(huì)：一是全面系統(tǒng)地挖掘影響高聚集游客群安全的作用因素?，F(xiàn)有研究只是從宏觀層面指出高聚集游客群的安全受到人員、環(huán)境、設(shè)施、管理、時(shí)空等多重因素，但并未充分、全面識(shí)別具體影響因素。二是探究高聚集游客群安全的實(shí)現(xiàn)路徑。Helbing等人指出密集人群事故的根源在于系統(tǒng)作用的失靈，但鮮有研究從根源上、系統(tǒng)上指出高聚集游客群安全的實(shí)現(xiàn)路徑。基于以上研究機(jī)會(huì)，本研究將依托高聚集游客群安全案例，利用扎根理論深度探討影響高聚集游客群安全的作用，并嘗試從系統(tǒng)視角探究高聚集游客群安全的實(shí)現(xiàn)路徑。

1數(shù)據(jù)來(lái)源與研究方法

1.1數(shù)據(jù)來(lái)源

在高聚集游客群安全研究方面存在諸多難點(diǎn)：一方面，無(wú)法調(diào)研、訪談足夠數(shù)量的事故親歷者；另一方面，常用的問(wèn)卷等傳統(tǒng)研究方法很難全面模擬和還原事故的發(fā)生過(guò)程。分析事故的典型特征與規(guī)律往往可以利用個(gè)案和大量案例研究完成，通過(guò)案例進(jìn)行旅游安全研究也逐步被諸多學(xué)者采用。因此，通過(guò)典型案例來(lái)探究影響高聚集游客群安全的要素，并分析其安全的實(shí)現(xiàn)路徑變得可行。

1.1.1百度新聞

百度新聞是目前世界上最大的中文新聞搜索平臺(tái)，其主要優(yōu)勢(shì)是來(lái)源全面、內(nèi)容豐富、客觀可靠、訪問(wèn)量大。百度新聞依據(jù)500多個(gè)權(quán)威網(wǎng)站的新聞源來(lái)發(fā)布每天的新聞，其中新聞源網(wǎng)站和媒體每天“民主投票”選出百度新聞上的熱點(diǎn)新聞，“民主投票”的形式確保了百度新聞能夠反映實(shí)時(shí)新聞熱點(diǎn)。此外，百度新聞保留了自2003年1月建立以來(lái)所有日期的新聞，這有助于建立高聚集游客群安全案例集。

1.1.2新浪微博

微博屬于一種新興的線上社會(huì)網(wǎng)絡(luò)形式，是一個(gè)獲取信息、共享信息的大眾平臺(tái)。新浪微博具有即時(shí)性、裂變式等特征，其實(shí)現(xiàn)了話語(yǔ)體系的變革。如果將百度新聞視為官方話語(yǔ)場(chǎng)域，那么新浪微博便是官方話語(yǔ)場(chǎng)域與“草根”話語(yǔ)場(chǎng)域的結(jié)合。由此可見(jiàn)，通過(guò)新浪微博不僅能搜集高聚集游客群的官方新聞與評(píng)論，更可以搜集身在高聚集游客群現(xiàn)場(chǎng)的“草根”游客心聲與意見(jiàn)。

本研究通過(guò)百度新聞（http：//news.baidu.com/）搜索引擎的“高級(jí)搜索”功能以及新浪微博搜索相關(guān)主題微博的功能，以“景區(qū)+擁堵”“游客+堵塞”“景區(qū)+爆棚”“游客+爆棚”“景區(qū)+井噴”“游客+井噴”+“景區(qū)+滯留”“游客+聚集”“景區(qū)+人滿為患”“景區(qū)+踩踏”等作為搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，案例甄選的基本標(biāo)準(zhǔn)包括：（1）百度新聞中案例發(fā)生時(shí)間應(yīng)為2003年1月1日至2017年5月31日之間，新浪微博中的案例發(fā)生時(shí)間新浪微博對(duì)外開(kāi)放至2017年5月31日之間；（2）百度新聞、新浪微博所搜集案例信息應(yīng)來(lái)自報(bào)紙媒體的網(wǎng)絡(luò)版/微博版或者地方政府官網(wǎng)、專業(yè)新聞網(wǎng)站、權(quán)威網(wǎng)站等；（3）百度新聞、新浪微博所搜集的案例必須帶有圖片或者視頻，且能從圖片或視頻中直觀篩選屬于高聚集游客群的案例；（4）搜集到的案例中，文字表述部分必須大于200字，以此保證案例中包含較多信息量。本研究通過(guò)百度新聞與新浪微博兩大途徑，共搜集到2003年1月1日至2017年5月31日間高聚集游客群案例149起。

1.2研冤方法與過(guò)程

1967年，Glaser和Strauss提出了一種專門分析質(zhì)性材料的有效方法——扎根理論。扎根理論所需要的數(shù)據(jù)資料來(lái)源廣泛，包括訪談、觀察、政府文件、音頻、報(bào)紙、信件、書(shū)籍等，且它可以跨場(chǎng)景、時(shí)間和人物應(yīng)用。扎根理論的主要目的是在系統(tǒng)分析質(zhì)性資料的基礎(chǔ)上，尋找反映社會(huì)現(xiàn)象的核心概念，并分析這些核心概念之間的聯(lián)系，建構(gòu)相關(guān)理論。Martin指出扎根理論是定性研究方法中一種比較科學(xué)的研究方法，它是一個(gè)“發(fā)現(xiàn)邏輯”的過(guò)程，其主要優(yōu)點(diǎn)是可以避免實(shí)證范式下經(jīng)驗(yàn)性觀念或預(yù)設(shè)性理論模式對(duì)所用資料和所得結(jié)論范圍的“程式化”限制。

資料收集、分析是逐級(jí)編碼扎根理論的核心過(guò)程，該過(guò)程既要理論演繹又要理論歸納，是搜集資料、形成概念、整合重組以及理論提取等步驟持續(xù)不斷的循環(huán)。扎根理論分析過(guò)程主要包括：第一，扎根理論要對(duì)原始資料進(jìn)行分解，分析現(xiàn)象，形成初步概念化；第二，對(duì)初步概念再次概念化、抽象化；第三，以適當(dāng)方式將概念進(jìn)行第三次抽象、提升和凝練為范疇以及核心范疇。本研究將借助Nvivo 10軟件、扎根理論一開(kāi)放編碼器等工具，根據(jù)Naresh提出的扎根理論流程，通過(guò)開(kāi)放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼等3個(gè)關(guān)鍵步驟來(lái)探究高聚集游客群的安全現(xiàn)象。本研究在明確研究問(wèn)題的基礎(chǔ)上，建立案例數(shù)據(jù)庫(kù)，選擇149起高聚集游客群案例進(jìn)入案例數(shù)據(jù)庫(kù)。為驗(yàn)證理論飽和，本研究隨機(jī)選取100起案例作為開(kāi)放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼的質(zhì)性分析材料，剩余49起案例作為驗(yàn)證理論飽和之用。此外，本研究特意選取一起2017年5月31日之后（本研究遴選的案例均為2003年1月1日至2017年5月31日）發(fā)生的案例“貴州小七孔景區(qū)游客滯留事件”，對(duì)其進(jìn)行開(kāi)放式編碼操作，驗(yàn)證是否會(huì)產(chǎn)生新概念與新范疇。

2高聚集游客群安全現(xiàn)象的扎根理論分析

2.1高聚集游客群安全現(xiàn)象的開(kāi)放式編碼

開(kāi)放式編碼則是依托質(zhì)性材料中出現(xiàn)的詞語(yǔ)、片段進(jìn)行概念化、抽象化的分析，是遵循“定義現(xiàn)象一發(fā)展概念一發(fā)掘范疇”的分析邏輯，分析現(xiàn)象、界定概念進(jìn)而發(fā)現(xiàn)范疇的過(guò)程。本研究按照這一分析邏輯進(jìn)行開(kāi)放式編碼：①貼標(biāo)簽，即利用貼標(biāo)簽的方式記錄、標(biāo)注與高聚集游客群安全影響因素相關(guān)的詞語(yǔ)、短語(yǔ)和句子等，用ai標(biāo)識(shí)；②定義現(xiàn)象，即對(duì)標(biāo)簽化的詞語(yǔ)、短語(yǔ)和句子等進(jìn)行提煉、整合、簡(jiǎn)化，實(shí)現(xiàn)對(duì)其的初步概念化；③概念化（發(fā)展概念），即對(duì)定義現(xiàn)象過(guò)程中形成的初步概念進(jìn)一步提煉、歸并、整合；④范疇化（發(fā)掘范疇），即對(duì)概念化得到的概念進(jìn)行進(jìn)一步抽象、歸納和提煉。

2.1.1貼標(biāo)簽與定義現(xiàn)象

本研究針對(duì)案例原始資料信息所反映的現(xiàn)象，不斷對(duì)比、比較異同，進(jìn)而為現(xiàn)象貼上標(biāo)簽。借助Nvivol0軟件邊瀏覽邊編碼的功能，建立216個(gè)節(jié)點(diǎn)，即形成216個(gè)標(biāo)簽，部分標(biāo)簽如表1所示。

2.1.2概念化、規(guī)范化與范疇化

開(kāi)放式編碼過(guò)程要摒棄個(gè)人偏見(jiàn)和既定理論，將資料按其本身所呈現(xiàn)的狀態(tài)加以命名和類屬。本研究利用“扎根理論一開(kāi)放編碼器”對(duì)得出的概念進(jìn)行類屬整理。借助Nvivo10軟件，對(duì)建立的216個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合并，形成138個(gè)關(guān)系節(jié)點(diǎn)，即形成138個(gè)初步概念。進(jìn)而對(duì)138個(gè)初步概念進(jìn)行規(guī)范化處理，進(jìn)一步歸納、提煉，形成68個(gè)規(guī)范概念。在此基礎(chǔ)上，對(duì)規(guī)范概念再次進(jìn)行歸納、提煉，發(fā)現(xiàn)概念之間的類屬關(guān)系，最終形成28個(gè)范疇，具體如表2所示。

2.2高聚集游客群安全現(xiàn)象的主軸式編碼

由于開(kāi)放式編碼過(guò)程得出的28個(gè)范疇相互之間仍舊相對(duì)獨(dú)立，各范疇之間關(guān)系仍模糊不清，因此需要借助主軸式編碼來(lái)確定范疇之間的相互關(guān)系，形成主范疇。主軸式編碼是借助“因果條件一現(xiàn)象一脈絡(luò)一中介條件一行動(dòng)/互動(dòng)策略一結(jié)果”這一典型分析范式將各個(gè)范疇聯(lián)系起來(lái)，形成主范疇，并尋找證據(jù)鏈來(lái)支撐主范疇的過(guò)程。本研究借助主軸式編碼的標(biāo)準(zhǔn)分析范式，分析28個(gè)范疇之間的相互關(guān)系，形成支撐主范疇的證據(jù)鏈，提煉主范疇，最終得到多源壓力、狀態(tài)變異、優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)、劣質(zhì)管理響應(yīng)和管理響應(yīng)缺失等5個(gè)主范疇，各主范疇具體如下：

2.2.1多源壓力

多源壓力的證據(jù)鏈（圖1a）為：①特殊時(shí)點(diǎn)催化、吸引要素刺激和客流預(yù)警不足是引發(fā)多源壓力的前提條件。游客群體在特殊時(shí)點(diǎn)催化、吸引要素刺激和客流預(yù)警不足等條件的作用下，促使游客向某個(gè)資源吸引點(diǎn)同時(shí)集中，這時(shí)會(huì)直接導(dǎo)致多源壓力產(chǎn)生。②游覽環(huán)境壓力和服務(wù)壓力是多源壓力產(chǎn)生的中介條件。由于游覽環(huán)境、景區(qū)服務(wù)等外部條件的制約，會(huì)使得高聚集游客群的壓力進(jìn)一步加劇。③客流壓力和游客聚集壓力是多源壓力的行動(dòng)策略。由于游覽環(huán)境壓力和服務(wù)壓力的增大，會(huì)使得客流壓力和游客聚集壓力呈現(xiàn)增長(zhǎng)。④最終的結(jié)果表現(xiàn)為：在特殊時(shí)點(diǎn)催化、吸引要素刺激、客流預(yù)警不足等前提條件下，加之游覽環(huán)境壓力、服務(wù)壓力等中介條件下，客流壓力和游客聚集壓力會(huì)進(jìn)一步增加，最終高聚集游客群系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生多源壓力，且壓力呈現(xiàn)增加態(tài)勢(shì)。多源壓力證據(jù)鏈顯示，其由特殊時(shí)點(diǎn)催化、吸引要素刺激、客流預(yù)警不足、客流壓力、服務(wù)壓力、游覽環(huán)境壓力以及游客聚集壓力7個(gè)范疇構(gòu)成。本研究提出的“多源壓力”主范疇與黃麗蒂的研究成果有一定的吻合之處，她認(rèn)為密集人群會(huì)產(chǎn)生巨大的壓力，甚至這種壓力能夠是鐵柵欄變形。這也一定程度上說(shuō)明了本研究主范疇提取的合理性。

2.2.2狀態(tài)變異

狀態(tài)變異主范疇的證據(jù)鏈（圖1b）為：①服務(wù)功能失效是導(dǎo)致游客群體狀態(tài)變異的前提條件。由于景區(qū)內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)功能失效，景區(qū)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，會(huì)引起游客心理、游客行為、人群秩序等一系列的變化，其是產(chǎn)生狀態(tài)變異的前提條件。②人群秩序狀態(tài)、游客身體狀態(tài)以及心理狀態(tài)是中介條件，人群秩序狀態(tài)、游客身體心理狀態(tài)發(fā)生改變后，會(huì)對(duì)游客行為以及訴求產(chǎn)生影響。③游客行為狀態(tài)和游客訴求是行動(dòng)策略，在狀態(tài)變異情況下，游客會(huì)產(chǎn)生有別原有狀態(tài)的新行為和新訴求。④新行為和新訴求會(huì)導(dǎo)致高聚集游客群出現(xiàn)狀態(tài)變異的結(jié)果。狀態(tài)變異主要由服務(wù)功能失效、游客心理狀態(tài)、游客行為狀態(tài)、游客身體狀態(tài)、人群秩序狀態(tài)以及游客訴求等6個(gè)范疇構(gòu)成。林玉蓮等人指出當(dāng)處于密集人群環(huán)境時(shí)，人群心理、行為、身體、秩序都會(huì)受到影響，產(chǎn)生變化。這也一定程度上說(shuō)明本研究提出的“狀態(tài)變異”主范疇的合理性。

2.2.3優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)

優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)主范疇的證據(jù)鏈（圖1c）為：①預(yù)案響應(yīng)和提出解決方案是形成優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)的前提條件。擁有科學(xué)完備的預(yù)案以及提出針對(duì)性的高聚集游客群安全管理策略是形成高聚集游客群優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)的前提和基礎(chǔ)。②在擁有預(yù)案響應(yīng)和提出解決方案的基礎(chǔ)上，需要通過(guò)多方聯(lián)合響應(yīng)和提前客流管理響應(yīng)等方案來(lái)強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)。因此，多方聯(lián)合響應(yīng)和提前客流管理響應(yīng)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)的中介條件。③當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)對(duì)高聚集游客群的優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)必須要對(duì)高聚集游客群進(jìn)行游客管理響應(yīng)和強(qiáng)化管理響應(yīng)。因此，可以將游客管理響應(yīng)和強(qiáng)化管理響應(yīng)視為加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)的行動(dòng)策略。④形成優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)后，其會(huì)產(chǎn)生多源壓力減小，群體狀態(tài)逐漸恢復(fù)的結(jié)果。游客管理響應(yīng)、強(qiáng)化管理響應(yīng)、預(yù)案響應(yīng)、提出解決方資料來(lái)源：作者整理，由于篇幅過(guò)大，僅列出部分。案、提前客流管理響應(yīng)和多方聯(lián)合響應(yīng)等6個(gè)范疇構(gòu)成優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)主范疇。

2.2.4劣質(zhì)管理響應(yīng)

預(yù)案響應(yīng)不足、提前管理響應(yīng)不足、聯(lián)合管理響應(yīng)不足、游客管理響應(yīng)不足和管理響應(yīng)不足等5個(gè)范疇構(gòu)成劣質(zhì)管理響應(yīng)主范疇。劣質(zhì)管理響應(yīng)主范疇的證據(jù)鏈（圖1d）為：①預(yù)案響應(yīng)不足直接為劣質(zhì)管理響應(yīng)埋下隱患，是其前提條件。②由于預(yù)案響應(yīng)不足，會(huì)直接導(dǎo)致聯(lián)合響應(yīng)不足和提前管理響應(yīng)不足這兩個(gè)中介條件的產(chǎn)生。③此外，聯(lián)合響應(yīng)不足和提前管理響應(yīng)不足，這會(huì)出現(xiàn)管理響應(yīng)混亂、失當(dāng)、人員響應(yīng)不足等管理響應(yīng)不足、游客管理響應(yīng)不足的情況。管理響應(yīng)不足和游客管理響應(yīng)不足是劣質(zhì)管理響應(yīng)的行動(dòng)策略。④一旦管理單位出現(xiàn)劣質(zhì)管理響應(yīng)，管理響應(yīng)效果會(huì)大大降低，其可能會(huì)加劇多源壓力和狀態(tài)變異，導(dǎo)致事故發(fā)生的可能性會(huì)大大增加。

2.2.5管理響應(yīng)缺失

預(yù)案響應(yīng)缺失、提前管理響應(yīng)缺失和游客管理響應(yīng)缺失等3個(gè)范疇構(gòu)成管理響應(yīng)缺失這一主范疇，其證據(jù)鏈（圖1e）為：預(yù)案響應(yīng)缺失是導(dǎo)致管理響應(yīng)缺失的前提條件，游客管理響應(yīng)缺失和提前管理響應(yīng)缺失是管理響應(yīng)缺失的中介條件。由于管理響應(yīng)缺失，其對(duì)應(yīng)的行動(dòng)策略也處于缺失狀態(tài)。管理響應(yīng)缺失會(huì)導(dǎo)致高聚集游客群多源壓力和狀態(tài)變異進(jìn)一步惡化，加劇事故發(fā)生的可能性。

2.3高聚集游客群安全現(xiàn)象的選擇式編碼

選擇式編碼分析過(guò)程的主要任務(wù)是尋找一個(gè)核心范疇，統(tǒng)領(lǐng)各個(gè)主范疇，并用所有資料及開(kāi)發(fā)出的概念、范疇來(lái)解釋全部現(xiàn)象，再借助故事線，串聯(lián)概念、范疇，簡(jiǎn)明扼要地解釋說(shuō)明現(xiàn)象[52-53]。首先，本研究將確定核心范疇；其次，尋找故事線串聯(lián)概念、范疇，解釋現(xiàn)象。

2.3.1確定核心范疇

核心范疇是其他范疇相互聯(lián)系的中心，是其他范疇的高度概括與歸結(jié)，其能夠統(tǒng)領(lǐng)其他范疇。李志剛等人指出選擇式編碼確定核心范疇的過(guò)程與主軸式編碼確定主范疇的過(guò)程差別不大，只不過(guò)選擇式編碼的處理層次更加抽象。因此，在確定核心范疇的過(guò)程中，同樣可以采取主軸式編碼的典型分析范式。本研究采用主軸式編碼的典型分析范式來(lái)確定核心范疇，其證據(jù)鏈如圖2所示。

核心范疇的證據(jù)鏈顯示，多源壓力、狀態(tài)變異、優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)、劣質(zhì)管理響應(yīng)、管理響應(yīng)缺失等5個(gè)主范疇可由“高聚集游客群安全影響因素”這一核心范疇來(lái)統(tǒng)領(lǐng)和概括。多源壓力是影響高聚集游客群安全的前提條件，狀態(tài)變異是影響高聚集游客群安全的中介條件，優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)、劣質(zhì)管理響應(yīng)和管理響應(yīng)缺失是影響高聚集游客群安全的不同行動(dòng)策略。

2.3.2故事線

形成核心范疇之后，需要檢驗(yàn)核心范疇能否統(tǒng)領(lǐng)其他主范疇，即能否尋找到故事線，串聯(lián)概念、范疇，解釋現(xiàn)象。本研究按照相關(guān)案例表述首先探究主范疇之間的基本關(guān)系：

（1）多源壓力是引致高聚集游客群安全事故的前提。Rasmussen指出來(lái)源于各方的壓力會(huì)導(dǎo)致組織系統(tǒng)向事故發(fā)生的邊界遷移。由此可見(jiàn)，多源壓力是高聚集游客群系統(tǒng)安全事故產(chǎn)生的前提，會(huì)將組織推向事故的邊界。

（2）狀態(tài)變異是高聚集游客群安全事故的先期表現(xiàn)。高聚集游客群系統(tǒng)處于穩(wěn)定狀態(tài)是高聚集游客群系統(tǒng)安全的重要保證，高聚集游客群系統(tǒng)狀態(tài)的變異是高聚集游客群系統(tǒng)安全事故發(fā)生的預(yù)兆和先期表現(xiàn)。

（3）管理響應(yīng)是引發(fā)高聚集游客群安全事故的直接因素。管理響應(yīng)的效果直接影響高聚集游客群系統(tǒng)安全事故的走向，如管理單位能夠形成優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)，事故發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)或事故產(chǎn)生的影響將會(huì)降低，多源壓力得以緩解，變異狀態(tài)逐步轉(zhuǎn)向正常狀態(tài)，各子系統(tǒng)之間處于良性協(xié)調(diào)狀態(tài)。一旦管理單位形成劣質(zhì)管理響應(yīng)或者管理響應(yīng)缺失，事故發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)或事故產(chǎn)生的影響將會(huì)大大增加，壓力加劇，狀態(tài)進(jìn)一步變異，整個(gè)系統(tǒng)將變得紊亂。

（4）多源壓力是引發(fā)狀態(tài)變異的直接因素。在游覽環(huán)境壓力、服務(wù)壓力、客流壓力和游客聚集壓力等多源壓力的作用下，高聚集游客群系統(tǒng)狀態(tài)受到“擠壓”，會(huì)使得系統(tǒng)的秩序狀態(tài)、游客群心理狀態(tài)、身體狀態(tài)、行為狀態(tài)、訴求狀態(tài)以及服務(wù)功能狀態(tài)產(chǎn)生變異。

（5）狀態(tài)變異是引起管理響應(yīng)的直接因素。游客群體的秩序、心理、身體、行為、訴求以及系統(tǒng)服務(wù)功能狀態(tài)均產(chǎn)生變化，管理方需要針對(duì)性進(jìn)行管理響應(yīng)，降低事故風(fēng)險(xiǎn)。

故事線是圍繞核心范疇描述整體現(xiàn)象，不僅要闡述主范疇之間的典型關(guān)系，還要囊括各種脈絡(luò)條件。本研究依據(jù)主范疇之間的基本關(guān)系，以高聚集游客群安全案例為基礎(chǔ)，圍繞核心范疇，結(jié)合其他研究關(guān)于故事線的描述，可以從資料中摘出這樣一個(gè)故事線：當(dāng)游客在資源吸引、特殊時(shí)點(diǎn)催化和客流預(yù)警不足等多重條件的作用下，游客同時(shí)向某個(gè)游覽場(chǎng)所聚集，形成高聚集游客群，并與所處的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、管理等要素共同構(gòu)成高聚集游客群系統(tǒng)。在游覽環(huán)境壓力和服務(wù)壓力等條件的綜合作用下，會(huì)形成客流壓力和游客聚集壓力，多種壓力相互作用、疊加，最終共同構(gòu)成高聚集游客群系統(tǒng)的多源壓力。在多源壓力的作用下，游客群的秩序狀態(tài)、心理狀態(tài)、身體狀態(tài)、行為狀態(tài)、訴求狀態(tài)以及設(shè)施設(shè)備的服務(wù)功能狀態(tài)出現(xiàn)變異，眾多要素變異共同形成高聚集游客群系統(tǒng)的狀態(tài)變異。而管理單位會(huì)針對(duì)高聚集游客群系統(tǒng)的狀態(tài)變異形成管理響應(yīng)，構(gòu)成高聚集游客群系統(tǒng)的管理響應(yīng)子系統(tǒng)。當(dāng)形成優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)時(shí)，高聚集游客群系統(tǒng)的安全并未受到嚴(yán)重威脅，多源壓力和狀態(tài)變異得以緩解；一旦響應(yīng)不足或者響應(yīng)缺失時(shí)，高聚集游客群系統(tǒng)的安全會(huì)受到嚴(yán)重威脅，會(huì)進(jìn)一步加劇系統(tǒng)的多源壓力和狀態(tài)變異。故事主要圍繞高聚集游客群系統(tǒng)安全而展開(kāi)，分析影響高聚集游客群系統(tǒng)安全的因素有哪些，各影響因素又是如何相互作用從而影響高聚集游客群系統(tǒng)安全。

2.4高聚集游客群安全影響因素的理論飽和檢驗(yàn)

一般而言，如果無(wú)法從新加入的材料中獲取新的概念和范疇或者進(jìn)一步發(fā)展某個(gè)范疇，那么可以確定為理論達(dá)到飽和。本研究主要以149起高聚集游客群安全事故案例作為數(shù)據(jù)庫(kù)，并隨機(jī)抽取100起案例作為扎根理論分析的原始資料。因此，本研究將剩余的49起案例作為理論飽和檢驗(yàn)。此外，為避免同源數(shù)據(jù)產(chǎn)生的影響，本研究特意選取一起2017年8月（本研究遴選的案例均為2003年1月1日至2017年5月31日）發(fā)生的案例“貴州小七孔景區(qū)游客滯留事件”，對(duì)其進(jìn)行開(kāi)放式編碼操作，驗(yàn)證是否會(huì)產(chǎn)生新概念與新范疇。具體過(guò)程如下：

2017年8月4日，國(guó)家5A級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)——貴州省荔波縣小七孔景區(qū)（a1資源吸引點(diǎn)）由于接待能力有限（a124超出接待量），導(dǎo)致大量游客滯留（a6游客滯留）在沒(méi)有空調(diào)的售票廳內(nèi)（a43游客聚集售票處）。有不少游客只能在大雨（a203雨天）中等待進(jìn)入景區(qū)。“本是來(lái)此賞景避暑的游客卻經(jīng)歷了一場(chǎng)糟心之旅。”（a32游客情緒低落）

北京網(wǎng)友師紅偉在新浪微博上傳的一段視頻顯示，小七孔景區(qū)售票廳內(nèi)人滿為患（a213人滿為患），高溫難熬（a206天氣惡劣）?！皼](méi)有完善的管理（a101景區(qū)管理不足）及接待能力（a124超出接待量），導(dǎo)致游客滯留，空調(diào)也不開(kāi)，旅游開(kāi)發(fā)公司只追逐利潤(rùn)，不管游客的感受，浪費(fèi)大量的人力物力。小七孔景區(qū)基本的車輛配備都不到位（a138景區(qū)運(yùn)力不足），大量游客在暴雨中等待，這樣一味追求經(jīng)濟(jì)利益的旅游開(kāi)發(fā)對(duì)游客簡(jiǎn)直是災(zāi)難?！彼f(shuō)。

來(lái)自螞蜂窩的網(wǎng)友這樣描述了他近日游覽小七孔的經(jīng)歷，“五星級(jí)的票價(jià)，二星級(jí)的服務(wù)，三星級(jí)的景區(qū)，買票大廳排隊(duì)的人擠到售票廳門口了（a43游客聚集售票處），可謂人山人海（a187人山人海）……整個(gè)景區(qū)就像一個(gè)大型工地，秩序混亂（a16秩序混亂）?！?/p>

8月4日下午，荔波縣小七孔景區(qū)管理總站相關(guān)負(fù)責(zé)人向界面新聞表示，“最近因?yàn)檎凳钇谕荆『糜众s上景區(qū)擴(kuò)容，所以排隊(duì)時(shí)間比平時(shí)稍微長(zhǎng)一點(diǎn)?！?/p>

還有網(wǎng)友反映：“游客排隊(duì)進(jìn)場(chǎng)要半個(gè)多小時(shí)，景區(qū)沒(méi)有任何應(yīng)急措施應(yīng)對(duì)客流高峰（a132缺失應(yīng)急預(yù)案），人多就攔著不讓進(jìn)，進(jìn)入一波車接走了游客才放下一波游客進(jìn)入，等進(jìn)了景區(qū)你已經(jīng)被折磨得完全沒(méi)有游玩的心情?！保╝32游客情緒低落）

據(jù)這位負(fù)責(zé)人介紹，由于景區(qū)擴(kuò)容，西門通道目前已經(jīng)關(guān)閉，車輛和人流只能從東門進(jìn)入，導(dǎo)致東門售票廳很難承載這么多游客（a124超出接待量）。為了保證游客的安全和游覽體驗(yàn)，景區(qū)通過(guò)暫停售票等方式（a120暫停售票）對(duì)進(jìn)入景區(qū)的游客數(shù)量進(jìn)行限制，大約每過(guò)半小時(shí)到一小時(shí)的時(shí)間允許一批游客進(jìn)入景區(qū)，因而造成大量游客滯留。

據(jù)他介紹，小七孔景區(qū)日常接待游客能力為每天2萬(wàn)人次，進(jìn)入7月份旺季以來(lái)，目前每天游客數(shù)量已經(jīng)達(dá)到2萬(wàn)人左右（a8客流量大）。預(yù)計(jì)此次擴(kuò)容將在今年10月份完工，屆時(shí)景區(qū)承載力將達(dá)到3萬(wàn)人左右。

通過(guò)對(duì)新增案例、剩余資料的分析發(fā)現(xiàn)，扎根理論得出的概念、范疇已經(jīng)飽和，主要有以下3個(gè)理由：一是，從對(duì)新增案例的編碼分析來(lái)看，并未出現(xiàn)新范疇與新概念；二是，對(duì)剩余49起案例分析發(fā)現(xiàn)，并未得到新的范疇、概念，也無(wú)法對(duì)現(xiàn)有范疇進(jìn)行補(bǔ)充；三是，在對(duì)100起案例分析過(guò)程中，當(dāng)開(kāi)放式編碼進(jìn)行至第59起案例后，再無(wú)新概念或者新現(xiàn)象出現(xiàn)。由此可以判斷，高聚集游客群系統(tǒng)安全的影響因素模型達(dá)到飽和。

3高聚集游客群安全的實(shí)現(xiàn)路徑

本研究以故事線為基礎(chǔ)，以主范疇之間的基本關(guān)系為抓手，以高聚集游客群安全的影響因素為主要對(duì)象，分析各因素之間的作用關(guān)系，具體如圖3所示。

由圖3可知，高聚集游客群安全受到多源壓力、狀態(tài)變異、優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)、劣質(zhì)管理響應(yīng)和管理響應(yīng)缺失等多重因素的影響。其中，吸引要素刺激、特殊時(shí)點(diǎn)催化、游覽環(huán)境壓力、客流預(yù)警效果、游客聚集壓力、客流壓力和服務(wù)壓力構(gòu)成多源壓力。狀態(tài)變異則主要受到服務(wù)功能失效、游客身體狀態(tài)、游客心理狀態(tài)、游客行為狀態(tài)、人群混亂秩序、游客訴求等因素的影響。優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)則主要得益于預(yù)案響應(yīng)、提出解決方案、多方聯(lián)合響應(yīng)、提前客流管理、強(qiáng)化管理響應(yīng)和游客管理響應(yīng)等因素。劣質(zhì)管理響應(yīng)則主要表現(xiàn)為預(yù)案響應(yīng)不足、提前管理響應(yīng)不足、聯(lián)合響應(yīng)不足、管理響應(yīng)不足和游客管理響應(yīng)不足。管理響應(yīng)缺失則表現(xiàn)為預(yù)案響應(yīng)缺失、提前管理響應(yīng)缺失和游客管理響應(yīng)缺失。

此外，高聚集游客群安全受到是“多源壓力”“狀態(tài)變異”“管理響應(yīng)”三大因素之間的相互耦合、相互作用的影響。三大因素相互作用，形成不同的運(yùn)行路徑。高聚集游客群安全的影響路徑主要有3條：

（1）安全路徑：當(dāng)高聚集游客群處于“多源壓力一狀態(tài)變異一優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)”運(yùn)行路徑時(shí)，該路徑屬于安全路徑，優(yōu)質(zhì)的管理響應(yīng)能減緩系統(tǒng)的多源壓力，扭轉(zhuǎn)變異的狀態(tài)，三者間處于良性循環(huán)，高聚集游客群安全得以保障。

（2）事故發(fā)生路徑：①當(dāng)“壓力一狀態(tài)一響應(yīng)”三大因素相互作用脫離安全路徑時(shí)，高聚集游客群安全便會(huì)受到影響。當(dāng)三者運(yùn)行處于劣質(zhì)響應(yīng)路徑時(shí)，管理方提出的管理響應(yīng)策略無(wú)法很好地響應(yīng)多源壓力和狀態(tài)變異，高聚集游客群安全狀態(tài)便會(huì)受到顯著影響，安全事故發(fā)生的可能性會(huì)大大增加。②當(dāng)“壓力一狀態(tài)一響應(yīng)”三大因素相互作用的運(yùn)行路徑處于響應(yīng)缺失路徑時(shí)，管理方并未對(duì)高聚集游客群系統(tǒng)產(chǎn)生的多源壓力和狀態(tài)變異形成任何有效的管理策略，一旦壓力過(guò)載，狀態(tài)急劇變化，事故發(fā)生的可能性大大增加。

值得注意的是，如果出現(xiàn)高聚集游客群安全事故后，高聚集游客群內(nèi)的多源壓力會(huì)進(jìn)一步加劇，狀態(tài)會(huì)進(jìn)一步變異，一旦管理方能提出優(yōu)質(zhì)響應(yīng)，三大因素的相互作用將會(huì)重返安全運(yùn)行路徑，進(jìn)而高聚集游客群內(nèi)的多源壓力和變異狀態(tài)會(huì)得以恢復(fù)。

4結(jié)論與討論

4.1研究結(jié)論

高聚集游客群是時(shí)間、空間與刺激要素多重因素作用下形成的特殊游客群體，其受到其所處的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備以及管理要素等多重要素的影響。在回顧文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本研究借助百度新聞和新浪微博搜集關(guān)于高聚集游客群安全的相關(guān)案例，運(yùn)用扎根理論的研究方法探究高聚集游客群安全的影響因素，通過(guò)開(kāi)放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼對(duì)案例資料分析，提煉范疇，歸納主范疇，選擇核心范疇，探究高聚集游客群安全的發(fā)展路徑。研究發(fā)現(xiàn)：高聚集游客群安全受到客流壓力、游客行為狀態(tài)、強(qiáng)化管理響應(yīng)等28個(gè)要素的影響，其中，多源壓力、狀態(tài)變異、優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)、劣質(zhì)管理響應(yīng)和管理響應(yīng)缺失是影響高聚集游客群安全的5大因子。各因子之間相互作用，形成高聚集游客群安全的不同發(fā)展路徑。進(jìn)一步探究發(fā)現(xiàn)，“多源壓力一狀態(tài)變異一優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)”是高聚集游客群安全的實(shí)現(xiàn)路徑。

4.2研冤貢獻(xiàn)

本研究利用扎根理論，挖掘影響高聚集游客群安全的作用因素，具有一定的理論與實(shí)踐貢獻(xiàn)：一方面，本研究豐富和拓展了高聚集游客群的安全研究。以往研究?jī)H簡(jiǎn)單指出高聚集游客群的安全只受到人員、環(huán)境、設(shè)施、管理、時(shí)空等多重因素的影響，并未充分探究影響高聚集游客群安全的具體因素。本研究通過(guò)規(guī)范的扎根理論分析過(guò)程挖掘出影響高聚集游客群安全的28個(gè)作用要素，5個(gè)作用因子，3大關(guān)鍵要素，對(duì)高聚集游客群安全研究具有一定的推進(jìn)，同時(shí)也為進(jìn)一步研究高聚集游客群安全事故的發(fā)生機(jī)理奠定了基礎(chǔ)。另一方面，本研究對(duì)高聚集游客群的安全管理具有一定的啟示與借鑒。目前對(duì)于高聚集游客群安全管理的研究主要聚焦于安全疏散領(lǐng)域。本研究探究影響高聚集游客群安全的因素，提出實(shí)現(xiàn)高聚集游客群安全的路徑，這為加強(qiáng)高聚集游客群安全管理提供了有利抓手。

4.3研究局限

本研究?jī)H探究了影響高聚集游客群安全的5大主范疇之間的相互作關(guān)系，并未充分探究所有高聚集游客群安全的影響因素之間的作用關(guān)系。Helbing等人曾指出密集人群事故的根源在于系統(tǒng)作用的失靈。在今后的研究中，可以從系統(tǒng)視角出發(fā)探究高聚集游客群的安全問(wèn)題，并借助系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的相關(guān)知識(shí)，影響高聚集游客群安全的要素之間的相互作用關(guān)系，并提煉、抽象出高聚集游客群處于不同狀態(tài)的形成機(jī)理。

[責(zé)任編輯：宋志偉；責(zé)任校對(duì)：吳巧紅}