白雪 王潤玲 李鵬 程夢明 梁佳寧 任嵩

摘 要：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院立足和發(fā)展的關(guān)鍵。然而我國公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不容樂觀，“看病難、看病貴”仍然普遍存在。隨著新醫(yī)改工作的不斷推進(jìn)與深入，如何科學(xué)、有效的提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)公立醫(yī)院的運(yùn)營和管理，是當(dāng)前亟待解決的問題。本文分析了當(dāng)前公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理存在的一些問題，根據(jù)問題入手，提出加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的策略和思考。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院；醫(yī)療服務(wù)；質(zhì)量管理

中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.15.007

文章編號(hào)：1006-1959（2018）15-0014-02

Problems and Countermeasures of Medical Service Quality Management in Public Hospitals

BAI Xue1，WANG Run-ling2，LI Peng1，CHENG Meng-ming1，LIANG Jian-ning1，REN Song2

（1.the First Affiliated Hospital of Anhui Medical University，Hefei 230032，Anhui，China；

2.Anhui Medical University，Hefei 230000，Anhui，China）

Abstract：The quality of medical service is the key to hospital's foundation and development.However，the quality of medical service in public hospitals is not optimistic.The"difficult to see a doctor and expensive to see a doctor"is still a prevalent problem.With the continuous promotion and deepening of the new medical reform，how to effectively improve the quality of medical service and improve the operation and management of public hospitals is the urgent problem to be solved.This paper analyzes some problems existing in the current medical service quality management of public hospitals，and starts to propose strategies and reflections on strengthening medical quality management.

Key words：Public hospitals；Medical services；Quality management

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的核心競爭力，也是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和管理水平的綜合反映。然而我國公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不容樂觀，患者滿意度不高，根據(jù)衛(wèi)生部于2014年公布的第五次國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，存在一定比例患者對醫(yī)療服務(wù)不太滿意，有超過1/3的患者認(rèn)為看病貴、候診時(shí)間長、病房環(huán)境差[1]。因此，需要分析醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因，提出切實(shí)可行的有利對策建議，改進(jìn)公立醫(yī)院的運(yùn)營和管理，提高人民健康水平。

1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題

1.1醫(yī)療費(fèi)用過高，亂收費(fèi)現(xiàn)象屢禁不止 在我國的醫(yī)院醫(yī)療收入中，藥費(fèi)收入的比重平均達(dá)到60%以上，少數(shù)中小醫(yī)院高達(dá)70%～80%。同國際比較，我國藥費(fèi)收入在醫(yī)療費(fèi)用收入所占比重過高。同時(shí)，隨著新技術(shù)新項(xiàng)目的開展，高值耗材的大量使用也加劇了醫(yī)療費(fèi)用的增加，尤其是有些醫(yī)生不合理使用進(jìn)口耗材，大大增加了患者的負(fù)擔(dān)。另外，抗生素的大面積使用比較普遍，大輸液、大檢查、大處方現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

醫(yī)院仍存在多收費(fèi)、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、自立項(xiàng)目收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、打包收費(fèi)等亂收費(fèi)情況[2]。收取未檢驗(yàn)、檢查、治療的項(xiàng)目費(fèi)用和未使用耗材、藥品的費(fèi)用，自立項(xiàng)目收取陪護(hù)管理費(fèi)、一次性床上用品費(fèi)、腕帶費(fèi)、體溫計(jì)費(fèi)用等，擴(kuò)大范圍收取健康咨詢費(fèi)、體檢費(fèi)等。對于耗材重復(fù)收費(fèi)的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，大部分醫(yī)用耗材費(fèi)用已包含在檢查、治療、手術(shù)、麻醉等收費(fèi)項(xiàng)目中，但許多醫(yī)院為了追求高收入重復(fù)收取，增加患者負(fù)擔(dān)。有些醫(yī)生在用藥前未與患者溝通，有些患者稀里糊涂就用了高價(jià)藥、進(jìn)口藥，或者盲目追求高檔次、高價(jià)格，為了個(gè)人利益，誤導(dǎo)患者使用高值、進(jìn)口耗材，增加了醫(yī)療成本，造成資源浪費(fèi)。

1.2就診環(huán)節(jié)復(fù)雜，排隊(duì)時(shí)間長 醫(yī)院就診流程相當(dāng)復(fù)雜，手續(xù)繁多，需要掛號(hào)、候診、診療、檢驗(yàn)、檢查、繳費(fèi)、取藥等流程環(huán)節(jié)。一些大醫(yī)院缺乏統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和整體規(guī)劃，有的患者經(jīng)常要走冤枉路。很多大醫(yī)院的窗口劃分非常細(xì)，有醫(yī)保和非醫(yī)保、現(xiàn)金和刷卡窗口等，取藥窗口還分為中、西藥，大部分患者在就診過程中都有過“排錯(cuò)隊(duì)”的經(jīng)歷，浪費(fèi)了診療的時(shí)間。

大型醫(yī)院就醫(yī)人數(shù)太過集中，一次就診需要排隊(duì)等候的時(shí)間長，排隊(duì)難貫穿整個(gè)看病過程。部分醫(yī)院信息化水平低，沒有開設(shè)預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查、網(wǎng)上繳費(fèi)等；另外醫(yī)院人員、窗口、醫(yī)療設(shè)備配備不合理，工作人員效率低也是排隊(duì)時(shí)間長的原因。

1.3就醫(yī)環(huán)境惡劣，住院條件差 三甲醫(yī)院床位緊張現(xiàn)象普遍，走廊加床無法配備相應(yīng)的醫(yī)護(hù)設(shè)備，存在一定風(fēng)險(xiǎn)。加床的患者需要使用公用衛(wèi)生間，給患者和陪護(hù)者帶來很大不便，而且人流量大、空氣質(zhì)量下降，容易造成醫(yī)院感染的發(fā)生[3]。家屬和陪護(hù)人員過多造成病房擁擠，影響患者安心休養(yǎng)。許多公立醫(yī)院的住院條件差，住院樓房陳舊、窄小，病房配套設(shè)施欠缺，衛(wèi)生條件極差。

2探索與思考

2.1規(guī)范醫(yī)療行為，確保醫(yī)療安全 加強(qiáng)臨床用藥管理，規(guī)范醫(yī)生的用藥行為。每月堅(jiān)持合理用藥的分析和評(píng)價(jià)，開展門急診處方點(diǎn)評(píng)出、院病歷點(diǎn)評(píng)、抽查部分醫(yī)師處方點(diǎn)評(píng)。建立處方點(diǎn)評(píng)結(jié)果公示制度，每月對不合理用藥、濫用藥、開大處方的醫(yī)生予以通報(bào)批評(píng)。堅(jiān)持每月動(dòng)態(tài)監(jiān)控使用金額前50位西藥及前10位中成藥的情況，繪制藥品動(dòng)態(tài)走勢圖，對波動(dòng)異常的藥品實(shí)行限量、停用、誡免談話、責(zé)任追究等處理[5]。尊重患者的診療選擇權(quán)，制定使用自費(fèi)藥品和高值醫(yī)用耗材費(fèi)用告知說明書[4，5]，告知患方使用自費(fèi)藥品和高值耗材的理由、意義以及費(fèi)用情況，患者根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)狀況，做出自主選擇，并在紙質(zhì)版本上簽字留存，避免產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

2.2降低醫(yī)療費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)價(jià)格透明化 針對藥費(fèi)可以施行基于臨床路徑的單病種付費(fèi)方式，建立大處方評(píng)價(jià)制度，對不合理用藥的處方要嚴(yán)肅查處等管理措施。在治療過程，醫(yī)生根據(jù)病情用藥，考慮到患者的經(jīng)濟(jì)情況和付費(fèi)方式，藥品以及治療費(fèi)用的可承受度，首選效果明顯、費(fèi)用低廉的藥物和治療方案，避免不合理用藥和檢查，切實(shí)做到“因病施治，合理檢查，合理用藥，合理收費(fèi)”。推進(jìn)以按病種付費(fèi)為主的支付方式改革，合理調(diào)整收費(fèi)結(jié)構(gòu)， 嚴(yán)格控制人均費(fèi)用和自費(fèi)比例，把醫(yī)療費(fèi)用控制在患者能夠接受的范圍。保證醫(yī)保、農(nóng)合平穩(wěn)、有序運(yùn)行。醫(yī)院推行價(jià)格公示，通過電子顯示屏、價(jià)目欄等形式公開各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督?？剖夜紗尾》N收費(fèi)情況，開設(shè)自助查詢住院費(fèi)用和門診醫(yī)療服務(wù)等便民服務(wù)設(shè)施。醫(yī)生選擇治療方案時(shí)，事先需要與患者或家屬溝通，說明治療的收費(fèi)情況，做到明明白白消費(fèi)。

2.3減少復(fù)雜環(huán)節(jié)，簡化服務(wù)流程 加強(qiáng)管理，簡化診療服務(wù)流程，節(jié)省患者的就診時(shí)間。①提供電話和網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，方便外地患者就診；②強(qiáng)化門診功能布局與調(diào)整，合理調(diào)配人員結(jié)構(gòu)，增設(shè)掛號(hào)、出入院辦理、收費(fèi)、取藥服務(wù)窗口，開展分區(qū)劃價(jià)收款等服務(wù)方式，合理安排檢驗(yàn)科、放射科、B超室等醫(yī)技窗口，安裝檢驗(yàn)報(bào)告查詢機(jī)自動(dòng)打印報(bào)告單，縮短患者的等候時(shí)間；③開設(shè)無假日門診、錯(cuò)時(shí)門診、夏季夜間門診等便民措施，緩解門診平日就診擁堵情況；④展一日門診治療項(xiàng)目，提高門診手術(shù)量。加強(qiáng)日間病房的建設(shè)與管理，積極開展日間手術(shù)的相關(guān)工作。抓好醫(yī)技檢查科室、麻醉科、手術(shù)室等“瓶頸”制約環(huán)節(jié)，提高醫(yī)技科室工作效率，開展B超、X線、心電圖的床旁檢查，保證CT、MRI和DSA在24 h內(nèi)出報(bào)告；加強(qiáng)麻醉科和手術(shù)室的流程管理，提高首臺(tái)手術(shù)的準(zhǔn)點(diǎn)率和接臺(tái)效率，盡可能避免患者壓床、等手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率。

2.4優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，提高就醫(yī)體驗(yàn) 改善住院環(huán)境，對老舊樓進(jìn)行裝修改造，及時(shí)更換問題設(shè)施。完善后勤物業(yè)服務(wù)，保持診室、病房、樓道、生活間、污物間及洗手間環(huán)境干凈舒適，在伙食方面，豐富飯菜品種，設(shè)置不同價(jià)格的套餐，改善服務(wù)人員的態(tài)度。 在等候區(qū)設(shè)置一定數(shù)量的座位，避免因診室擁堵影響醫(yī)生診治效果和效率。各診區(qū)、樓層指示牌及公告牌設(shè)置醒目合理，設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、組建導(dǎo)診隊(duì)，向患者提供方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)。盡減少家屬陪護(hù)的人數(shù)及院內(nèi)滯留時(shí)間，認(rèn)真履行消毒隔離制度。

3 總結(jié)

公立醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是樹立“以人為本”的理念，一切以患者為中心，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，盡最大可能滿足患者的需求，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能在競爭日益激烈的醫(yī)療市場上處于不敗之地。

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收稿日期：2018-3-23；修回日期：2018-4-11

編輯/成森