施 燕

（上海市寶山區(qū)仁和醫(yī)院，上海 200431）

2010年衛(wèi)生部明確提出要求，臨床工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓患者、社會和政府滿意，門診是醫(yī)院服務(wù)的重要窗口，為患者提供醫(yī)療護(hù)理技術(shù)服務(wù)最初的重要途徑，門診就診環(huán)節(jié)較多，病種復(fù)雜，因此容易產(chǎn)生各種矛盾，影響患者的就醫(yī)情緒[1]。而門診的常規(guī)護(hù)理因護(hù)理人員少、涵蓋內(nèi)容簡單、布局分布渙散等許多因素制約了門診患者整體滿意度的提升，因此一站式服務(wù)在門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用尤為重要。本文一站式服務(wù)中心是門診護(hù)理的集成與整合，以病人為中心，集預(yù)檢、分診、預(yù)約、導(dǎo)診、檢查報(bào)告發(fā)放及健康教育等多項(xiàng)服務(wù)為一體的護(hù)理模式，為患者提供簡化的就醫(yī)流程，提高就醫(yī)認(rèn)知度，減少就醫(yī)耗時(shí)。本研究為了提高門診護(hù)理質(zhì)量，在門診實(shí)施一站式優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得良好效果，先將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年12月～2018年1月我院門診患者400例作為研究對象，按時(shí)間順序?qū)⑵浞譃閮山M。2017年12月門診患者200例作為對照組，其中，男110例，女90例，年齡21～68歲，平均年齡（52.5±6.8)歲；2018年1月門診患者200例作為觀察組，其中，男108例，女92例，年齡18～74歲，平均年齡（53.3±7.4)歲，兩組患者的病情、性別以及年齡等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 護(hù)理方法

1.2.1 對照組

對照組接受常規(guī)護(hù)理，預(yù)檢臺配備2名護(hù)理人員，主要服務(wù)內(nèi)容為預(yù)檢分診、部分檢查報(bào)告發(fā)放、院內(nèi)專家預(yù)約等工作。

1.2.2 觀察組

觀察組實(shí)施一站式優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體如下：

1.2.2.1 豐富便民服務(wù)措施

門診設(shè)置獨(dú)立候診區(qū)，提供足夠的候診椅供等候或體弱者休息，候診區(qū)提供免費(fèi)飲水以及一次性紙杯、手機(jī)應(yīng)急充電；配備電視，滾動醫(yī)院文化及健康教育節(jié)目，各分診臺備健康宣傳資料、報(bào)紙、針線盒、紙巾等。

1.2.2.2 提供導(dǎo)醫(yī)咨詢

增設(shè)導(dǎo)醫(yī)、預(yù)檢各1名、志愿者數(shù)名。指導(dǎo)患者辦理就診卡，根據(jù)患者病情指定患者到相關(guān)診室就診，對文盲、年老體弱、行動不便患者由導(dǎo)醫(yī)協(xié)助辦理就診卡并親自送到相關(guān)診室就診，解決了部分困難患者不熟悉診療流程及診室分布來回往返耗費(fèi)時(shí)間和體力。在自助檢驗(yàn)報(bào)告查詢機(jī)處安排2名志愿者不間斷指導(dǎo)設(shè)備使用方法，幫助年老體弱者打印檢查報(bào)告等。

1.2.2.3 提供預(yù)約登記

在網(wǎng)絡(luò)及媒體公布門診預(yù)約掛號電話，建立預(yù)約服務(wù)本，登記病人的姓名、聯(lián)系電話、預(yù)約醫(yī)生、預(yù)約時(shí)間等。預(yù)約服務(wù)方式多渠道：電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。各類報(bào)告單填寫整理，發(fā)放有序。制定合理的門診流程，根據(jù)各科室疾病的特點(diǎn)制定緊急分診處理預(yù)案，盡量縮短患者候診時(shí)間，排除患者的不良情緒。

1.2.2.4 便捷式多形式、多途徑健康教育

設(shè)置區(qū)域性分診，區(qū)域候診區(qū)有電子健康教育視頻循環(huán)播放、健康教育宣傳冊發(fā)放，護(hù)士根據(jù)患者的疾病特點(diǎn)進(jìn)行專科知識宣教、就診時(shí)醫(yī)生對處方內(nèi)容詳細(xì)解釋、對相關(guān)疾病防治知識宣傳等，宣傳健康教育內(nèi)容多樣化：常見病、季節(jié)病、專科病、流行性疾病等，讓患者從就醫(yī)過程中逐步掌握疾病的預(yù)防、簡單判斷、特殊疾病應(yīng)急處理等知識，提高疾病知識普及率。

1.2.2.5 環(huán)境優(yōu)化

為方便患者就醫(yī)，門診區(qū)域內(nèi)就診標(biāo)識換成燈箱發(fā)光指示牌，指向清晰、字體明亮，地面醒目標(biāo)示診室指向，便于患者尋找。各樓梯口、電梯口張貼發(fā)光安全警示標(biāo)識，有效防止各類安全事件發(fā)生。

1.3 療效判定標(biāo)準(zhǔn)

采用自行制定的門診患者就醫(yī)綜合感受評價(jià)表及護(hù)理滿意度調(diào)查表進(jìn)行問卷調(diào)查。①門診患者就醫(yī)綜合感受評價(jià)表：包括患者對護(hù)理人員主動服務(wù)、主動健康教育、就醫(yī)時(shí)效性及就診管理秩序的主觀感受4個(gè)方面，采用10分制計(jì)分法，患者的根據(jù)主觀感受自主打分（0～10分）。②門診患者對護(hù)理滿意度：就診結(jié)束后，通過問卷調(diào)查的方法對兩組患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果分為非常滿意、滿意、滿意三個(gè)等級。其中非常滿意＋滿意＝總滿意度。問卷均由專人現(xiàn)場發(fā)放，由患者填寫完畢后收回。每組各發(fā)放200份，各收回有效問卷200份，有效回收率100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者對門診護(hù)理服務(wù)主觀感受比較

觀察組患者對門診護(hù)理服務(wù)主觀感受均高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者對門診護(hù)理服務(wù)主觀感受比較（ ±s）

表1 兩組患者對門診護(hù)理服務(wù)主觀感受比較（ ±s）

組別 n 主動健康教育 主動服務(wù) 就醫(yī)時(shí)效性 就診管理秩序觀察組 200 7.27±1.01 8.18±1.18 8.26±1.06 8.34±1.05對照組 200 6.80±0.92 6.87±1.20 6.71±1.02 6.79±0.99 t 4.864 11.023 14.849 15.196 P 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 兩組患者的護(hù)理滿意度對比

觀察組患者護(hù)理滿意度明顯高于對照組，兩者比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者的護(hù)理滿意度對比（n，%）

3 討 論

門診護(hù)理工作流程的優(yōu)化、優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的開展，一站式服務(wù)理念在門診工作的具體體現(xiàn)，大部分是通過門診護(hù)士傳遞給患者。護(hù)理人員注重每一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)，用心對待每一位患者，加強(qiáng)細(xì)節(jié)護(hù)理，如：攙扶一下老人；幫忙抱一下孩子；給孕婦倒一杯水；讓患者充分感受到護(hù)理人員的責(zé)任心、愛心、細(xì)心的良好職業(yè)道德素養(yǎng)及高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)[2]。通過有效的預(yù)檢分診服務(wù)，大量的門診患者得到有效的分流，避免擁堵。多舉措的便民服務(wù)措施，為更多的患者提供了便捷的就醫(yī)流程，避免院內(nèi)盲目來回往返跑，區(qū)域分診臺有效管理候診患者，使等候的患者做到心中有數(shù)，各診室有序就診，就診滿意率提升。多形式的健康教育，細(xì)化了疾病范疇，利用患者候診時(shí)間有針對性的宣傳，即提高了疾病知識普及率，又提升了時(shí)間利用率，有效提高了患者對整個(gè)就醫(yī)流程的良好感受，同時(shí)優(yōu)化的環(huán)境建設(shè)更精準(zhǔn)的定向了診室位置，患者可以更便捷的找到就診科室，各項(xiàng)服務(wù)舉措綜合體現(xiàn)出關(guān)愛患者、服務(wù)患者、尊重患者的人性化護(hù)理服務(wù)，大大提高了患者滿意度，減少了護(hù)患矛盾。

門診一站式優(yōu)質(zhì)護(hù)理，使患者對醫(yī)院門診的護(hù)理服務(wù)滿意度同期提高了8.5%，進(jìn)一步說明實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對于提高門診護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)患糾紛以及門診投訴等不良事件具有極其重要的意義[3]。以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，是社會對護(hù)士的要求，更是減少護(hù)患矛盾的有效途徑[4]。細(xì)節(jié)決定工作質(zhì)量，決定服務(wù)對象的滿意度，推動門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不斷發(fā)展。本研究通過在門診實(shí)施一站式優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有效提高了患者對門診的護(hù)理服務(wù)滿意度及主觀感受，值得在臨床上推廣運(yùn)用。