陳全忠

2018年初，阿里巴巴集團(tuán)官微發(fā)出一條招聘公告：我們?cè)趯ふ覚C(jī)器人“飼養(yǎng)員”。招聘啟事顯示，這位“飼養(yǎng)員”要為機(jī)器人“制定食譜科學(xué)喂養(yǎng)”，其實(shí)就是將常見的問(wèn)題——輸入給機(jī)器人；教機(jī)器人說(shuō)話，解決用戶的問(wèn)題；幫助機(jī)器人搭積木，也就是搭建機(jī)器人成長(zhǎng)模型；最后是帶機(jī)器人去交朋友。據(jù)說(shuō)機(jī)器人“飼養(yǎng)員”工作無(wú)需打卡，薪資福利優(yōu)渥，成就感直逼飼養(yǎng)大熊貓。

杭州有個(gè)“90后”小伙子海桐，已經(jīng)“喂養(yǎng)”機(jī)器人一年之久。他的機(jī)器人寶寶已經(jīng)成為了賣貨小能手，一年賺了2億元。

從一線客服到機(jī)器人“飼養(yǎng)員”

海桐1991年出生于安徽安慶市太湖縣的一個(gè)村莊，父親做些小生意，母親是工人。2015年大學(xué)畢業(yè)后，他應(yīng)聘到森馬電商做一線客服。

在這個(gè)工作崗位上，海桐感覺(jué)如魚得水。一個(gè)多月時(shí)間，由于個(gè)人業(yè)績(jī)突出，他很快就做到了客服組長(zhǎng)和客服督導(dǎo)的位置。在那段時(shí)間里，他常常處于加班狀態(tài)，尤其是遇到一些大促或雙11期間，接待量很大，很多時(shí)候晚上都要半夜起來(lái)回復(fù)顧客。他笑言，那段日子的確太忙了，以至于都沒(méi)有時(shí)間好好談女朋友。

2016年6月，公司開始引入阿里巴巴集團(tuán)的智能客服機(jī)器人“店小蜜”，它能將傳統(tǒng)的大量客服人員從重復(fù)的工作中解脫出來(lái)，甚至可以幫助電商解決顧客的尺碼推薦、物流查詢（什么時(shí)候發(fā)貨、到貨、預(yù)估時(shí)間）、活動(dòng)解讀、退換貨等問(wèn)題，在絕大多數(shù)情況下，消費(fèi)者幾乎發(fā)現(xiàn)不了和自己聊天的竟然是一個(gè)機(jī)器人。剛開始的時(shí)候，“店小蜜”只能簡(jiǎn)單回答物流方面的問(wèn)題，承擔(dān)沒(méi)有人工客服在崗的夜班崗。這就需要機(jī)器人“飼養(yǎng)員”，也就是“機(jī)器人訓(xùn)練師”來(lái)幫助它進(jìn)化升級(jí)。

海桐早就聽說(shuō)過(guò)人工智能為很多行業(yè)帶來(lái)變化，他有一個(gè)同學(xué)在汽車制造公司工作，有些汽車已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，人工智能也越來(lái)越受到大家的關(guān)注與重視。他對(duì)新事物非常感興趣，也想領(lǐng)養(yǎng)一個(gè)機(jī)器人寶寶，看看它能給自己的日常工作帶來(lái)什么變化。

2017年1月，森馬公司成立了“店小蜜”智能客服項(xiàng)目組，海桐主動(dòng)申請(qǐng)加入。其實(shí)，公司內(nèi)部也早就將最佳人選的目光鎖定于擁有一線客服經(jīng)驗(yàn)的海桐，一是考慮到他對(duì)客服業(yè)務(wù)非常熟悉，對(duì)業(yè)務(wù)愛(ài)鉆研；二是他做事很有耐心，也愛(ài)幫助同事。于是海桐順理成章?lián)谓M長(zhǎng)。

領(lǐng)養(yǎng)機(jī)器人寶寶后，海桐很快就發(fā)現(xiàn)了“店小蜜”的高效。以前客服組最忙的時(shí)候，大概一天要接待1000多個(gè)人，售后問(wèn)題又需要花費(fèi)很多時(shí)間去處理。一般情況下，客服并不能每次都及時(shí)回復(fù)，導(dǎo)致買家體驗(yàn)感不好。用機(jī)器人“店小蜜”來(lái)回答，很快就解決了這一問(wèn)題。比如用戶需要一個(gè)退貨的地址，機(jī)器人提供的速度要快很多。尤其是在活動(dòng)期間，能夠幫助公司節(jié)約很多人工成本。

與此同時(shí)，公司的業(yè)績(jī)也得到快速提升?！暗晷∶邸钡募尤?，讓公司在前三個(gè)月的業(yè)績(jī)輕松過(guò)億。這樣，團(tuán)隊(duì)也能夠去服務(wù)更多的買家，同時(shí)提供一個(gè)很高的服務(wù)質(zhì)量。海桐覺(jué)得機(jī)器人并沒(méi)有取代自己原來(lái)的工作，而是讓人工用到了刀刃上。

“喂養(yǎng)”機(jī)器人是種什么體驗(yàn)

“店小蜜”也有“弱點(diǎn)”。例如售前處理能力不錯(cuò)，但售后處理能力弱一些，有時(shí)并不能及時(shí)地處理一些買家的問(wèn)題，尤其是在高峰期。此外，它還會(huì)“調(diào)皮搗亂”，回答出錯(cuò)。當(dāng)時(shí)，“店小蜜”主要在人工客服缺席的夜班時(shí)段上崗，在面對(duì)每晚數(shù)百個(gè)消費(fèi)者的詢問(wèn)時(shí)，它經(jīng)?！按鸱撬鶈?wèn)”，甚至引發(fā)一些投訴糾紛。

因此“店小蜜”需要不斷地“喂養(yǎng)”數(shù)據(jù)，讓它變得更聰明，能夠識(shí)別買家意圖。既讓機(jī)器人變得更加聰明，又能解救像機(jī)器一樣工作的人，這也是人工智能的神奇美妙之處。但是讓機(jī)器人理解人，卻并非易事。

“首先要給它喂商品數(shù)據(jù)，譬如尺碼、面料、版型?！焙Ｍ┱f(shuō)，現(xiàn)在“店小蜜”在買家咨詢量最高的尺碼問(wèn)題上，已經(jīng)能做到秒回，準(zhǔn)確率達(dá)到了90%～95%。而且團(tuán)隊(duì)會(huì)預(yù)設(shè)多種買家的提問(wèn)方式，讓“店小蜜”能夠以此作拓展，更精準(zhǔn)地回答用戶的問(wèn)題。譬如秋冬季，買家問(wèn)得比較多的一個(gè)問(wèn)題就是“冬天穿會(huì)不會(huì)冷”，海桐會(huì)給“店小蜜”的后臺(tái)“喂”近20個(gè)類似的問(wèn)題，像“不會(huì)冷嗎？”“適合秋天穿著嗎？”簡(jiǎn)直就是買家心思大猜想。而在投喂促銷活動(dòng)數(shù)據(jù)時(shí)，僅僅一個(gè)“買2送2”的活動(dòng)，光猜想用戶問(wèn)法，就要“投喂”近200個(gè)問(wèn)題。

海桐每天花3小時(shí)對(duì)“店小蜜”進(jìn)行訓(xùn)練，這個(gè)規(guī)定動(dòng)作是雷打不動(dòng)的?；?小時(shí)做報(bào)數(shù)據(jù)檢查，檢查昨天數(shù)據(jù)是否有異常，做好標(biāo)注及數(shù)據(jù)分析，他自稱為“機(jī)器人客服質(zhì)檢員”。另外2小時(shí)，他會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，挖掘“店小蜜”個(gè)性知識(shí)庫(kù)新問(wèn)法，收集整理有用的問(wèn)法，聚類成相應(yīng)場(chǎng)景。檢查“店小蜜”每天的實(shí)時(shí)聊天記錄，根據(jù)實(shí)時(shí)聊天記錄進(jìn)行打標(biāo)優(yōu)化。

通過(guò)不斷訓(xùn)練，讓機(jī)器人更加像一個(gè)真人。其實(shí)，海桐是在模擬人機(jī)接待的過(guò)程?！拔視?huì)把‘東西’（學(xué)到的內(nèi)容）‘喂’給它，下次在買家購(gòu)買提問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人要做一個(gè)判斷，買家是否在問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，當(dāng)它判斷對(duì)的時(shí)候，才會(huì)回復(fù)買家對(duì)的問(wèn)題。” 海桐將自己和店小蜜的關(guān)系形容為“一個(gè)相互學(xué)習(xí)的關(guān)系”。

機(jī)器人“飼養(yǎng)員”受熱捧

在海桐的“輔導(dǎo)”下，森馬“店小蜜”不斷進(jìn)化，問(wèn)題解決率已達(dá)到65%～70%，甚至學(xué)會(huì)了鼓勵(lì)買家下單，大大提高了客服人員每天的效率。從2016年7月到2017年9月份，“店小蜜”為森馬公司創(chuàng)造了2億多元的銷售業(yè)績(jī)，是森馬人工客服的26倍。

事實(shí)上，有了“店小蜜”的加盟，“飼養(yǎng)員”的工作并不會(huì)因此輕松很多。海桐覺(jué)得自己身上的擔(dān)子更重了，因?yàn)樗诓粩唷拔桂B(yǎng)”機(jī)器人，幫助機(jī)器人糾錯(cuò)，使得它變得越來(lái)越聰明的同時(shí)，自己也要不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。最近，他把吳曉波的《激蕩三十年》看了兩遍，他認(rèn)為在歷史的長(zhǎng)河中，人很渺小，要順勢(shì)而為。海桐愛(ài)讀書，他認(rèn)為讀書比玩手機(jī)的價(jià)值更高。看的書越多，會(huì)越覺(jué)得自己很無(wú)知。他曾將自己的朋友圈關(guān)閉了兩個(gè)月，除了工作，其他時(shí)間基本用來(lái)讀書和看電影，以及研究消費(fèi)心理、鉆研機(jī)器人。

由于既懂客服業(yè)務(wù)也有強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力，海桐很快成為機(jī)器人“飼養(yǎng)員”里的佼佼者，半年內(nèi)屢次升職加薪，并完成了在杭州買房的心愿。要知道，傳統(tǒng)的零售業(yè)里，普通客服人員很難有這樣不斷上升的機(jī)遇。作為第一個(gè)“吃螃蟹”并且吃得比較成功的人，2017年9月，海桐被邀請(qǐng)與阿里和其他幾十個(gè)商家交流分享經(jīng)驗(yàn)。他說(shuō)：“對(duì)人工智能客服的運(yùn)用，大部分商家還在摸索階段，還沒(méi)有真正研究透，但它在進(jìn)化，適應(yīng)更廣泛更靈活的場(chǎng)景”。

最近，一份來(lái)自杭州市人社局的文件，讓海桐對(duì)未來(lái)充滿期待，其中，機(jī)器人“飼養(yǎng)員”不僅已被納入杭州市專項(xiàng)能力考核項(xiàng)目，更重要的是，按當(dāng)前政策，獲得高級(jí)專項(xiàng)能力認(rèn)證的“機(jī)器人飼養(yǎng)員”將有機(jī)會(huì)申請(qǐng)公租房及杭州落戶加分等多項(xiàng)政策福利。事實(shí)上，阿里機(jī)器人“飼養(yǎng)員”招聘公告發(fā)布后，僅6個(gè)小時(shí)就收到上百份應(yīng)聘簡(jiǎn)歷，第二天更是有數(shù)百封郵件涌入，HR郵箱被塞爆。不僅人數(shù)暴增，應(yīng)聘者特長(zhǎng)也是五花八門，其中不乏運(yùn)籌學(xué)研究生、熱力學(xué)博士、俄語(yǔ)八級(jí)、機(jī)器學(xué)習(xí)科班、寵物達(dá)人、三甲醫(yī)院護(hù)士、待退休公務(wù)員……各路高人躍躍欲試。

作為從業(yè)一年的前輩，海桐說(shuō)，雖然這個(gè)職業(yè)不像外界想象得那么高深，但得有足夠的鉆研精神，給機(jī)器人喂粗糧還是精細(xì)化喂養(yǎng)，全看你對(duì)它的愛(ài)有多少。海桐現(xiàn)在的案頭又?jǐn)[了不少數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘的書籍，看來(lái)他要把“店小蜜”朝著學(xué)霸的方向“喂養(yǎng)”了。