摘 要：作為展示柳州旅游飯店服務水平的重要平臺，每兩年一屆的風情柳州旅游飯店服務技能大賽在評價飯店行業(yè)水平、引導服務人員技能養(yǎng)成、提高行業(yè)服務水平等方面起著不可忽視的重要作用。但如何將飯店服務技能大賽與常規(guī)教學銜接，還有待進一步研究。本文在分析大賽客房服務賽項評分標準的基礎上，結合近年來的行業(yè)變化趨勢，提出大賽背景下高職客房服務與管理課程的教學改革。

關鍵詞：飯店服務；客房服務與管理；教學啟示

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》提出，職業(yè)教育要把提高質(zhì)量作為重點，明確開展職業(yè)技能競賽是提高教學質(zhì)量的重要手段之一。因此，在專業(yè)教學中，專業(yè)教師應將飯店服務技能大賽項目與專業(yè)教學結合，實現(xiàn)以賽促改、以賽促教、以賽促建。

一、風情柳州旅游飯店服務技能大賽客房服務賽項規(guī)程解析

隨著柳州旅游業(yè)的飛速發(fā)展，飯店服務技能大賽越來越受到行業(yè)的重視。風情柳州旅游飯店服務技能大賽屬于行業(yè)賽，主要競賽內(nèi)容以酒店技能為主，包括：中式鋪床、中西餐宴會擺臺、調(diào)酒，還增加了理論筆試、英語口語測試及工裝展示等項目。賽項規(guī)程如下：

1.緊密結合實際工作

客房服務賽項比賽內(nèi)容為中式鋪床、夜床服務。這兩個項目評分標準嚴格按照實際工作操作要求設置評分細則。比如中式鋪床中，床單、被套、被子、枕頭要三線居中，夜床服務反折被角為等腰45度等。這些評分要求與實際工作吻合，也與目前的行業(yè)要求同步。

2.以客人的需求為中心

柳州旅游業(yè)的發(fā)展給柳州旅游飯店帶來了多元化服務，如商務、明星、旅游度假等不同類型。夜床服務中有一項是夜床物品與設計，不同參賽選手設計出不同的夜床主題，有紫荊花主題、園林主題、親子主題等，這些設計都以客人需求為設計靈感。夜床物品與設計需要參賽選手對客人進行綜合分析，圍繞客人需求進行設計，在規(guī)范服務的基礎上明確服務對象，突出酒店服務個性化的特點。

3.比賽內(nèi)容需增設客房突發(fā)事件及應急處理環(huán)節(jié)

酒店客房部在日常服務和管理過程中，常常會發(fā)生一些不可預知的突發(fā)事件，突發(fā)事件的應急處理往往更能體現(xiàn)一個酒店客房部的服務與管理。這幾屆客房服務賽項只在理論筆試中提及客房突發(fā)事件處理，沒能很好地體現(xiàn)選手能力。因此，客房服務賽項中可以通過情景模擬增設突發(fā)事件處理內(nèi)容，設置的突發(fā)事件須真實合理并具有一定新意，選手通過對客房突發(fā)事件的處理，全面體現(xiàn)其服務的靈活性和應變性。

二、飯店服務技能大賽對高職客房服務與管理課程的教學啟示

1.課程培養(yǎng)目標重新定位

客房服務與管理課程的定位是否清晰直接決定了客房人才培養(yǎng)質(zhì)量的高低。因此，以旅游服務技能大賽為契機，從知識目標、能力目標、素質(zhì)目標三個方面，確立“能力本位，需求導向”的人才培養(yǎng)理念，培養(yǎng)符合崗位需求、技能熟練、理論扎實、職業(yè)態(tài)度良好且具有可持續(xù)發(fā)展能力的客房高素質(zhì)人才。

2.課程教學內(nèi)容重新設計

教育部《關于全面提高高等職業(yè)教育教學質(zhì)量的若干意見》文件指出，“人才培養(yǎng)模式改革的重點是教學過程的實踐性、開放性和職業(yè)性”。課程依托服務技能大賽平臺對反映行業(yè)要求的大賽內(nèi)容進行提煉，參照賽項內(nèi)容和標準，邀請企業(yè)一線員工參與，對教學內(nèi)容進行重新設計。專業(yè)教師以競賽項目作為參考，設計中式鋪床、夜床服務、對客服務等若干技能訓練任務，再將技能大賽考查的客房理論知識、創(chuàng)新能力內(nèi)容融入課堂，創(chuàng)設真實情境并整合任務。

3.深化校企合作

課程人才培養(yǎng)及服務技能大賽規(guī)程與行業(yè)緊密相關，而傳統(tǒng)的校企合作以參觀企業(yè)、邀請企業(yè)專家校內(nèi)講課為主，仍屬于比較簡單的合作模式，因此需要進一步深化校企合作。首先，課程培養(yǎng)目標定位，可以對客房部具體崗位進行調(diào)研，融入行業(yè)的最新要求。其次，教學過程中積極開設第二課堂，把課堂搬到酒店客房進行現(xiàn)場教學，從而實現(xiàn)工作崗位與課堂教學的完美結合。最后，在客房服務管理綜合實踐模塊，鼓勵學生課余時間參與客房實踐工作，請企業(yè)人員參與課程考核評價，確保學習內(nèi)容的實用性。

三、總結

風情柳州旅游飯店服務技能大賽客房服務賽項不僅能體現(xiàn)行業(yè)客房服務的水平，對客房服務與管理課程教學也有所啟示，成為課程培養(yǎng)目標的風向標。因此，以大賽為出發(fā)點，調(diào)整課程培養(yǎng)目標，更新教學內(nèi)容，改進教學方式，提高學生綜合服務素質(zhì)，將成為人才培養(yǎng)的新方向。

參考文獻：

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[2]孟慶榮，董汝萍，張鵬.企業(yè)深度參與的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式的研究與實踐[J].廣西教育學院學報，2014（3）.

作者簡介：龐明麗（1982— ），女，廣西合浦人，本科學歷，講師，研究方向：酒店管理專業(yè)教學。

（責任編輯：莊 源 黃天駿）