高宏 史燦

摘要：建立旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力指標(biāo)體系，對河北省與北京市旅行社進(jìn)行問卷調(diào)查，利用層析分析方法和SPSS軟件對二者進(jìn)行對比研究。研究發(fā)現(xiàn)，河北省旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力在市場開拓能力、創(chuàng)新部門人員專門化程度和信息管理化水平等三個(gè)方面與北京旅行社存在較大差距。河北省旅行社企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮政府政策引導(dǎo)作用，建立人才培養(yǎng)培訓(xùn)機(jī)制，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代找到自身比較優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：旅行社；服務(wù)創(chuàng)新能力；河北旅游；全域旅游示范??；服務(wù)企業(yè)

中圖分類號：F590.63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：1673-1573（2018）02-0064-05

一、問題的提出

京津冀協(xié)同發(fā)展、雄安新區(qū)建設(shè)等國家戰(zhàn)略的提出以及河北省被授予全域旅游示范省，標(biāo)志著河北旅游進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。河北旅游要在國內(nèi)外異常激烈的競爭中取勝，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，最有效的手段就是提高服務(wù)創(chuàng)新能力。我國旅游業(yè)雖然發(fā)展迅速，但總體來說還處于粗放經(jīng)營、外延擴(kuò)張的階段，旅游產(chǎn)品單一、低價(jià)競爭、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不能滿足游客需求等現(xiàn)象日益凸顯，已經(jīng)影響了行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，其主要原因就在于服務(wù)創(chuàng)新能力不足。

根據(jù)2016年9月國家旅游局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示：2015年河北省旅行社數(shù)量為1 360家，居全國第6名，旅行社業(yè)務(wù)營業(yè)收入位居全國第21位；北京市旅行社數(shù)量為1 397家，居全國第5名，旅行社業(yè)務(wù)營業(yè)收入居全國第1位。河北省旅行社數(shù)量和效益與北京相比嚴(yán)重失衡，說明兩地旅行社盈利能力和服務(wù)水平存在明顯差距。筆者旨在通過對兩地旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力的比較研究，找到河北省旅行社在服務(wù)創(chuàng)新方面存在的問題，分析其深層次原因，提出河北省旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力提升的建議，為河北省旅游業(yè)高質(zhì)量快速發(fā)展提供有益支持。

二、相關(guān)研究現(xiàn)狀

提升創(chuàng)新能力是服務(wù)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重中之重，近年來學(xué)者們針對服務(wù)業(yè)不同領(lǐng)域開展了大量研究，其中物流業(yè)、金融業(yè)、知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)成為研究的熱門領(lǐng)域。由于服務(wù)業(yè)不同領(lǐng)域都有自身的特點(diǎn)，使得服務(wù)創(chuàng)新研究成果也各具獨(dú)特性[1]。隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，部分專家學(xué)者開始關(guān)注旅游領(lǐng)域，其中酒店業(yè)成為最熱門的研究對象，其理論研究成果也最為成熟。如：許春曉等[2]、楊穎等[3]、陳國平[4]分別從知識(shí)共享、內(nèi)部社會(huì)資本以及企業(yè)戰(zhàn)略等角度對酒店服務(wù)創(chuàng)新能力進(jìn)行了研究?？傮w來看，服務(wù)創(chuàng)新能力的研究成果比較豐富，就具體的旅游企業(yè)來看，酒店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力研究成果相對比較成熟，而旅行社企業(yè)的相關(guān)研究成果還比較少，有進(jìn)一步探索的空間。

關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新能力測量因子的研究目前還沒有形成統(tǒng)一共識(shí)。藺雷等[5]、陶顏等[6]、Hogan[7]構(gòu)建的服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)體系中都包含了技術(shù)創(chuàng)新能力。王同慶等[8]分析了與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的因素對服務(wù)創(chuàng)新能力的影響。Monica Hu[9]、Elina Sillanpaa[10]提出企業(yè)文化在服務(wù)創(chuàng)新中的重要性。鄭萬松等[11]、張紅琪等[12]通過實(shí)證研究提出員工知識(shí)共享與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新二者之間存在正相關(guān)關(guān)系。藺雷、吳貴生[13]不僅指出了服務(wù)創(chuàng)新能力的四大維度，論證了四大維度分別對服務(wù)創(chuàng)新能力的影響程度，并且重新界定了這一概念。Waalkens[14]的研究中突出了企業(yè)合作因子在服務(wù)創(chuàng)新中的重要性。Avlonitis[15]等指出產(chǎn)品是企業(yè)的核心，只有對企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行不斷的改進(jìn)，才能獲得持續(xù)可觀的創(chuàng)新績效。高順成[16]、Lee[17]、Amabile[18]等分析了公司領(lǐng)導(dǎo)者對創(chuàng)新績效的影響作用，并指出了公司氛圍這一因子在兩者之間發(fā)揮著中介變量的作用，即公司領(lǐng)導(dǎo)者對創(chuàng)新活動(dòng)的關(guān)注程度與企業(yè)的創(chuàng)新績效呈正相關(guān)。

從實(shí)踐角度來看，由于旅行社行業(yè)的運(yùn)用模式和服務(wù)環(huán)節(jié)具有自身特點(diǎn)，旅行社服務(wù)創(chuàng)新與其他行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新相比應(yīng)該具有明顯的行業(yè)特征，所以構(gòu)建一套適應(yīng)我國旅行社企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力測量指標(biāo)體系，尤其針對當(dāng)前質(zhì)量發(fā)展的形勢下，具有一定的理論和實(shí)踐價(jià)值。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系

在歸納整理相關(guān)學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上，分析影響旅行社服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力因素并分類整合，確定了投入、實(shí)施、產(chǎn)出三個(gè)創(chuàng)新能力維度；人力資源、技術(shù)、組織、員工、合作、旅游產(chǎn)品收入、旅游產(chǎn)品競爭七個(gè)二級創(chuàng)新能力指標(biāo)。在進(jìn)行專家評測時(shí)，有專家提出應(yīng)考慮到旅行社行業(yè)規(guī)模一般較小、領(lǐng)導(dǎo)者在其中發(fā)揮著重要作用，建議把企業(yè)家創(chuàng)新能力作為二級指標(biāo)，共計(jì)形成八個(gè)二級創(chuàng)新能力指標(biāo)（見表1）。

（二）問卷設(shè)計(jì)

本問卷的設(shè)計(jì)是根據(jù)三級指標(biāo)體系中的30個(gè)項(xiàng)目，采用社會(huì)學(xué)統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法中的Likert五級量表封閉式問題，即問卷回答者根據(jù)問卷的測項(xiàng)進(jìn)行主觀打分。通過實(shí)際調(diào)查、問卷調(diào)查、實(shí)地考察和網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的多種調(diào)查方式，取得了有關(guān)河北省與北京旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力的一手資料和數(shù)據(jù)，掌握了其發(fā)展現(xiàn)狀，調(diào)研結(jié)果公正客觀，反映的情況真實(shí)可靠。本次調(diào)查，河北省共發(fā)放問卷400份，收回310份，回收率77.5%，其中可用280份；北京共發(fā)放問卷400份，收回257份，回收率為64.3%，其中可用200份，總體上可以較好代表兩地區(qū)旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力的實(shí)際情況。

（三）信度和效度檢驗(yàn)

運(yùn)用SPSS測量指標(biāo)項(xiàng)目表的信度，研究顯示，指標(biāo)項(xiàng)目表各測度因子的Cronbach's a都在0.9以上，測量的結(jié)果證明測度項(xiàng)的信度很好，各因子之間的內(nèi)部一致性良好；用KMO檢驗(yàn)和Bartlett檢驗(yàn)進(jìn)行效度測量，結(jié)果顯示，河北省和北京問卷KMO值均大于0.5，P值均為0.000，因此問卷具有結(jié)構(gòu)效度（見表2）。

四、數(shù)據(jù)分析

（一）層析分析法

筆者運(yùn)用層次分析方法對30個(gè)指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行探討，并確定各指標(biāo)項(xiàng)目的權(quán)重。研究發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)收入比重，不斷引進(jìn)人才，經(jīng)常對現(xiàn)有的產(chǎn)品、設(shè)備和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)等三個(gè)方面對旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力的影響比較深遠(yuǎn)。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的限制和我國旅行社發(fā)展歷史比較短，因此創(chuàng)新內(nèi)化環(huán)境、創(chuàng)新產(chǎn)品質(zhì)量和評價(jià)定制產(chǎn)品的能力等三個(gè)方面對旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力的影響處于弱勢地位。

（二）服務(wù)創(chuàng)新能力測評

在對河北省與北京市調(diào)查問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)整理的基礎(chǔ)上，利用EXCEL對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)，對河北省與北京市旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力進(jìn)行評價(jià)。計(jì)算公式為：X=∑ni=1wi×xi其中，X是項(xiàng)目總分?jǐn)?shù)，wi是各因子項(xiàng)目的權(quán)重，xi是各因子項(xiàng)目的現(xiàn)狀得分，n是因子項(xiàng)目數(shù)。

研究顯示，河北省旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力X=2.977 5，服務(wù)創(chuàng)新能力比較低，有待提升，發(fā)展?jié)摿^大；北京旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力X=3.725 6，服務(wù)創(chuàng)新能力比較高，但是也存在著個(gè)別項(xiàng)目評分比較低的現(xiàn)象，應(yīng)針對評分較低的項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)改進(jìn)。河北省在市場開拓能力、創(chuàng)新部門人員專門化程度和信息管理化水平等三個(gè)方面與北京市旅行社存在較大差距。

（三）指標(biāo)項(xiàng)目分析

1. 市場開拓能力是旅行社提升服務(wù)創(chuàng)新能力的關(guān)鍵。服務(wù)企業(yè)存在的意義就在于不斷滿足消費(fèi)者的需求，使產(chǎn)業(yè)發(fā)展的不平衡不充分變?yōu)槠胶獬浞?。買方市場的確立，使得現(xiàn)代企業(yè)把關(guān)注的焦點(diǎn)放在產(chǎn)品賣給誰的問題上，也就意味著誰擁有市場，就擁有更多的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者，就具有更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。因此，擁有更多的市場，進(jìn)行市場開拓就是企業(yè)發(fā)展的重中之重。但旅行社由于資金少、規(guī)模小、實(shí)力弱等問題，難以進(jìn)行有效的市場開拓。河北省旅行社在進(jìn)行市場開拓時(shí)往往是跟風(fēng)，看什么產(chǎn)品做得好、什么賺錢就跟進(jìn)什么樣產(chǎn)品，然后再去尋找合適的市場，這種本末倒置的開拓模式和行為，忽視了自身的優(yōu)勢能力和有針對性的市場需求，從而導(dǎo)致企業(yè)在進(jìn)行市場開拓時(shí)舉步維艱。

2. 人員專業(yè)化程度是旅行社提升創(chuàng)新能力的人力資源保障。隨著客源市場的逐漸成熟，游客對旅游品質(zhì)提出了更高的要求，對旅行社企業(yè)在市場開拓、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場營銷等經(jīng)營活動(dòng)也提出了更高要求，所以企業(yè)人員專業(yè)化是必然發(fā)展趨勢。目前河北省旅行社大多處于粗放經(jīng)營狀態(tài)，一人多崗、專業(yè)能力較低、人員素質(zhì)參差不齊等現(xiàn)象普遍。在招聘前跳過崗位分析環(huán)節(jié)，對所需人員的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力沒有清晰界定，同時(shí)，為了省時(shí)省力，通常選擇通用模板發(fā)布招聘信息，導(dǎo)致招聘人員不符合職位需求、員工滿意度低、離職率高。

3. 信息管理是旅行社提升服務(wù)創(chuàng)新能力的必然舉措。隨著信息技術(shù)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以信息化為代表的科學(xué)技術(shù)的發(fā)展逐漸成為企業(yè)降低成本、提升員工素質(zhì)、促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要手段。目前河北省旅行社雖然已經(jīng)認(rèn)識(shí)到信息管理的重要性，但主要應(yīng)用于人事管理、財(cái)務(wù)管理以及旅行團(tuán)信息的發(fā)布及收集這些日常瑣碎的事情或某個(gè)環(huán)節(jié)中，并未真正應(yīng)用到企業(yè)市場開拓、銷售手段等核心業(yè)務(wù)中，還沒有樹立信息化的思維和理念，使信息技術(shù)在經(jīng)營管理中的效益沒有發(fā)揮出來。

五、對河北省提升旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力的建議

（一）充分發(fā)揮政府政策的引導(dǎo)作用，加快市場主體的提升壯大

提高旅行社供給側(cè)質(zhì)量。制約河北省旅行社做大做強(qiáng)的主要因素是資金投入不足和融資困難，政府應(yīng)充分利用政策導(dǎo)向作用發(fā)揮管理手段，通過金融政策鼓勵(lì)社會(huì)資金進(jìn)入旅行社企業(yè)，鼓勵(lì)金融、保險(xiǎn)、銀行等投資旅行社；對經(jīng)營狀況資產(chǎn)狀況良好的旅行社提供補(bǔ)貼、低息貸款或延長還貸期限等優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)其進(jìn)行資產(chǎn)重組或合并并考慮對旅行社在稅收方面的優(yōu)惠政策等。通過鼓勵(lì)資金的投入，培育我省大型旅行社龍頭集團(tuán)，提升河北省旅行社市場主體的規(guī)模和實(shí)力。

（二）建立人才培養(yǎng)培訓(xùn)機(jī)制，為我省旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供專門化人才

目前河北省導(dǎo)游隊(duì)伍水平參差不齊，旅行社中高級管理人才不足，旅行社資本運(yùn)作人才奇缺。政府應(yīng)圍繞提升旅行社企業(yè)經(jīng)營管理水平、增強(qiáng)企業(yè)競爭力為核心，統(tǒng)籌建立旅行社行業(yè)人才隊(duì)伍。通過與國際國內(nèi)合作培養(yǎng)一批具有戰(zhàn)略眼光、國際思維和市場開拓能力的企業(yè)家和高素質(zhì)企業(yè)經(jīng)營管理人才；鼓勵(lì)跨界經(jīng)營與合作，打造一批高素質(zhì)的既懂旅游又懂互聯(lián)網(wǎng)的復(fù)合型專業(yè)人才隊(duì)伍；提高導(dǎo)游人員的勞動(dòng)保障和社會(huì)地位，培養(yǎng)一批具有精湛業(yè)務(wù)能力和敬業(yè)精神的導(dǎo)游人才隊(duì)伍。通過旅行社、政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游院校等多方力量形成社會(huì)合力培養(yǎng)一批具有國際戰(zhàn)略眼光和投融資運(yùn)作與管理能力的優(yōu)秀旅游企業(yè)資本運(yùn)營人才，以推進(jìn)河北省旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（三）旅行社企業(yè)要認(rèn)清形勢，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代找到自身發(fā)展的優(yōu)勢

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅行社面臨著內(nèi)外雙向環(huán)境的變化，外部環(huán)境變化主要表現(xiàn)在需求的多元化和市場競爭的復(fù)雜化，內(nèi)部環(huán)境變化則表現(xiàn)在營銷體系和經(jīng)營模式面臨調(diào)整。所以，迎合時(shí)代的節(jié)奏是任何旅行社都無法回避的現(xiàn)實(shí)。對外加強(qiáng)與技術(shù)、資本和跨界等融合，對內(nèi)則需要加速對自身模式的轉(zhuǎn)變，應(yīng)通過打造社群經(jīng)濟(jì)提供更“專業(yè)”的服務(wù)、整合線上線下的各類資源實(shí)現(xiàn)旅行社企業(yè)的創(chuàng)新和重塑。

總之，旅行社業(yè)是滿足人民群眾追求休閑娛樂活動(dòng)的重要載體。筆者在歸納整理學(xué)者有關(guān)企業(yè)創(chuàng)新研究的前提下，建立了旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力評價(jià)指標(biāo)體系，對河北省與北京市旅行社進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新能力評價(jià)和比較，找到了河北旅行社企業(yè)在市場開拓能力、創(chuàng)新部門人員專門化程度和信息管理化水平等三個(gè)方面與北京市旅行社存在的差距，希望利用京津冀協(xié)同發(fā)展和雄安新區(qū)建設(shè)的巨大機(jī)遇，旅游企業(yè)和政府旅游行政管理部門共同努力，補(bǔ)齊短板，實(shí)現(xiàn)河北省旅游高質(zhì)量跨越式發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]Hipp C，Grupp H.. Innovation in the service sector：The demand for service specific innovation measurement concepts and typologies[J]. Research Policy，2005，34（4）：517-535.

[2]許春曉，鄒劍.酒店員工知識(shí)共享對服務(wù)創(chuàng)新的影響研究[J].旅游學(xué)刊，2010，25（11）：66-72.

[3]楊穎.酒店內(nèi)部社會(huì)資本、知識(shí)共享與服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系的實(shí)證研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2011（4）：36-38.

[4]陳國平，張鑫.服務(wù)創(chuàng)新能力對創(chuàng)新績效的影響——組織創(chuàng)新氛圍的調(diào)節(jié)作用[J].科技進(jìn)步與對策，2016，33（6）：26-32.

[5]藺雷，吳貴生.我國制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)差異化機(jī)制的實(shí)證研究[J]. 管理世界，2007（6）：103-113.

[6]陶顏，周丹.企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力評價(jià)體系的構(gòu)建與實(shí)證[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2014，33（11）：25-30.

[7]Hogan S. J.， Soutar G. N.， et al. Re-concep-tualizing professional service firm innovation capability：scale development[J]. Industrial Marketing Management，2011，40（8）：1264-1273.

[8]王同慶，田青.嵌入式網(wǎng)絡(luò)關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)能力對服務(wù)創(chuàng)新能力影響的關(guān)系模型構(gòu)建[J].科學(xué)與管理，2012，32（2）：66-70.

[9]Hu M. L. M.，Horng J. S.，Sun Y. H. C.. Hospitality teams：knowledge sharing and service innovation performance[J].Tourism Management，2009，30（1）：41-50.

[10]Sillanpaa E.，Junnonen J. M.. Factors affecting service innovation in FM service sector[J].Journal of Innovation Management，2012，14（4）：496-520.

[11]鄭萬松，孫曉琳，王刊良.IT能力、知識(shí)共享、服務(wù)創(chuàng)新能力和質(zhì)量關(guān)系研究[J].統(tǒng)計(jì)與決策，2014（11）：62-64.

[12]張紅琪，魯若愚.顧客知識(shí)管理對服務(wù)創(chuàng)新能力影響的實(shí)證研究[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2012，33（8）：66-73.

[13]藺雷，吳貴生.服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型[J].數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究，2004（3）：32-37.

[14]Waalkens J.. Building capabilities in the construction sector：absorptive capacity of architectural and engineering medium sized enterprises.SOM.Research School Systems[J].Organization and Management，2006：5-11.

[15]Avlonitis G.，Papastahopoulon P.，Gounaris S.. An empirically based typology of product innovativeness for new financial services：success and failure scenarios[J].Journal of Product Innovation Management，2001（18）：324-342.

[16]高順成.內(nèi)部環(huán)境對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力影響的實(shí)證研究[J].工業(yè)工程，2013，16（3）：89-95.

[17]Lee M. D.. Determinants of technical success in product development when innovation radical is considered[J].Journal of Product of Product Innovation Management，1994（11）：62-68.

[18]Amabile T M，Contir，COON H.Assessing the work environment for creativity[J]. Academy of Management Journal，1996，39（5）：1154-1184.

A Comparative Study on Service Innovation Ability of Travel Agency

between Hebei Province and Beijing

Gao Hong， Shi Can

（School of Tourism， Hebei University of Economics and Trade， Shijiazhuang 050061， China）

Abstract： In this article， the index system of service innovation ability of travel agency was established， and the questionnaire survey of Hebei province and Beijing travel agency was conducted. The study found that there is a big gap of Hebei province's travel agency service innovation ability in the market development ability， the innovation personnel specialization degree and information management level three aspects with Beijing travel agency. We should give full play to the role of government policy guidance， establish talent training mechanism， and find our own comparative advantages in the Internet era.

Key words： travel agency， service innovation ability， Hebei tourism， regional tourism demonstration province， service enterprise