王煦惠 辛磊 章明

摘要：本文將著眼于目前高職教育階段電子商務(wù)客服課程的現(xiàn)狀以及本校在本課程教學(xué)改革中的一項(xiàng)創(chuàng)新舉措進(jìn)行分析，著重闡述了校企合作在電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理課程中的重要作用，并為高職階段電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理課程的教育模式以及課堂組織形式提供了新的思考。

關(guān)鍵詞：校企共建;電子商務(wù);課程建設(shè)

引言

《電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理》是電子商務(wù)專業(yè)最基礎(chǔ)的核心專業(yè)課程之一，本課程承擔(dān)著培養(yǎng)學(xué)生了解并熟練操作千牛工作平臺(tái)，熟悉淘寶和天貓平臺(tái)規(guī)則以及能夠運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的客服流程與高度專業(yè)化的網(wǎng)店客服專用話術(shù)能力的教學(xué)任務(wù)。但是，目前該門課程通用的教材以及相配套的教學(xué)模式都較為陳舊落后，無(wú)法有效適應(yīng)電子商務(wù)企業(yè)的需求以及市場(chǎng)的變化?！秶?guó)家教育事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》把“推行產(chǎn)教融合的職業(yè)教育模式，實(shí)現(xiàn)教育鏈和產(chǎn)業(yè)鏈有機(jī)融合。支持校企合作方式建設(shè)服務(wù)現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的新興學(xué)科專業(yè)集群”納入教育現(xiàn)代化重點(diǎn)工程。在此大環(huán)境下，魏巍[1]認(rèn)為當(dāng)前職業(yè)教育進(jìn)入了內(nèi)涵式發(fā)展的升級(jí)階段，要積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)學(xué)校與企業(yè)對(duì)接，改革傳統(tǒng)教學(xué)模式，完善專業(yè)課程體系，適應(yīng)現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展的需要。范曉艷[2]也認(rèn)為對(duì)于電子商務(wù)的教育來(lái)說(shuō)，不但需要培養(yǎng)電子商務(wù)人才的技術(shù)手段，同時(shí)還需要使其具備足夠的現(xiàn)代商務(wù)知識(shí)，讓學(xué)生能夠理解電子商務(wù)中的各項(xiàng)需求。錢曉舒[3]認(rèn)為校企合作是一種“雙贏”模式，學(xué)校與企業(yè)信息、資源共享，學(xué)校利用企業(yè)提供設(shè)備，企業(yè)也不必?fù)?dān)心場(chǎng)地問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生所學(xué)與企業(yè)實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，節(jié)約了教育與企業(yè)成本，是一種“雙贏”模式。

我校電子商務(wù)專業(yè)作為湖南省省級(jí)示范特色專業(yè)群—一現(xiàn)代商務(wù)專業(yè)群的核心專業(yè)，為落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，夯實(shí)產(chǎn)教融合的基礎(chǔ)并為兄弟院校相關(guān)專業(yè)起到示范作用，我校積極探求一條可在最大程度上使學(xué)生通過(guò)實(shí)踐學(xué)習(xí)、將理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，與時(shí)俱進(jìn)，緊跟電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展潮流的教學(xué)道路。

1、對(duì)象和方法

為探求目前《電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理》課程現(xiàn)存的問(wèn)題，在本學(xué)期校企共建課程開(kāi)始之前，對(duì)我校2016屆共4個(gè)電子商務(wù)班級(jí)以及2個(gè)移動(dòng)商務(wù)班級(jí)275名學(xué)生進(jìn)行了不記名抽樣問(wèn)卷調(diào)查以及分析。

分析對(duì)象為本專業(yè)大二學(xué)生，學(xué)生已經(jīng)學(xué)習(xí)了大部分電子商務(wù)核心專業(yè)課程，并且使用方玲玉版教材在2017年秋季學(xué)期完成了本課程的理論學(xué)習(xí)。并于2017年雙十一期間參與企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目，擔(dān)任某知名天貓店鋪的售前及售后客服。這些學(xué)生使用傳統(tǒng)教材和傳統(tǒng)教學(xué)模式學(xué)習(xí)本課程的理論知識(shí)，同時(shí)，也有機(jī)會(huì)在實(shí)踐活動(dòng)中運(yùn)用本課程教學(xué)成果以及所學(xué)理論。他們的意見(jiàn)對(duì)傳統(tǒng)模式下《電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理》課程的教學(xué)模式利弊有較好的總結(jié)作用。

本次調(diào)查抽樣方式為Excel自動(dòng)抽樣系統(tǒng)抽樣，以學(xué)生姓名作為抽樣編碼，使用Index函數(shù)和Randbetween函數(shù)進(jìn)行隨機(jī)抽取。抽樣所用全部公式為：INDEX（$A$2：$A$276，RANDBETWEEN（1，275）》。用這種方式抽樣抽取60名學(xué)生，其中男生1 6人，女生44人。向所抽取的學(xué)生發(fā)布調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。

2、分析結(jié)果

本次調(diào)查問(wèn)卷回收率為85%，其中有效份數(shù)51份，本次統(tǒng)計(jì)使用Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和結(jié)果分析。結(jié)果詳見(jiàn)表1。

2.1 針對(duì)教材問(wèn)題

32%的學(xué)生認(rèn)為《電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理》教材脫離實(shí)際，對(duì)作為天貓客服的工作沒(méi)有指導(dǎo)作用。51.6%的學(xué)生認(rèn)為教材和實(shí)踐工作差距較大，所學(xué)內(nèi)容與電子商務(wù)客服工作崗位聯(lián)系不強(qiáng)。僅7.1%的學(xué)生認(rèn)為教材符合職業(yè)定位，對(duì)實(shí)際工作有較好的指導(dǎo)作用。

2.2 針對(duì)教學(xué)方法問(wèn)題

41.6%的學(xué)生認(rèn)為傳統(tǒng)課堂的教學(xué)方法枯燥無(wú)聊;67%的學(xué)生認(rèn)為案例和討論用處有限，不能幫助自己很好理解理論知識(shí);有高達(dá)92%的學(xué)生認(rèn)為在雙十一實(shí)訓(xùn)中所學(xué)知識(shí)對(duì)自己職業(yè)技能和素質(zhì)的養(yǎng)成作用大大大于課堂知識(shí)講授。

2.3 針對(duì)實(shí)訓(xùn)問(wèn)題

87%的學(xué)生認(rèn)為校企合作的實(shí)訓(xùn)對(duì)自己專業(yè)能力的提升很有幫助;67%的學(xué)生認(rèn)為實(shí)訓(xùn)時(shí)間太短，應(yīng)該適當(dāng)延長(zhǎng);但是，也有59%的學(xué)生認(rèn)為實(shí)訓(xùn)比較辛苦，心理壓力巨大，其中，有高達(dá)88.2%的學(xué)生認(rèn)為實(shí)訓(xùn)辛苦的首要原因是，對(duì)工作不了解以及本工作所需知識(shí)掌握不牢。

3、校企共建課程模式

在本課程校企共建主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

3.1教材共同編寫

根據(jù)課堂實(shí)際教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)生反饋，市面上流行的教材內(nèi)容陳舊落后，空談理論，對(duì)高職院校學(xué)生的實(shí)踐工作能力的培養(yǎng)沒(méi)有起到應(yīng)有的作用。本課程授課老師在企業(yè)提供的培訓(xùn)PPT基礎(chǔ)上，結(jié)合理論知識(shí)以及電商行業(yè)最新發(fā)展，電商平臺(tái)最新規(guī)則，進(jìn)行整理，修改和加工，編纂出了以合作企業(yè)為主要案例的，緊扣天貓店鋪日常運(yùn)營(yíng)的校本教材，該教材在完成后，再一次經(jīng)過(guò)企業(yè)專家的審核與修改校正，最終成為校本教材供學(xué)生上課使用。

3.2 授課任務(wù)共同完成

本學(xué)期需要學(xué)習(xí)本課程的一共六個(gè)班級(jí)，包括1 6級(jí)電子商務(wù)1-4班以及16級(jí)移動(dòng)商務(wù)1-2班。4個(gè)電子商務(wù)班級(jí)的日常教學(xué)工作都由企業(yè)講師完成;2個(gè)移動(dòng)商務(wù)班課程由學(xué)校老師完成。在操作上，為了確保進(jìn)度以及授課內(nèi)容的一致性，完整性和專業(yè)性，學(xué)校老師在每次授課前都認(rèn)真聽(tīng)過(guò)企業(yè)講師教授的同樣內(nèi)容，所用教材，PPT以及教學(xué)資料保持一致。在課堂內(nèi)容安排上采取講授和實(shí)訓(xùn)相結(jié)合，個(gè)人學(xué)習(xí)和小組學(xué)習(xí)相輔相成的形式。在課堂上，每完成一次理論課程，都會(huì)進(jìn)行一次課堂考核以及實(shí)操訓(xùn)練，學(xué)考做相結(jié)合，強(qiáng)化知識(shí)，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的全方面的理解和接受。

3.3 頂崗實(shí)訓(xùn)

參與實(shí)訓(xùn)的班級(jí)為電子商務(wù)4個(gè)班和移動(dòng)商務(wù)2個(gè)班，通過(guò)期中考核的學(xué)生在校內(nèi)參加合作企業(yè)天貓官方旗艦店的“雙十一”客服頂崗實(shí)訓(xùn)工作。學(xué)生作為旗艦店的正式客服人員按照企業(yè)的排班以及工作要求完成：①售前工作，完成售前七步流程：?jiǎn)柡颍鹨?，推薦，再次確定需求，求好評(píng)，結(jié)束語(yǔ)，跟進(jìn);②答疑工作，主要包括回答顧客關(guān)于產(chǎn)品，相關(guān)活動(dòng)，物流等方面的問(wèn)題。同時(shí)售前客服也承擔(dān)著客戶初步接待以及按照客戶需求引導(dǎo)流量的工作;③售后工作，引導(dǎo)顧客退貨，協(xié)助顧客完成換貨流程，查詢并協(xié)調(diào)物流，解決質(zhì)量問(wèn)題，安撫顧客，處理發(fā)票問(wèn)題，處理中獎(jiǎng)問(wèn)題等。時(shí)間從2017年10月30日開(kāi)始到2017年11月26日結(jié)束。其中電子商務(wù)專業(yè)每個(gè)班3周實(shí)訓(xùn);移動(dòng)商務(wù)專業(yè)每個(gè)班2周實(shí)訓(xùn)，實(shí)訓(xùn)交叉進(jìn)行，實(shí)訓(xùn)時(shí)間由合作企業(yè)進(jìn)行具體的排班。在每日上號(hào)之前和下號(hào)之后，均由對(duì)應(yīng)的企業(yè)管理人員組織每個(gè)工作小組的例會(huì)，講解和強(qiáng)調(diào)學(xué)生在日常工作中需要注意的事項(xiàng)以及不足點(diǎn)及其改善方法。

4、校企共建課程成效

4.1 獲得可觀的工作業(yè)績(jī)

在雙十一當(dāng)天，我校學(xué)生完成1800萬(wàn)銷售額，轉(zhuǎn)化率達(dá)72%。學(xué)生最高單日銷售額達(dá)166633.94元，大多數(shù)學(xué)生單日銷售額均在十萬(wàn)元以上。超額完成合作企業(yè)所設(shè)定的銷售目標(biāo)。也給學(xué)生帶來(lái)極大的職業(yè)信心以及對(duì)本行業(yè)和本崗位的向往和熱愛(ài)。學(xué)生們通過(guò)實(shí)踐，鍛煉了職業(yè)技能，培養(yǎng)了職業(yè)素養(yǎng)，提高了抗壓能力和心理承受能力。同時(shí)，優(yōu)秀的實(shí)訓(xùn)結(jié)果不但極大地鼓舞了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，也進(jìn)一步鞏固了企業(yè)和學(xué)校的合作。

4.2 獲得可喜的技能考核成績(jī)

通過(guò)校企共建課程及頂崗實(shí)訓(xùn)，學(xué)生熟練掌握客服必須的技巧及話術(shù)，能獨(dú)立自主地對(duì)各種復(fù)雜的客服情境和問(wèn)題進(jìn)行深入分析并制定合理對(duì)策，展現(xiàn)較高的職業(yè)素養(yǎng)及業(yè)務(wù)能力。在2017年湖南省職業(yè)技能抽查電子商務(wù)部分模塊我校隨機(jī)抽取的27名學(xué)生全部通過(guò)考核，獲得100分高分，名列湖南省第一。

4.3 優(yōu)化了學(xué)生成績(jī)的考核方法

校企共建課程考核評(píng)價(jià)體系也進(jìn)行了修改和優(yōu)化，區(qū)別于傳統(tǒng)的平時(shí)成績(jī)占30%，期末考試占70%的考核模式。本課程的考核采取多元化的考核方式，通過(guò)平時(shí)考核、期末考核、效果考核和團(tuán)隊(duì)考核對(duì)學(xué)生的課程學(xué)習(xí)進(jìn)行全方位的考核。該課程考核成績(jī)的各部分分值比重為：①平時(shí)成績(jī)占總成績(jī)的30%，主要通過(guò)出勤率，學(xué)習(xí)態(tài)度，作業(yè)成績(jī)，課堂表現(xiàn)，精神面貌進(jìn)行考核。②期末成績(jī)占總成績(jī)30%，主要通過(guò)根據(jù)期末考試成績(jī)進(jìn)行考核。③效果考核占總成績(jī)30%，本考核根據(jù)學(xué)生團(tuán)隊(duì)雙十一的銷售額以及得分進(jìn)行考核，包括銷量，客單價(jià)，銷售額，好評(píng)率，平均應(yīng)答比，平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)等相關(guān)指標(biāo);以合作企業(yè)設(shè)定的各指標(biāo)平均值（合格）和優(yōu)秀值（優(yōu)秀）為考量標(biāo)準(zhǔn)。④團(tuán)隊(duì)考核占總成績(jī)10%，本考核為每小組團(tuán)隊(duì)成員內(nèi)部交叉評(píng)分，求每位學(xué)生的平均的分?jǐn)?shù)。

5、待完善的問(wèn)題

在取得較好成果的同時(shí)，本校企共建課程同樣存在著一些問(wèn)題：

5.1 凈化購(gòu)物環(huán)境，關(guān)注學(xué)生心理

由于工作時(shí)間較長(zhǎng)，且工作繁瑣復(fù)雜，學(xué)生工作壓力較大;尤其是雙十一期間，存在個(gè)別低素質(zhì)顧客辱罵，恐嚇客服的情況，給學(xué)生造成一定負(fù)面情緒。作為在校學(xué)生，承受壓力的能力有限，可能存在一定壓力過(guò)大和心理負(fù)擔(dān)較大的問(wèn)題。如何在保持學(xué)生心情愉悅和體驗(yàn)實(shí)際工作之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，是我們所需要考慮的。

5.2 完善基礎(chǔ)理論，關(guān)注行業(yè)慣例

校企共建課程內(nèi)容雖然十分細(xì)致實(shí)用，但是存在過(guò)于關(guān)注合作企業(yè)個(gè)案的情況，在基礎(chǔ)理論和行業(yè)慣例方面強(qiáng)調(diào)較少。高職學(xué)生舉一反三，主動(dòng)進(jìn)行學(xué)習(xí)遷移的能力較弱，可能導(dǎo)致學(xué)生基礎(chǔ)理論知識(shí)掌握不全面的問(wèn)題。

6、結(jié)論

本研究結(jié)果顯示，目前大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為《電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理》教材脫離實(shí)際、傳統(tǒng)課堂的教學(xué)方法枯燥無(wú)聊、案例和討論用處有限;而校企合作，產(chǎn)教融合的雙十一實(shí)訓(xùn)中所學(xué)知識(shí)可以大大提高自己職業(yè)技能和素質(zhì)。我們?cè)凇峨娮由虅?wù)客戶服務(wù)與管理》課程建設(shè)中采用校企共建調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，學(xué)生認(rèn)為校企合作的實(shí)訓(xùn)對(duì)自己專業(yè)能力的提升很有幫助。學(xué)生在校企合作共建中收獲了優(yōu)秀的理論成績(jī)和良好的職業(yè)信心。同時(shí)校企課程的共建也有助于專業(yè)教師實(shí)際應(yīng)用能力的提升與加強(qiáng)，成為真正的“雙向型”人才。但本研究是限于校內(nèi)實(shí)習(xí)基地共建模式下的課程體系建設(shè)，是產(chǎn)教融合背景下的一個(gè)縮影和引例，存在一定的局限性，有待進(jìn)一步研究和實(shí)踐，使其更具普適性。

參考文獻(xiàn)：

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