孫梨梨

摘要：作為第三產(chǎn)業(yè)中堅(jiān)力量的旅游服務(wù)業(yè)，隨著人們收入以及生活水平的提高而不斷地發(fā)展。鄉(xiāng)村旅游作為新興的旅游創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)得到迅猛發(fā)展。市場(chǎng)發(fā)展的同時(shí)也帶來(lái)了更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)手段勢(shì)必會(huì)被新興的市場(chǎng)擴(kuò)展手段所替代。在當(dāng)下，以互聯(lián)網(wǎng)和人工智能系統(tǒng)為基礎(chǔ)的新型營(yíng)銷服務(wù)手段正在第三產(chǎn)業(yè)平臺(tái)上發(fā)揮其功能。在對(duì)旅行社十互聯(lián)網(wǎng)這一新興業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題進(jìn)行探究的基礎(chǔ)上研究解決對(duì)策，同時(shí)對(duì)這一業(yè)態(tài)的未來(lái)發(fā)展做出相應(yīng)的理論指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)十旅行社;鄉(xiāng)村旅游;存在問(wèn)題;對(duì)策

引言

我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的規(guī)模逐年擴(kuò)大。2015年我國(guó)旅游業(yè)總收入達(dá)到4.13萬(wàn)億元，2016年達(dá)到4.69萬(wàn)億元，2017年春節(jié)假期7天，中國(guó)旅游接待總?cè)藬?shù)達(dá)3.44億人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入4233億元。僅僅在2018年端午節(jié)期間，全國(guó)共接待國(guó)內(nèi)游客8910萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入362億元。隨著人民收入和消費(fèi)水平的增加以及習(xí)總書(shū)記提出的“綠水青山就是金山銀山”這一理念的深人人心，我國(guó)的鄉(xiāng)村旅游業(yè)發(fā)展還有很大的潛力可以發(fā)掘。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端及入工智能的快速進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為了人們?nèi)粘９ぷ魃町?dāng)中不可或缺的工具。同時(shí)各行各業(yè)都依托網(wǎng)絡(luò)發(fā)展出形形色色的業(yè)態(tài)新形式。借助網(wǎng)絡(luò)的便捷性及廣泛性，網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)模式不僅催生出了旅行電子商務(wù)公司這種新型的公司組織形式，而且為傳統(tǒng)旅游業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)會(huì)。更重要的是，這種新型的業(yè)務(wù)開(kāi)展手段的出現(xiàn)在信息渠道競(jìng)爭(zhēng)層面上也給鄉(xiāng)村旅游機(jī)構(gòu)提供了一次平等的起跑機(jī)會(huì)。對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)如何在網(wǎng)絡(luò)的虛擬空間拓展業(yè)務(wù)，如何讓線下線上的業(yè)務(wù)能夠有機(jī)地結(jié)合并且相互促進(jìn)，如何借助網(wǎng)絡(luò)的力量拓展業(yè)務(wù)的同時(shí)盡可能的消減負(fù)面影響，這都是需要深入研究的課題。

1、互聯(lián)網(wǎng)+旅行社發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 互聯(lián)網(wǎng)+旅行社的概念

互聯(lián)網(wǎng)+旅行社是以各大旅行社為核心，利用互聯(lián)網(wǎng)和人工智能系統(tǒng)將其它輔助性企業(yè)或者服務(wù)提供商如賓館酒店、旅游景點(diǎn)、運(yùn)輸公司、零售商等公司實(shí)體之間組織聯(lián)系在一體的復(fù)雜多樣的經(jīng)濟(jì)合作結(jié)構(gòu)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，可以達(dá)到共享市場(chǎng)、共同研發(fā)商品、分擔(dān)研發(fā)費(fèi)用、分擔(dān)宣傳成本、共享品牌的目的。按照合作的方式可以分為樹(shù)狀結(jié)構(gòu)和網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)兩種。一般而言，該結(jié)構(gòu)當(dāng)中如果有相當(dāng)實(shí)力的實(shí)體存在，比較容易產(chǎn)生具有一定依附性的樹(shù)狀結(jié)構(gòu)。而以眾多中小企業(yè)為主體的情況下比較容易產(chǎn)生網(wǎng)狀的扁平化結(jié)構(gòu)組織。按照合作伙伴間的關(guān)系可以分為旅行社縱向網(wǎng)絡(luò)和旅行社橫向網(wǎng)絡(luò)。按照合作伙伴間是否有資產(chǎn)聯(lián)系可分為緊密型旅行社網(wǎng)絡(luò)和松散型旅行社網(wǎng)絡(luò)。

1.2 互聯(lián)網(wǎng)+旅行社的特征

1.2.1 旅行社業(yè)務(wù)邊界無(wú)限拓展

傳統(tǒng)意義上講，旅行社所提供的服務(wù)范圍包括“吃、住、游、行、購(gòu)、娛”等，向游客出售各種產(chǎn)品的組合。在這種組合模式之下，業(yè)務(wù)觸角的延伸和合作具有一定的邊界。但在互聯(lián)網(wǎng)+的模式之下，線上聯(lián)系和線下服務(wù)的范圍將變得無(wú)疆界的擴(kuò)展。在傳統(tǒng)服務(wù)范圍的基礎(chǔ)之上還可以衍生出其它的業(yè)務(wù)形式。在可能的情況之下，甚至于可以和其它業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行合作?？臻g和時(shí)間限制變得淡薄。

1.2.2 互聯(lián)網(wǎng)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的靈活性

互聯(lián)網(wǎng)節(jié)點(diǎn)的相對(duì)獨(dú)立性和多重角色使網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)成員既具有合作性又具有競(jìng)爭(zhēng)性。每個(gè)旅行社都有獨(dú)立的決策能力，建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的目的非常明確，就是為了能夠在更大的范圍內(nèi)進(jìn)行合作。但是當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化，新的機(jī)會(huì)出現(xiàn)的時(shí)候，由于具有相對(duì)的獨(dú)立性，因此各個(gè)企業(yè)也可以很容易的進(jìn)行獨(dú)立的操作，在業(yè)務(wù)方向和合作伙伴的選擇方面，各個(gè)企業(yè)都能夠因地制宜因時(shí)制宜的把握機(jī)會(huì)，因此不能把網(wǎng)絡(luò)化作為企業(yè)團(tuán)體的束縛，而僅僅是擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍的手段和工具。

1.2.3 互聯(lián)網(wǎng)+旅行社的動(dòng)態(tài)性

旅行社的網(wǎng)絡(luò)化是在一定的目標(biāo)前提之下形成的。網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)成員在共同目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)下對(duì)整體資源進(jìn)行優(yōu)化和整合。旅行社的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)本身也會(huì)受到外部環(huán)境變化的影響。成員的加入和離開(kāi)一般而言都不會(huì)受到限制。

1.3 互聯(lián)網(wǎng)+旅行社發(fā)展現(xiàn)狀

1.3.1互聯(lián)網(wǎng)+旅行社網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀

當(dāng)前旅行社網(wǎng)絡(luò)從開(kāi)發(fā)企業(yè)的窗口網(wǎng)站，到搭建互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，研發(fā)或采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)辦公解決方案，由此形成一整套內(nèi)外結(jié)合，較為完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。將最新的互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和自身的服務(wù)相結(jié)合，以此來(lái)提高工作效率并實(shí)現(xiàn)線上的品質(zhì)（售前、售中、售后）智能管控。為旅游服務(wù)購(gòu)買(mǎi)者提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)體驗(yàn);與此同時(shí)簡(jiǎn)化自身內(nèi)部的工作流程以節(jié)約成本。逐步建立中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS），客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CMR），供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）以及企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERP）等先進(jìn)系統(tǒng)，作為互聯(lián)網(wǎng)+旅行社業(yè)務(wù)開(kāi)展的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)保障。

1.3.2互聯(lián)網(wǎng)+旅行社的營(yíng)銷現(xiàn)狀

傳統(tǒng)旅行社一般都會(huì)使用分銷的方式來(lái)組織游客旅行，在全國(guó)各地成立分支機(jī)構(gòu)或者招募代理人，由母公司制定設(shè)計(jì)統(tǒng)一的旅行線路。各地分支機(jī)構(gòu)聯(lián)合銷售或者獨(dú)立運(yùn)營(yíng)形成旅行團(tuán)。雖然這可以穩(wěn)定旅客數(shù)量控制成本，但是這種運(yùn)營(yíng)模式缺乏服務(wù)的獨(dú)特化和特殊化。同時(shí)，由于缺乏差別化競(jìng)爭(zhēng)手段，導(dǎo)致各個(gè)旅行社的服務(wù)幾乎相同，最后的競(jìng)爭(zhēng)只好落在價(jià)格戰(zhàn)上面。結(jié)果就是旅行社為了維持本身的運(yùn)營(yíng)收入而采用了一定的讓旅行者體驗(yàn)不好的運(yùn)營(yíng)手段，對(duì)旅行社的長(zhǎng)期發(fā)展不利。而在采用了互聯(lián)網(wǎng)+旅行社實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化智能化運(yùn)營(yíng)模式之后，多平臺(tái)營(yíng)銷，網(wǎng)站銷售，OTA互聯(lián)網(wǎng)分銷，微信朋友圈等新媒體宣傳大大的增加了客戶來(lái)源，通過(guò)網(wǎng)站大數(shù)據(jù)篩選以及智能化分類，為顧客統(tǒng)一制定旅游服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)效率得到有效提升，同時(shí)營(yíng)銷成本大幅度降低，由過(guò)去的試錯(cuò)式營(yíng)銷升級(jí)為定向式主動(dòng)營(yíng)銷。

2、互聯(lián)網(wǎng)十旅行社網(wǎng)絡(luò)存在的問(wèn)題

2.1 網(wǎng)絡(luò)信息不夠全面客觀

當(dāng)前部分鄉(xiāng)村旅行社網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠提供旅游線路信息和產(chǎn)品價(jià)格，但是景點(diǎn)地理位置，導(dǎo)游質(zhì)量，車輛交通狀況，餐飲娛樂(lè)設(shè)施，住宿休閑條件，周邊產(chǎn)品銷售價(jià)格等對(duì)旅游服務(wù)體驗(yàn)至關(guān)重要的信息并不能全面客觀的送達(dá)客戶面前。這之中有客觀的不重視也有主觀的隱瞞甚至欺詐行為的存在。此種現(xiàn)象的存在已經(jīng)極大地?fù)p害了互聯(lián)網(wǎng)+旅游的整體服務(wù)形象，尤其在當(dāng)今社會(huì)普遍信任度缺失的情況下，后果極為明顯。

2.2網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)尚需完善

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能是否完善直接影響著用戶體驗(yàn)。當(dāng)前大多數(shù)鄉(xiāng)村旅行社網(wǎng)站的服務(wù)功能僅僅能夠有效的提供聯(lián)系方式、在線下單和線上付款、咨詢、售后服務(wù)為主的業(yè)務(wù)。雖然在網(wǎng)頁(yè)上的鏈接比較全面，可是真正能夠流暢使用的不是很多。即便有的旅行社提供了聯(lián)系頁(yè)面，但是也僅有電子郵箱地址，其余的在線客服系統(tǒng)都未能開(kāi)通。我國(guó)目前的移動(dòng)通訊業(yè)務(wù)已經(jīng)比較成熟，基本上能夠滿足消費(fèi)者日常聯(lián)系咨詢的需要。旅行社沒(méi)有依托這些平臺(tái)建立的高效聯(lián)系系統(tǒng)，會(huì)讓游客感覺(jué)不方便，甚至于放棄咨詢。

2.3 網(wǎng)絡(luò)化辦公能力薄弱

為了控制運(yùn)營(yíng)成本，相當(dāng)部分鄉(xiāng)村旅行社將年輕的、具有一定學(xué)歷和素質(zhì)的員工都安排在外勤部門(mén)。而在后臺(tái)工作的一般來(lái)說(shuō)都是學(xué)歷較低的員工。而且旅行社也沒(méi)有給這部分員工提供相應(yīng)的職業(yè)升級(jí)培訓(xùn)課程，造成相當(dāng)部分鄉(xiāng)村旅行社內(nèi)勤業(yè)務(wù)人員對(duì)電腦辦公系統(tǒng)運(yùn)用能力不是很理想。還有的新興旅游地區(qū)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)所招收的員工大多為當(dāng)?shù)氐拇迕瘢瑢W(xué)歷大多在初高中程度，對(duì)基本的電腦辦公軟件的使用都比較吃力，當(dāng)然也無(wú)法有效的運(yùn)用新型的網(wǎng)絡(luò)化辦公系統(tǒng)。另外，部分一線接待和銷售人員對(duì)于網(wǎng)絡(luò)化辦公不是很重視，更多的將注意力放在了銷售業(yè)績(jī)方面，主觀上不愿花時(shí)間接受網(wǎng)絡(luò)辦公操作。以上種種原因都造成了網(wǎng)絡(luò)化辦公發(fā)展緩慢的情況。

2.4 網(wǎng)站安全隱患存在

互聯(lián)網(wǎng)+旅行社的運(yùn)營(yíng)模式，勢(shì)必會(huì)涉及到個(gè)人信息隱私的安全問(wèn)題，比如說(shuō)個(gè)人有效信息，賬號(hào)，密碼等等。相當(dāng)部分的客戶對(duì)于網(wǎng)站的安全性表示擔(dān)心。一方面病毒、黑客的攻擊會(huì)導(dǎo)致信息的泄露;另一方面，旅行社或者網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商自身也可能出現(xiàn)泄露客戶信息的違規(guī)操作事件。尤其在當(dāng)下，個(gè)人信息資料被販賣的案例層出不窮，客戶因?yàn)榈卿浟四硞€(gè)旅行社網(wǎng)站，結(jié)果導(dǎo)致被各種垃圾電話、短信的騷擾。因此部分游客也不喜歡在線注冊(cè)以及線上交易。

3、互聯(lián)網(wǎng)十旅行社的發(fā)展對(duì)策

3.1 提高網(wǎng)站技術(shù)含量、服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和技術(shù)的優(yōu)化升級(jí)，組建專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，引進(jìn)人才，提出新的思路和創(chuàng)意。豐富網(wǎng)站的內(nèi)容板塊，突出本地域的旅游產(chǎn)品特點(diǎn)，從而使整個(gè)網(wǎng)站可以提供更多的商品和更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，提升用戶體驗(yàn)。網(wǎng)站上信息盡可能保持完整性和客觀性，廣告宣傳不能過(guò)度的渲染，功能力爭(zhēng)完善。讓整個(gè)線上的交易能夠流暢、完整的進(jìn)行。

3.2 完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)

借助新媒體和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加強(qiáng)對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的控制和建設(shè)。盡量讓移動(dòng)終端也能處理整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)需要完成的業(yè)務(wù)流程?？梢越梃b電子商務(wù)的模式，運(yùn)用電子商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)，豐富自身的運(yùn)營(yíng)手段。使業(yè)務(wù)聯(lián)系更加便捷高效，能夠更多的吸引客戶、提升客戶的忠誠(chéng)度。

3.3 提升自身網(wǎng)絡(luò)辦公能力

在這方面應(yīng)該盡可能的給自身的員工學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，通過(guò)激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工運(yùn)用新型的辦公系統(tǒng)，提高效率。培養(yǎng)一線員工借助新媒體、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的能力;培養(yǎng)后臺(tái)員工運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行業(yè)務(wù)高效處理，對(duì)外聯(lián)絡(luò)，數(shù)據(jù)處理分析的能力。最終提升辦公效率。

3.4 提升網(wǎng)站安全等級(jí)

在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)使用上注意安全升級(jí)，硬件的維護(hù)，軟件的使用需要專業(yè)人才的指引。在公司團(tuán)體內(nèi)部也要加強(qiáng)監(jiān)控，防止出現(xiàn)內(nèi)部員工泄露客戶資料的事件發(fā)生。采取各種技術(shù)手段屏蔽可能發(fā)生泄露的信息。提升網(wǎng)站的安全等級(jí)也就是提升了客戶的信任度。

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