聞雪菲

摘要：隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店越來越重視對員工的培養(yǎng)，而想要為酒店的發(fā)展提供更多的保證，就需要不斷加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，使員工能夠?yàn)轭櫩吞峁└尤娴姆?wù)。本文首先討論了酒店員工在服務(wù)意識(shí)方面存在的問題，然后分析了造成酒店員工服務(wù)意識(shí)低下的原因，最后提出了培養(yǎng)酒店員工服務(wù)意識(shí)的策略，進(jìn)一步促進(jìn)了酒店穩(wěn)定和持續(xù)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店員工；服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)策略

中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7517（2018）02-0042-03

現(xiàn)代酒店發(fā)展比較快速，在競爭比較激烈的市場中，各個(gè)酒店都開始提高自身的品牌影響力，使酒店能夠占據(jù)一定的市場份額和地位，從而拉動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前，酒店開始認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性，借助各種不同的渠道提升員工的服務(wù)意識(shí)，使酒店能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造家一般的環(huán)境和氛圍，從而提高顧客的滿意度與忠誠度。

1酒店員工在服務(wù)意識(shí)方面存在的問題

1.1酒店員工的合作與協(xié)調(diào)意識(shí)比較缺乏

目前大部分員工都是獨(dú)生子女，性格比較驕縱，更愿意以自己為中心，在協(xié)調(diào)與溝通方面具有較少的自覺性，自我意識(shí)比較強(qiáng)烈。如果員工的自我意識(shí)比較強(qiáng)，往往在犯錯(cuò)時(shí)不會(huì)主動(dòng)去承認(rèn)錯(cuò)誤，一般會(huì)推卸和辯解自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，這種行為習(xí)慣是不利于酒店長期發(fā)展的。目前酒店已經(jīng)開始逐漸引入大量的新興技術(shù)，通過這些技術(shù)能夠提升酒店的管理水平，同時(shí)在酒店的發(fā)展中協(xié)作、溝通以及協(xié)調(diào)是比較重要的影響因素，但是目前酒店員工仍然缺乏合作和協(xié)調(diào)意識(shí)，在一定程度上阻礙了酒店的發(fā)展。

1.2酒店服務(wù)人員缺少隨時(shí)為顧客服務(wù)的意識(shí)

酒店的員工由于長期進(jìn)行著重復(fù)的工作，很多員工都失去了原有的工作熱情，保持的是比較消極的工作態(tài)度，十分懶散和沒有進(jìn)取心，這樣在向顧客提供服務(wù)時(shí)往往會(huì)將消極情緒帶給顧客，增加了顧客的不滿意度。酒店員工缺少隨時(shí)為顧客提供服務(wù)的意識(shí)，在客人較少時(shí)，工作量就會(huì)比較少，使員工擁有較差的自律能力，神經(jīng)也比較松弛，產(chǎn)生的空閑感較多，感覺工作就是在消耗時(shí)間，這樣員工就不會(huì)嚴(yán)格要求自己，常常出現(xiàn)閑聊、舉止隨意等行為，尤其在顧客提出相關(guān)要求時(shí)，也會(huì)比較隨意的答復(fù)顧客，這樣往往會(huì)使顧客認(rèn)為酒店服務(wù)人員不重視自己。顧客是酒店的主要服務(wù)對象，如果降低了酒店的顧客滿意度，往往會(huì)破壞酒店的形象，這樣就會(huì)阻礙酒店的持續(xù)發(fā)展。

1.3酒店員工缺少能夠與顧客換位思考的意識(shí)

所謂換位意識(shí)，主要指的是能夠站在對方的角度考慮問題，設(shè)身處地地為顧客著想，盡可能的理解對方，而目前的酒店員工卻不能夠站在顧客的角度提供個(gè)性化的服務(wù)，這并不是只提供干凈的室內(nèi)環(huán)境就可以的?，F(xiàn)代消費(fèi)者更加重視情感上的滿足，他們住在外面，需要家一般的溫暖，而員工是酒店的主人，如果他們面對客人是比較冰冷的，那么顧客自然會(huì)感覺到陌生和不愿意親近酒店，這就會(huì)影響員工與客戶之間建立良好的關(guān)系?，F(xiàn)代酒店員工具有淺薄的市場意識(shí)，沒有對顧客的需求進(jìn)行詳細(xì)的劃分和總結(jié)，只是按照自己的想法為客戶提供服務(wù)以及產(chǎn)品。酒店員工沒有把顧客作為中心，就不會(huì)提供以人為本的服務(wù)，就很難認(rèn)識(shí)到酒店發(fā)展的重要性，這也很難使員工真心為顧客服務(wù)。

1.4酒店員工缺少整體性的服務(wù)意識(shí)

酒店員工之間尚未形成比較系統(tǒng)的聯(lián)系，在提供服務(wù)時(shí)缺少一定的銜接，這往往會(huì)使服務(wù)的鏈條出現(xiàn)脫節(jié)和盲點(diǎn)，出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)意識(shí)低、協(xié)調(diào)性較差以及推卸責(zé)任等現(xiàn)象，這也會(huì)影響酒店的發(fā)展。在一個(gè)員工為酒店客戶提供服務(wù)時(shí)，其他員工大多數(shù)都認(rèn)為與自己無關(guān)，也認(rèn)為客戶不需要其他的人員給予相應(yīng)的服務(wù)，這種心態(tài)是不正確的，因?yàn)槊總€(gè)酒店的員工都是正常的服務(wù)者，無論是管理層，還是投資人，都應(yīng)該做到全員性服務(wù)，提高整體性服務(wù)意識(shí)，這樣才會(huì)使顧客真正地感受到自己是上帝。個(gè)人的能力是有一定限制的，如果能夠通過一個(gè)團(tuán)隊(duì)為顧客創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會(huì)使員工的服務(wù)對象更加明確，使員工能夠擁有統(tǒng)一的目標(biāo)，即為消費(fèi)者提供更加精細(xì)和個(gè)性化的服務(wù)，從而獲得更多消費(fèi)者的青睞。

2造成酒店員工服務(wù)意識(shí)低下的原因

2.1酒店員工過于以自我為中心

酒店想要長期的發(fā)展，就需要經(jīng)歷比較復(fù)雜的過程，在眾多的決策中應(yīng)該更加果斷，但是這并不代表員工能夠在做出決定時(shí)過于以自我為中心，特別是現(xiàn)有的發(fā)展較快的酒店，認(rèn)為自身酒店的設(shè)施較好，往往會(huì)忽略員工的服務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)代酒店的員工不能夠以客戶的需求為服務(wù)目標(biāo)，沒有深入研究客戶的心理，只會(huì)體現(xiàn)出硬件設(shè)施的優(yōu)勢，也只會(huì)利用這種優(yōu)勢來提高酒店的核心競爭力，但是員工的自我意識(shí)比較強(qiáng)烈，不知道主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任和認(rèn)錯(cuò)，這是造成員工服務(wù)意識(shí)低下的重要原因。

2.2員工的市場競爭意識(shí)薄弱

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，借助市場這個(gè)杠桿可以有效地調(diào)節(jié)市場經(jīng)濟(jì)，同時(shí)酒店想要穩(wěn)定的發(fā)展應(yīng)該以市場作為相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，并且進(jìn)行合理的配置，例如，在縣級(jí)的城市建立了一個(gè)設(shè)施良好和管理相對完善的酒店，如果再成立一家比較相似的酒店，就會(huì)影響該酒店的發(fā)展，因?yàn)榭h級(jí)城市人員相對較少，客源就會(huì)少，而且也不是旅游城市，這就會(huì)使酒店很難出現(xiàn)滿員的現(xiàn)象，所以，這樣的酒店就缺乏對市場的充分認(rèn)識(shí)，沒有真實(shí)地分析顧客的需求?，F(xiàn)代酒店員工的市場競爭意識(shí)比較薄弱，導(dǎo)致員工服務(wù)意識(shí)低下，同時(shí)酒店無論是在建設(shè)方面，還是在管理方面，都主要以追求利潤為發(fā)展目標(biāo)，使員工的服務(wù)意識(shí)比較死板，從而使顧客的滿意度隨之降低。

2.3酒店認(rèn)為對員工的培訓(xùn)可有可無

現(xiàn)代市場逐漸對經(jīng)濟(jì)進(jìn)行了調(diào)節(jié)，而酒店對員工的培訓(xùn)也是相對比較重要的，隨著消費(fèi)者需求的逐漸變化，也需要員工不斷更新服務(wù)理念，加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)。目前的酒店大多數(shù)認(rèn)為對員工的培訓(xùn)是可有可無的，沒有認(rèn)識(shí)到強(qiáng)化酒店員工專業(yè)化程度和綜合素養(yǎng)的重要性，缺少相應(yīng)的培訓(xùn)，也會(huì)使員工忽略培訓(xùn)的重要性，所以，這很難整體的提高員工的各方面素養(yǎng)。所以，對酒店員工的服務(wù)意識(shí)產(chǎn)生影響的因素中，培訓(xùn)也是比較關(guān)鍵的，通過培訓(xùn)也可以是員工的整體水平有所提高，增強(qiáng)酒店的核心競爭力。

2.4酒店員工的服務(wù)意識(shí)觀念比較缺乏

酒店的服務(wù)意識(shí)比較低，主要原因也是因?yàn)榫频隂]有加強(qiáng)對培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)的重視，服務(wù)意識(shí)觀念相對比較薄弱。酒店的服務(wù)意識(shí)是員工潛在的意識(shí)，這并不可以刻意地去表達(dá)，應(yīng)該通過長時(shí)間沉淀和真心實(shí)意才能夠?qū)⑦@種服務(wù)全面地體現(xiàn)出來，但是這對酒店員工來說是比較困難的，所以酒店的發(fā)展往往會(huì)受到一定的阻礙。酒店員工服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)能夠促進(jìn)酒店良好的發(fā)展，為酒店創(chuàng)造更多的利潤，提高顧客的滿意度。酒店可以借助多種渠道來提高員工的服務(wù)意識(shí)，這也是酒店長期積累下的企業(yè)文化，所以，只有酒店能夠樹立服務(wù)意識(shí)觀念，才能夠形成統(tǒng)一的服務(wù)理念和目標(biāo)，使酒店能夠更加繁榮昌盛。

3培養(yǎng)酒店員工服務(wù)意識(shí)的策略

3.1使酒店員工能夠真正認(rèn)識(shí)與熱愛服務(wù)工作

酒店員工主動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與被迫提供服務(wù)所產(chǎn)生的效果往往是不同的，如果員工能夠熱愛自己的工作，就會(huì)使個(gè)人的潛能得到充分的發(fā)揮與調(diào)動(dòng)，在工作中會(huì)盡善盡美。酒店員工應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，使員工能夠認(rèn)識(shí)到服務(wù)并不是以實(shí)物形式提供的，而是為了滿足消費(fèi)者各種需求的一種特定勞務(wù)形式，每個(gè)人都是服務(wù)者，同時(shí)也是被服務(wù)者，所以服務(wù)他人是一種工作職責(zé)，也是一種義務(wù)。酒店的員工將服務(wù)他人作為一種天職，這也使員工能夠了解自己的工作本質(zhì)、意義以及價(jià)值，所以，服務(wù)意識(shí)是員工必不可少的思想素質(zhì)。酒店在進(jìn)行員工的崗位分配時(shí)，應(yīng)該充分了解員工的興趣、特長以及個(gè)性等內(nèi)容，盡可能滿足這些員工的需求，這樣才能夠做出最優(yōu)地配置，也能夠使員工真正認(rèn)識(shí)與熱愛服務(wù)工作。

3.2使酒店的員工能夠養(yǎng)成較好的工作習(xí)慣

想要提高酒店的服務(wù)意識(shí)，就需要加強(qiáng)培養(yǎng)酒店員工的工作習(xí)慣，而這種習(xí)慣的形成并不能夠一蹴而就，需要長期的積累和沉淀，才會(huì)逐漸使員工的行為習(xí)慣得到強(qiáng)化，同時(shí)經(jīng)營者也應(yīng)該嚴(yán)格對待這些員工的工作細(xì)節(jié)。如果酒店員工形成較差的習(xí)慣，會(huì)很難得到糾正，員工想要擁有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，就需要進(jìn)行相應(yīng)的訓(xùn)練。酒店的員工應(yīng)該為酒店提供更加快而準(zhǔn)的服務(wù)，利用心靈、動(dòng)作以及語言等為顧客提供服務(wù)，使員工具有比較扎實(shí)的服務(wù)本領(lǐng)，這些本領(lǐng)主要包括應(yīng)變能力、學(xué)問、道德以及技能技巧等。因此，酒店應(yīng)該使員工養(yǎng)成較好的工作習(xí)慣，使顧客能夠感受到酒店的服務(wù)文化，并且被這種文化所吸引，這樣才能夠促進(jìn)酒店的進(jìn)一步發(fā)展。

3.3提高酒店員工的應(yīng)變能力和文化程度

每個(gè)消費(fèi)者的愛好與個(gè)性是不同的，也會(huì)提出不同的服務(wù)要求，這就要求酒店員工需要有針對性地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，尤其是在面對一些突發(fā)情況和意外事件的時(shí)候，更需要深化服務(wù)的意識(shí)，一般機(jī)械式地服務(wù)方式很難吸引顧客和留住顧客。目前各大酒店的服務(wù)對象不僅僅是本國人，還會(huì)有很多國外的人員前來消費(fèi)，這就要求酒店員工需要具有較強(qiáng)的外語功底，這樣才會(huì)對答如流，尤其是一些酒水、名菜等方面的外文更需要了解，能夠快速和準(zhǔn)確地為顧客提供正確的服務(wù)。所以，酒店員工的應(yīng)變能力和文化程度的提高是比較重要的，可以深化酒店員工的服務(wù)意識(shí)，使酒店員工的性格和氣質(zhì)都能夠得到重要的發(fā)展。

3.4加強(qiáng)員工進(jìn)取心、敬業(yè)精神以及職業(yè)修養(yǎng)的培養(yǎng)

服務(wù)不是機(jī)械式的工作，而是需要員工的各方面素質(zhì)才能夠?yàn)轭櫩吞峁└嗟姆?wù)，這些素質(zhì)包括員工的進(jìn)取心、敬業(yè)精神以及職業(yè)修養(yǎng)等，所以，酒店應(yīng)該重視對員工的培養(yǎng)?，F(xiàn)代酒店往往會(huì)忽略員工的培養(yǎng)，尤其是影響服務(wù)意識(shí)的各方面素養(yǎng)，如果員工想要提升服務(wù)本領(lǐng)，就需要使員工能夠得到更加全面的發(fā)展。員工的服務(wù)意識(shí)是比較重要的，影響著酒店的發(fā)展，同時(shí)想要提高顧客滿意度也需要提升員工的服務(wù)意識(shí)，使酒店能夠更加持續(xù)的發(fā)展。

4結(jié)論

現(xiàn)代酒店員工的服務(wù)意識(shí)比較低下，各大酒店應(yīng)該加強(qiáng)對員工服務(wù)意識(shí)的提升，使員工能夠認(rèn)識(shí)到為顧客提供人性化服務(wù)的重要性，這樣才能夠使酒店更加穩(wěn)定的發(fā)展?，F(xiàn)代學(xué)術(shù)界也開始加強(qiáng)對酒店員工服務(wù)意識(shí)的研究，使該方面的理論逐漸豐富，學(xué)者們紛紛發(fā)表不同的理論觀點(diǎn)，也為酒店的發(fā)展提供更多的基礎(chǔ)，使酒店能夠不斷改善自身存在的問題，加強(qiáng)培養(yǎng)員工的服務(wù)本領(lǐng)和意識(shí)，使員工能夠?yàn)轭櫩吞峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而使酒店更加持續(xù)的發(fā)展。

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