韋紅梅

摘要：產(chǎn)品競(jìng)爭和服務(wù)競(jìng)爭是酒店競(jìng)爭的主要內(nèi)容，服務(wù)競(jìng)爭實(shí)質(zhì)上是酒店文化的構(gòu)建。酒店文化是酒店的無形財(cái)產(chǎn)，是酒店的核心。本文重點(diǎn)對(duì)酒店的文化構(gòu)建進(jìn)行了分析，提出了酒店文化在構(gòu)建酒店競(jìng)爭力中的作用，旨在為酒店發(fā)展提供指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：酒店文化；酒店競(jìng)爭力；作用研究

中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7517（2018）02-0039-03

隨著社會(huì)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，酒店服務(wù)的質(zhì)量引起了人們很大的關(guān)注，同時(shí)也成為影響酒店競(jìng)爭力的關(guān)鍵因素。在當(dāng)前的發(fā)展中，酒店承受著很大的競(jìng)爭壓力，一方面給酒店帶來了新的機(jī)遇，另一方面也給酒店發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。此時(shí)，酒店文化的構(gòu)建對(duì)于酒店的轉(zhuǎn)型就發(fā)揮著指導(dǎo)作用。酒店經(jīng)營管理需要從根本上認(rèn)識(shí)到酒店文化在構(gòu)建酒店競(jìng)爭力中的作用，靈活調(diào)整酒店文化與酒店管理各要素的關(guān)系，為酒店的創(chuàng)新改革提供條件。

1酒店文化及其內(nèi)涵

酒店競(jìng)爭主要體現(xiàn)在產(chǎn)品競(jìng)爭和服務(wù)競(jìng)爭兩個(gè)方面。產(chǎn)品競(jìng)爭是一種有形的競(jìng)爭要件，酒店對(duì)于產(chǎn)品競(jìng)爭的調(diào)控較為靈活，在發(fā)展過程中的變化影響不大。服務(wù)競(jìng)爭是一種文化意識(shí)，其主要從思想、觀念等方面影響著酒店一切活動(dòng)的開展與落實(shí)。因此，服務(wù)競(jìng)爭是影響酒店競(jìng)爭力的關(guān)鍵。在實(shí)際的操作過程中，酒店服務(wù)與酒店文化有著緊密的聯(lián)系，酒店文化是酒店服務(wù)的思想指導(dǎo)，酒店服務(wù)是酒店文化的表現(xiàn)形式。從實(shí)質(zhì)上講，酒店文化對(duì)于酒店競(jìng)爭力的構(gòu)建發(fā)揮著很大的作用，是當(dāng)前酒店發(fā)展的重點(diǎn)。

酒店文化有著深刻的內(nèi)涵，不僅僅包含著酒店的核心內(nèi)容，同時(shí)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)指導(dǎo)。第一，酒店文化是酒店成員價(jià)值觀的思想指導(dǎo)。酒店文化明確了酒店的發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)也規(guī)范了酒店的服務(wù)理念。酒店成員為了發(fā)展目標(biāo)而共同奮斗，通過實(shí)際的服務(wù)規(guī)范將服務(wù)理念進(jìn)行具體的落實(shí)，這是酒店服務(wù)的基本要求，也是酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量準(zhǔn)則。以酒店文化為思想指導(dǎo)，增強(qiáng)酒店員工工作的積極性，促進(jìn)全員參與到酒店管理，推動(dòng)酒店長遠(yuǎn)持續(xù)的發(fā)展。第二，酒店文化的融入適應(yīng)了以人為本的要求。在思想文化潮流的推動(dòng)下，以人為本的思想理念逐漸滲透到各個(gè)方面，尤其體現(xiàn)在服務(wù)領(lǐng)域的人文關(guān)懷。酒店服務(wù)有著嚴(yán)格的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也應(yīng)遵循特定的流程制度。通過以人為本的思想理念，強(qiáng)調(diào)酒店文化的思想指導(dǎo)，從服務(wù)的角度出發(fā)，提高酒店經(jīng)營管理的質(zhì)量與水平。第三，酒店文化加強(qiáng)酒店的凝聚力和向心力。在實(shí)際的發(fā)展過程中，不論是酒店服務(wù)，還是酒店文化，酒店競(jìng)爭力的提高都需要全體員工的共同努力。將酒店文化作為思想指導(dǎo)，給員工以精神上的鼓舞，加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。酒店服務(wù)是連接消費(fèi)者與酒店之間的橋梁，通過優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，贏取消費(fèi)者對(duì)酒店的信任與支持，從而提高酒店的競(jìng)爭力。酒店文化并不僅僅局限于服務(wù)管理領(lǐng)域，在當(dāng)前的發(fā)展中融入了更多的創(chuàng)新元素，形成酒店自身獨(dú)特的風(fēng)格，為酒店創(chuàng)造更多的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

2酒店文化在酒店競(jìng)爭力各要素間中的作用

2.1品牌與酒店文化

酒店品牌是酒店的代表性名稱，代表著酒店的形象，蘊(yùn)含著酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容以及酒店的運(yùn)營價(jià)值。品牌是營銷必不可少的標(biāo)志，同時(shí)也是酒店宣傳與推廣的重要手段。在當(dāng)前的競(jìng)爭市場(chǎng)中，市場(chǎng)的開拓是以品牌價(jià)值與效應(yīng)為基礎(chǔ)的。品牌宣傳實(shí)質(zhì)上就是指酒店的推廣，消費(fèi)者對(duì)于酒店的接受也是從品牌開始的。酒店品牌不僅僅是酒店名稱的代表，其也反映著酒店的服務(wù)質(zhì)量，在一定程度上還具有提升企業(yè)價(jià)值的功能。在酒店發(fā)展的過程中，酒店品牌實(shí)質(zhì)上就是一種酒店文化，包含酒店的經(jīng)營思想，指導(dǎo)著酒店服務(wù)活動(dòng)的開展。在酒店推廣的過程中，品牌也是酒店文化宣傳的載體，從戰(zhàn)略性目標(biāo)發(fā)展的角度出發(fā)，使得酒店文化深入人心，以此來增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭力。在巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭壓力下，營銷推廣成為發(fā)展的重點(diǎn)。酒店利用品牌營銷，從另一個(gè)角度來說，也代表著酒店發(fā)展的預(yù)期效果以及品牌承諾，通過認(rèn)識(shí)性的標(biāo)志，讓消費(fèi)者對(duì)酒店文化有更為深入的了解。因此，在酒店發(fā)展的過程中，酒店文化可以塑造獨(dú)特的酒店品牌，進(jìn)而對(duì)酒店活動(dòng)的開展與落實(shí)進(jìn)行規(guī)范性的指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略性目標(biāo)，取得更好的優(yōu)勢(shì)。

2.2服務(wù)與酒店文化

服務(wù)與酒店文化兩者發(fā)揮著相輔相成的作用。首先，酒店服務(wù)是一種無形的競(jìng)爭力，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣沒有嚴(yán)格的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其價(jià)值評(píng)定往往附著在酒店文化的思想指導(dǎo)中。酒店服務(wù)是以酒店文化為基礎(chǔ)的，同時(shí)也是酒店文化的表現(xiàn)形式。在實(shí)際的操作中，消費(fèi)者對(duì)于酒店文化的認(rèn)識(shí)是以酒店服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的，同時(shí)酒店服務(wù)也帶給消費(fèi)者最為直接的感受。因此，酒店服務(wù)對(duì)于酒店競(jìng)爭力的提高具有很大的影響，酒店文化為酒店服務(wù)提供指導(dǎo)。其次，酒店服務(wù)也關(guān)乎著品牌的價(jià)值評(píng)價(jià)。在實(shí)際的操作中，服務(wù)是品牌宣傳的一種主要途徑，服務(wù)的質(zhì)量水平在一定程度上反映著品牌價(jià)值的高低。因此，酒店品牌、酒店服務(wù)與酒店文化從本質(zhì)上影響著消費(fèi)者的認(rèn)知，進(jìn)而關(guān)乎著消費(fèi)者對(duì)酒店的認(rèn)可評(píng)價(jià)。例如，如家酒店是國內(nèi)知名的酒店品牌，其主要面向商務(wù)旅行消費(fèi)者。如家酒店旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化、簡潔、舒適的服務(wù)讓旅行賓客收獲溫馨、便捷的住宿體驗(yàn)。如家酒店文化也正如其品牌：讓賓客感到像在家一樣的舒適感。在多年來的發(fā)展過程中，如家酒店也一直秉承這一點(diǎn)，發(fā)展成為國內(nèi)最大的商務(wù)酒店，也為酒店發(fā)展取得了很好的評(píng)價(jià)，贏得了眾多消費(fèi)者的信任，在眾多酒店競(jìng)爭市場(chǎng)中脫穎而出。

酒店服務(wù)是由員工進(jìn)行落實(shí)的，服務(wù)質(zhì)量往往取決于員工的服務(wù)水平。在酒店日常的管理中，需要加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育，讓員工深刻了解酒店文化的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵，并且將酒店文化融入到日常的服務(wù)工作中。酒店還需要不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，對(duì)自身的行為進(jìn)行規(guī)范，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量。隨著社會(huì)的發(fā)展，漸漸形成了一種服務(wù)文化，通過真誠的服務(wù)精神提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在當(dāng)前的酒店服務(wù)行業(yè)，更加強(qiáng)調(diào)一種個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)在于酒店氛圍的營造，給消費(fèi)者更為舒適的環(huán)境。因此，酒店各方面工作的進(jìn)行都指向著酒店文化的熏陶。

2.3管理與酒店文化

在酒店長此以往的發(fā)展過程中，管理工作的進(jìn)行涵蓋著各個(gè)方面，一是工作人員的管理，二是企業(yè)經(jīng)濟(jì)技術(shù)等管理。酒店管理的專業(yè)性、規(guī)范性是比較強(qiáng)的，這也是酒店正常有序運(yùn)營的基本要求。酒店管理不僅僅局限于酒店日常事務(wù)的協(xié)調(diào)，更多地強(qiáng)調(diào)酒店在發(fā)展過程中的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，降低酒店的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。酒店管理對(duì)于酒店的生存發(fā)展有著關(guān)鍵性的影響，對(duì)酒店變革發(fā)展也有著指導(dǎo)作用。酒店文化在酒店管理中的滲入，將酒店管理提升到了更高的層次，在管理中加入了新的元素。酒店一般具有獨(dú)特的風(fēng)格特點(diǎn)，其經(jīng)營管理理念也有著不同的文化特征。酒店文化與酒店管理的結(jié)合，在很大程度上更加凸顯出酒店文化。在日常的管理過程中，用酒店精神、酒店目標(biāo)進(jìn)行指導(dǎo)，在提高管理水平的同時(shí)，也讓酒店特性更為明顯，取得更好的效果。

酒店文化管理在具體的實(shí)踐中，也適應(yīng)了以人為本的思想要求，貫徹落實(shí)人文關(guān)懷理念，極大地增強(qiáng)了酒店的凝聚力和向心力。一方面，根據(jù)酒店文化管理的目標(biāo)要求，制定符合酒店發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)制度，作為酒店服務(wù)的基本準(zhǔn)則，引導(dǎo)員工提供更為優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)。另一方面，通過文化在管理中的滲透，確切落實(shí)酒店目標(biāo)，從根本上提高酒店價(jià)值。酒店文化管理可以為酒店創(chuàng)造更好的競(jìng)爭環(huán)境，促進(jìn)酒店戰(zhàn)略性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，取得理想的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。

2.4人力資源與酒店文化

人力資源是企業(yè)發(fā)展最為寶貴的財(cái)富，同時(shí)也是企業(yè)競(jìng)爭力提高的關(guān)鍵。人力資源是酒店各方面工作開展的主要力量，為酒店提供支持。人力資源不僅影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量，在一定程度上還影響著酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店是集服務(wù)與管理為一體的，服務(wù)人員與管理人員對(duì)于企業(yè)綜合實(shí)力的提高就具有很大的意義。人力資源與酒店文化的融合主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容。一是人才培養(yǎng)，對(duì)人才進(jìn)行思想教育，充分發(fā)揮人才的優(yōu)勢(shì)。二是人才管理，在酒店服務(wù)中調(diào)動(dòng)人才的積極性，促進(jìn)酒店服務(wù)更好的落實(shí)。首先，酒店要明確自身的發(fā)展目標(biāo)與服務(wù)理念，從員工的角度出發(fā)，提高員工的綜合素質(zhì)與能力，保證酒店服務(wù)的質(zhì)量效果。其次，將酒店文化融入到人才管理中，挖掘人才的潛在能力，為酒店服務(wù)注入新的動(dòng)力。在日常的管理中，要培養(yǎng)員工的思想觀、價(jià)值觀，為了酒店的共同目標(biāo)而奮斗。酒店在加強(qiáng)管理培訓(xùn)的同時(shí)，還需要改善酒店的服務(wù)環(huán)境。堅(jiān)持以人為本，關(guān)注員工的日常需求，營造輕松舒適的工作氛圍，讓員工可以保持良好的心態(tài)，進(jìn)而全身心地投入到服務(wù)工作中。在工作休息時(shí)間，加強(qiáng)與員工的溝通交流，了解服務(wù)中存在的不足。當(dāng)前的酒店發(fā)展強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，通過人力資源與酒店文化的融合，可以最大程度的發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)酒店各方面工作更好地進(jìn)行，取得理想的效果。

2.5技術(shù)與酒店文化

產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)技術(shù)是酒店技術(shù)中較為重要的兩個(gè)部分，產(chǎn)品技術(shù)重點(diǎn)指技術(shù)工藝的提高，服務(wù)技術(shù)指人為的服務(wù)水平。在酒店運(yùn)營的過程中，可以利用技術(shù)研發(fā)提高產(chǎn)品技術(shù)，而且產(chǎn)品技術(shù)具有一定的局限性，其技術(shù)水平相差不多，相同的酒店可以對(duì)產(chǎn)品技術(shù)進(jìn)行復(fù)制，導(dǎo)致各個(gè)酒店之間產(chǎn)品技術(shù)的提升空間不高。因此，酒店競(jìng)爭力的提高關(guān)鍵在于服務(wù)技術(shù)的發(fā)展。服務(wù)技術(shù)是針對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行制定的，不同的酒店可以有不同的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，但是其實(shí)質(zhì)上是酒店文化的體現(xiàn)。根據(jù)當(dāng)前社會(huì)的消費(fèi)水平，奢華高檔已經(jīng)不再是消費(fèi)者所追求的標(biāo)準(zhǔn)，其只是影響消費(fèi)者選擇的因素。消費(fèi)者更多的選擇文化氣息濃厚，人文關(guān)懷較強(qiáng)的酒店風(fēng)格。而技術(shù)與酒店文化的融合，也就是利用一定的技術(shù)手段，體現(xiàn)酒店為消費(fèi)者服務(wù)的理念，讓消費(fèi)者深刻感受到酒店的服務(wù)質(zhì)量。例如，大部分的酒店提供了線上服務(wù)，消費(fèi)者可以隨時(shí)預(yù)訂酒店，而且還可以及時(shí)地了解到酒店的信息。酒店通過線上服務(wù)為消費(fèi)者提供了很大的便利，同時(shí)也節(jié)省了大量的資源開支，降低了資源的浪費(fèi)。服務(wù)技術(shù)在酒店中的應(yīng)用，使得酒店文化深入人心，一方面更好地滿足消費(fèi)者的需求，另一方面也為酒店贏得了更好的評(píng)價(jià)，達(dá)到雙贏的效果。

3開展酒店文化競(jìng)爭力的創(chuàng)新途徑

3.1構(gòu)建酒店文化競(jìng)爭的模式

酒店文化競(jìng)爭模式是酒店運(yùn)營的一個(gè)基本框架，根據(jù)酒店自身的發(fā)展情況，對(duì)酒店文化進(jìn)行靈活的應(yīng)用。酒店文化涵蓋酒店運(yùn)營的各個(gè)方面，各項(xiàng)工作的開展都離不開酒店文化的思想指導(dǎo)。在上述的分析中，主要從酒店管理、人力資源、技術(shù)等方面對(duì)酒店文化進(jìn)行了介紹，但是還可以在酒店建筑設(shè)計(jì)中融入酒店文化，通過多元化的發(fā)展手段對(duì)酒店進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展，使得酒店文化成為酒店發(fā)展的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，充分體現(xiàn)文化的指導(dǎo)優(yōu)勢(shì)。酒店文化競(jìng)爭模式的構(gòu)建與完善，有利于酒店深刻認(rèn)識(shí)到酒店文化的作用，并且加強(qiáng)日常的文化教育與管理，層層遞進(jìn)，形成一個(gè)完整的體系結(jié)構(gòu)，取得理想的效果。

3.2培養(yǎng)顧客的品牌忠誠

酒店運(yùn)營不同于一般的企業(yè)運(yùn)營，酒店運(yùn)營一般具有特定的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式，其針對(duì)性也比較強(qiáng)。特定的忠誠顧客不僅可以起到一個(gè)盈利的效果，還可以發(fā)揮一定的宣傳作用。在酒店日常的管理過程中，酒店需要注重自身服務(wù)水平的提高，根據(jù)發(fā)展的需求對(duì)自身進(jìn)行優(yōu)化，滿足消費(fèi)者的需求。品牌忠誠的顧客在一定程度上反映了酒店的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，酒店可以對(duì)品牌忠誠的客戶進(jìn)行調(diào)查，理解酒店服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與存在的不足，可以進(jìn)行取長補(bǔ)短。品牌忠誠的顧客是酒店?duì)I銷推廣的一個(gè)渠道，可以通過顧客加大對(duì)酒店文化的宣傳推廣，形成一定的品牌文化，提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭力，開拓服務(wù)范圍，也促進(jìn)酒店多元化的發(fā)展。

3.3強(qiáng)化社會(huì)公眾對(duì)酒店的認(rèn)知

酒店文化不僅僅是酒店自身內(nèi)部的優(yōu)化，需要內(nèi)外結(jié)合，對(duì)酒店文化進(jìn)行全方位的宣傳。酒店?duì)I銷推廣是面向群眾的，同時(shí)酒店文化宣傳也得面向公眾。在酒店日常的管理過程中，要提高對(duì)自身文化的認(rèn)識(shí)，并且加強(qiáng)酒店文化的推廣，讓公眾了解到酒店文化的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，得到公眾對(duì)酒店的信任與支持。酒店可以開展一些慈善活動(dòng)，例如捐款、義務(wù)勞動(dòng)等活動(dòng)，不僅可以達(dá)到宣傳酒店文化的效果，也為社會(huì)做出貢獻(xiàn)，有著更好的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

4總結(jié)

酒店文化是酒店運(yùn)營與管理中的核心力量，是企業(yè)發(fā)展中必不可少的內(nèi)容。在酒店運(yùn)營的過程中，酒店要注重文化的滲透，從各個(gè)層面加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的指導(dǎo)，形成科學(xué)的運(yùn)行模式，取得理想的運(yùn)行效果。在日常的管理中，加強(qiáng)人們的思想教育，對(duì)酒店文化有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，提高對(duì)酒店文化的重視，給予人們精神上的指導(dǎo)感染，營造更為舒適的酒店氛圍，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，為酒店競(jìng)爭力的提高提供優(yōu)勢(shì)。

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