鄧桂蘭

摘 要：隨著我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展，星級(jí)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。餐飲服務(wù)是酒店服務(wù)工作的重要組成部分，餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。本文從廣交會(huì)角度，闡述了廣州星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，并對(duì)如何提高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提出了對(duì)策和建議，以期為廣州市星級(jí)酒店提供一定參考。

關(guān)鍵詞：廣交會(huì) 星級(jí)酒店 餐飲 服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F719.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）12（c）-143-04

廣交會(huì)即廣州交易會(huì)，全稱為中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)，是中國(guó)目前歷史最長(zhǎng)、層次最高、規(guī)模最大、到會(huì)采購(gòu)商最多且分布國(guó)別地區(qū)最廣的綜合性國(guó)際貿(mào)易盛會(huì)。廣交會(huì)不僅提高了廣州的城市知名度，而且給廣州帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益，大大促進(jìn)了當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，其中作為旅游業(yè)重要分支產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)則是最大受益者[1]。每屆廣交會(huì)吸引了來(lái)自200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的40多萬(wàn)名國(guó)內(nèi)外客商進(jìn)出廣州，給廣州酒店業(yè)帶來(lái)了穩(wěn)定的客源[2]，并由此給各星級(jí)酒店帶來(lái)了可觀的客房收入和餐飲收入。但是，受全球經(jīng)濟(jì)低迷和電子商務(wù)沖擊的影響，廣交會(huì)客商數(shù)量在減少；另外，廣州新開(kāi)業(yè)的酒店卻越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這使得不少酒店開(kāi)始通過(guò)提高自己的服務(wù)質(zhì)量來(lái)吸引和留住顧客。

1 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概述

1.1 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的員工為就餐顧客提供餐飲產(chǎn)品（包括菜肴、酒水等）的全過(guò)程。餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。餐飲服務(wù)質(zhì)量包含三要素，即設(shè)備設(shè)施、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念[3]。

1.2 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

（1）餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。餐飲服務(wù)的實(shí)現(xiàn)有賴于酒店政策制定、業(yè)務(wù)實(shí)施、質(zhì)量控制、人員管理、營(yíng)銷策劃等多方面的順利開(kāi)展，有賴于酒店各部門人、財(cái)、物的合理分工與協(xié)同配合。

（2）餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售，生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行。短暫的時(shí)間限制對(duì)餐飲管理人員及基層工作人員的素質(zhì)是一個(gè)考驗(yàn)[4]。

（3）餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。顧客在酒店餐廳享受了服務(wù)后，通常是根據(jù)其物質(zhì)和心理需求得到滿足的程度而對(duì)酒店餐飲服務(wù)作出評(píng)價(jià)的，因此具有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。

2 廣交會(huì)視角下廣州星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題

2.1 酒店餐廳硬件方面

2.1.1 餐廳環(huán)境與酒店星級(jí)不匹配

廣交會(huì)期間，來(lái)自國(guó)內(nèi)外的客商云集于廣州，他們大多具有較高的消費(fèi)能力，但同時(shí)也對(duì)酒店有著更高的要求，尤其是對(duì)酒店的環(huán)境（包括餐廳環(huán)境）要求較高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣州一些星級(jí)酒店的餐廳因?yàn)殚_(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，后期也沒(méi)有進(jìn)行重新裝修，導(dǎo)致餐廳裝飾裝潢比較老舊，沒(méi)有突出的特色，對(duì)顧客缺乏吸引力。另外，有些酒店餐廳內(nèi)部家具、飾品等的選擇與餐廳主題不協(xié)調(diào)、餐廳環(huán)境衛(wèi)生沒(méi)搞好、餐廳物品擺放凌亂無(wú)序等，也會(huì)影響酒店在顧客心中的形象。特別是在客流高峰期餐廳內(nèi)噪音嘈雜，嚴(yán)重影響客人就餐情緒。

2.1.2 餐廳設(shè)施設(shè)備不完善

餐廳硬件設(shè)施是餐廳為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，但廣州一些星級(jí)酒店因?yàn)闅v史或經(jīng)濟(jì)的原因，出現(xiàn)餐廳設(shè)施設(shè)備不全、原有設(shè)施設(shè)備老化破損等問(wèn)題，給顧客就餐帶來(lái)不便。無(wú)法設(shè)想，電話不通、電梯不動(dòng)、音響不響、餐桌歪斜、椅子搖晃、餐具破損的餐廳能使客人滿意。

2.1.3 餐廳菜單設(shè)計(jì)不合理

主要表現(xiàn)在：（1）菜單外觀不夠精美。某些酒店餐廳對(duì)菜單不是很重視，在菜單材料、文字圖案、菜單色彩等方面沒(méi)有深入研究，這樣設(shè)計(jì)出來(lái)的菜單質(zhì)量自然大打折扣。（2）菜品主次不分。有些餐廳的菜單只是將菜名平鋪直敘地羅列出來(lái)，沒(méi)有將主食、熱菜、小菜、湯飲等區(qū)分開(kāi)來(lái)。（3）菜品結(jié)構(gòu)不合理。一些餐廳菜肴味型單調(diào)（即菜肴風(fēng)味種類較少），而同一風(fēng)味的菜肴又重復(fù)太多。另外，不同花色品種、檔次價(jià)格及成菜速度的菜肴搭配也不合理。（4）菜單沒(méi)有菜肴用料和制作方法的介紹。有些酒店的菜單上雖為菜名加注了英文，但對(duì)菜肴缺乏相應(yīng)的介紹，這導(dǎo)致來(lái)自外國(guó)的廣交會(huì)客商在點(diǎn)菜時(shí)往往不知所措。

2.1.4 餐廳菜肴不盡如人意

廣州星級(jí)酒店餐飲與社會(huì)餐飲相比，存在以下劣勢(shì)：（1）菜肴品種不多。經(jīng)常有廣交會(huì)住店客人抱怨酒店餐廳菜單上的菜肴品種太少。（2）菜肴缺乏特色。星級(jí)酒店出現(xiàn)餐飲的目的是為了滿足住店客人的需要，因此很多酒店為照顧大多數(shù)人的口味，在餐飲經(jīng)營(yíng)上是大而全，也因此導(dǎo)致酒店菜肴沒(méi)有特色[5]。（3）菜肴質(zhì)量不佳。原因有多種，例如菜肴原料不新鮮，質(zhì)量不合格；菜肴加工場(chǎng)所不講究，菜肴衛(wèi)生難保障；廚師不按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，口味不符合顧客要求；菜肴分量不足；菜肴中發(fā)現(xiàn)異物；餐具破損不潔等。

2.2 酒店餐飲基層人員方面

2.2.1 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

服務(wù)意識(shí)是服務(wù)員做好服務(wù)的必要前提，在廣州某些酒店餐廳里經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客喊，“服務(wù)員，筷子”“服務(wù)員，煙灰缸”“服務(wù)員，骨碟”等。給人的感覺(jué)就是只有顧客提出了要求，服務(wù)員才會(huì)把那些物品拿過(guò)來(lái)。這些現(xiàn)象都說(shuō)明服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不會(huì)主動(dòng)通過(guò)觀察或詢問(wèn)來(lái)判斷顧客的需求，只是被動(dòng)地等待顧客提出要求，造成了服務(wù)的被動(dòng)性，很難贏得顧客的好感。

2.2.2 英語(yǔ)水平普遍不高

廣交會(huì)期間，廣州各星級(jí)酒店接待外國(guó)客商人數(shù)大增，這對(duì)酒店服務(wù)人員的英語(yǔ)水平提出了較高的要求。調(diào)查顯示，廣州星級(jí)酒店餐廳服務(wù)人員英語(yǔ)水平普遍偏低，尤其是英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力較差。大多數(shù)員工僅僅會(huì)一些簡(jiǎn)單的、常用的口語(yǔ)，當(dāng)與外國(guó)客人進(jìn)行交流或外國(guó)客人提出特殊要求時(shí)，他們常常言不達(dá)意或不知所措。另外，有些餐廳員工對(duì)西方文化缺乏了解，經(jīng)常會(huì)在日常交際中因?yàn)槲幕系K而引起外國(guó)客人不解或誤解。

2.2.3 對(duì)客服務(wù)能力有待加強(qiáng)

在廣州某些星級(jí)酒店，人員流動(dòng)率較高，很多餐廳服務(wù)員剛上崗不久，他們對(duì)自己崗位的工作內(nèi)容和工作流程還不熟悉，也沒(méi)有熟練掌握崗位所需的操作技能，這導(dǎo)致他們的對(duì)客服務(wù)能力不強(qiáng)，不能滿足顧客的需求，更難以為顧客提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

2.2.4 處理客人投訴不當(dāng)

對(duì)于酒店餐廳來(lái)說(shuō)，每天接待大量顧客，難免會(huì)遇到顧客投訴。在餐廳中一般直面顧客投訴的大多數(shù)是基層服務(wù)員，有些服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)方法不當(dāng)，例如有的服務(wù)員在投訴的客人面前過(guò)分的謙卑，往往會(huì)被客人看不起；在處理客人投訴時(shí)往往只注重堅(jiān)持原則性，忽略處理問(wèn)題的靈活性和藝術(shù)性；在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與場(chǎng)合處理投訴（如顧客正在進(jìn)餐或是在與業(yè)務(wù)客戶談話時(shí)），最終可能引起顧客更大的反感等。

2.3 酒店管理人員方面

2.3.1 酒店管理人才短缺

目前社會(huì)公眾對(duì)酒店管理工作還不夠了解，除了酒店管理專業(yè)畢業(yè)生外，很多大中專院校畢業(yè)生不愿意到酒店就業(yè)，這在一定程度上導(dǎo)致了酒店管理人才的短缺，而且越是具有領(lǐng)導(dǎo)和管理技能的高端管理人才越缺乏，這是目前廣州星級(jí)酒店所面臨的一個(gè)嚴(yán)峻問(wèn)題。

2.3.2 酒店經(jīng)營(yíng)管理模式有待完善

當(dāng)前，廣州某些星級(jí)酒店的管理人員雖有著豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，但其管理酒店的模式是不成熟的。一些酒店管理者生搬硬套國(guó)外的酒店管理模式，或雖借鑒了國(guó)內(nèi)其他酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，但沒(méi)有認(rèn)真分析本酒店的實(shí)際情況及發(fā)展戰(zhàn)略，導(dǎo)致制定的方針政策不利于酒店的發(fā)展[6]。另外，一些酒店管理者在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中，很難做到以人為本，以客為先。

2.3.3 忽視企業(yè)文化建設(shè)

酒店企業(yè)文化，就是酒店根據(jù)自己的特點(diǎn)，為達(dá)到一個(gè)共同認(rèn)可的目標(biāo)，為酒店的生存和發(fā)展而樹(shù)立的一種價(jià)值取向。我國(guó)酒店業(yè)對(duì)企業(yè)文化重視不夠，沒(méi)有形成主體的企業(yè)價(jià)值觀，從職業(yè)的熱愛(ài)程度講，我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家存在較大的差距。酒店業(yè)無(wú)論是經(jīng)理人員還是普通員工，多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿足感”，沒(méi)有發(fā)自內(nèi)心地把酒店工作當(dāng)作一種事業(yè)來(lái)熱愛(ài)，歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶，沒(méi)有形成主體的價(jià)值觀。

2.3.4 對(duì)酒店餐飲基層人員關(guān)心不夠

餐飲部是星級(jí)酒店員工人數(shù)最多的部門，也是員工流失率較高的部門。餐飲工作基本上是千篇一律，缺乏挑戰(zhàn)性，工作時(shí)間長(zhǎng)，勞動(dòng)強(qiáng)度較大，員工容易對(duì)工作產(chǎn)生厭倦，再加上酒店管理層對(duì)餐飲基層人員如果不重視不關(guān)心的話，那么員工的高流失率也是在所難免的。

3 提升星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略

3.1 加強(qiáng)酒店餐飲硬件建設(shè)

3.1.1 美化餐廳環(huán)境

餐廳的環(huán)境對(duì)顧客能產(chǎn)生巨大心理影響，所以必須千方百計(jì)改善餐廳環(huán)境，提高餐飲服務(wù)檔次，實(shí)現(xiàn)“賓至如歸”的服務(wù)宗旨。首先，酒店應(yīng)根據(jù)自身的定位和經(jīng)營(yíng)策略、消費(fèi)者的層次以及投資預(yù)算的大小等對(duì)酒店進(jìn)行裝飾裝潢。其次，餐廳應(yīng)形成自己的風(fēng)格，可根據(jù)餐廳的名稱、性質(zhì)、飲食風(fēng)味等確定餐廳主題，并根據(jù)主題進(jìn)行室內(nèi)裝飾和選用家具餐具，使餐廳的格調(diào)與餐廳性質(zhì)等級(jí)相適應(yīng)。再次，很多餐廳顧客抱怨環(huán)境噪音（僅次于對(duì)服務(wù)的抱怨），酒店可以在硬件上做相應(yīng)的改變，如安裝吸音天花板，隔框設(shè)置為可以屏蔽噪音的等，為顧客提供溫馨安靜的就餐環(huán)境。另外，現(xiàn)在的餐廳客人都非常講究衛(wèi)生，酒店應(yīng)采取措施保障餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、菜肴衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生及員工的個(gè)人衛(wèi)生。

3.1.2 完善餐廳設(shè)施設(shè)備

酒店餐廳對(duì)設(shè)備的依賴程度日益劇增，一旦設(shè)備出了故障，服務(wù)就要受到影響，幾乎無(wú)法由人來(lái)代替。現(xiàn)在越來(lái)越多的酒店管理者們認(rèn)識(shí)到，維護(hù)和完善餐廳設(shè)備設(shè)施，是餐廳為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵之一。首先，酒店管理者必須重視酒店餐廳的硬件設(shè)施，愿意投入資金購(gòu)置、安裝必要的餐廳設(shè)施設(shè)備。其次，酒店餐廳的設(shè)施設(shè)備必須從顧客的需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)方便實(shí)用，設(shè)備設(shè)施還應(yīng)干凈整齊，其顏色、形狀要與周圍的環(huán)境相協(xié)調(diào)。最后，要及時(shí)對(duì)酒店餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和維修，保證各個(gè)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好，從而保證顧客能得到方便、舒適的享受。

3.1.3 合理設(shè)計(jì)菜單

可以從菜單內(nèi)容和菜單外觀兩方面進(jìn)行精心設(shè)計(jì)：（1）菜單內(nèi)容設(shè)計(jì)：第一，合理控制菜品數(shù)量。菜單上菜品數(shù)量太少，不能滿足客人的需要，菜品數(shù)量太多，又使客人感到無(wú)所適從。例如零點(diǎn)菜單可安排60～80種菜肴，但應(yīng)控制在100 種以內(nèi)；套式菜單安排5～10種，自助餐菜單安排30～40種等[7]。第二，菜品主次清晰，結(jié)構(gòu)完整。餐廳應(yīng)將主食、熱菜、涼菜、點(diǎn)心、湯、飲料等一一區(qū)分開(kāi)，還應(yīng)將冷菜熱菜，葷菜素菜，不同價(jià)格和不同成菜速度的菜肴進(jìn)行合理搭配。第三，菜名清晰易懂，標(biāo)注菜品相關(guān)信息。菜單上的菜名應(yīng)清晰易懂、高雅有特色，不使顧客產(chǎn)生歧義。菜單除標(biāo)明菜品名稱外，還應(yīng)進(jìn)一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型，使顧客避免點(diǎn)菜失誤。（2）菜單外觀設(shè)計(jì)：第一，規(guī)格。各餐廳菜單規(guī)格大小不一，大的形似報(bào)紙，小的尤如小型筆記本。餐廳菜單應(yīng)以顧客翻閱方便為原則，一般較為理想的尺寸為575px×750px為宜。第二，封面。菜單封面是餐館餐廳的門面，應(yīng)精心設(shè)計(jì)菜單封面的圖案、文字和色彩，使菜單精致美觀，并突出本餐廳的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。第三，式樣。常見(jiàn)的式樣有目錄式、折疊式、桌式、活頁(yè)式、壁掛式等，應(yīng)與餐館的檔次和氣氛相適應(yīng)為宜。第四，材料。選用美觀耐用、成本合理的材料。第五，文字。字體清晰、端正，字號(hào)大小適宜，如有需要也可附以中英文對(duì)照。

3.1.4 精心制作菜品

一個(gè)餐廳要想生意興隆的話，保持菜品質(zhì)量無(wú)疑是重中之重，酒店應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手保證菜品質(zhì)量：（1）制定菜品質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?？刂茦?biāo)準(zhǔn)的形式主要有標(biāo)準(zhǔn)菜譜，標(biāo)量菜譜和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)菜譜是供餐廳內(nèi)部使用的菜譜，它列出了菜肴名稱、用料配方、制作程序、裝盤形式、盛器規(guī)格、菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（包括色澤、口味、質(zhì)感、點(diǎn)綴、特點(diǎn)等）、成本、售價(jià)、毛利率等信息。標(biāo)量菜譜是供顧客使用的菜譜，它是在菜譜的菜名下面，為每道菜肴列出其主料配方和口味特點(diǎn)，這既利于客人點(diǎn)菜，也有利于客人監(jiān)督廚師的烹飪質(zhì)量。生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)是指生產(chǎn)菜品的標(biāo)準(zhǔn)，包括原料標(biāo)準(zhǔn)、加工標(biāo)準(zhǔn)、切配標(biāo)準(zhǔn)和烹飪標(biāo)準(zhǔn)。（2）創(chuàng)新菜品內(nèi)容和形式。星級(jí)酒店餐飲部門要在原有菜品的基礎(chǔ)上，不斷改進(jìn)菜品生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精，而且還要不斷研究開(kāi)發(fā)新菜品，要在老味道的傳統(tǒng)基礎(chǔ)上博采眾家之長(zhǎng)，運(yùn)用新型原料，融合中西方烹飪手法，研發(fā)出新味型和新菜品。同時(shí)，要加強(qiáng)廚師對(duì)各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒，讓菜品更具旺盛的生命力。

3.2 加強(qiáng)酒店餐飲基層人員管理

3.2.1 樹(shù)立酒店基層員工服務(wù)意識(shí)

員工服務(wù)意識(shí)是餐廳服務(wù)質(zhì)量不斷提高的根本動(dòng)力，也是餐廳做好人性化、特色化服務(wù)的重要條件。酒店可從以下幾個(gè)方面入手幫助基層員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí)：（1）關(guān)心員工。真心為員工著想，及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識(shí)到酒店是重視他們的，從而激發(fā)他們工作的熱情。（2）訓(xùn)練員工。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)可以通過(guò)訓(xùn)練、教育而成為服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。酒店可組織員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、溝通技能的培訓(xùn)，促使員工將服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)本能；訓(xùn)練員工通過(guò)觀察顧客的語(yǔ)言、行為，了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣等方式及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求并提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2.2 提高員工英語(yǔ)水平

酒店員工的英語(yǔ)水平只有不斷學(xué)習(xí)和在工作中不斷應(yīng)用才能逐步提高：（1）加大對(duì)員工英語(yǔ)的培訓(xùn)力度。酒店可以委托專業(yè)的英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或者聘請(qǐng)學(xué)校教師、英語(yǔ)培訓(xùn)師為員工開(kāi)展酒店英語(yǔ)培訓(xùn)。培訓(xùn)教師在培訓(xùn)前，應(yīng)在分析本酒店員工英語(yǔ)水平現(xiàn)狀及酒店各崗位對(duì)英語(yǔ)能力的需求基礎(chǔ)上，確定合理的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容。教師在培訓(xùn)過(guò)程中可采用靈活多樣的培訓(xùn)方法，例如模擬酒店餐廳實(shí)際工作場(chǎng)景，讓培訓(xùn)的員工進(jìn)行實(shí)操性對(duì)話，使其能夠從容應(yīng)對(duì)實(shí)際工作中可能遇到的各種問(wèn)題，并提高其對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)的興趣。（2）提高酒店員工學(xué)習(xí)英語(yǔ)的積極性。酒店可將員工的工作績(jī)效和培訓(xùn)的結(jié)果結(jié)合起來(lái)，即將上課到課率、考核表現(xiàn)情況及平時(shí)涉外接待表現(xiàn)相結(jié)合，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研、比較評(píng)估等方法，對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)進(jìn)行衡量，并建立配套的獎(jiǎng)懲制度乃至?xí)x升激勵(lì)機(jī)制。（3）加強(qiáng)酒店員工跨文化交際能力的培養(yǎng)。酒店員工除了要能說(shuō)英語(yǔ)外，還應(yīng)了解英語(yǔ)國(guó)家的歷史、文化和社會(huì)風(fēng)俗習(xí)慣，這可消除因中外文化知識(shí)的不同而導(dǎo)致的語(yǔ)言障礙和誤解，并有利于為外賓提供更好的服務(wù)[8]。

3.2.3 提升員工餐飲服務(wù)技能

要提高員工餐飲服務(wù)服務(wù)技能，避免員工“瞎忙”或“忙閑不均”，關(guān)鍵是制定酒店餐飲部各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，正所謂“無(wú)規(guī)矩不成方圓”。酒店應(yīng)在考慮自身實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗和大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣，建立從前臺(tái)接待一直到顧客入座、點(diǎn)菜、上菜、結(jié)賬、送客的服務(wù)環(huán)節(jié)和程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言姿態(tài)、時(shí)間要求，意外情況處理要求、臨時(shí)要求等，以形成規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，酒店可在流程規(guī)定下，給予基層員工一定的權(quán)限，這樣員工才能夠根據(jù)顧客的個(gè)性化需求為顧客提供滿意的服務(wù)。

3.2.4 正確處理客人投訴

顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)度的一次契機(jī)，酒店要重視處理客人的投訴，尤其要重視通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來(lái)投訴的顧客，及時(shí)解決他們的問(wèn)題，做好酒店服務(wù)的售后工作。酒店在處理投訴時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）樹(shù)立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的信念，要能容忍客人的投訴。（2）有特定的人專門處理投訴。（3）及時(shí)處理投訴，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)投訴，及時(shí)報(bào)告主管或者經(jīng)理。（4）針對(duì)投訴有具體的應(yīng)對(duì)或補(bǔ)救措施。服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客首先要道歉，安撫他們的情緒，然后認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄，再針對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理，并對(duì)投訴的處理過(guò)程和最終處理結(jié)果予以跟蹤，讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠(chéng)。（5）對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度。任何員工在工作中都難免犯錯(cuò)誤，對(duì)待犯錯(cuò)誤的員工，管理者應(yīng)該報(bào)以包容的態(tài)度，使犯錯(cuò)員工認(rèn)識(shí)差錯(cuò)，找出差錯(cuò)的原因并糾正差錯(cuò)。

3.3 提高酒店管理人員管理水平

3.3.1 大力培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才

一是高校培養(yǎng)和輸送酒店管理專業(yè)人才。高校應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求科學(xué)定位專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，注重學(xué)生專業(yè)素質(zhì)和綜合素養(yǎng)的提升，合理設(shè)置教學(xué)課程，從星級(jí)酒店的實(shí)際要求出發(fā)，科學(xué)選取現(xiàn)實(shí)且可行的教學(xué)模式，以培養(yǎng)實(shí)踐能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的酒店管理專業(yè)人才。二是酒店內(nèi)部選拔和培養(yǎng)人才。酒店應(yīng)建立透明的人才晉升機(jī)制，公平的對(duì)待每一位員工，當(dāng)某個(gè)管理崗位空缺，可以讓員工競(jìng)聘上崗，給予員工良性的發(fā)展空間。三是從外面引進(jìn)有經(jīng)驗(yàn)的中高層管理人才，這可為酒店帶來(lái)新的客戶資源和新的管理模式。

3.3.2 完善酒店餐飲經(jīng)營(yíng)管理模式

現(xiàn)在餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，什么樣的經(jīng)營(yíng)管理模式才能給酒店餐廳找到一條出路，這是酒店管理人員面臨的一個(gè)嚴(yán)峻問(wèn)題。酒店可從以下幾個(gè)方面來(lái)打造和完善餐飲經(jīng)營(yíng)模式：（1）要有針對(duì)性的對(duì)酒店所處商圈進(jìn)行分析，對(duì)商圈內(nèi)的客流進(jìn)行分類，選定酒店餐廳自身的服務(wù)人群。（2）酒店餐廳在確定經(jīng)營(yíng)模式時(shí)，應(yīng)有意識(shí)避免與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正面沖突，以免兩敗俱傷。要尋找市場(chǎng)空隙，屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，做到“相爭(zhēng)不相克”，共同做大區(qū)域市場(chǎng)的“蛋糕”，提高本商圈的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。（3）合理的餐飲經(jīng)營(yíng)模式，不是單一的，在同一商圈內(nèi)，存在著若干餐飲經(jīng)營(yíng)模式可供選擇。酒店應(yīng)根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)營(yíng)理念來(lái)選擇某一模式為己所用。

3.3.3 加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)

酒店文化建設(shè)是當(dāng)代酒店提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，酒店可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行文化建設(shè)：（1）落實(shí)以人為本的管理理念。建立酒店文化的實(shí)質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價(jià)值體系、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理制度和服務(wù)流程。（2）加強(qiáng)員工內(nèi)部溝通。建立員工與員工之間、上級(jí)與下級(jí)之間的溝通體系，使各類人員之間能夠相互配合，工作更加高效。有這樣一個(gè)輕松友善的工作氛圍，員工身心愉悅，更愿意為酒店做貢獻(xiàn)[9]。（3）加強(qiáng)酒店品牌文化建設(shè)。首先要提高員工的形象，員工的形象代表了酒店的形象。其次要把優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)相結(jié)合，時(shí)時(shí)站在顧客的立場(chǎng)上為顧客服務(wù)，讓顧客有賓至如歸的感受，讓顧客成為酒店品牌宣傳的渠道。

3.3.4 關(guān)心關(guān)愛(ài)酒店餐飲基層員工

酒店應(yīng)適當(dāng)提高餐飲基層員工的薪酬待遇，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，給員工提供公平公正的晉升平臺(tái)。當(dāng)員工對(duì)酒店有較大貢獻(xiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)員工有困難時(shí)，為員工辦實(shí)事，解決實(shí)際困難落到實(shí)處。酒店基層員工只有對(duì)工作表示滿意時(shí)，才會(huì)全心全意投入工作中。

綜上所述，廣州市星級(jí)酒店餐飲部門在多年的發(fā)展中已經(jīng)取得了一定的成就，在硬件設(shè)施和服務(wù)方面也取得了較大的突破，但仍然存在不少問(wèn)題。星級(jí)酒店的餐廳要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，關(guān)鍵是要通過(guò)各種措施和途徑來(lái)保障和提升其餐飲服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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[5] 項(xiàng)玲酒店餐飲存在的問(wèn)題與對(duì)策[J].阜陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)， 2014，25（2）.

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[9] 王鐿潼.酒店文化建設(shè)存在的典型問(wèn)題及其對(duì)策[J].旅游縱覽， 2018（3）.