林劍聰

近年來(lái)，隨著業(yè)務(wù)逐步發(fā)展，銀行電子渠道業(yè)務(wù)得到了快速發(fā)展，業(yè)務(wù)品種不斷增加，大多數(shù)銀行已將電子渠道業(yè)務(wù)作為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。本文通過(guò)分析福建省農(nóng)村信用社（簡(jiǎn)稱福建農(nóng)信）電子渠道業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，通過(guò)建立統(tǒng)一電子渠道服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，解決電子渠道產(chǎn)品開發(fā)周期長(zhǎng)、日常維護(hù)壓力大等一些深層次問(wèn)題進(jìn)行闡述。

統(tǒng)一電子渠道服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展，以人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等為代表的新技術(shù)正在通過(guò)科技創(chuàng)新手段來(lái)解決金融問(wèn)題并且重新定義傳統(tǒng)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)領(lǐng)域局勢(shì)。新技術(shù)、新趨勢(shì)迫使商業(yè)銀行逐漸由推崇多年的“二八定律”向“長(zhǎng)尾定律”轉(zhuǎn)變，商業(yè)銀行已將電子銀行業(yè)務(wù)作為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，并先后與阿里、百度、騰訊、京東等互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行相關(guān)方面的合作。以螞蟻金服、京東金融、支付寶和財(cái)付通等為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)，在此輪金融業(yè)革新浪潮中對(duì)以農(nóng)村信用社為代表的區(qū)域性金融機(jī)構(gòu)的支付、信用、理財(cái)?shù)戎鳡I(yíng)業(yè)務(wù)構(gòu)成了嚴(yán)重的沖擊。福建農(nóng)信作為普惠金融的主力軍，下轄67家二級(jí)法人行社，擁有3000多萬(wàn)的客戶群體，秉承“信用為本、合作共贏”的核心價(jià)值觀，始終堅(jiān)持“服務(wù)三農(nóng)、造福民生、奉獻(xiàn)社會(huì)”的辦社宗旨，不斷助力三農(nóng)與小微發(fā)展。面對(duì)新的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期，如何為客戶提供更便捷的金融服務(wù)、更豐富的電子產(chǎn)品，成為福建農(nóng)信電子銀行建設(shè)的重中之重。

統(tǒng)一電子渠道業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

伴隨智能手機(jī)、4G網(wǎng)絡(luò)等硬件和信通技術(shù)的迅速發(fā)展和普及化，廣大農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量急劇增長(zhǎng)，農(nóng)村信用社電子渠道業(yè)務(wù)得到迅猛發(fā)展，大幅度提升了金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)效率，顯著降低了經(jīng)營(yíng)成本。加速開展農(nóng)村電子渠道業(yè)務(wù)，既有助于踐行普惠金融、助力三農(nóng)，又?jǐn)U大和鞏固了農(nóng)村信用社的客戶群體，提高農(nóng)村信用社的企業(yè)形象和社會(huì)影響力，促進(jìn)農(nóng)村信用社可持續(xù)發(fā)展。目前，福建農(nóng)信主要有客戶端手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、貼膜手機(jī)銀行、網(wǎng)上支付平臺(tái)、微信銀行、小額支付便民點(diǎn)、居家銀行、電話銀行、ATM、POS業(yè)務(wù)、智慧客服、VTM等渠道業(yè)務(wù)。隨著業(yè)務(wù)逐步擴(kuò)展，電子渠道承載的業(yè)務(wù)越來(lái)越多，電子渠道需要運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜程度越來(lái)越大，電子渠道日常工作壓力越來(lái)越大，進(jìn)而逐漸暴露出一些深層次問(wèn)題：

1. 福建農(nóng)信多個(gè)電子服務(wù)渠道在業(yè)務(wù)邏輯和技術(shù)架構(gòu)上相對(duì)獨(dú)立，在滿足業(yè)務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展上面臨著較多的瓶頸，無(wú)法及時(shí)滿足客戶的業(yè)務(wù)需求和操作體驗(yàn)；

2. 各個(gè)渠道交易同質(zhì)性化較高，系統(tǒng)重復(fù)開發(fā)率高，嚴(yán)重影響渠道系統(tǒng)開發(fā)和更新；

3. 業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)規(guī)則不統(tǒng)一，導(dǎo)致客戶簽約、信息變更、業(yè)務(wù)操作不方便，客戶體驗(yàn)不佳，安全策略相對(duì)獨(dú)立，安全控制存在隱患。

統(tǒng)一電子渠道服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建解決方案

（一）項(xiàng)目建設(shè)思路

隨著電子渠道所包含的渠道類型和業(yè)務(wù)類型越來(lái)越多，需要開發(fā)和配置的新業(yè)務(wù)越來(lái)越多，導(dǎo)致各渠道同構(gòu)應(yīng)用重復(fù)開發(fā)、系統(tǒng)資源沒有得到有效利用、渠道之間業(yè)務(wù)協(xié)同能力差、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)監(jiān)控難度大。為此福建農(nóng)信急需新的電子渠道整合方案用以實(shí)現(xiàn)多渠道的統(tǒng)一簽約、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一營(yíng)銷。2015年，福建農(nóng)信啟動(dòng)統(tǒng)一電子渠道服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目，以建設(shè)各渠道統(tǒng)一接入的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)。平臺(tái)將簡(jiǎn)化各渠道系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，使各渠道更專重于與客戶交互和展示，將真正實(shí)現(xiàn)各渠道前端系統(tǒng)的瘦身化作為建設(shè)思路。

（二）項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)

建立統(tǒng)一化電子銀行體系，提升銀行系統(tǒng)的易用性和友好性。集中電子渠道客戶信息，統(tǒng)一客戶視圖；梳理共性業(yè)務(wù)邏輯，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程；合并電子渠道簽約及管理，統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理；整合產(chǎn)品管理和參數(shù)配置，統(tǒng)一營(yíng)銷管理；數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)及分析，統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)控制；全渠道實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，統(tǒng)一客戶服務(wù)。

加強(qiáng)電子渠道的運(yùn)營(yíng)和管理，簡(jiǎn)化電子渠道系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)。建立全渠道營(yíng)銷和集中決策的多渠道營(yíng)銷和營(yíng)銷管理體系；打破服務(wù)和渠道的界限，擴(kuò)充服務(wù)渠道，形成多渠道互動(dòng)、前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)；提升多渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理能力，多渠道協(xié)調(diào)一致運(yùn)作能力，統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)管理能力；提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，消除業(yè)務(wù)孤島。

跨平臺(tái)、跨渠道的開發(fā)框架。構(gòu)建基于業(yè)務(wù)規(guī)則引擎的電子銀行運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)平臺(tái)無(wú)關(guān)性，能用于不同渠道子系統(tǒng)的建設(shè)，并以此開發(fā)框架為基礎(chǔ)，提供成熟的、可配置的產(chǎn)品系統(tǒng)，為快速推進(jìn)電子銀行統(tǒng)一化奠定了業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；基于成熟服務(wù)組件，通過(guò)復(fù)用提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和開發(fā)效率；減低對(duì)人員技能的要求；多渠道支持，能夠支持網(wǎng)上銀行、銀企直連、手機(jī)銀行、IVR、客服系統(tǒng)、自助設(shè)備等，實(shí)現(xiàn)渠道扁平化、流程統(tǒng)一化、數(shù)據(jù)集中化、管理統(tǒng)一化。

（三）項(xiàng)目業(yè)務(wù)功能

福建農(nóng)信統(tǒng)一電子渠道服務(wù)平臺(tái)通過(guò)構(gòu)建簽約管理、交易控制、資金清分、原子交易、客戶信息、營(yíng)銷管理、數(shù)據(jù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、監(jiān)控系統(tǒng)、系統(tǒng)管理10個(gè)功能模塊，為各接入電子渠道提供共性常量定義、數(shù)據(jù)模型定義及系統(tǒng)級(jí)參數(shù)查詢及維護(hù)等服務(wù)。統(tǒng)一電子渠道服務(wù)平臺(tái)作為各電子渠道統(tǒng)一接入的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，由各電子渠道直連，核心系統(tǒng)、ESB、ECIF、貸記卡系統(tǒng)、人行大小額、銀聯(lián)前置、農(nóng)信銀、第三方系統(tǒng)等行內(nèi)外后臺(tái)系統(tǒng)由服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一連接，并提供標(biāo)準(zhǔn)化接口由各電子渠道調(diào)用；通過(guò)服務(wù)平臺(tái)對(duì)各接入渠道提供統(tǒng)一簽約管理服務(wù)，規(guī)范客戶信息管理，將各個(gè)電子渠道客戶信息、交易數(shù)據(jù)以及客戶積分的收集和集中管理工作，依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)利用整合的客戶信息和積分?jǐn)?shù)據(jù)，運(yùn)用策略營(yíng)銷，掌握各個(gè)客戶群體的不同要求及客戶擁有資金、投資意向等；通過(guò)后臺(tái)管理系統(tǒng)進(jìn)行全行統(tǒng)一的組織機(jī)構(gòu)和人員管理維護(hù)，劃分操作員在不同渠道和不同業(yè)務(wù)種類上的管理和操作職能，由操作員對(duì)接入渠道業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)功能類型和交易參數(shù)限額等進(jìn)行定義和維護(hù)。

（四）項(xiàng)目建設(shè)成果

“未來(lái)商業(yè)組織系統(tǒng)很可能就是這樣，讓前線聽得到炮聲的人發(fā)命令，后臺(tái)去做支持；而不是后臺(tái)發(fā)命令，前方去執(zhí)行。”讓聽得見炮聲的人做決定，是華為公司提出的未來(lái)組織變革方向。福建農(nóng)信統(tǒng)一電子渠道服務(wù)平臺(tái)的建立，正是作為各電子渠道統(tǒng)一的后臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一電子渠道服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)：

1. 構(gòu)建了統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的電子銀行產(chǎn)品開發(fā)體系，作為業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，原先需要各電子渠道獨(dú)立連接到相關(guān)業(yè)務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)由服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一連接，并提供接口由各電子渠道調(diào)用，搭建起完善的跨平臺(tái)、跨渠道的開發(fā)框架，極大簡(jiǎn)化福建農(nóng)信各電子渠道系統(tǒng)的開發(fā)和調(diào)試工作量，為快速推進(jìn)電子產(chǎn)品開發(fā)、迭代提供支持，及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新需求應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；

2. 形成了統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)則的電子銀行運(yùn)營(yíng)體系，通過(guò)對(duì)電子渠道業(yè)務(wù)邏輯和業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行整合梳理，統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)規(guī)則，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、降低電子渠道系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本，建立統(tǒng)一的電子渠道安全策略，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控更集中，效果更好；

3. 實(shí)現(xiàn)了電子渠道客戶數(shù)據(jù)治理，通過(guò)提供規(guī)范化的電子渠道簽約、交易數(shù)據(jù)，依托報(bào)表平臺(tái)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)為業(yè)務(wù)創(chuàng)新和精準(zhǔn)營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)支持，使各電子渠道更專重于與客戶交互和展示，真正實(shí)現(xiàn)福建農(nóng)信各電子渠道前端系統(tǒng)的瘦身化。

目前，福建農(nóng)信統(tǒng)一電子渠道服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)上線。通過(guò)建立統(tǒng)一化電子銀行體系，大大提升銀行系統(tǒng)的易用性和友好性。將福建農(nóng)信扎根“三農(nóng)”、服務(wù)“三農(nóng)”、點(diǎn)多面廣的經(jīng)營(yíng)特色轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和電子渠道品牌優(yōu)勢(shì)。在確保安全的前提下，建設(shè)高效、開放的電子渠道接入網(wǎng)絡(luò)。推動(dòng)產(chǎn)品開發(fā)網(wǎng)絡(luò)從封閉走向開放，逐步建成適應(yīng)轄內(nèi)67家法人行社電子渠道產(chǎn)品快速開發(fā)和部署、信息快速獲取和綜合利用的應(yīng)用支撐環(huán)境，有計(jì)劃、分階段地從大集中走向大集成。建設(shè)統(tǒng)一、安全、靈活性高、可擴(kuò)展性強(qiáng)的統(tǒng)一電子渠道服務(wù)平臺(tái)，建立集中的電子渠道入口和統(tǒng)一的后臺(tái)服務(wù)接入模式，并和物理網(wǎng)點(diǎn)無(wú)縫銜接，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程再造和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，搭建立體式服務(wù)和營(yíng)銷體系。