摘要：立足民營(yíng)、國(guó)有、中外合資等不同企業(yè)性質(zhì)的養(yǎng)老投資運(yùn)營(yíng)企業(yè)，從實(shí)體文化、制度文化、精神文化三方面，分析其相應(yīng)的企業(yè)文化建設(shè)和跨文化管理管理——企業(yè)文化的特征、功能和企業(yè)文化的塑造、傳播對(duì)企業(yè)發(fā)展及行業(yè)發(fā)展的影響。

關(guān)鍵詞：健康養(yǎng)老；企業(yè)文化；跨文化管理、

正文

上海于1979年步入老齡化社會(huì)以來(lái)，上海快速步入老齡化、高齡化進(jìn)程。2000年，上海60歲及以上戶籍老年人口已達(dá)20%，2015年首次突破30%，截止2016年底，上海戶籍老年人口總數(shù)已達(dá)457.79萬(wàn)，占比31.6%。根據(jù)預(yù)測(cè)，到2018年底，戶籍老年人口將突破500萬(wàn)，2020年將達(dá)到540萬(wàn)，2045年至2050年將達(dá)到峰值。[1]

2015年以來(lái)，習(xí)近平總書記先后多次對(duì)加強(qiáng)老齡工作和養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展作出重要指示和系列講話，全面系統(tǒng)地闡述了新形勢(shì)下老齡工作的新理念、新思想、新戰(zhàn)略。為應(yīng)對(duì)日益凸顯的老齡化問(wèn)題，近年來(lái)上海民政高度重視養(yǎng)老工作——不僅加大養(yǎng)老事業(yè)的支出與建設(shè)，還積極推動(dòng)社會(huì)和市場(chǎng)的力量發(fā)展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。[2]

在此背景下，上海健康養(yǎng)老行業(yè)涌現(xiàn)了一批跨行業(yè)企業(yè)的加入，如房地產(chǎn)、保險(xiǎn)、醫(yī)療企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)入大健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。上海蓬勃發(fā)展的養(yǎng)老市場(chǎng)也引起了外資養(yǎng)老企業(yè)的關(guān)注，紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。上海，作為全國(guó)老齡化程度較高的地區(qū)，成為這些企業(yè)布局中國(guó)健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略高地。這些新進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè)的企業(yè)，通過(guò)他們各有特色的運(yùn)營(yíng)管理體系和企業(yè)文化，為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)注入了新的活力。

“家文化”的落地，提升幸福感

紅日2003年在上海誕生，是上海首家導(dǎo)入“家”服務(wù)理念的養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。作為一家民營(yíng)的本地企業(yè)，紅日的家文化團(tuán)隊(duì)建設(shè)是其凝聚護(hù)理人員的根本文化。護(hù)理人員目前是養(yǎng)老行業(yè)的痛點(diǎn)——接觸一線老人、整體素質(zhì)不高、 流動(dòng)性大、專業(yè)性差是通病。紅日通過(guò)對(duì)護(hù)理員“ 衣、食、住、行”四個(gè)方面的體驗(yàn)培訓(xùn)，讓家文化在企業(yè)和運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)內(nèi)落地生根。員工的歸屬感從了解城市文化、了解區(qū)域文化和了解機(jī)構(gòu)開(kāi)始。企業(yè)對(duì)入院新員工組織城市地標(biāo)旅游、區(qū)域文化體驗(yàn)，同行機(jī)構(gòu)參觀，切身的文化地域體驗(yàn)?zāi)軒椭o(hù)理員更了解原生文化中的老齡群體。

在這份社會(huì)認(rèn)可度不高的職業(yè)中，如何讓護(hù)理員有尊寵感，讓他們更熱愛(ài)自己的職業(yè)，讓他們家人更尊重認(rèn)可他們的工作？紅日開(kāi)設(shè) 了員工廚房，讓護(hù)理員可以在思鄉(xiāng)的時(shí)候吃上自己的家鄉(xiāng)菜；也提供給護(hù)理員星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的宿舍；會(huì)帶護(hù)理員去其他行業(yè)體驗(yàn)服務(wù)（按摩、 海底撈等）。在自我認(rèn)知上，紅日與醫(yī)護(hù)管理學(xué)院簽訂協(xié)議，給護(hù)理員提供可取得學(xué)歷的培訓(xùn)課程。

不管從物質(zhì)上，心理上還是自我認(rèn)知上，企業(yè)文化建設(shè)給護(hù)理團(tuán)隊(duì)提供了全方位的呵護(hù)。這種立體式的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，使紅日形成了穩(wěn)定、溫暖的護(hù)理服務(wù)，只有護(hù)理員有幸福感，這種正能量的傳遞才會(huì)在機(jī)構(gòu)中體現(xiàn)，最終提升服務(wù)質(zhì)量。[3]

在護(hù)理員流失率超過(guò)30%的養(yǎng)老行業(yè)，[4]紅日通過(guò)“家”文化核心價(jià)值觀加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，穩(wěn)定企業(yè)護(hù)理員團(tuán)隊(duì)，讓護(hù)理員團(tuán)隊(duì)的流失率常年維持在2%。通過(guò)與“家”文化匹配的企業(yè)制度、培訓(xùn)、激勵(lì)，使團(tuán)隊(duì)逐漸融合，成為上海養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的一個(gè)品牌。

強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，碰撞養(yǎng)老新主張

2015年，上海地產(chǎn)集團(tuán)、上海萬(wàn)科、上海中醫(yī)藥大學(xué)聯(lián)合發(fā)起成立了專注養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)服務(wù)的上海申養(yǎng)。上海申養(yǎng)秉承了萬(wàn)科人本主義的企業(yè)價(jià)值觀，立志面向大眾提供品質(zhì)醫(yī)養(yǎng)服務(wù)，提出了“與生命共精彩”的口號(hào)。延續(xù)了萬(wàn)科地產(chǎn)推銷一種新的生活方式的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)——不單單為客戶提供居所，而是從滿足人們追求舒適、便利、完美的生活方式出發(fā)，自始至終為客戶的各種合理需求提供盡善盡美的服務(wù)。結(jié)合上海中醫(yī)藥大學(xué)專業(yè)性護(hù)理服務(wù)，上海地產(chǎn)集團(tuán)優(yōu)質(zhì)地方資源，申養(yǎng)首創(chuàng)瀾悅系列長(zhǎng)者公寓、望年薈系列照護(hù)機(jī)構(gòu)、智匯坊系列社區(qū)綜合為老服務(wù)中心、康復(fù)系列康復(fù)護(hù)理院四大產(chǎn)品線打造面向大眾的全齡段、多層次、多樣化的高品質(zhì)醫(yī)養(yǎng)服務(wù)體系，致力于全方位提高老年人的晚年生活。[5]

萬(wàn)科地產(chǎn)是第一批股改，致力于建設(shè)現(xiàn)代規(guī)范企業(yè)的公司。回看萬(wàn)科歷史，做最規(guī)范的公司是萬(wàn)科的創(chuàng)始人精神。曾經(jīng)，招股通函上公司要遵循“規(guī)范、透明、守法”的條款，管理層進(jìn)行了熱烈的爭(zhēng)論。在王石的堅(jiān)持下，走規(guī)范化的道路，面對(duì)市場(chǎng)規(guī)范化的不可逆趨勢(shì)，企業(yè)不僅能繼續(xù)生存下去，還會(huì)處在一個(gè)制高點(diǎn)，走在前頭成為標(biāo)兵榜樣。歷史證明，王石成功了。

在上海申養(yǎng)創(chuàng)立之初，養(yǎng)老市場(chǎng)國(guó)標(biāo)、行標(biāo)、地標(biāo)都呈現(xiàn)碎片化狀態(tài)，服務(wù)管理核心標(biāo)準(zhǔn)方面，如基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及項(xiàng)目的規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量保證和評(píng)價(jià)體系等核心標(biāo)準(zhǔn)研制相對(duì)滯后。面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化體系尚未建立的情況，申養(yǎng)針對(duì)其四大產(chǎn)品線已完成了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)手冊(cè)，包含了不同產(chǎn)品線功能空間面積配比、裝修風(fēng)格及裝裱標(biāo)準(zhǔn)化、材料設(shè)備清單標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)識(shí)導(dǎo)視標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，不同產(chǎn)品線產(chǎn)品線根據(jù)民政、衛(wèi)計(jì)委主管部門的管理規(guī)范和專家指導(dǎo)專家指導(dǎo)意見(jiàn)， 編制標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系。標(biāo)準(zhǔn)化的方案設(shè)計(jì)，設(shè)施設(shè)備的集中采購(gòu)，建管分離的管理架構(gòu)保證了其快速?gòu)?fù)制的連鎖化模式，并提升了項(xiàng)目 獲取到運(yùn)營(yíng)管理的管控效率。在品控層面，申養(yǎng)在運(yùn)營(yíng)管理、專業(yè)操作、餐飲服務(wù)、衛(wèi)生保潔、安全維護(hù)等方面總結(jié)形成品控體系的標(biāo)準(zhǔn) 化流程、制度和檢查。

上海申養(yǎng)作為一家合資企業(yè)，從管理到產(chǎn)品研發(fā)都深受萬(wàn)科的企業(yè)文化的影響。憑借規(guī)范、有特色的企業(yè)理念和管理文化，上海申養(yǎng)快速占領(lǐng)上海養(yǎng)老市場(chǎng)，在上海中心城區(qū)落地各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)20多家，其產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容也成為同行效仿的對(duì)象。

跨文化管理，細(xì)分養(yǎng)老市場(chǎng)

除了民營(yíng)、國(guó)有企業(yè)進(jìn)入養(yǎng)老市場(chǎng)外，澳洲、日本、荷蘭、美國(guó)等養(yǎng)老公司也對(duì)中國(guó)養(yǎng)老市場(chǎng)拋出橄欖枝。遠(yuǎn)洋·椿萱茂就是遠(yuǎn)洋集團(tuán)與美國(guó)領(lǐng)先的養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)商Emeritus和Meridian建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，引入先進(jìn)養(yǎng)老理念和管理團(tuán)隊(duì)，結(jié)合國(guó)內(nèi)養(yǎng)老特點(diǎn)，聚焦三種不同類型養(yǎng)老產(chǎn)品。

椿萱茂的運(yùn)營(yíng)體系是一種文化交叉模式，[6]遠(yuǎn)洋跟Emeritus、Meridian合作，運(yùn)營(yíng)體系基本上是引進(jìn)美方，包括他們的運(yùn)營(yíng)管理體系和照護(hù)體系——高薪聘請(qǐng)美國(guó)專家擔(dān)任運(yùn)營(yíng)高管，護(hù)理團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)行者也是由中外養(yǎng)老資深專家組成。文波曾表示，我個(gè)人對(duì)美、日體系的看法是，學(xué)習(xí)美方的運(yùn)營(yíng)管理和企業(yè)文化，學(xué)習(xí)日方的精細(xì)化照護(hù)技術(shù)和細(xì)節(jié)處理。但無(wú)論美國(guó)還是日本，更多的只是借鑒，因?yàn)樗麄兪浅墒焓袌?chǎng)，我們不是。[7]

因中國(guó)養(yǎng)老市場(chǎng)社會(huì)環(huán)境和老人入住情況的不同，中國(guó)市場(chǎng)上入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人更多的是被動(dòng)性選擇。當(dāng)老人身體出現(xiàn)問(wèn)題，且家庭護(hù)理已經(jīng)無(wú)法承受的時(shí)候才會(huì)考慮把老人送入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。椿萱茂的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、收費(fèi)策略、項(xiàng)目定位等等都會(huì)根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)實(shí)際調(diào)整。

跨文化的管理模式，讓遠(yuǎn)洋集團(tuán)站在巨人的肩膀上。從美國(guó)引進(jìn)的“認(rèn)可療法”成為了椿萱茂區(qū)別于同行的品牌標(biāo)簽?！罢J(rèn)可療法”專門針對(duì)認(rèn)知癥，美國(guó)專家埃里克（Eric Portnoff）擔(dān)任椿萱茂認(rèn)可療法的培訓(xùn)總監(jiān)，所有護(hù)理人員每周都會(huì)接受至少兩次的持續(xù)培訓(xùn)。以認(rèn)知癥特色進(jìn)入市場(chǎng)，不僅填補(bǔ)了行業(yè)服務(wù)空白，也推動(dòng)了行業(yè)細(xì)分的速度與深度。

企業(yè)文化在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中發(fā)揮著極為重要的作用。正如萬(wàn)科創(chuàng)始人王石所說(shuō)：企業(yè)文化應(yīng)該是包括企業(yè)的核心理念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理方式、用人機(jī)制、行為準(zhǔn)則、企業(yè)氛圍的總和，是一個(gè)綜合體。從根本上講，企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)生生不息的源泉。影響企業(yè)文化的因素很多，作為一種不成文的制度，它的建立、推廣和延續(xù)，主要靠傳統(tǒng)的力量，人和人之間的相互影響。

養(yǎng)老行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，也就是人的行業(yè)，紅日和海底撈類似，將一線人員的潛能通過(guò)家文化企業(yè)精神激發(fā)出來(lái)。由于社會(huì)的、個(gè)人的原因，養(yǎng)老行業(yè)護(hù)理員輸在了起跑線上，很難享受到作為社會(huì)稀缺資源的幸福感、成就感。紅日的家文化更多的滿足了護(hù)理員的精神感受：養(yǎng)而不愛(ài)如養(yǎng)豬，愛(ài)而不敬如養(yǎng)狗。人，不僅僅需要溫飽和愛(ài)，還需要尊重。家文化凝聚了紅日護(hù)理員團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)用心服務(wù)，使企業(yè)和運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目?jī)?nèi)形成了溫馨的正能量，而家文化也逐漸成為紅日管理的特色和企業(yè)形象，對(duì)尚在摸索階段的養(yǎng)老行業(yè)有指導(dǎo)作用。

企業(yè)文化對(duì)企業(yè)行為的影響是無(wú)形的，也是持久的。企業(yè)文化建設(shè)是圍繞企業(yè)價(jià)值觀逐步落地深化制度文化與實(shí)體文化的過(guò)程，是應(yīng)對(duì)環(huán)境變化帶來(lái)挑戰(zhàn)的方向。拿萬(wàn)科“規(guī)范透明”這個(gè)價(jià)值觀來(lái)講，是萬(wàn)科一直堅(jiān)持的，《基業(yè)常青》書中間有這樣一段話：“要成為高瞻遠(yuǎn)矚、可以面對(duì)巨變數(shù)十年繁榮發(fā)展的持久公司，第一步也是最重要的一點(diǎn)，就是明確核心理念，樹立在任何情況下堅(jiān)持不渝的堅(jiān)定價(jià)值觀?！盵8]繼承了萬(wàn)科文化的上海申養(yǎng)將萬(wàn)科的精神帶到了養(yǎng)老行業(yè)，提高了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)著行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)。

隨著越來(lái)越多企業(yè)進(jìn)入養(yǎng)老市場(chǎng)，為健康養(yǎng)老行業(yè)帶來(lái)多元化、有特點(diǎn)的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)模式，滿足人們?nèi)找娑鄬哟?、多元化的養(yǎng)老服務(wù)需求。形成多層次、多渠道、多樣化的養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，才能推動(dòng)我國(guó)的養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)不斷向前發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]《大城養(yǎng)老——上海的實(shí)踐樣本》，大城養(yǎng)老編委會(huì)，上海人民出版社，2017年8月第1版。

[2]習(xí)近平：推動(dòng)老齡事業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，[EB/OL]，http：//www.xinhuanet.com/politics/2016-05/28/c_1118948763.htm。

[3]吳幼英委員：養(yǎng)老護(hù)理員流失率每年高達(dá)30%以上，[EB/OL]，https：//www.shobserver.com/news/detail？id=10741。

[4]紅日官網(wǎng)介紹，[EB/OL]，http：//www.hongriorg.com/ page173。

[5]《道路與夢(mèng)想——我與萬(wàn)科20年》，王石，中信出版社，2006年1月第1版。

[6]《企業(yè)管理學(xué)》，秦勇，李東進(jìn)，中國(guó)發(fā)展出版社，2016年3月第1版。

[7]椿萱茂的運(yùn)營(yíng)體系及戰(zhàn)略布局，[EB/OL]，http：//www.yanglao.com.cn/article/55908.html。

[8]《基業(yè)長(zhǎng)青（珍藏版）》，吉姆柯林斯，中信出版社，2009年10月。

作者簡(jiǎn)介：孫靜，女，1988年2月10日，漢族，籍貫哈爾濱，學(xué)位文學(xué)學(xué)士，工作單位，華康健康產(chǎn)業(yè)股份有限公司，研究方向，企業(yè)管理。