文/金春玲

作為上海市醫(yī)療保險服務標準化試點的優(yōu)秀案例之一，上海市崇明區(qū)醫(yī)保中心（以下簡稱“崇明醫(yī)保中心”）自2001年成立以來，努力踐行“以人為本、至善至誠”的服務宗旨，從規(guī)范化服務起步，歷經(jīng)10多年，穩(wěn)步向服務標準化縱深發(fā)展。

2011年，崇明醫(yī)保中心成為市級社會管理和公共服務綜合標準化試點單位；2014年，以95.8的高分通過試點驗收，為開展國家級醫(yī)療保險服務標準化試點建設打下了堅實的基礎；2015年5月，自主申報的“上海崇明醫(yī)療保險服務標準化試點”項目獲批（標委辦服務[2015]73號），成為國家級第二批社會管理和公共服務綜合標準化試點項目之一；2016年，被批準為上海市醫(yī)保中心建設全國服務標準化示范項目基地。

多年來，崇明醫(yī)保中心始終致力于促進創(chuàng)優(yōu)服務，通過標準化建設，傾力打造在全市具有影響力的“陽光醫(yī)保，溫暖三島”服務品牌。“2008—2010”“2011—2013”和“2014—2016”連續(xù)三屆被評為“全國優(yōu)質(zhì)服務窗口”。持續(xù)不懈的努力，讓崇明醫(yī)保中心在全面深入推進醫(yī)療保險服務標準化建設的歷程中，向前邁開了新的步伐。

標準覆蓋率100%

在各方專家的指導下，崇明醫(yī)保中心建立了《上海崇明醫(yī)療保險服務標準化標準體系標準明細表》，各類標準共175個，其中：國家標準34個，行業(yè)標準4個，地方標準4個，本中心內(nèi)控標準133個，覆蓋了崇明醫(yī)療保險經(jīng)辦管理服務的各個方面，標準覆蓋率達到100%。

與鄉(xiāng)鎮(zhèn)特色相結(jié)合

崇明醫(yī)保中心充分考慮了區(qū)域內(nèi)醫(yī)保鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務的特色，根據(jù)醫(yī)保服務點的經(jīng)辦服務要求，制定了《鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)保服務點工作人員管理要求》《業(yè)務檔案管理要求》《鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)保服務窗口業(yè)務管理崗位工作標準》等9項管理標準。在制定醫(yī)保服務點標準時，根據(jù)試點之初確定的“充分體現(xiàn)崇明區(qū)域醫(yī)療保險服務特色”的基本方向，兼顧社區(qū)受理中心“一口式服務”的需求，在修改完善原有9項管理標準的基礎上，為確保醫(yī)保服務點辦理各項醫(yī)療保險服務事務的條件、流程和結(jié)果與崇明醫(yī)保中心完全一致，使服務對象在崇明任何一個醫(yī)療保險服務窗口都能得到同樣的優(yōu)質(zhì)服務，新增了《鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)保服務點業(yè)務稽核管理規(guī)范》，做到日清日結(jié)、日查日糾，不斷夯實醫(yī)保服務點的經(jīng)辦服務管理基礎，提升經(jīng)辦服務質(zhì)量。

與品牌特色相結(jié)合

參與地方標準的編寫和制定，使崇明醫(yī)保中心服務軟實力得到提升，服務品牌效應凸顯，助推崇明醫(yī)保中心蟬聯(lián)了“2008—2010”和“2011—2013”兩屆“人社部優(yōu)質(zhì)服務窗口”。服務品牌需要不斷地打磨、提升，才能煥發(fā)蓬勃的生機和活力。在制定標準過程中，崇明醫(yī)保中心決心將優(yōu)質(zhì)服務的理念轉(zhuǎn)換成服務標準，不斷規(guī)范服務行為、提高服務效能，先后制定了《窗口優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范》《晨會工作要求》《值班巡查工作規(guī)范》和《社區(qū)醫(yī)療保險暖心服務規(guī)范》4個特色服務標準。其中《窗口優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范》涵蓋了窗口優(yōu)質(zhì)服務的總體要求、基本原則、服務設施和環(huán)境、服務程序、服務禮儀、服務措施及要求、服務結(jié)果要求及監(jiān)督與評價，實現(xiàn)了對醫(yī)療保險經(jīng)辦服務環(huán)節(jié)的業(yè)務質(zhì)量和服務質(zhì)量的全程控制和有效提升。

表1 上海崇明醫(yī)療保險服務標準體系標準統(tǒng)計表

結(jié) 語

未來，崇明醫(yī)保中心將根據(jù)建設全國服務標準化示范項目基地的要求，加強標準化示范基地建設，在服務業(yè)標準化試點的基礎上，進一步健全與完善體現(xiàn)公共服務特點的標準體系及標準，探索與創(chuàng)新適應建設服務型政府的標準化工作機制，形成更趨成熟和可復制的醫(yī)療保險公共服務標準化模式，開拓創(chuàng)新，不辱使命，做好醫(yī)療保險服務標準化的排頭兵、社會保險領域標準化的探索者、全國服務業(yè)標準化探索發(fā)展之路的鋪路石。