文/ 沈敏祺

近年來，圍繞國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展戰(zhàn)略和緊跟公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展態(tài)勢，標(biāo)準(zhǔn)化已在全國社會保險系統(tǒng)廣泛興起、扎根結(jié)果。2010年，上海醫(yī)保中心開始實施國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，2015年成為系統(tǒng)內(nèi)首個實施全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項目的單位。

推行醫(yī)療保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，首先在于對標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)涵的深刻理解。為了排解初期缺乏標(biāo)準(zhǔn)化人才的困局，上海醫(yī)保中心通過與標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機構(gòu)的合作，在實踐中逐步培養(yǎng)造就了既精通業(yè)務(wù)又懂標(biāo)準(zhǔn)化的“兩棲”人才。

為了加強對標(biāo)準(zhǔn)化過程的全面把握，上海醫(yī)保中心將標(biāo)準(zhǔn)化過程總結(jié)歸納為“1+8”（即“健全組織”+“建立標(biāo)準(zhǔn)體系、制修訂標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)宣貫、監(jiān)督執(zhí)行、效果評價、持續(xù)改進、創(chuàng)建品牌和檔案管理”），認(rèn)真按照每個環(huán)節(jié)的具體要求，循序漸進，絕不走樣，力求實效。實踐證明，標(biāo)準(zhǔn)化是一個具有科學(xué)道理的演進過程，任何虛過和冒進，都將嚴(yán)重影響標(biāo)準(zhǔn)化成果。

在建立標(biāo)準(zhǔn)體系過程中，上海醫(yī)保中心根據(jù)科學(xué)合理、層次分明和滿足需要的要求，嚴(yán)密梳理紛繁的經(jīng)辦管理服務(wù)事務(wù)，按照GB/T 24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，將各項標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確定位并納入標(biāo)準(zhǔn)體系，使各項標(biāo)準(zhǔn)有機結(jié)合、遙相呼應(yīng)，從而形成整體效應(yīng)。在制修訂標(biāo)準(zhǔn)過程中，上海醫(yī)保中心嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，達到標(biāo)準(zhǔn)格式規(guī)范要求，制定流程完整。規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)格式，可使標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）事項表述準(zhǔn)確、環(huán)節(jié)完整和要素齊全；完整的制訂流程，可使標(biāo)準(zhǔn)符合需求、聚集各方意見且有利于貫徹執(zhí)行。

目前，上海醫(yī)療保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系采用國家標(biāo)準(zhǔn)52項、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)9項、地方標(biāo)準(zhǔn)6項；制定內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)175項，全面覆蓋經(jīng)辦管理服務(wù)事項。在監(jiān)督執(zhí)行和持續(xù)改進中，上海醫(yī)保中心根據(jù)遞進關(guān)系，對在監(jiān)督執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時通過持續(xù)改進加以解決。由此，使整個標(biāo)準(zhǔn)化進程環(huán)環(huán)相扣，互為因果。標(biāo)準(zhǔn)化的每個細節(jié)，都真實體現(xiàn)了精細管理的真髓，實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和精確化內(nèi)在統(tǒng)一和相互促進。

幾年來，上海醫(yī)療保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化歷程雖然艱辛，但收獲頗豐。上海醫(yī)療保險服務(wù)是一個整體，由市醫(yī)保中心、17家區(qū)醫(yī)保中心和全市269家街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理中心內(nèi)的醫(yī)保服務(wù)點組成。自開展醫(yī)療保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起，雖然名義上僅市醫(yī)保中心開展醫(yī)療保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，但實際上已擴展到各區(qū)醫(yī)保中心，并延伸到街鎮(zhèn)醫(yī)保服務(wù)點，實現(xiàn)了本市醫(yī)保系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化全覆蓋。通過標(biāo)準(zhǔn)的實施，服務(wù)大廳環(huán)境煥然一新，展現(xiàn)了人性化氛圍，服務(wù)人員的服務(wù)禮儀進一步提升，實現(xiàn)了規(guī)范服務(wù)、公開服務(wù)、文明服務(wù)和安全服務(wù)，第三方滿意率測評達到98%。

繼往開來，上海醫(yī)保中心將以保障民生為根本，以優(yōu)化公共服務(wù)和精細管理為導(dǎo)向，努力建成全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的精品展示基地、實踐驗證基地、創(chuàng)新研究基地和宣傳培訓(xùn)基地，在社會保險標(biāo)準(zhǔn)化道路上永不止步，竭力為民生保障再創(chuàng)新功。