徐少銀，周 俊，劉 瑛，蘭 青

（南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院信訪辦公室，江蘇 南京 210008）

2010年，南京市政府開通“12345”電話熱線（以下簡稱“12345”），24小時受理群眾訴求，并將訴求事項以文檔形式（以下簡稱工單）分派至各成員單位，并對工單辦理的結(jié)果滿意度、作風(fēng)滿意度等方面進行考核。某醫(yī)院作為承辦單位，十分重視“12345”工單的辦理，并于2017年開展品管圈活動。品管圈（QCC）是采取發(fā)動員工自愿主動組合的方法開展質(zhì)量促進動的一種質(zhì)量管理方式［1，2］，借助此方式，醫(yī)院多方法、多維度地提高工單辦理質(zhì)量及效率，并取得了一定的成效。

1 資料與方法

1.1 資料

調(diào)查并統(tǒng)計2016年12月以及2017年3月24日至6月30日“12345”工單辦理的作風(fēng)滿意情況。將工單辦理的作風(fēng)滿意度定義為：辦理人員利用電話，使用禮貌用語在24工作小時內(nèi)聯(lián)系訴求人，在48工作小時內(nèi)給予處理結(jié)果。對上述項目進行統(tǒng)計分析，作為品管圈活動的依據(jù)。

1.2 方法

1.2.1 品管圈成立及主題選定。以自愿參與的形式，信訪辦、醫(yī)務(wù)處、門診部、急診科、財務(wù)處五個部門成立QCC小組，共有七名成員，來自醫(yī)療、護理、財務(wù)及管理等不同崗位。小組取名為“雞毛信圈”，表示以群眾為中心，及時、高效的處理訴求。圈員們應(yīng)用四維度矩陣表和頭腦風(fēng)暴，通過531打分法，選擇“提高‘12345’工單辦理的作風(fēng)滿意度”為活動主題。

1.2.2 現(xiàn)狀把握與目標值設(shè)定。圈員們梳理了現(xiàn)有的工單辦理流程，并根據(jù)流程圖設(shè)計查檢表，從訴求人及工單辦理人員兩方面，回顧性調(diào)查2016年12月份工單事件數(shù)272件，其中作風(fēng)滿意事件數(shù)146件，作風(fēng)滿意度僅為53.68%。數(shù)據(jù)表明：未在24工作小時內(nèi)聯(lián)系訴求人，未使用電話溝通，未使用禮貌用語，未在48工作小時內(nèi)告知處理結(jié)果及辦理人員未處理工單占77.78%。根據(jù)80/20法則，將以上五大項列為本期活動的改善重點。依據(jù)目標值計算公示，確定改善后的作風(fēng)滿意度為80.46%，改善幅度49.89%。

1.2.3 解析。將上述改善重點的前四項統(tǒng)稱為“工單辦理不規(guī)范”。運用頭腦風(fēng)暴法，針對“工單辦理不規(guī)范”和“辦理人員未處理工單”，從人、物、法、環(huán)等四方面，運用根因分析等方法分析出73條原因，打分選出7條要因，分別為：①投訴處理制度不完善；②不熟悉醫(yī)療法規(guī)政策；③沒有院內(nèi)回訪設(shè)備；④部門監(jiān)管不到位；⑤工單處理經(jīng)驗不足；⑥缺少培訓(xùn)；⑦缺少考核機制。通過真因驗證，不熟悉醫(yī)療法規(guī)政策、投訴處理制度不完善、部門監(jiān)管不到位及沒有院內(nèi)回訪設(shè)備占77.56%，將此四項列為真因。

1.2.4 對策擬定。依據(jù)5W1H原則，通過頭腦風(fēng)暴，圈員們提出了13條備選對策，并依據(jù)可行性、經(jīng)濟性、圈能力三維度評價法進行評價，依據(jù)80/20法則［3，4］，確定了7條改進對策。經(jīng)對策整合，最終確定完善投訴處理制度，加強醫(yī)療法規(guī)政策宣傳培訓(xùn)，開發(fā)“滿意云”投訴管理監(jiān)控系統(tǒng)共三條為改進對策。

1.2.5 對策實施與檢討。依據(jù)PDCA原則，制定計劃實施時間表，并確定項目實施負責人、實施地點等，定期開展對策實施討論會，實時監(jiān)測數(shù)據(jù)，評價實施效果。

（1）完善投訴處理制度。圈員們查閱文件、文獻，修訂工單辦理流程及投訴處理制度、制作培訓(xùn)教材并發(fā)放給投訴處理人員、設(shè)計禮貌用語，要求在與訴求人溝通時使用統(tǒng)一文明用語，縮小醫(yī)患雙方的陌生感；同時，加強對非常規(guī)工作時間值班人員和投訴發(fā)生重點部門的全體人員進行培訓(xùn)，確保全員知曉投訴處理的相關(guān)要求及流程。

（2）加強醫(yī)療法規(guī)政策的宣傳培訓(xùn)。圈員們梳理了與投訴相關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)，針對醫(yī)、患雙方不同的群體，制作了醫(yī)用版和患者版宣傳冊；同時，利用工休座談會、多媒體等形式進行宣傳教育；此外，醫(yī)院還開展了醫(yī)患醫(yī)療法規(guī)政策問卷調(diào)查，以了解雙方對醫(yī)療相關(guān)政策的熟識度，以確定醫(yī)院重點關(guān)注方向。

（3）開發(fā)“滿意云”投訴管理監(jiān)控系統(tǒng)。醫(yī)院邀請軟件開發(fā)工程師，設(shè)計了滿意云系統(tǒng)實施方案，并開發(fā)上線使用，通過電子化手段實時監(jiān)測工單辦理進度，確保時限內(nèi)完成工單辦理。同時應(yīng)用自動回訪語音替代人工回訪，節(jié)省人力、物力、財力。

1.2.6 統(tǒng)計學(xué)分析。運用卡方檢驗，對品管圈活動開展前后作風(fēng)滿意情況進行統(tǒng)計學(xué)分析，評價改進效果，以P＜0.05為具有統(tǒng)計學(xué)差異。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

活動后，作風(fēng)滿意度由原來的53.68%提升到82.35%，目標達成率為 107.06%，進步率 53.41%?？ǚ綑z驗顯示P〈0.001，品管圈活動前后工單辦理的作風(fēng)滿意度有顯著性差異。見表1。

表1 品管圈活動前、后工單辦理作風(fēng)滿意度比較

2.2 無形成果

開展品管圈活動以來，圈員們對品管手法的運用、自信心、團隊凝聚力、溝通協(xié)調(diào)能力、責任心等均有一定程度的提高。見表2。

表2 品管圈活動開展前后圈員自我評價

3 討論

開展品管圈活動前，醫(yī)院雖也有相關(guān)的制度及流程，但內(nèi)容比較粗淺，浮于形式；加之各承辦人員未經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，科室間也無溝通交流，各部門人員之間以自己的理解、經(jīng)驗去辦理工單、處理投訴，在流程上差異化較為明顯；同時，醫(yī)院缺乏對工單辦理過程的督導(dǎo)，工單辦理問題較多。而QCC活動實行問題管理，運用持續(xù)不斷提出問題的方法，循序漸進解決問題［5，6］。QCC活動，使圈員們了解了品管手法的運用與意義，能加強部門人員間的交流，運用品管工具改進工作。QCC活動后“12345”工單辦理作風(fēng)滿意度的提升，一方面依賴于工單辦理人員在工單辦理過程中能及時發(fā)現(xiàn)不足，并通過分析原因，運用品管手法，進行層遞改進；另一方面，通過制度、流程的改進，細化工作要求，使工作人員進行標準化作業(yè)，在提升工單辦理作風(fēng)滿意度的同時，也提升了工單辦理的效率。由此可見，品管圈活動在管理層中，尤其在多部門問題管理中依然適用，且工作開展成效明顯，值得進一步推廣與借鑒。