左四琴，吳永仁，石 苗，毛向陽，張志平

（1江蘇省蘇北人民醫(yī)院后勤保障部；3辦公室；2揚州大學(xué)護(hù)理學(xué)院，江蘇 揚州 225001）

構(gòu)建醫(yī)院后勤管理體系，提高服務(wù)效率，可以有效提高醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量［1］。2002年始醫(yī)院將原有相關(guān)后勤服務(wù)職能分離出來，選擇了外包服務(wù)公司作為醫(yī)院后勤社會化保障的合作載體。根據(jù)工作性質(zhì)、服務(wù)特點等，醫(yī)院設(shè)立了保潔中心、內(nèi)保中心、配餐中心、配送中心、護(hù)工中心、臨工中心，構(gòu)建了具有特定功能的服務(wù)平臺。據(jù)統(tǒng)計，其中配送中心每天陪檢接送患者總數(shù)達(dá)到525例次，主要包括各病區(qū)之間交接、轉(zhuǎn)科、功能檢查、治療、手術(shù)等，而在JCI視角下運送患者過程中存在一定的安全隱患［2-3］，如若處理不當(dāng)，極易引發(fā)安全責(zé)任事故及醫(yī)療糾紛。本文旨在運用品管圈（Quality Control Circle，QCC）質(zhì)量管理工具［4］對患者轉(zhuǎn)運流程、環(huán)節(jié)等方面進(jìn)行梳理，以保障患者安全。

1 資料與方法

1.1 成立品管圈小組

我院后勤保障部聯(lián)合護(hù)理部等相關(guān)科室于2016年7月1日成立平安圈其中圈員15名，圈長1名，輔導(dǎo)員1名（由后勤保障部主任擔(dān)任）。圈名喻意平安，沒有危險、危害、傷害。

1.2 主題選定

圈員根據(jù)優(yōu)先次序矩陣法，分別評價并得出可行性、迫切性、圈員能力、上級政策4個維度的權(quán)重。根據(jù)2016年上半年我院對外包物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果分析顯示，后勤陪檢員規(guī)范轉(zhuǎn)運患者的執(zhí)行率、保潔人員消毒劑使用規(guī)范、配送人員標(biāo)本及時送檢率、新上崗人員工作業(yè)務(wù)能力、護(hù)工有效溝通能力等指標(biāo)，在過程監(jiān)測中存在較多問題。針對以上5個問題，運用頭腦風(fēng)暴法及L型矩陣評分法對所選主題點進(jìn)行賦值，最終確定“提高后勤陪檢員規(guī)范轉(zhuǎn)運患者的執(zhí)行率”為本次品管圈活動的主題。

1.3 現(xiàn)狀把握

根據(jù)患者轉(zhuǎn)運前準(zhǔn)備、轉(zhuǎn)運途中及轉(zhuǎn)運后應(yīng)該執(zhí)行的規(guī)范和流程，制定了3個維度22個子項目的醫(yī)院后勤陪檢員院內(nèi)轉(zhuǎn)運查檢表，對神經(jīng)外科、介入中心、手術(shù)室等多科室的臨床護(hù)理人員發(fā)放查檢表，共收集統(tǒng)計了2016年7月29日至8月11日的查檢數(shù)據(jù)，院內(nèi)轉(zhuǎn)運患者300人次。按照《衛(wèi)生部患者安全十大目標(biāo)》、《江蘇省醫(yī)院患者安全目標(biāo)實施指南》、《JSPHA患者安全目標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則》和《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范》要求，并根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果繪制柏拉圖，得出有效預(yù)防患者發(fā)生墜床等意外傷害事件，落實手衛(wèi)生、運轉(zhuǎn)工具的終末消毒，患者信息有效流轉(zhuǎn)，交接規(guī)范、記錄完整和轉(zhuǎn)運過程中的人文關(guān)懷應(yīng)作為本次活動需要重點改進(jìn)的內(nèi)容和評價指標(biāo)。

1.4 目標(biāo)設(shè)定

改善前后勤陪檢員，規(guī)范轉(zhuǎn)運患者的執(zhí)行率為84%。依據(jù)選題過程中的圈能力得分，圈能力應(yīng)為66.67%（評價后的分?jǐn)?shù)是50分，占總分75分的66.67%），但因考慮本圈為第一圈，如目標(biāo)任務(wù)設(shè)定過高，完成難度大，會在一定程度上打擊圈員積極性，因此，故將圈員能力設(shè)定為60%。目標(biāo)值=1-現(xiàn)況值+改善值=1-現(xiàn)況值+（現(xiàn)況值×累計百分比×圈員能力）=1-16%+（16%×80.56%×60%）=91.73%。即后勤陪檢員不規(guī)范轉(zhuǎn)運患者的發(fā)生率由16%降至8.27%，規(guī)范轉(zhuǎn)運患者的執(zhí)行率由84%提升至91.73%。

1.5 要因分析

本文選擇對墜床等意外危險風(fēng)險高、消毒不到位、轉(zhuǎn)運過程中缺乏人文關(guān)懷、患者交接記錄缺失進(jìn)行要因分析（見圖1）。

通過圈員頭腦風(fēng)暴投票，并根據(jù)魚骨圖和80/20原則，明確影響患者規(guī)范轉(zhuǎn)運的要因為轉(zhuǎn)運制度不完善、缺乏長效機制，轉(zhuǎn)運流程制定不規(guī)范，知識缺乏，應(yīng)急處理能力不足，安全意識薄弱，溝通能力不足。

1.6 真因驗證

針對以上六大要因制定查檢表（見圖2），開展為期四周的查檢工作，共收集統(tǒng)計了2016年9月1日至9月22日的查檢數(shù)據(jù)，院內(nèi)轉(zhuǎn)運患者達(dá)400人次。根據(jù)80/20法則，將轉(zhuǎn)運流程制定不規(guī)范、知識缺乏、安全意識薄弱、溝通能力不足四項因素作為真因，并針對以上原因擬定對策。

1.7 對策擬定

根據(jù)80/20原則，運用5W1H分析法對15名圈員從可行性、經(jīng)濟性、圈能力三個角度進(jìn)行打分，總分大于185分的入選，經(jīng)整合最終確定四個對策群組。對策一：修訂完善患者轉(zhuǎn)運的各項流程；對策二：全面提升后勤陪檢員及護(hù)士的安全意識；對策三：加強后勤陪檢員及護(hù)士的理論及技能培訓(xùn)；對策四：開展“提升全員溝通能力專項活動”。

1.8 對策實施及檢討

針對每一對策，制定實施計劃（包括對策實施、負(fù)責(zé)人、實施時間、實施地點等），并分配相應(yīng)圈員。若效果不佳，以問題為導(dǎo)向，及時反饋，持續(xù)改進(jìn)。

2 結(jié)果

2.1 品管圈有形效益

由圖3分析可見，改善前后勤陪檢員不規(guī)范轉(zhuǎn)運患者的發(fā)生率為16%，改善后降至7.83%；規(guī)范轉(zhuǎn)運患者的執(zhí)行率為92.17%。目標(biāo)值為91.73%，目標(biāo)達(dá)成率105.60%，進(jìn)步率為51.04%，改善前后規(guī)范轉(zhuǎn)運患者執(zhí)行率間差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（見表1）。

圖1 墜床等意外危險風(fēng)險高問題等要因分析

2.2 品管圈無形效益

圖2 真因驗證柏拉圖

圖3 對策實施前后狀況比較及目標(biāo)達(dá)成情況

表1 規(guī)范轉(zhuǎn)運患者執(zhí)行率比較 ［n（%）］

QCC活動前后對每位圈員就解決問題能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)能力、自信心、團(tuán)隊合作能力、積極性、品管手法、愉悅感八項內(nèi)容進(jìn)行評價，結(jié)果顯示與開展前相比開展品管圈活動后無形成果顯著，圖4顯示QCC活動充分調(diào)動了圈員工作積極性，切實提高了圈員團(tuán)隊合作能力、溝通協(xié)調(diào)能力及解決問題能力等。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)化

圖4 圈員管理能力增長雷達(dá)圖

各部門進(jìn)一步完善了標(biāo)準(zhǔn)化的制度、流程、應(yīng)急預(yù)案，共計8項，其中制定的陪檢員準(zhǔn)入管理制度，首批26人經(jīng)過培訓(xùn)順利通過陪檢員相關(guān)的理論及技能考核，醫(yī)院層面發(fā)放陪檢員準(zhǔn)入證書。開展“提升全員溝通能力專項活動”方案，形成了系列溝通模版共計26項，以便于老員工、新進(jìn)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，迅速有效提高溝通能力。

3 討論

以品管圈質(zhì)量管理工具為抓手，在提高后勤陪檢員規(guī)范轉(zhuǎn)運患者執(zhí)行率方面切實有效。首先，制定流程、完善管理至關(guān)重要，流程管理是以病人為中心，以持續(xù)提高陪檢服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的現(xiàn)代管理方法和技術(shù)，且因具有降低成本、提高質(zhì)量與效率、保持可持續(xù)發(fā)展的作用而得到重視和應(yīng)用［5］。其次，陪檢相關(guān)知識及安全意識培訓(xùn)是患者安全轉(zhuǎn)運的重要保障，對陪檢員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，學(xué)習(xí)陪檢工作制度、陪檢員職責(zé)、患者在陪檢過程中意外防范預(yù)案、陪檢技能等相關(guān)知識［6］。再次，陪檢過程中的溝通是保障患者安全轉(zhuǎn)運的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，陪檢員作為患者與醫(yī)院檢查科室之間的聯(lián)系紐帶，掌握良好的溝通技巧是確保工作得以順利完成、提高患者滿意度的關(guān)鍵［7］。

本次品管圈活動，在輔導(dǎo)員及醫(yī)院各相關(guān)科室的幫助指導(dǎo)下，后勤保障部聯(lián)合護(hù)理部、華南物業(yè)項目處共同參與了改善活動。運用科學(xué)統(tǒng)計工具及品管手法分析問題，從而提高工作效率。針對目前陪檢過程中存在候診時間長、影響效率等問題，今后還需從管理、安全、急救等多環(huán)節(jié)進(jìn)行考慮。