張雪萍，駱培聰，王鎮(zhèn)寧

(福建師范大學(xué)旅游學(xué)院，福建 福州 350108)

溫泉旅游是一種以健康為主題、以感受溫泉沐浴文化為目的，將單一療養(yǎng)的個(gè)體外在享受，提升到符合現(xiàn)代消費(fèi)的精神文化層面的休閑的體驗(yàn)旅游[1]。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的旅游方式漸由走馬觀花向休閑自在的度假旅游過(guò)渡。其中，溫泉旅游由于其保健、療養(yǎng)、有益身心放松等優(yōu)勢(shì)，獲得了較多旅游者的青睞。2010年，福州首批獲評(píng)“中國(guó)溫泉之都”城市，這為福州的溫泉旅游開(kāi)發(fā)注入了新的動(dòng)力。然而，相對(duì)福州溫泉旅游的蓬勃發(fā)展，有關(guān)福州溫泉旅游的研究卻相對(duì)滯后。鑒于此，本文以福州源脈溫泉園為例，探討溫泉旅游體驗(yàn)的影響因素，為福州溫泉旅游的發(fā)展提供建設(shè)性建議。

1 相關(guān)研究綜述

1.1 溫泉旅游相關(guān)研究綜述

國(guó)外對(duì)于溫泉旅游的研究主要集中在日本、歐美等溫泉旅游發(fā)展較成熟的國(guó)家和地區(qū)。在國(guó)內(nèi)，溫泉旅游的研究在改革開(kāi)放后逐漸展開(kāi)，主要集中在以下幾個(gè)方面：

(1)溫泉旅游發(fā)展歷程的研究。王艷萍在總結(jié)近年我國(guó)溫泉發(fā)展的基礎(chǔ)上，對(duì)溫泉旅游發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行梳理并提出建議[2]；于揚(yáng)等評(píng)述了中國(guó)溫泉旅游研究的30年進(jìn)展，并對(duì)今后的研究方向進(jìn)行了討論[3]；高小芹從國(guó)內(nèi)國(guó)外兩個(gè)角度概述了溫泉旅游發(fā)展的歷史[4]。(2)溫泉旅游開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀、開(kāi)發(fā)模式及影響因素的研究。王艷萍等較早且較為全面地論述了我國(guó)溫泉旅游資源利用形式的變遷及開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀[5]；溫煜華等通過(guò)構(gòu)建一系列指標(biāo)對(duì)甘肅溫泉旅游開(kāi)發(fā)進(jìn)行了評(píng)價(jià)[6]；李曉琴等基于川西地區(qū)溫泉資源的特點(diǎn)、分布和類型的分析，提出了點(diǎn)、軸、面結(jié)合的溫泉旅游開(kāi)發(fā)模式[7]；王華等對(duì)溫泉旅游開(kāi)發(fā)的一系列影響因素進(jìn)行系統(tǒng)分析[8]；藍(lán)力民選取了旅游資源的豐富程度等34項(xiàng)影響溫泉旅游資源開(kāi)發(fā)的因素，針對(duì)廣州商圈的三處溫泉進(jìn)行了實(shí)證研究[9]。(3)不同溫泉旅游地的比較研究。樊小蘭等對(duì)國(guó)內(nèi)外溫泉旅游進(jìn)行比較分析[10]；林愛(ài)平等通過(guò)與國(guó)內(nèi)外溫泉旅游地的對(duì)比，對(duì)福州溫泉旅游的發(fā)展進(jìn)行了研究[11]。(4)溫泉旅游體驗(yàn)的研究。馮維賀等以老年游客作為溫泉體驗(yàn)的目標(biāo)群體進(jìn)行了分析[12]；王亞輝對(duì)影響溫泉旅游的19項(xiàng)因素進(jìn)行了探索性分析[13]。

綜上所述，已有的溫泉旅游研究多是從宏觀角度探討，較少?gòu)奈⒂^角度對(duì)溫泉旅游內(nèi)部影響因素進(jìn)行分析。

1.2 IPA分析的應(yīng)用研究綜述

IPA(Importance-Performance Analysis)即“重要性-表現(xiàn)程度”分析法，最早由Martilla和James在1977年提出，并率先應(yīng)用于對(duì)汽車行業(yè)工作績(jī)效的考核[14]。這一分析方法因簡(jiǎn)單實(shí)用，分析結(jié)果直觀明了，有助于經(jīng)營(yíng)者理解消費(fèi)者滿意感，明確服務(wù)應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)的領(lǐng)域等優(yōu)點(diǎn)而被廣泛應(yīng)用于旅游行業(yè)。1989年Evans和Chon將該方法用于對(duì)旅游目的地的研究[15]。Amlanze等人利用IPA法來(lái)評(píng)價(jià)消費(fèi)者對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)的滿意程度[16]；黃宗成利用IPA法對(duì)臺(tái)灣省中高齡族群常住旅館經(jīng)營(yíng)進(jìn)行探索研究[17]；宋子斌運(yùn)用IPA模型分析了西安居民對(duì)海南省旅游目的地的形象感知[18]；楊海哨運(yùn)用IPA模型對(duì)溫泉養(yǎng)生旅游產(chǎn)品滿意度展開(kāi)了調(diào)查分析[19]；王海弘等利用IPA法對(duì)溫泉旅游目的地的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了研究[20]；賈愛(ài)順運(yùn)用IPA分析法對(duì)溫泉旅游的游客滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究[21]；李純采用IPA法分析了影響溫泉旅游服務(wù)品質(zhì)的因素，探討了旅游者對(duì)溫泉服務(wù)品質(zhì)需求的相關(guān)特點(diǎn)[22]；郭偉等利用IPA分析法研究了旅游宰客現(xiàn)象，并分析了該現(xiàn)象產(chǎn)生的原因并提出相關(guān)治理措施[23]；陳旭以雞公山景區(qū)的旅游服務(wù)游客滿意度研究為例，比較了傳統(tǒng)IPA分析法與修正后的IPA分析法得出結(jié)論的差異性[24]。

綜上所述，我國(guó)溫泉研究中關(guān)于溫泉旅游體驗(yàn)方面的實(shí)證研究偏少，其中根據(jù)IPA分析法對(duì)溫泉旅游者感知方面的研究尤其少。因此，本文以福州源脈溫泉園為例，運(yùn)用IPA分析法，了解旅游者對(duì)溫泉旅游地的真正需求，并根據(jù)這些需求完善旅游產(chǎn)品及景區(qū)服務(wù)。

2 研究區(qū)域概況

福州源脈溫泉園集溫泉養(yǎng)生、康體健身、商務(wù)會(huì)議、地方特色小吃于一體的多功能文化型休閑園區(qū)，地處福州市區(qū)，東仰鎮(zhèn)海樓，毗鄰省體育中心，交通便捷，環(huán)境優(yōu)美。園區(qū)的溫泉引自五四路深井源脈溫泉水，水質(zhì)清澈透明，富含多種礦物質(zhì)和微量元素。源脈溫泉園整體占地1.87 hm2，建有露天溫泉湯池31個(gè)(包括湯院)、加料湯院7座、湯屋7套、豪華客房18套、SPA水療池、兒童戲水池、露天電影、休息廳、棋牌室、特色小食吧、室內(nèi)恒溫游泳館、室內(nèi)籃球館、健身房、多功能會(huì)議室等。園區(qū)整體建筑風(fēng)格體現(xiàn)了閩式建筑特色，湯池的建造、命名沿用了福州1700多年的溫泉文化發(fā)展史中的傳說(shuō)、典故、楹聯(lián)、詩(shī)詞等。

3 研究方法與調(diào)查設(shè)計(jì)

3.1 研究方法

(1)信度檢驗(yàn)：對(duì)問(wèn)卷中Likert量表部分的內(nèi)容進(jìn)行信度檢驗(yàn)。信度關(guān)注測(cè)量結(jié)果是否具有一致性和穩(wěn)定性。利用SPSS 18.0軟件，對(duì)量表進(jìn)行測(cè)量，Cronbach’sα系數(shù)達(dá)到0.683，而在旅游行業(yè)的調(diào)查實(shí)踐中，Cronbach’sα系數(shù)大于0.6，即可宣稱該測(cè)量工作的信度是可以接受的[25]。

(2)IPA分析模型：為科學(xué)客觀地反映重要性與滿意度之間的差異，通過(guò)公式：

IPA指數(shù)分成5個(gè)級(jí)別，即：≤5.00、5.01～10.00、10.01～20.00、20.01～30.00、≥30.01，分別表示：很滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意。IPA分析模型是以重要性為橫軸，滿意度為縱軸，分別以游客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的重要性和滿意度評(píng)價(jià)的總平均值作為X-Y軸的分割點(diǎn)，將空間分為4個(gè)象限(圖1)。其中，第Ⅰ象限表示重要性和滿意度都較高的區(qū)域，屬于“繼續(xù)保持區(qū)(Keep Up the Good Work)”；第Ⅱ象限表示重要性低而滿意度較高的區(qū)域，屬于“供給過(guò)渡區(qū)(Possible Overkill)”；第Ⅲ象限表示重要性和滿意度都較低的區(qū)域，屬于“優(yōu)先順序較低區(qū)(Low Priority)”；第Ⅳ象限表示重要性高而滿意度低的區(qū)域，屬于“重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)(Concentrate Here)”[27]。

圖1 IPA架構(gòu)

3.2 調(diào)查設(shè)計(jì)

以前人研究為基礎(chǔ)，結(jié)合溫泉旅游的特點(diǎn)，并咨詢專家與旅游業(yè)專業(yè)人士的意見(jiàn)設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷包括3個(gè)部分：第一部分為被調(diào)查者個(gè)人基本資料(包含居住地、性別、年齡、職業(yè)、文化程度、月收入、到源脈溫泉園區(qū)的次數(shù)以及出游方式等8項(xiàng)內(nèi)容)；第二部分將旅游者溫泉旅游的22個(gè)影響因素分為4類，包括溫泉環(huán)境及可進(jìn)入性、溫泉資源及服務(wù)項(xiàng)目、工作人員服務(wù)技能及技巧、源脈溫泉園區(qū)設(shè)施與管理(表1)。第三部分要求被調(diào)查者對(duì)22個(gè)影響因素的重要性及滿意度予以評(píng)價(jià)，該評(píng)價(jià)運(yùn)用Likert量表進(jìn)行。重要性評(píng)價(jià)用來(lái)描述影響因素在旅游者心中的重要程度，1為“很不重要”，2為“不重要”，3為“一般”，4為“重要”，5為“很重要”；滿意度評(píng)價(jià)用來(lái)描述旅游者對(duì)在該溫泉園的實(shí)際感受，1為“很不滿意”，2為“不滿意”，3為“一般”，4為“滿意”，5為“很滿意”。

表1 影響因素測(cè)量題項(xiàng)

2018年4月28日至5月3日在溫泉園區(qū)以隨機(jī)發(fā)放形式發(fā)放問(wèn)卷，并在游客填寫后即時(shí)回收。共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收286份，回收率為95.3%；其中有效問(wèn)卷271份，有效率為90.3%。

4 結(jié)果與分析

4.1 游客基本特征分析

福州源脈溫泉園的游客基本特征見(jiàn)表2。就游客性別而言，以女性居多，占59.8%，男性為40.2%。從客源地看，大部分游客來(lái)自福州市(含八縣)，比例為56.8%；來(lái)自福建省內(nèi)其他地方的游客占26.9%，來(lái)自省外及境外游客人數(shù)較少。從職業(yè)上看，學(xué)生和企業(yè)員工人數(shù)較多，分別占24.8%及23.1%；其次為個(gè)體戶及事業(yè)單位人員，比例分別為10.7%和9.8%。文化程度上，本科學(xué)歷占比為41.5%，人數(shù)最多；其次是高中/中專學(xué)歷和大專學(xué)歷，比例分別為21.4%和20.5%。月收入上，暫無(wú)收入者占25.2%，這與學(xué)生比例較高有關(guān)。

表2 游客基本特征分析

根據(jù)調(diào)查，大部分游客是第一次到源脈溫泉園，所占比例為65.4%；來(lái)過(guò)2～3次的游客只占26.5%；來(lái)過(guò)4次以上的游客人數(shù)就更少。這說(shuō)明該溫泉園在吸引游客重游方面做得不夠出色。大多數(shù)游客是與同事(學(xué))及朋友結(jié)伴到源脈溫泉園泡湯，占42.7%；其次是與家人親戚結(jié)伴，占39.7%。

4.2 重要性及滿意度分析

利用SPSS 18.0軟件對(duì)影響溫泉旅游體驗(yàn)的相關(guān)因素進(jìn)行分析，結(jié)果見(jiàn)表3。

(1)從重要性均值上看，各項(xiàng)因素重要性的均值介于3.39～4.84，總均值為4.31。由表3可知，游客在溫泉旅游過(guò)程中最看重的因素依次是：8“溫泉水質(zhì)潔凈”、5“整體環(huán)境清潔衛(wèi)生”、16“工作人員對(duì)客人需求迅速回應(yīng)”、7“外部交通便捷性”、22“價(jià)格(包括門票、餐飲、商品等)物有所值”，均值在4.65以上。這說(shuō)明游客對(duì)溫泉環(huán)境即可進(jìn)入性、工作人員的回應(yīng)速度及旅游體驗(yàn)中所需要的費(fèi)用較為關(guān)注。在溫泉旅游中，重要性相對(duì)較低的幾項(xiàng)因素分別是：15“工作人員主動(dòng)介紹溫泉文化”、4“溫泉地文化氛圍及民俗”、6“建筑風(fēng)格及內(nèi)部裝潢有特色”和2“溫泉地的知名度高”。其中，溫泉游客對(duì)于15“工作人員主動(dòng)介紹溫泉文化”的重要性感知最低，均值為3.39。

(2)從滿意度均值上看，游客對(duì)源脈溫泉園滿意度的均值介于3.12～4.50，總均值為3.96。表3可知，游客對(duì)源脈溫泉旅游體驗(yàn)滿意度排名靠前的因素依次為：9“溫泉水溫舒適”、1“溫泉地自然環(huán)境優(yōu)美”、10“溫泉浴池類型多樣”、8“溫泉水質(zhì)潔凈”、5“整體環(huán)境清潔衛(wèi)生”和20“溫泉園區(qū)安全管理狀況好”，均值在4.17以上。而溫泉旅游者滿意度相對(duì)較低的幾項(xiàng)因素包括：15“工作人員主動(dòng)介紹溫泉文化”、18“餐飲富有地方特色”、4“溫泉地文化氛圍及民俗”和13“工作人員禮貌熱情”。其中，15“工作人員主動(dòng)介紹溫泉文化”、18“餐飲富有地方特色”和4“溫泉地文化氛圍及民俗”等3項(xiàng)因素滿意度均值在3.4以下。

表3 溫泉旅游體驗(yàn)因素重要性及滿意度均值差異顯著性分析

注：**表示P<0.01，*表示P<0.05。

(3)從配對(duì)樣本t檢驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，22項(xiàng)因素中，2“溫泉地知名度”、12“提供理療、按摩等康體項(xiàng)目”兩項(xiàng)因素重要性與滿意度之間不存在明顯差異，即P>0.05。4“溫泉地文化氛圍及民俗”、16“溫泉浴池類型多樣”兩項(xiàng)因素重要性與滿意度間差異顯著，即0.01

4.3 重要性-滿意度分析

將游客對(duì)源脈溫泉園區(qū)的溫泉旅游體驗(yàn)影響因素的重要性及滿意度的均值映射到IPA架構(gòu)模型中，以重要性的總均值4.31與滿意度的總均值3.96作為X-Y軸的分割點(diǎn)(圖2)。

圖2模型展示出的脈溫泉園區(qū)的溫泉旅游體驗(yàn)影響因素的重要性及滿意度相關(guān)關(guān)系，可以將源脈溫泉園區(qū)分為如下區(qū)域：

4.3.1 繼續(xù)保持區(qū) 這一區(qū)域包括：9“溫泉水溫舒適”、8“溫泉水質(zhì)潔凈”、20“安全管理狀況好”、5“整體環(huán)境清潔衛(wèi)生”、16“工作人員對(duì)客人需求迅速回應(yīng)”、11“溫泉康體療效”、14“工作人員服務(wù)技能熟練”、19“用餐環(huán)境舒適”、21“通訊便捷性”和22“價(jià)格(包括門票、餐飲、商品等)物有所值”共10項(xiàng)因素，表明這些因素對(duì)于游客來(lái)說(shuō)很重要，且在源脈溫泉園的現(xiàn)狀良好，需要繼續(xù)保持。但是結(jié)合均值來(lái)看，這10項(xiàng)因素雖然屬于源脈溫泉園的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，但是其滿意度均值卻都低于重要性，這說(shuō)明游客對(duì)于在福州源脈溫泉園的旅游經(jīng)歷滿意度比較低，即游客對(duì)源脈溫泉園的總體狀況的實(shí)際感受較之游客的心理預(yù)期水平較低。

圖2 重要性及滿意度IPA分析圖

溫泉水溫、水質(zhì)、康體效果幾項(xiàng)因素屬于溫泉自身環(huán)境，是溫泉景區(qū)最重要的旅游吸引物。而滿意度均值低于重要性，原因可能在于游客實(shí)際感受到的溫泉康體療效與溫泉園所宣傳的療效存在一些差距。通過(guò)深度訪談，一些游客則表示，泡湯過(guò)程中，工作人員沒(méi)有及時(shí)清理被風(fēng)吹落在湯池的樹(shù)葉，這使得他們對(duì)于溫泉水質(zhì)存在質(zhì)疑。溫泉園安全管理狀況、整體環(huán)境衛(wèi)生、用餐環(huán)境、通訊便捷等，屬于溫泉旅游區(qū)的相關(guān)配套設(shè)施及服務(wù)，盡管處于優(yōu)勢(shì)區(qū)，但仍有不足：如溫泉園中，路燈設(shè)置較少，更有一些偏僻的湯池在晚上沒(méi)有照明設(shè)施，使得游客在晚上活動(dòng)時(shí)存在安全隱患；另外，整個(gè)泡湯區(qū)域幾乎看不到防滑的標(biāo)識(shí)或設(shè)施，這也會(huì)對(duì)游客尤其是兒童造成安全威脅。又如盡管溫泉園的住宿房間內(nèi)有無(wú)限網(wǎng)絡(luò)覆蓋，但很多游客表示希望泡湯區(qū)也可以無(wú)限上網(wǎng)，以便及時(shí)將自己的游玩經(jīng)歷在社交媒體上發(fā)布，這也說(shuō)明溫泉園的通訊不夠便捷。在環(huán)境清潔衛(wèi)生方面，整體狀況較好，但仍有提供的浴巾浴袍泛黃等問(wèn)題。工作人員的服務(wù)技能及對(duì)客人需求的回應(yīng)直接體現(xiàn)了該園區(qū)在服務(wù)方面的水平，而與游客期望水平存在差距的原因在于游客較多，工作人員無(wú)法對(duì)每位客人的要求作出迅速及時(shí)的反應(yīng)，這也進(jìn)一步說(shuō)明，溫泉園應(yīng)在員工培訓(xùn)方面加大力度。

4.3.2 供給過(guò)渡區(qū) 這一區(qū)域包括的因素有：10“溫泉浴池類型多樣”、1“溫泉地自然環(huán)境優(yōu)美”、6“建筑風(fēng)格及內(nèi)部裝潢有特色”、2“溫泉知名度高”和12“提供理療、按摩等多項(xiàng)康體項(xiàng)目”共5項(xiàng)。說(shuō)明這幾個(gè)要素雖然在游客心目中并不是非常重視，但溫泉園已做得相當(dāng)?shù)暮谩Ｆ渲星八捻?xiàng)因素是溫泉園服務(wù)的積極因素，可繼續(xù)保持，無(wú)需再投入過(guò)多的精力去刻意追求。但溫泉園的康體項(xiàng)目服務(wù)的確存在供給過(guò)度的問(wèn)題，常常湯池人滿為患，理療區(qū)卻空空如也，造成了空間和人力資源的浪費(fèi)。

4.3.3 優(yōu)先順序較低區(qū) 這一區(qū)域包括15“工作人員主動(dòng)介紹溫泉文化”、4“溫泉地文化及民俗”、17“游樂(lè)設(shè)施多樣”、18“餐飲富有地方特色”共4項(xiàng)因素。這從側(cè)面反映了游客在溫泉旅游過(guò)程中，更看重溫泉的休閑消遣功能，對(duì)于溫泉資源本身功能、特點(diǎn)和游客切身利益相關(guān)因素關(guān)注較多，對(duì)溫泉的文化功能則并不十分在意。但這并不意味著這些因素完全不需要考慮，而是在現(xiàn)階段的溫泉旅游過(guò)程中游客對(duì)這些因素不會(huì)過(guò)于關(guān)注和重視，可以暫時(shí)作為參考因素不需重點(diǎn)考慮，隨著溫泉旅游的不斷發(fā)展及游客消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，游客對(duì)溫泉旅游體驗(yàn)因素的重要性排序?qū)⒉粩嘧兓?，未?lái)這些因素完全有可能得到更多重視。

在游樂(lè)設(shè)施方面，雖然大部分溫泉旅游者更關(guān)注溫泉本身功能、療效，對(duì)于游樂(lè)設(shè)施關(guān)注度較低，但仍有一部分游客包括年齡較小的游客對(duì)游樂(lè)設(shè)施的需求較高，福州源脈溫泉園內(nèi)的游樂(lè)設(shè)施僅有兒童戲水池，幾乎無(wú)法滿足一些游客對(duì)于游樂(lè)設(shè)施的要求。

4.3.4 重點(diǎn)改進(jìn)區(qū) 這一區(qū)域包括3“溫泉空間私密性及隱蔽性”、13“工作人員禮貌熱情”等因素。這一區(qū)域的因素代表游客較為重視，但是溫泉園所提供的相關(guān)服務(wù)卻沒(méi)有令游客滿意。具體來(lái)講，就是湯池的私密性、度假村交通便捷性和工作人員的服務(wù)態(tài)度等3項(xiàng)是需要源脈溫泉園加以重視，并重點(diǎn)改進(jìn)的部分。

在溫泉空間的私密性和隱蔽性方面，大部分游客更傾向于只和自己的同伴泡在一個(gè)湯池中，享受一些“私人時(shí)光”，而源脈溫泉園中能滿足游客隱私需求的湯池極少，游客多時(shí)，一個(gè)湯池?cái)D滿陌生人，使得追求放松的溫泉旅游者的滿足感大打折扣。工作人員的服務(wù)態(tài)度方面，源脈溫泉園的部分工作人員服務(wù)態(tài)度較差，不具備一名服務(wù)人員的基本素養(yǎng)，工作態(tài)度敷衍，這無(wú)疑會(huì)影響溫泉旅游者對(duì)于溫泉園的看法，降低游客的重游意愿。因此，以上3項(xiàng)因素是溫泉園亟須改進(jìn)的方面。

5 結(jié)論與建議

5.1 結(jié)論

大部分調(diào)查項(xiàng)目的滿意度均值低于重要性均值，甚至有些因素的重要性和滿意度之間相差懸殊。這說(shuō)明福州源脈溫泉園的實(shí)際表現(xiàn)與游客的心理預(yù)期還存在差距。

在影響游客溫泉旅游體驗(yàn)的22項(xiàng)因素中，需要繼續(xù)保持的優(yōu)勢(shì)因素包括：溫泉水溫、水質(zhì)、康體療效、溫泉園區(qū)的安全管理狀況、整體環(huán)境的清潔、工作人員迅速回應(yīng)客人需求及服務(wù)技能熟練、用餐環(huán)境、通訊便捷和價(jià)格優(yōu)勢(shì)等；供給過(guò)度無(wú)需再過(guò)分刻意追求的因素包括：溫泉浴池種類、溫泉自然環(huán)境、知名度、溫泉園建筑風(fēng)格及內(nèi)部裝潢和所提供的康體服務(wù)；處于劣勢(shì)次重要需要改進(jìn)的因素包括：工作人員主動(dòng)介紹溫泉文化、溫泉地的文化及民俗、游樂(lè)設(shè)施的多樣化和餐飲的地方特色；處于弱勢(shì)亟需改進(jìn)的因素包括：溫泉的私密隱蔽性、溫泉園交通便捷性和工作人員的服務(wù)態(tài)度。

5.2 建議

5.2.1 繼續(xù)保持區(qū) 處于第一象限的因素，優(yōu)勢(shì)較大，即重要性均值及游客滿意度均值較高。這些因素應(yīng)該受到溫泉園的重視，繼續(xù)保持并不斷鞏固現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)，最終使這些因素成為福州源脈溫泉園的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目。主要提升策略：(1)從溫泉自身環(huán)境來(lái)講，溫泉的水溫、水質(zhì)、康體療效幾項(xiàng)因素，屬于溫泉旅游的核心項(xiàng)目，是能否吸引游客的關(guān)鍵所在。因此，溫泉園必須立足已有的溫泉資源，進(jìn)行更深入的開(kāi)發(fā)，如為游客提供“泡湯建議路線”，溫泉園根據(jù)各湯池的溫度設(shè)計(jì)出符合需求的泡湯先后順序；湯池分配到具體工作人員，及時(shí)清理湯池及池邊落葉、垃圾、雜物等，以此打消游客對(duì)于溫泉水質(zhì)的疑慮。(2)從溫泉園的相關(guān)配套設(shè)施及服務(wù)來(lái)說(shuō)，源脈溫泉園區(qū)安全管理狀況仍然有待加強(qiáng)：①可在隱蔽性較強(qiáng)的湯池加強(qiáng)照明，從而避免游客夜晚泡湯時(shí)遭遇危險(xiǎn)狀況。②在整個(gè)泡湯區(qū)域加設(shè)防滑的標(biāo)識(shí)及設(shè)施，提醒游客尤其是兒童及老年游客注意安全。③通訊便捷性方面，園區(qū)應(yīng)做到wifi信號(hào)全覆蓋，使得游客無(wú)論身處園區(qū)的哪一個(gè)角落都能實(shí)現(xiàn)通訊暢通。④整體環(huán)境衛(wèi)生方面，園區(qū)應(yīng)督促相關(guān)部門對(duì)浴袍浴巾的清洗更加重視，絕對(duì)不能出現(xiàn)白浴袍變黃浴袍的現(xiàn)象。(3)在工作人員服務(wù)技能及對(duì)客人需求迅速回應(yīng)方面，應(yīng)加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，在員工中樹(shù)立起專業(yè)的服務(wù)意識(shí)，真正做到游客需求迅速回應(yīng)。

5.2.2 供給過(guò)度區(qū) 處于該象限的因素，在溫泉旅游者心中的重要性不高，但是實(shí)際表現(xiàn)普遍較好。又因?yàn)闇厝〕仡愋?、溫泉地自然環(huán)境、溫泉園區(qū)建筑風(fēng)格及內(nèi)部裝潢以及溫泉知名度這些因素屬于溫泉園服務(wù)的積極因素，可以保持現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)。主要提升策略：(1)源脈溫泉園可繼續(xù)保持湯池現(xiàn)有規(guī)模及建筑風(fēng)格、維護(hù)園區(qū)及周邊地區(qū)的自然環(huán)境。(2)針對(duì)“提供理療、按摩等多項(xiàng)康體項(xiàng)目”這項(xiàng)因素的資源浪費(fèi)情況，可以適當(dāng)減少理療、按摩的服務(wù)人員，將他們分散到園區(qū)其他崗位上；理療按摩室的石床可以開(kāi)放給游客進(jìn)行休息、淺眠，以此來(lái)緩解由該項(xiàng)目造成的空間及人力上的浪費(fèi)。

5.2.3 優(yōu)先順序較低區(qū) 處在這一象限的因素，由于重要性及滿意度均值都較低，源脈溫泉園可將其作為次重要改進(jìn)對(duì)象，進(jìn)行適當(dāng)?shù)馗纳铺嵘Ｖ饕嵘呗裕?1)在溫泉地文化方面，園區(qū)可結(jié)合地方特色，將泡湯所蘊(yùn)含的文化滲透到服務(wù)中，如深入挖掘“福湯”這一概念，還可以設(shè)計(jì)文化泡湯階段式服務(wù)，包括：泡湯前疏通靜脈，使游客能充分吸收溫泉的養(yǎng)分；泡湯過(guò)程中，提供特色茶飲，一方面補(bǔ)充流失的水分，另一方面也是一種文化熏陶；泡湯后進(jìn)行肌膚護(hù)理，使得溫泉的療效體現(xiàn)在游客的皮膚上，在這一過(guò)程中使游客對(duì)溫泉文化有了更深刻的了解。(2)在員工培訓(xùn)中，增加溫泉文化學(xué)習(xí)一項(xiàng)，并培養(yǎng)員工主動(dòng)性，在服務(wù)過(guò)程中自然地向游客介紹園區(qū)溫泉特有的文化。這不僅有利于游客對(duì)溫泉園的了解，也更容易讓游客對(duì)工作人員的服務(wù)感到滿意。(3)游樂(lè)設(shè)施方面，可以針對(duì)情侶游客、家庭游客及兒童游客在沖浪區(qū)增加一些游樂(lè)設(shè)施，用以緩解游客高峰期設(shè)施不足的問(wèn)題。(4)作為旅游六要素中的第一要素，源脈溫泉園應(yīng)予以餐飲服務(wù)充分重視，結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣?，精心搭配出游客滿意的餐飲組合。

5.2.4 重點(diǎn)改進(jìn)區(qū) 處在這一象限的因素，由于重要性均值高、滿意度均值低，是應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)的項(xiàng)目。首先，溫泉園在開(kāi)發(fā)過(guò)程中對(duì)溫泉空間的私密性和隱蔽性考慮不夠。通過(guò)表3發(fā)現(xiàn)，在234位受訪游客中，僅有3位是個(gè)人單獨(dú)出行，即90%以上的游客選擇與人結(jié)伴前往溫泉，而這些游客則更傾向于只和自己的同伴泡一個(gè)湯池，享受“私人時(shí)光”，而源脈溫泉園中能滿足游客隱私需求的地點(diǎn)只有另外收費(fèi)的“木桶浴”和別墅后院的湯池，這顯然無(wú)法滿足大部分游客的需求。對(duì)此，(1)應(yīng)增加一些如“木桶浴”般的有特色而又只允許私人進(jìn)入的湯池；(2)在一些相鄰較近的湯池周圍增加一些隔斷，從而給游客更多的私密和安全感。其次，源脈溫泉園區(qū)工作人員不夠禮貌熱情，其中作為園區(qū)“門面”的前臺(tái)工作人員對(duì)辦理業(yè)務(wù)的游客沒(méi)笑容、不親切、無(wú)尊稱。工作人員的服務(wù)水平包括服務(wù)態(tài)度是否禮貌熱情、服務(wù)技能是否熟練、對(duì)客人的需求能否迅速回應(yīng)等因素，這將會(huì)直接影響游客的溫泉旅游體驗(yàn)。對(duì)此，溫泉園要建立員工培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)其職業(yè)素養(yǎng)、增加其專業(yè)性，以免因工作人員服務(wù)問(wèn)題而造成顧客流失。