張碩勤　劉紫萱　劉睿智

摘 要 在文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新視閾下，衡陽市文化和旅游產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，對旅游從業(yè)人員的語言能力和素養(yǎng)提出了更高的要求。旅游從業(yè)人員具有職業(yè)性、針對性，通俗準確、生動貼切等顯著的行業(yè)語言特征，存在差異性、專業(yè)化程度低、外語語言能力薄弱、跨文化知識不足等語言能力問題。探索依托行業(yè)，探索提高衡陽市旅游從業(yè)人員語言能力的策略，對發(fā)展文化、旅游產(chǎn)業(yè)新優(yōu)勢，具有一定的現(xiàn)實價值和時代意義。

關(guān)鍵詞 文化產(chǎn)業(yè) 旅游從業(yè)人員 語言能力 對策

文化產(chǎn)業(yè)（Culture Industry）是一種特殊的文化形態(tài)和經(jīng)濟形態(tài)，最早是由法蘭克福學派的阿多諾提出來的。湖南省文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃提出，全省將構(gòu)建“一核兩圈三板塊”的文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。2020年，力爭實現(xiàn)文化和創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值7500億元。其中以郴州市、衡陽市、永州市為主體的大湘南板塊，將圍繞紅色旅游、新興電子產(chǎn)品及電子商務等產(chǎn)業(yè)。[1]旅游與文化密不可分，在文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新視閾下，文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新勢必會推動旅游行業(yè)發(fā)展，加速文化產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)的融合。

衡陽市歷史文化資源豐富，文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，依托歷史文化名城，推行“文化強市”和“旅游活市”發(fā)展戰(zhàn)略，致力于提升、發(fā)展文化旅游產(chǎn)業(yè)新優(yōu)勢，構(gòu)建“大文化”、“大旅游”、“大產(chǎn)業(yè)”的發(fā)展格局。[2]同時衡陽市文化和旅游產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，對旅游從業(yè)人員的語言能力和素養(yǎng)提出了更高的要求，其中從業(yè)人員長期存在的本土化、方言化、單一化甚至低俗化等語言問題亟需改進。

1 旅游從業(yè)人員的語言特點

語言分為口頭語言和書面語言。旅游業(yè)作為服務性行業(yè)，其從業(yè)人員多需要使用口頭語言同旅游者溝通交流，提供服務，傳播文化以及講解風景等，語言能力應用貫穿旅游全過程。旅游從業(yè)人員是本土文化的傳播者，是溝通本土文化和外來文化的中介，也是旅客對于旅游城市的“第一印象窗口”，因此具有顯著的行業(yè)語言特征。

1.1 職業(yè)性強，通俗準確

規(guī)范的旅游服務用語的使用，能夠體現(xiàn)旅游從業(yè)人員的專業(yè)風范，是良好職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。例如，酒店接待人員需要清晰解釋手續(xù)辦理流程，對客人問題的解答專業(yè)準確；導游人員需要提前閱讀景點相關(guān)的權(quán)威資料，充分準備，講解時用詞規(guī)范準確、通俗易懂。同時，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，旅游接待過程中，有聲的禮貌語言更是旅游從業(yè)人員所必須的。使用準確得體的語言，才能與游客建立良好融洽的關(guān)系。

1.2 針對性強，生動貼切

針對性是指旅游從業(yè)人員在服務游客的過程中，還需要根據(jù)服務對象的年齡、身份、文化背景、語言習慣等多方面的差異，力求做到“見什么人說什么話”，靈活地、有針對性地提供服務。一般來說，兒童好奇心重，且注意力不集中，因此要求服務用語有親和力、趣味性強；青年人思維活躍，富有求知欲和探索精神，因此要求服務用語活潑流暢，富于啟發(fā)性和知識性；中年人注重邏輯思維，好追根溯源，因此要求服務用語重點突出、信息豐富；老年人興趣雖高，但反應能力、記憶能力下降，且易疲勞，因此要求服務用語詳略得當、言簡意駭。[3]

2 衡陽市旅游從業(yè)人員語言能力存在的問題

（1）語言服務水平方面，語言能力呈差異性，專業(yè)化程度低。衡陽市文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，吸引了大量人員的轉(zhuǎn)移進入，而旅游職業(yè)的低門檻標準和高流動率，產(chǎn)生了較高的行業(yè)可進入性，其中多數(shù)景區(qū)窗口工作人員、服務員等，對于從業(yè)人員的基本沒有過多的技能要求，對于導游等專業(yè)性較強的職業(yè)，忽視后期的職業(yè)技能培訓。因此部分旅游從業(yè)人員專業(yè)化程度低，受衡陽方言的影響，存在語音、語用等方面問題，產(chǎn)生了語言溝通障礙，引發(fā)游客疑問；語言方言化，游客難以理解；語言使用不當，觸發(fā)語言矛盾等語言問題。

（2）跨文化交際方面，外語語言能力薄弱、跨文化知識不足?？缥幕浑H，主要是指在著名景區(qū)、飯店、國際會展中心、國際旅游社等旅游從業(yè)人員、導游，需要與外國游客直接對話交流，他們在外語語言能力、跨文化認知水平、互動交往等方面存在不足。我市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力不足主要體現(xiàn)在：自身聽力理解差，發(fā)音不標準，造成理解偏差或溝通障礙；受到漢語思維方式干擾，語法錯誤、語用不當，造成接待失誤；互動時缺乏自信、緊張，相關(guān)經(jīng)驗不足，造成互動較少，外國游客滿意度不高；對外國游客思維方式、風俗習慣等缺乏了解，理解存在偏差，游客期望難以滿足，存在信息溝通的不對等性。

3依托行業(yè)以提高衡陽市旅游從業(yè)人員語言能力的策略

（1）強化對旅游從業(yè)人員語言服務意識與能力要求。針對當前旅游行業(yè)從業(yè)人員的語言基本狀況，要改變長期存在的本土化、方言化、單一化、低俗化的現(xiàn)象，必須從政府政策制定、高校人才培養(yǎng)、企業(yè)員工聘用與考評等多方面入手，建立科學合理的考核評價體系。對于旅游類企業(yè)來說，首先在員工招聘環(huán)節(jié)，應將語言能力作為錄用的判斷標準之一。同時在員工工作考評中，將語言服務能力與服務水平、旅客滿意度作為重要依據(jù)。其次應不定期開展的職業(yè)能力大賽，有助于旅游從業(yè)人員拓展視野，豐富知識、提升綜合素質(zhì)和能力。通過制度的建立與不斷完善，幫助旅游行業(yè)從業(yè)者樹立正確的語言服務意識，使旅游產(chǎn)業(yè)鏈上各主體都能充分認識到語言服務水平與旅游產(chǎn)品收益之間的關(guān)聯(lián)性，從而整體上提高語言服務意識和質(zhì)量。

（2）加強對高校旅游專業(yè)人才語言服務能力培養(yǎng)。當前，高校旅游管理專業(yè)針對“語言運用和溝通技巧”等方面課程不多，重視不夠，對于滿足培養(yǎng)旅游從業(yè)人員語言服務能力這一需求，是遠遠不夠的。因此，從衡陽市旅游從業(yè)人員素質(zhì)和現(xiàn)狀入手，依托重點職業(yè)院校和大型旅游龍頭企業(yè)，加強校企合作、產(chǎn)業(yè)融合，采用“訂單式”人才培養(yǎng)模式，從師資培養(yǎng)、課程設(shè)置、教材編寫等方面做好旅游專業(yè)學生語言服務能力的培養(yǎng)工作，[4]圍繞文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新，結(jié)合衡陽市人文形象構(gòu)建需求，設(shè)置貼合產(chǎn)業(yè)發(fā)展的語言能力培養(yǎng)課程。

（3）加大對旅游從業(yè)人員語言服務能力的培訓力度。旅游相關(guān)的各市區(qū)縣的行政管理部門、行業(yè)協(xié)會以及企業(yè)等，應結(jié)合旅游從業(yè)人員培訓需求，分類制定在職旅游從業(yè)人員定期培訓方案。在培訓內(nèi)容上，重視語言服務能力、旅游接待禮儀、外語語言能力、旅游講解互動等方面的培訓。在培訓師資上，依托高等院校、職業(yè)學校以及旅游相關(guān)培訓機構(gòu)，建立一批培訓實力強、專業(yè)素質(zhì)高的旅游從業(yè)人才培訓基地、實訓基地；在培訓方式上，除了傳統(tǒng)內(nèi)容講授之外，更注重實踐操作，可采用模擬導游、跟崗培訓、技能實訓等方式進行針對性、多層次、多樣性培訓。

（4）提升旅游從業(yè)人員跨文化認知和交際能力。旅游從業(yè)人員在服務外國游客時，語言方面存在問題的原因主要在于缺乏真實的語言環(huán)境，口語表達能力不足，而語用方面失誤主要是由于不同的文化差異造成的。增強跨文化認知和交際能力，首先需要加強旅游從業(yè)人員自我學習，在服務的過程中多了解和積累他國文化，增加自信度，從創(chuàng)造真實的語言環(huán)境著手，增加從業(yè)人員使用外語頻率和機會。其次，系統(tǒng)安排跨文化知識培訓。開展“旅游英語”、“口語表達”等基礎(chǔ)課程培訓，大型的旅游機構(gòu)可以通過將導游外派出國學習，親身感受不同國家的文化背景差異，以加深對于跨文化交流的思考和認知；另一方面，可以聘請中外教師，對旅游從業(yè)人員進行中外文化、涉外禮儀、跨文化交際等培訓，營設(shè)場景，創(chuàng)設(shè)情境，增強從業(yè)人員運用合理、恰當、得體的跨文化語言交際的能力。

4 結(jié)語

文化產(chǎn)業(yè)是典型的“低碳經(jīng)濟”、“綠色經(jīng)濟”，而語言是文化核心。在文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新視閾下，旅游行業(yè)從業(yè)人員的語言能力所產(chǎn)生的經(jīng)濟效應，是文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的不可或缺的內(nèi)驅(qū)力，語言能力的改變更是文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新重點。語言不僅僅是語素、詞、句等的構(gòu)成，更是軟硬兼?zhèn)?、拉動力強的綜合性實力體現(xiàn)，是文明城市廣告輻射效應與新的經(jīng)濟增長極的內(nèi)驅(qū)力。因此，在文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新視閾下，明晰旅游從業(yè)人員的語言特點，分析衡陽市旅游從業(yè)人員語言能力存在的問題，從而提出相應的對策和建議，具有一定的現(xiàn)實價值和時代意義。

參考文獻

[1] 閻友兵.“五大基地”：夯實發(fā)展支撐力[N].湖南日報，2017-09-27.

[2] 周巍，周怡岑.衡陽市文化產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)深度融合發(fā)展問題、途徑和措施研究[J].湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院學報，2017.17（2）：46-52.

[3] 劉德秀.略論旅游服務語言藝術(shù)[J].西南師范大學學報（人文社會科學版），2002.28（5）：133-136.

[4] 李艷，齊曉帆.城市人文形象構(gòu)建下的行業(yè)語言服務能力研究——以旅游行業(yè)中導游語言服務為例[J].文化產(chǎn)業(yè)研究，2016（1）：192-204.