◎文/本刊記者 歲正陽

最近，黃女士遇上了鬧心事：6月21日，她在某互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺上購買了一張從臺灣飛往香港的國際機票，售價折合人民幣600多元，付款后她發(fā)現(xiàn)自己買錯了時間，當(dāng)天即提交改簽申請，然而平臺的賣家卻遲遲不與她聯(lián)系，因此影響了她的行程安排。

賣家多次的耽誤和推諉，讓黃女士感到了憤怒和無奈。6月24日，賣家與其聯(lián)系，然而給她的解決方式卻是要付比票價還貴的改簽手續(xù)費以及另補的艙位差價，共計折合人民幣近1000元，這讓她難以接受。

諸如此類的機票退改簽費用畸高，一直受到消費者詬病，甚至退票費高于機票票價的現(xiàn)象也屢見不鮮。退改簽費用高過機票價格是否合理？提前很長時間退改簽的費用為何還那么高？特價機票不退改簽是否屬于霸王條款？暑期來臨，高價機票退改簽費的話題，再次引發(fā)社會輿論的廣泛關(guān)注。到底什么才是解決高價退改簽費的良方？本刊為您探析機票退改簽亂象背后的那些事兒，梳理總結(jié)出應(yīng)對機票退改簽亂象的防范措施，以期為大家提供一份防范機票退改簽被“坑”的風(fēng)險指南。

【現(xiàn)象】退票費高過機票費屢見不鮮

邱先生在廣州工作，他曾買了一張機票準(zhǔn)備去緬甸，由于個人安排發(fā)生變化，想辦理改簽，卻遭到航空公司拒絕?！拔覄傞_始聯(lián)系在線客服時，他們說訂機票的網(wǎng)頁有不能退改簽的提示，但我可以向航空公司提出改簽申請。后來我聯(lián)系航空公司，等了很久后，得到回復(fù)說不能退，也不能改簽。我只好重新買了一張票，很浪費錢?！鼻裣壬f，他再次訂票時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁確實有不能退改簽的提示，但第一次買票時沒發(fā)現(xiàn)，感覺這樣的規(guī)定很不合理。

在東北工作的楊欣悅經(jīng)常坐飛機出去玩，遇上臨時有事，需要退改簽機票，她幾乎每次都會被扣除很多手續(xù)費。“有一次我買了兩張從北京到三亞的機票，一共花了1400元，辦理退票手續(xù)時一分錢都沒有退。最近一年，我買的從天津到長春318元的機票，退票時只退了129元，買的從長春到濟南530元的機票，光改簽就花了180元?！?/p>

同樣遭遇過機票退改簽費用過高的還有23歲的方澤，她曾在第三方平臺上購買了一張從廈門到烏魯木齊的機票，花了1060元?！昂髞碛捎谛谐逃凶儯姨崆傲私粋€月辦理退票，卻被告知要扣除505元的手續(xù)費?！狈綕杀硎荆l(fā)現(xiàn)很多機票代理商的退改簽費用沒有明確標(biāo)準(zhǔn)，不同平臺扣除的手續(xù)費不同。

5月中旬，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對1975名辦理過機票退改簽業(yè)務(wù)的受訪者進行的一項調(diào)查顯示，74.2%的受訪者稱辦理機票退改簽時遇到過麻煩。50.3%的受訪者遇到過代理商退改簽費用超過航空公司官網(wǎng)顯示票價的問題，47.7%的受訪者發(fā)現(xiàn)不同航空公司、不同代理機構(gòu)的退改簽費用標(biāo)準(zhǔn)不一，受訪者辦理機票退改簽遇到的其他問題還有：退改簽過程繁瑣（41.4%）、退改簽費用超過機票票價（37.7%）、提前很早退改簽依然被收取高額費用（26.1%）和特價機票不退不改（25.1%）等。在這些受訪者中，00后占1.4%，90后占31.0%，80后占52.6%，70后占11.5%，60后占3.2%。

“退票費高于機票價格，實際上就限制了消費者退票的權(quán)利，很不合理?！敝袊嗣翊髮W(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，這一現(xiàn)象嚴(yán)重違反了《消費者權(quán)益保護法》《合同法》中規(guī)定的公平公正、誠實信用的基本原則，損害了消費者的公平交易權(quán)、知情權(quán)及選擇權(quán)。“雖然在資源配置過程中要充分發(fā)揮市場自身的作用，但前提是企業(yè)與消費者共同說了算。”

此外，針對特價機票不能退改的規(guī)定，劉俊海表示，這是對消費者不公平、不合理的霸王條款，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為無效。

【調(diào)查】退改簽費無標(biāo)準(zhǔn)與手續(xù)費過高并存

4月24日，江蘇省消保委發(fā)布《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》（以下簡稱《調(diào)查報告》），1250名參與線上問卷調(diào)查的消費者中，30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%遇到過退票費用比機票價格高的問題。與此同時，此次調(diào)查顯示，民航業(yè)機票銷售普遍存在“退改簽費用整體較高”“各經(jīng)營者退改政策相差較大”“特價機票不得退改簽”“國家退改標(biāo)準(zhǔn)缺失”等共性問題。

調(diào)查涉及7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺：攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)，以及8家航空公司：南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空（排名不分先后）。5月4日，各企業(yè)接受約談。6月5日，江蘇省消保委在其官網(wǎng)公布“機票退改簽費用高”等問題約談結(jié)果：“7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺承諾自營及代理商的機票退改簽收費與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費用?！倍谄平怙w機票單一時間計算節(jié)點退改簽費用過高、特價機票不得退改簽這一難題上，航空公司和江蘇消保委仍然存在分歧。

有參與調(diào)查的消費者表示，退票曾被收取最高3000元的費用，占機票價格的42%，而改簽費最高達到6000元，貴到都能夠重新買一張機票了。抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一例樣本，在綜合性旅游服務(wù)平臺飛豬上，供應(yīng)商北京正櫓航空服務(wù)有限公司提供的925元機票，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時內(nèi)退票費3800元，退票費是機票價格的3倍以上。

此次調(diào)查中，8家航空公司退改簽政策均不一樣。提供同行程同票價的不同航空公司，退票費可能相差一倍。而特價機票更是基本不退不換，若乘客有退票需求，要么收取與票價相同的手續(xù)費，要么只退機場建設(shè)費與燃油附加費。

機票退改簽費用，為什么比機票本身費用還高？

曾在深圳航空和西藏航空管理機票價格的資深業(yè)內(nèi)人士劉先生表示，退改簽手續(xù)費亂象主要有兩個原因：國內(nèi)沒有機票退改簽的統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)，以及代理商的盈利越來越依賴退改簽費用。

記者了解到，1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》曾規(guī)定：旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、2小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20%的退票費。但2004年修訂時，這一條款被刪除，改為由航空公司自己制定退改簽規(guī)則。以預(yù)訂6折左右的經(jīng)濟艙航班、并在飛機起飛前5小時之前退票為例，國內(nèi)8家主要航空公司退改簽政策均不一樣。

其中，中國國航、東方航空、南方航空、山東航空、廈門航空手續(xù)費大多為機票價格的30%；海南航空、深圳航空、四川航空手續(xù)費大多為機票價格的20%。

總的來說，每家航空公司退改費用主要根據(jù)退票時間距離起飛時間，以及原先購買機票的價格，購買的價格越低，退得也就越少。對航空公司來說，在制定折扣艙位時，主要考慮“收益”。畢竟機票是沒有庫存價值的特殊商品。而對消費者來說，主要考慮價格成本與風(fēng)險承受能力。

根據(jù)《調(diào)查報告》，調(diào)查結(jié)果再次提到了“代理商退改簽費用超過航空公司官網(wǎng)顯示票價”這一“經(jīng)久不衰”的問題。很多媒體報道中均提到過退改簽費用是代理商的主要盈利來源，可見其中也存在著多少不規(guī)范行為。

“在航空公司官網(wǎng)買票一般不會太離譜，退改簽很高一般都是因為代理環(huán)節(jié)出了問題?！眲⑾壬硎?，早期航空公司需要代理進行分銷，以前是那種機票小門店，現(xiàn)在也都發(fā)展成互聯(lián)網(wǎng)售票了。

代理商的收入主要分為兩部分，航空公司支付的勞務(wù)費和機票售賣提成。但目前由于各大航空公司越來越重視直銷，逐漸取消了勞務(wù)費，而且規(guī)定代理的價格不能低于航空公司官網(wǎng)的價格。如此一來，代理商的利潤也就越來越依賴于退改簽費用。

“代理商經(jīng)常就是只退機場建設(shè)費與燃油附加費，不退票面價，不管旅客買的是幾折票，什么時候退票?！眲⑾壬f，代理商通過大數(shù)據(jù)計算出旅客的退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機票，來吸引消費者，同時制定高昂的退票手續(xù)費，一旦消費者退票，代理商就可以賺取航空公司退票手續(xù)費的差價。

按照法理，經(jīng)營者收取一定數(shù)額的改簽費以彌補因消費者改簽帶來的損失具有一定的合理性。但是，如果消費者很早改簽，而且改簽后經(jīng)營者仍可以將原機票售出，甚至高于原票價售出的情況下，消費者仍然被要求收取高額改簽費用就不具備合理性了。

“如果航空公司規(guī)定扣20%，代理商扣了30%，很多消費者根本發(fā)現(xiàn)不了，那種收退票費比票面價還高的代理商，是有點猖狂了?！眲⑾壬硎?，現(xiàn)在機票代理商的生意很不好做，航空公司的目標(biāo)就是要逐漸淘汰代理商，讓乘客在官網(wǎng)購票。

記者查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，2015年4月15日中國航空運輸協(xié)會出臺并實施的《航空運輸銷售代理企業(yè)監(jiān)督管理辦法（試行）》規(guī)定，銷售代理企業(yè)不得“加價銷售客票或違規(guī)收取退改簽費用”。2016年2月4日，中國民航局發(fā)布《關(guān)于國內(nèi)航空旅客運輸銷售代理手續(xù)費有關(guān)問題的通知》，再提“銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務(wù)費”。2017年12月17日，中國民航局聯(lián)合國家發(fā)展改委發(fā)布《關(guān)于進一步推進民航國內(nèi)航空旅客運輸價格改革有關(guān)問題的通知》又強調(diào)“航空運輸企業(yè)和銷售代理企業(yè)必須嚴(yán)格落實明碼標(biāo)價規(guī)定，未予標(biāo)明的費用一律不得收取”。

“航空公司向代理人發(fā)文件，規(guī)定可以做什么、不能做什么、代理費是多少。不能加收退改簽費，是航空公司對所有代理人的統(tǒng)一要求。違規(guī)操作的話，航空公司會對代理商下罰單?！币晃辉诨ヂ?lián)網(wǎng)機票銷售平臺專門從事機票業(yè)務(wù)的工作人員表示。

“機票退改簽屬于旅客單方要求變更、解除合同，退回的機票有可能售不出去，對航空公司造成一定損害。因此向旅客要求支付一定費用有合理性，性質(zhì)是合同違約金?！北本┗ご髮W(xué)文法學(xué)院副教授岳業(yè)鵬分析道。

收取退改簽費用可以理解，那為何從行政規(guī)范性文件到行業(yè)協(xié)會，從航空公司公開聲明到規(guī)范代理商的內(nèi)部文件，均嚴(yán)禁機票代售機構(gòu)額外加價？代理商勞務(wù)費怎么算？

“銷售代理機構(gòu)和航空公司之間是代理與被代理的關(guān)系，代理機構(gòu)只能在航空公司授權(quán)范圍內(nèi)以航空公司名義，與旅客簽訂合同，后果由航空公司承擔(dān)。所以，如果航空公司要求代理機構(gòu)按同等標(biāo)準(zhǔn)收費，后者不得自己加價?！痹罉I(yè)鵬分表示。

某互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺工作人員告訴記者，代理費是代理商唯一可以在機票銷售中從航空公司手里拿到的錢。擅自加價的代理商其實利用的是信息差?！氨热缫恍┞每驮诖砩唐脚_訂票時，并不清楚航空公司是10%退費標(biāo)準(zhǔn)，就有代理商可能規(guī)定20%、50%的退費標(biāo)準(zhǔn)，或者不退了?！?/p>

“航空公司向代理商支付代理費，因此，代理商不能再從消費者身上收取額外費用。違規(guī)加價，會有損聲譽，甚至?xí)蝗∠碣Y格。”對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)法學(xué)院教授蘇號朋表示。

中國政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員張起淮表示，由于沒有對這種亂象嚴(yán)厲處罰，機票代理商沒有嚴(yán)格按照航空公司的退改簽費用規(guī)則，存在“誰加價多誰的利潤大”的亂象，因此需要在源頭上制定統(tǒng)一規(guī)則的同時，加強管理、監(jiān)督和檢查，防止其愈演愈烈。

關(guān)于機票的那些騙術(shù)

乘飛機出行的您，是否收到過航班取消或改簽的虛假電話和短信？近年來，航班信息詐騙事件時有發(fā)生，詐騙分子作案手段也越來越“高明”，不法分子經(jīng)常編造航班取消等虛假信息，誘使不熟悉民航客票規(guī)則的人群回撥詐騙電話或短信鏈接，進而一步步落入轉(zhuǎn)賬騙局中，給旅客和航空公司均帶來損失。

涉及機票和航班信息的騙術(shù)都有哪些？如何防范？本刊為您解析機票詐騙套路，教您辨識和遠離機票詐騙陷阱，讓航班信息詐騙“無機可乘”。

騙術(shù)一：機票退改簽短信詐騙

情景再現(xiàn)：剛在網(wǎng)上訂完機票，就收到“航空公司”發(fā)來的航班取消短信，乘客急忙查詢航旅縱橫APP中的航班動態(tài)，卻發(fā)現(xiàn)并未取消，才知道收到的是詐騙短信。

貓膩分析：這是最常見的航班電信詐騙方式之一。不法分子利用乘客購買完機票到登機前的這段時間空隙，編造航班取消等虛假信息，誘使不熟悉客票規(guī)則的人群回撥詐騙電話，進而一步步落入轉(zhuǎn)賬騙局中。

專家支招：在收到類似“航班取消、航班變動、客票退改簽”等內(nèi)容的短信時，應(yīng)通過查詢中國航信官方APP“航旅縱橫”中的航班動態(tài)，或登錄信天游網(wǎng)站（www.travelsky.com）等正規(guī)渠道進行核實確認(rèn)，不要盲目輕信來路不明的信息，更不要直接回撥電話或點擊短信里的鏈接，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。

小貼士：

TIPS1：航班取消，退改不收手續(xù)費。當(dāng)航班因天氣、機械故障等原因取消時，退票、改簽都是免費的，也少有現(xiàn)金補償，只要對方讓您轉(zhuǎn)錢或者轉(zhuǎn)錢給您，很可能就是詐騙。

TIPS2：不要直接回撥電話。旅客在收到航班取消短信時不要直接回撥號碼或點擊短信里的鏈接，要重新輸號撥打航空公司官方客服熱線來求證航班情況。

騙術(shù)二：假機票或偽造行程單

情景再現(xiàn)：從某機票代理或不知名的網(wǎng)絡(luò)渠道購買了機票，顯示購買成功，也郵寄了行程單。但是到機場值機時查無此票，再檢查行程單，發(fā)現(xiàn)真假難辨。

貓膩分析：某些不良網(wǎng)站或代理通過偽造假行程單，或通過技術(shù)手段在網(wǎng)上制造購買機票成功的假象，欺騙一些初次乘坐飛機或警惕性不高的旅客。

【風(fēng)險】多重手段精準(zhǔn)詐騙真假難辨

除了退票費問題，在購買機票過程中可能遭遇的詐騙也需引起警惕。2016年6月1日，曾女士的手機上收到了前兩天購買的從貴陽到三亞的航班取消短信。短信內(nèi)容不僅詳細說出自己的姓名，且航班信息也準(zhǔn)確無誤，她便以為是航空公司發(fā)來的短信，隨即撥打了短信中的電話進行改簽。經(jīng)過“客服”的指導(dǎo)，曾女士在ATM取款機上被騙取了29,500元錢。

獵網(wǎng)平臺反詐騙專家劉洋介紹，機票退改簽詐騙是近年比較流行、詐騙成功率較高的騙術(shù)，尤其在節(jié)假日出行期間，更是此類詐騙的高發(fā)時段。劉洋表示，詐騙分子實施退改簽詐騙，一般會分為幾個步驟，對受害人層層誘導(dǎo)。

首先，詐騙分子通過非法渠道獲取了大量用戶的航班信息，包括乘客姓名，航班班次、起降時間、地點等，利用短信或直接撥打電話告知乘客航班出現(xiàn)異常，需要退改簽。為了增強真實度，詐騙分子通常用一個400電話來偽裝成退改簽機票的客服電話，同時更會告知乘客可獲得上百元的民航補助，為下一步騙取銀行賬號、密碼或直接轉(zhuǎn)賬做鋪墊。

為讓詐騙對象一步步陷入騙局，詐騙分子還會使用“需ATM機操作”“銀行卡激活”“英文界面操作”“雙向轉(zhuǎn)賬認(rèn)證”等一系列詐騙手段和術(shù)語，騙取受害者信任。一旦受害者相信了所謂的客服，騙子就通過電話中的退改簽指導(dǎo)，用各種手段騙取錢財，而且還會在電話中套取受害人的銀行卡賬號及余額信息，以詐騙所有錢財。具體有以下幾種詐騙手段：

套路一：機票退改簽短信精準(zhǔn)詐騙

機票退改簽詐騙是近年比較流行、詐騙成功率較高的騙術(shù)，尤其在節(jié)假日出行期間，更是此類詐騙的高發(fā)時段。

1.“精準(zhǔn)信息”騙信任

詐騙分子首先通過非法渠道獲取了大量用戶的航班信息，包括乘客姓名，航班班次、起降時間、地點等，利用短信或直接撥打電話告知乘客航班出現(xiàn)異常，需要退改簽。

2.“400”電話扮客服

詐騙分子通常用一個400電話來偽裝成退改簽機票的客服電話，增強真實度。

3.“民航補助”做誘餌

詐騙分子會告知乘客可以獲得上百元的民航補助，彌補退改簽給乘客造成的不便，這樣不僅可以增加受害者上當(dāng)?shù)膸茁?，也為下一步騙取銀行賬號、密碼或直接轉(zhuǎn)賬做鋪墊。

4.“通話指導(dǎo)”騙錢財

一旦受害者相信了所謂的客服，詐騙分子就通過電話中的退改簽指導(dǎo)，用各種手段騙取錢財，而且還會在電話中套取受害人的銀行卡賬號及余額信息，以便詐騙所有錢財。

常見詐騙套路：多種手段并用 受害者迷惑被騙

1.ATM機英文界面操作

利用多數(shù)受害者不懂英文，詐騙分子要求使用ATM機的英文界面進行改簽操作。利用“訂單號”“操作號”等話術(shù)，迷惑受害者填寫轉(zhuǎn)賬賬號，再用“驗證碼”“激活碼”“關(guān)聯(lián)碼”等話術(shù)誘騙輸入轉(zhuǎn)賬金額，直接轉(zhuǎn)移卡內(nèi)大筆現(xiàn)金。

2.激活銀行卡操作

詐騙過程中，詐騙分子告知受害者轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費或補助發(fā)放沒有成功，是由于銀行卡沒有激活導(dǎo)致，需要進行轉(zhuǎn)賬激活。一般會詢問受害者卡內(nèi)余額及卡號，稱需要匯款超過余額的錢來進行激活，并告知轉(zhuǎn)賬超過余額的錢是不會成功的，從而誘騙受害者轉(zhuǎn)賬。一旦受害者開始操作，詐騙分子會迅速將一部分錢轉(zhuǎn)到受害者銀行卡內(nèi)，使得卡內(nèi)余額大于轉(zhuǎn)賬金額，從而轉(zhuǎn)賬成功，騙取錢財。

3.釣魚網(wǎng)站盜取網(wǎng)銀賬號密碼

詐騙分子直接在短信中植入釣魚網(wǎng)站，假冒航空公司頁面，騙取受害者網(wǎng)銀賬號和密碼，從而進行網(wǎng)銀盜刷。

防騙支招：航班變動需核實 電話短信不輕信

1.在收到類似“航班取消、航班變動、機票退簽改簽”等內(nèi)容的短信時，應(yīng)通過航空公司客服電話、機場客服電話等多方渠道核實，不要盲目輕信來路不明的信息，更不要撥打短信中提供的陌生號碼按照對方要求轉(zhuǎn)賬。

2.航空公司不會有需要通過ATM機操作進行退改簽機票的業(yè)務(wù)，遇到此類話術(shù)必是詐騙。

3.“銀行卡激活”“英文界面操作”，“雙向轉(zhuǎn)賬認(rèn)證”均為詐

關(guān)于機票的那些騙術(shù)

專家支招：通過權(quán)威渠道驗真客票和行程。乘客可使用：

1.下載并注冊手機APP“航旅縱橫”驗證真?zhèn)危合螺d并注冊認(rèn)證航旅縱橫 App 后，一旦航空公司出票，就會有出票提醒，收到提醒則代表購票成功?；蛘?，還可以使用行程驗真功能，直接驗證機票真?zhèn)巍?/p>

2.登陸信天游網(wǎng)站（www.travelsky.com）的“機票驗真”功能，就能實時查到所乘航班、本人客票的真實狀態(tài)。

3.微信關(guān)注“中國航信”微信號，通過“航信業(yè)務(wù)-機票驗真”來核實客票真?zhèn)巍?/p>

4.電話驗真。撥打客票驗真熱線400-8158888，或者航空公司官方客服電話進行驗真。記住，必須撥打航空公司的官方客服電話哦，以免造成不必要的麻煩。

騙術(shù)三：高價票換低價票騙取差價

情景再現(xiàn)：為什么我買票了，出票方不給我開行程單？為什么我的購票價格與航旅縱橫不一致？

貓膩分析：大多數(shù)情況是因為，消費者購買的機票價格比實際要高，而在行程單的價格就是實際購買的價格，不良商家為了掩蓋自己虛報價格，往往不給用戶打印行程單，這些低價票的退改簽費用很高，而且里程大多不可累積。

專家支招：請您從航空公司官網(wǎng)或正規(guī)客票預(yù)訂網(wǎng)站購票，購票后可登錄“信天游”網(wǎng)站查看客票信息，或者下載航旅縱橫APP。航旅縱橫APP新推出了客票監(jiān)控功能，會把您購買機票的實際價格、折扣、艙位清晰地展示出來，一旦監(jiān)測機票是低價票，會及時提示您。

騙術(shù)四：特殊種類機票散賣

情景再現(xiàn)：為什么買了一張單程票，卻多出了好幾段行程？為什么辦理退改簽，必須要人工處理，費用還特別高？

貓膩分析：大多數(shù)消費者購買的機票為普通成人票，但是不良代理為了賺取差價，給消費者替換為較為便宜的特殊種類機票，如團體票、聯(lián)程票、經(jīng)停票，甚至兒童嬰兒票等，輕者造成退改簽費用高、里程累積受影響，嚴(yán)重則會被工作人員識別出來，影響登機。

專家支招：關(guān)注所購客票種類，購票后可撥打航空公司客服熱線查詢客票種類，或者查詢航旅縱橫APP，在客票監(jiān)控中，機票種類一目了然。騙術(shù)語，遇到此類話術(shù)，皆為詐騙。

套路二：假客服冒充人工專線行騙

常見詐騙套路：虛假客服藏身網(wǎng)絡(luò)守株待兔

1.貼吧、論壇自問自答

詐騙分子會潛伏在各大訂票網(wǎng)站、旅行網(wǎng)站的貼吧、論壇中，利用自問自答的方式宣傳虛假客服。

2.優(yōu)化搜索提升詐騙幾率

詐騙分子先建立釣魚票務(wù)網(wǎng)站，巧設(shè)如“低價機票”“退改簽”“X航空客服電話”等關(guān)鍵詞，提升在搜索引擎中的顯示排名，以便網(wǎng)友搜到。

3.潛伏QQ、微信群

詐騙分子潛水在各大QQ、微信群中，如有網(wǎng)友有購票或者退改簽票的需求，便會發(fā)送虛假客服電話或釣魚網(wǎng)站，誘導(dǎo)網(wǎng)友上單售票。

防騙支招：客服電話找官網(wǎng)，陌生信息勿輕信

1. 在票務(wù)網(wǎng)站上或者其他電商網(wǎng)站上購買商品前，首先應(yīng)該了解網(wǎng)站的購買流程，以免網(wǎng)站的特殊購買規(guī)則與自己所想的不符；

2.除票務(wù)網(wǎng)站的官方客服電話，不要隨意輕信網(wǎng)上可搜索到的其他任何所謂客服電話及其他聯(lián)系方式。

套路三：假票務(wù)網(wǎng)站釣魚詐騙

常見詐騙套路：釣魚網(wǎng)站難辨真假易中招

1.“高度仿真”騙信任

2.“低價折扣”引關(guān)注

詐騙分子在購票高峰期，如寒暑假、黃金周等期間，利用低價折扣吸引網(wǎng)友，面對低價誘惑，往往很多網(wǎng)友難以抵抗。

3.“熱門線路”做誘餌

對于熱門的線路，經(jīng)常出現(xiàn)一票難求的情況，很多詐騙分子更會利用網(wǎng)友心急的狀態(tài)，在虛假票務(wù)網(wǎng)站掛出該航班機票，迫使網(wǎng)友情急之下上當(dāng)受騙。

4.“購票失敗”騙更多

為了騙取更多的錢財，詐騙分子往往在釣魚網(wǎng)站中讓購票永遠處于失敗狀態(tài)，利用網(wǎng)友急需找回票款的心情，采用“再次購票后返款”“充值會員返款”“銀行卡激活”等其他接口進行二次詐騙。

防騙支招：低價票務(wù)需謹(jǐn)慎，不明網(wǎng)站別亂點

1.網(wǎng)上訂票時應(yīng)認(rèn)準(zhǔn)航空公司官方網(wǎng)站，謹(jǐn)防假冒官網(wǎng)。

2.如通過第三方平臺購票，建議使用360安全瀏覽器的網(wǎng)站名片功能查看平臺是否具有相關(guān)備案和購票資質(zhì)。同時，應(yīng)盡量去知名的購票網(wǎng)站，不要輕易相信陌生購票網(wǎng)站。

3.使用手機通過第三方平臺購票時，建議通過正規(guī)第三方手機應(yīng)用平臺下載，不要隨意掃描來歷不明的二維碼、點擊陌生鏈接下載應(yīng)用。

4.詐騙分子往往利用人們貪便宜的心理吸引消費者，看到“超低價”“超低折扣”等字眼要提高警惕。同時，如果對方提供的是個人賬戶要求進行轉(zhuǎn)賬支付，也應(yīng)引起警惕。

如果被騙，如何及時止損？

1.通過電話銀行凍結(jié)止付，即撥打該詐騙賬號歸屬銀行的客服電話，根據(jù)語音提示輸入該詐騙賬號，然后重復(fù)輸錯5次密碼就能使該詐騙賬號凍結(jié)止付，時限為24小時。如翻續(xù)凍結(jié)止付，在接報案件后的次日0時后再重復(fù)上述操作，繼續(xù)凍結(jié)止付24小時(該操作僅限制嫌疑人的電話銀行轉(zhuǎn)賬功能)。

2.通過網(wǎng)上銀行凍結(jié)止付，即登錄該詐騙賬號歸屬銀行的網(wǎng)址，進入“網(wǎng)上銀行”界面輸入該詐騙賬號，然后重復(fù)輸錯5次密碼就能使該詐騙賬號凍結(jié)止付，時限也為24小時。如需繼續(xù)凍結(jié)止付，則可以在次日0時后重復(fù)上述操作（該操作僅限制嫌疑人的網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬功能）。

3.立即向公安機關(guān)報案。

【應(yīng)對】嚴(yán)肅處理違規(guī)代理絕不姑息

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，航企的退改簽費用標(biāo)準(zhǔn)之間差別較大，表現(xiàn)在退改簽時間點的劃分和費用比例上。時間點，就有起飛前后，起飛前2小時、4小時、24小時、48小時、72小時等不同標(biāo)準(zhǔn)，收費比例則在實際票價的5%到100%之間，基本遵循“折扣越高，退改簽收費比例越高”的規(guī)律。

此次出行平臺被約談，有關(guān)部門提出了機票退改簽費實行階梯費率的觀點，根據(jù)消費者退票的時間早晚對于機票再次銷售的影響大小來決定費率高低。航空業(yè)內(nèi)人士表示，制定差異化的收費標(biāo)準(zhǔn)，而不是一刀切地統(tǒng)一收取固定、高額費用，這樣才能兼顧消費者、航空公司、出行平臺共同利益。

目前，我國鐵路系統(tǒng)正在實行的就是退改簽梯度費率。一般而言，退改簽的時間節(jié)點距離離站時間越長，留給航空公司再次銷售的時間就越長，航空公司再次銷售成功的概率就越大，其機位資源閑置造成的損失的概率就越小。因此，根據(jù)離站時間長短制定的多重梯度的退改簽費率更具有合理性。

與此同時，根據(jù)江蘇省消保委發(fā)布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》，各方面陸續(xù)出臺相應(yīng)的整改措施。5月4日民航局稱，已責(zé)令民航華東地區(qū)管理局、中國航空運輸協(xié)會協(xié)同江蘇省消保委進行調(diào)查，對確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴(yán)肅處理。

而攜程則稱將對產(chǎn)品進行更嚴(yán)格的監(jiān)管，并且承諾“絕不從退改簽中收取額外費用”，已經(jīng)在網(wǎng)站和APP端有特定位置的公示，歡迎消費者和社會各界進行監(jiān)督。

5月7日，阿里巴巴旗下旅行平臺飛豬表示，將對違規(guī)采取“零容忍”，規(guī)定飛豬平臺機票代理銷售商家如未按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)明示、收取退改費用，必須就差價的3倍賠償消費者，飛豬平臺接到投訴一經(jīng)核實，可予以先行賠付。

6月5日，被約談的7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺承諾，在平臺醒目位置向消費者展示機票退改簽規(guī)則，并承諾自營及代理商的機票退改簽收費與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費用。同時，將建立更為嚴(yán)格的代理商經(jīng)營規(guī)則，對違規(guī)操作的代理人堅決予以清退。

江蘇省消保委法律援助部傅錚表示，今年1月中國民用航空局發(fā)布了《民航旅客國內(nèi)運輸服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》（以下簡稱《管理規(guī)定》），其中對退改簽的規(guī)定是，“按照旅客購買客票的票價適用條件辦理”?！捌眱r適用條件”到底是什么條件，我們認(rèn)為需要進一步具體化，建議規(guī)定一定的幅度比例，方便各航空企業(yè)參照，以更好地保護消費者權(quán)益。”

從根本上消除“高價退改簽費”的生長土壤，一方面要加強有形之手的介入力度，通過更加系統(tǒng)的監(jiān)管，對機票代理市場、代理行為、責(zé)任承擔(dān)等各個方面予以嚴(yán)格規(guī)范。如今年1月發(fā)布的《民航旅客國內(nèi)運輸服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》，對公眾關(guān)注的互聯(lián)網(wǎng)售票搭售、航班超售、退改簽等問題，作出了詳細規(guī)定。另一方面，則要促使企業(yè)盡快轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，將服務(wù)好消費者真正納入考核評價體系。正如一位業(yè)內(nèi)人士指出，追求關(guān)鍵績效指標(biāo)，必須以改善用戶體驗為基礎(chǔ)。當(dāng)航空公司、在線旅游網(wǎng)站都自覺誠信經(jīng)營，投訴才不會成為消費者的經(jīng)常選項，企業(yè)亦能集中精力，把更多心思放到提升服務(wù)質(zhì)量上。

【被約談名單】

江蘇省消保委就機票退改簽亂象約談15家企業(yè)

4月24日，江蘇省消保委發(fā)布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》中指出的“機票退改簽亂收費”問題引發(fā)了輿論的高度關(guān)注，5月4日，江蘇省消保委正式發(fā)出約談函，要求涉及的15家航空公司及互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺自收到函件10個工作日內(nèi)前往江蘇省消保委接受約談。

被約談對象名單：

航空公司官方網(wǎng)站（排名不分先后）：

南方航空 深圳航空

東方航空 廈門航空

中國國航 四川航空

海南航空 山東航空等

互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺（排名不分先后）：

攜程旅行網(wǎng) 同程旅游網(wǎng)

去哪兒網(wǎng) 藝龍旅行網(wǎng)

飛豬旅行網(wǎng) 途牛旅游網(wǎng)

驢媽媽旅游網(wǎng)