吳澤涵 楊帆 郭理琮 齊鐘耀

【摘 要】隨著全球經(jīng)濟一體化的深入，企業(yè)質(zhì)量概念已不僅局限于產(chǎn)品、服務(wù)或質(zhì)量的范圍，現(xiàn)在，人們更關(guān)注的是一個企業(yè)整體質(zhì)量經(jīng)營的好壞，質(zhì)量經(jīng)營不僅重視產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量，更關(guān)注企業(yè)為顧客、員工和社會創(chuàng)造的價值。而卓越績效模式是經(jīng)過一些發(fā)達國家優(yōu)秀企業(yè)實施、運行并取得顯著經(jīng)營績效的一種整體質(zhì)量經(jīng)營模式，卓越績效模式的應(yīng)用對于企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展具有重要意義。因此，本文將著重探討卓越績效模式的應(yīng)用現(xiàn)狀和存在的問題，并提出企業(yè)卓越績效模式的應(yīng)用對策。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)；卓越績效模式；應(yīng)用

一、相關(guān)理論概述

（一）卓越績效模式的概述

1.卓越績效模式的涵義

卓越績效是從英文Performance Excellence翻譯過來的?！白吭娇冃А边@種譯法是國家標準GB/T19580的規(guī)范譯法。中文“績效”是個名詞，但是“Performance”含有“通過做某事取得某結(jié)果”的含義。因此它表達的一個深刻的意義是：“通過卓越的過程獲取卓越的經(jīng)營業(yè)績”。卓越績效模式是一種組織綜合績效管理的有效方法/工具。包括領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面。該評獎標準后來逐步風行世界，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。

2.卓越績效模式的特征

（1）強調(diào)大質(zhì)量的概念

卓越績效準則雖說是作為質(zhì)量獎的評審標準，但質(zhì)量獎中“質(zhì)量”的概念絕不僅限于產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量，而是擴展到過程、工作、體系的質(zhì)量，進而擴展到組織經(jīng)營的質(zhì)量。

（2）準則注重經(jīng)營結(jié)果

卓越績效準則注重下面列出的這些組織績效領(lǐng)域：①顧客方面結(jié)果；②產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果；③財務(wù)和市場結(jié)果；④人力資源結(jié)果；⑤組織有效性結(jié)果；⑥組織治理和社會責任結(jié)果。

（3）準則是非規(guī)定性的

準則由結(jié)果導向的要求所構(gòu)成。但是，準則并不規(guī)定：①組織應(yīng)該或不應(yīng)該有質(zhì)量部門、計劃部門或其他的職能；②組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當如何；③組織的不同單位應(yīng)當以同樣的方式來管理。采用非規(guī)定性的要求，意在促進漸進的和重大的改進以及根本的變革。

（二）卓越績效模式對企業(yè)管理的重要性

1.卓越績效模式是一個科學、全面的診斷系統(tǒng)

企業(yè)可以使用這個診斷系統(tǒng)，由內(nèi)部評審員或邀請外部評審專家進行自我診斷，識別強項和改進機會，并對癥下藥，采取改進措施使企業(yè)具備更強的免疫力和生命力，更加健康、穩(wěn)定和強勁地發(fā)展；也可以通過申報質(zhì)量獎，由外部評審專家組來進行質(zhì)量獎評審診斷，獲取信息并明確改進機會。但這種診斷評價是基于競爭環(huán)境和面向未來的，由評價到改進、創(chuàng)新再到評價的循環(huán)將持續(xù)地推動企業(yè)核心競爭力的提升。

2.卓越績效模式為企業(yè)管理體系提供框架

管理體系的整合有兩個流派：一是單純對ISO9001、ISO14001和GB/T28001等合格評定體系進行一體化整合；二是以卓越績效模式為框架，將合格評定體系的要求融入其中。通過第三方測評，顧客滿意度、品牌認知度、產(chǎn)品性價比、產(chǎn)品使用方便性、產(chǎn)品使用安全性評價、交貨及時準確率等指標結(jié)果逐年上升，產(chǎn)品質(zhì)量水平、市場占有率、投資收益和流動資金周轉(zhuǎn)率等大大提高，人力資源開發(fā)與管理得到持續(xù)改善，固定資產(chǎn)的保值增值幅度較大，戰(zhàn)略合作伙伴數(shù)量逐年遞增，總而言之，導入卓越績效模式為該公司發(fā)展帶來了新的活力。

二、卓越績效模式的應(yīng)用存在的問題

（一）高層領(lǐng)導不夠重視

注重獲獎卓越績效模式是追求有效的卓越管理，是典型的領(lǐng)導“一把手”工程，沒有高層領(lǐng)導的重視與參與，這個模式應(yīng)用很難成功。部分企業(yè)的管理層目前對卓越績效管理模式的認識不夠，還沒有站在推進企業(yè)永續(xù)發(fā)展的高度來審視卓越績效管理模式，思想上沒有引起高度重視，以致于推行進度較慢、效果不佳。

（二）咨詢師隊伍整體水平低一般

目前，我國能真正理解和應(yīng)用卓越績效模式咨詢師很少，這主要是該模式對咨詢師要求很高，不僅要有豐富的實踐經(jīng)驗和許多前沿、系統(tǒng)的管理理論工具和方法，而且應(yīng)具備能夠根據(jù)不同企業(yè)發(fā)展的成熟度有效地把管理理論、方法和工具應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營活動的能力，而不是簡單的卓越績效模式標準培訓和編寫自評報告。

三、企業(yè)卓越績效模式的應(yīng)用對策

（一）加強高層領(lǐng)導的重視

“卓越績效模式”是一種思維工具，也是一種思維方式。它既可當做評價企業(yè)成熟度的工具，也可以當作企業(yè)進行管理變革的工具。

“卓越績效模式”是一套科學完整的組織發(fā)展模式，其中包含著豐富的哲學思想。在推廣之前一定要全面系統(tǒng)性的理解，否則容易“只見樹木不見森林”鉆入“死胡同”，在申報質(zhì)量獎的過程中可能多走很多彎路。

系統(tǒng)性認識卓越績效準則，全面有步驟的推進是多么的重要！

（二）組建自評師隊伍

在做出卓越績效模式導入后，應(yīng)當為高、中層領(lǐng)導和推行小組（含自評師隊恤安排《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》的導入培訓，一般安排4-6天，同時，對培訓必須進行嚴格考核，強化學習的效果。

卓越績效準則之所以有生命力，根本原因在于它是一套推進企業(yè)不斷“成熟”的模式。通過經(jīng)常性、系統(tǒng)性的檢查、梳理，不斷提高企業(yè)管理水平的“成熟度”。有不少企業(yè)在推進卓越績效模式的過程中，急功近利，不管企業(yè)管理狀況如何，盲目申報，為的就是拿獎，而不是真心實意提高企業(yè)的管理水平。這種思想危害極大，也與設(shè)立質(zhì)量獎的初宗不一致

（三）加大應(yīng)用推廣力度，擴大導入范圍

（1）硬件配套，軟件先行：卓越績效的實施，離不開軟硬件基礎(chǔ)條件。沒有計算機信息系統(tǒng)，是很難進行信息、知識的有效管理的。不少企業(yè)花大量資金上ERP、OA等這當然是好的，但局域網(wǎng)的應(yīng)用并非不能解決信息和知識管理問題。因地制宜擁有合適的軟硬件條件，一樣可以成就卓越，尤其是對于大量中小企業(yè)而言！

（2）循序漸進，真抓實干：企業(yè)在推進“卓越績效模式”過程中，可能發(fā)現(xiàn)有很多問題需要解決，但是不能急，而應(yīng)該分清輕重緩急，排好優(yōu)先順序，逐步解決。例如，目前有不少企業(yè)在推行績效考評，但“績效”問題常常是多“目標”的，如交期、質(zhì)量、時間管理等等，為此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的緊迫需要，抓主要矛盾，一個一個解決。

四、結(jié)語

在課堂上了解到了一些關(guān)于卓越績效模式的知識，本人認為在開展卓越績效管理過程中，需要準確和深刻地理解和把握卓越績效模式的系統(tǒng)性。企業(yè)在通過卓越績效模式制定管理戰(zhàn)略時，需要把握幾個關(guān)鍵點：一是要科學、有效，真正落地，有效果。有些企業(yè)的報告對戰(zhàn)略部分寫得很好，但由于企業(yè)實際沒有真正開展，所以這部分內(nèi)容會顯得很虛，偏重于理論，看不到企業(yè)執(zhí)行的痕跡。二是要注意戰(zhàn)略與標準中其他類目都有密切的關(guān)系。組織戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)是組織領(lǐng)導確立的價值觀和愿景，以及來自于客戶與市場的信息。

總而言之，卓越績效是個新名詞，它既不是游離于各管理方法之外的天外來客，也不是包治百病的靈丹妙藥；但同時，它既以博大精深的內(nèi)涵兼容了全面質(zhì)量管理、六西格碼、ISO9000、平衡記分卡、流程再造、知識管理等多種現(xiàn)代管理工具，引導企業(yè)不斷追求卓越。卓越績效開卷有益，一旦你翻開了它，你就踏上了追求卓越之旅......

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