潘瑞玉

【摘 要】通過對麗水慶元地區(qū)的實證研究探討患者就醫(yī)滿意的影響因素。研究表明：就醫(yī)質(zhì)量、就醫(yī)感受以及就醫(yī)費(fèi)用因素對就醫(yī)滿意度都有顯著的影響。從自身因素來看，患者收入水平對就醫(yī)滿意度有顯著性影響，而性別、年齡、受教育程度對就醫(yī)滿意度的影響不顯著。由此，醫(yī)院需要提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并能針對不同的患者提供分層服務(wù)，以此提高患者的就醫(yī)滿意度。

【關(guān)鍵詞】就醫(yī)滿意度；就醫(yī)感受

2016年《中國經(jīng)濟(jì)生活大調(diào)查》針對全國31個省市、104個城市以及300個縣，每年10萬戶家庭的經(jīng)濟(jì)狀況、民生問題等進(jìn)行了調(diào)查，提出了民生困難的“新三座大山”分別是養(yǎng)老（46.6%）、收入（54.8%）和醫(yī)療（45.3%）。相對于一線城市的大醫(yī)院，我國中小城鎮(zhèn)的醫(yī)療困難更加突出，表現(xiàn)為醫(yī)院缺乏優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生資源和人才、環(huán)境不合格、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳、看病貴等。格、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳、醫(yī)療亂收費(fèi)、看病貴看病難等現(xiàn)象更突出。這不僅加劇了醫(yī)患矛盾，也加劇了中小城鎮(zhèn)患者對醫(yī)生、醫(yī)院的不信任，造成一線城市大醫(yī)院人滿為患而中小城鎮(zhèn)醫(yī)院形成資源浪費(fèi)的現(xiàn)象。所以在中小城鎮(zhèn)的醫(yī)療體系改革中，如何有針對性的解決問題能否向患者提供滿意服務(wù)對優(yōu)化醫(yī)療健康服務(wù)、保障人民健康生活質(zhì)量，長足發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)均具有重要的理論及現(xiàn)實意義。

一、相關(guān)文獻(xiàn)回顧

滿意是人們的一種感覺狀態(tài)水平， 它來源于人們對一件產(chǎn)品所感知的績效，并將感知績效與期望績效所進(jìn)行的比較[1]?；颊邼M意是指醫(yī)療接受者通過對于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容、過程、結(jié)果以及其他方面的一種就醫(yī)體驗[2]，如果就醫(yī)過程中體驗到的醫(yī)療服務(wù)高出預(yù)期，患者便會滿意，如果低于預(yù)期，患者由此可能會產(chǎn)生不滿。而這種預(yù)期與實際之間的差值會受消費(fèi)者自身因素的影響，患者的受教育程度越高，掌握的基本醫(yī)療知識越多，落差值就越小，滿意度就越高?；颊呤杖胨降母叩鸵矔绊懢歪t(yī)滿意度，一般來說，收入水平越高對醫(yī)療服務(wù)的預(yù)期就越高，因此，收入水平對就醫(yī)滿意度具有負(fù)向影響。而影響就醫(yī)過程中實際體驗到的醫(yī)療服務(wù)感受的最大因素是治療效果，醫(yī)療設(shè)施資源越齊全、治療效果越好，患者滿意度越高[3]。良好的溝通是影響治療效果的重要因素[4]，在就醫(yī)過程中如果能和醫(yī)生實現(xiàn)高質(zhì)量的溝通交流，從而有利于醫(yī)生更好地掌握患者的病情信息，提高患者的診療過程質(zhì)量，這樣可以進(jìn)一步提高患者的就醫(yī)滿意度。價格聯(lián)動要素對醫(yī)療服務(wù)滿意度同樣具有較高的正向影響，合理的醫(yī)療使患者具有一種安全感，從而提高就醫(yī)的滿意度。

二、研究內(nèi)容及方法

通過對文獻(xiàn)的整理歸納，參考了姚婷、任崇慧等眾多學(xué)者的研究觀點(diǎn)，構(gòu)建了如圖1所示的概念模型。

H1：就患者自身的因素而言，患者收入水平對就醫(yī)滿意度具有顯著性影響；患者受教育的程度對就醫(yī)滿意度具有顯著性影響。

患者收入水平的高低對就醫(yī)滿意度具有負(fù)向影響，患者收入水平越高，其就醫(yī)滿意度越低；患者受教育程度對就醫(yī)滿意度具有負(fù)向影響，患者受教育程度越高，其就醫(yī)滿意度越低。

H2：醫(yī)療水平對就醫(yī)滿意度具有正向影響

醫(yī)院、醫(yī)生技術(shù)水平越高，患者就會更加信任醫(yī)生，那么患者滿意度就會越高。且醫(yī)療設(shè)備資源齊全的醫(yī)院患者滿意度較高。

H3：就醫(yī)感受對就醫(yī)滿意度具有正向影響

患者在就醫(yī)期間感知或觀察到的任何與就診相關(guān)的過程，也是患者最直接的感受和心理感觸，來自就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度。就醫(yī)環(huán)境從主動感知、被動感知與視覺感知三大方面影響患者的心理，從而影響就醫(yī)滿意度。無醫(yī)療專業(yè)知識的患者往往很難理解醫(yī)生的意圖，因此醫(yī)務(wù)人員的溝通能力是影響患者滿意度重要因素。

H4：合理的醫(yī)療費(fèi)用對就滿意度具有正向影響

醫(yī)療收費(fèi)的不規(guī)范將會影響患者滿意度。醫(yī)療費(fèi)用如果過高，超出大眾人群的經(jīng)濟(jì)承受范圍那么會引起患者不滿。所以，醫(yī)療費(fèi)用越合理，患者的滿意度越高，隨之患者愿再次來醫(yī)院就診。

三、實證分析

（一）問卷發(fā)放

此次問卷的發(fā)放的對象主要通過隨機(jī)抽取，在慶元縣人民醫(yī)院隨機(jī)抽取足夠的樣本量，前期主要是依靠實地發(fā)放問卷的形式收集數(shù)據(jù)，后考慮到紙質(zhì)問卷發(fā)放會被一些患者隨意丟棄，污染醫(yī)院的衛(wèi)生環(huán)境，所以，后期延伸了問卷發(fā)放的形式，在問卷星上形成問卷的鏈接，通過微信或者是QQ等社交軟件進(jìn)行填寫問卷，但仍然以實地發(fā)放問卷為主。

本次調(diào)查研究共發(fā)放問卷200份，回收了184份，其中有效問卷為172份，問卷的回收率和有效率分別為92%和93.5%。

在性別結(jié)構(gòu)方面，受訪樣本的男性和女性分別占總?cè)藬?shù)的50.4% 和49.6%。在年齡結(jié)構(gòu)方面，受訪者年齡層次比重最大的為50歲以上，占總?cè)藬?shù)的33.1%；其次為35-50歲，占總?cè)藬?shù)的30.6%；20-35歲，占總?cè)藬?shù)27.3%，20歲以下的受訪者占總?cè)藬?shù)的9.1%。樣本的年收入方面，由于麗水市慶元縣屬于經(jīng)濟(jì)總體狀況較差的中小城鎮(zhèn)，年收入水平總體較低，受訪者的年收入在5萬元以下的占總?cè)藬?shù)的44.6%；其次是的年收入在5～10萬元以下，占總數(shù)39.7%，年收入在10～20萬元的占11.6%；年收入20萬元以上僅占5%。從教育程度看，具有大學(xué)及以上學(xué)歷的占總樣本量的30.6%，初中學(xué)歷的占總樣本量的28.9%，具有小學(xué)和高中學(xué)歷的分別占總樣本量的20.7%和19.8%。

（二）數(shù)據(jù)分析

本文采用Cronbachα系數(shù)進(jìn)行信度檢驗，各潛變量的Cronbacb'sα系數(shù)均在0.7以上，檢驗結(jié)果表明各量表的信度較高。

本研究中測量量表的題項內(nèi)容是以國內(nèi)外學(xué)者的研究基礎(chǔ)上加以修改，并進(jìn)行過初試調(diào)研做出修正，因此具有良好的內(nèi)容效度。對于結(jié)構(gòu)效度檢驗，本文采用驗證性因子分析法（CFA），考察每個因子對相應(yīng)變量的因子載荷量（ factor loading） ，由于各觀測變量的因子載荷均大于0.7，說明各因子對相應(yīng)潛變量具有較強(qiáng)的解釋力，問卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

（1）患者自身因素對就醫(yī)滿意度的影響

主要考察患者的收入情況、受教育程度對患者滿意度是否有顯著的影響。

由上表可得，其中收入情況的Sig值<0.05，而患者受教育程度的的 Sig>0.05。說明患者自身的因素中，患者的收入情況與就醫(yī)滿意度顯著相關(guān)，假設(shè)成立；而患者的受教育程度對就醫(yī)滿意度的影響不顯著。

通過進(jìn)一步分析不同收入群體的就醫(yī)滿意度，發(fā)現(xiàn)低收入群體比高收入群體的就醫(yī)滿意度更高。其原因可能是相比較于年收入較低的人群，高收入群體對就醫(yī)的期望值較高，而因為縣城醫(yī)院無法或者暫時不能提供增值服務(wù)，并不能完全滿足高收入人群的需求及期望，所以年收入較高的患者的就醫(yī)滿意度相對較低。

（2）醫(yī)療水平、就醫(yī)感受、醫(yī)療費(fèi)用對就醫(yī)滿意度的影響

將醫(yī)療水平、就醫(yī)感受以及醫(yī)療費(fèi)用這三個影響因素對患者滿意度進(jìn)行回歸分析，并通過相關(guān)分析結(jié)果中的顯著性值判定就醫(yī)滿意度與各個影響因素之間的關(guān)系。具體數(shù)據(jù)分析如表2。

回歸系數(shù)表格說明了3個影響因素對患者滿意度的影響系數(shù)值分別為0.408、0.304、0.169，Sig均小于0.05，由此可以說明醫(yī)療水平、就醫(yī)感受以及醫(yī)療費(fèi)用對就醫(yī)滿意度的影響都是顯著的。從系數(shù)來看，患者最關(guān)注的還是醫(yī)院醫(yī)療水平的高低。

（3）實證分析結(jié)論

由該樣本數(shù)據(jù)的方差分析和回歸分析結(jié)果可以得出：醫(yī)療水平、就醫(yī)感受以及醫(yī)療費(fèi)用對就醫(yī)滿意度都有顯著的影響。從自身因素來看，患者收入水平對就醫(yī)滿意度有顯著性影響；而受教育程度對就醫(yī)滿意度影響的sig值>0.05，表示影響不顯著，所以該假設(shè)不成立。具體分析匯總見下表

四、對策建議

（一）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

從實證分析的結(jié)果來看，醫(yī)療水平的高低對患者滿意度的影響最大。同時，醫(yī)院環(huán)境、溝通情況及醫(yī)療費(fèi)用對于患者的滿意評價也是不可忽視的重要影響因素。這也說明，當(dāng)今患者在注重技術(shù)質(zhì)量的同時，也看重功能質(zhì)量的完善。因此，就醫(yī)務(wù)人員方面而言，不但要具備扎實的理論知識以及嫻熟的專業(yè)技能，還需提高與患者的溝通能力。就醫(yī)院的管理者而言，應(yīng)該積極改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，也應(yīng)該規(guī)范收費(fèi)流程，并對收費(fèi)明細(xì)公開透明化。

（二）對于不同收入層次的患者，醫(yī)院提供分層服務(wù)

從實證分析的結(jié)果來看，患者年收入水平的高低對就醫(yī)滿意度具有顯著的影響。雖然醫(yī)院不可能改變患者的收入水平，但是醫(yī)院可以針對不同收入水平的患者提供不同層次的服務(wù)，滿足不同收入層次患者的需求。醫(yī)院可以針對高收入患者提供一些增值服務(wù)。

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