一、引言

中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新時(shí)期，伴隨汽車(chē)生產(chǎn)產(chǎn)業(yè)初期投資爆發(fā)性增長(zhǎng)后，汽車(chē)產(chǎn)能結(jié)構(gòu)性過(guò)剩問(wèn)題已經(jīng)顯現(xiàn)，汽車(chē)銷(xiāo)量利潤(rùn)逐步降低，利潤(rùn)環(huán)節(jié)減少，汽車(chē)后市場(chǎng)逐步成為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)體系一直停留在較低水平，施工環(huán)境臟亂、服務(wù)商分散、規(guī)模過(guò)小等弊端日益凸顯，單純依靠傳統(tǒng)的商業(yè)模式已經(jīng)很難解決現(xiàn)實(shí)中需求與供給的匹配問(wèn)題。

電子商務(wù)借力互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，極大的貼近并更新顧客的購(gòu)物理念、消費(fèi)方式，逐步形成以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，供應(yīng)商和銷(xiāo)售商形成價(jià)值聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈(網(wǎng))所有環(huán)節(jié)的共同參與、共享盈利的模式。借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，傳統(tǒng)行業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)深度融合，其業(yè)務(wù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)深度得到拓展，出現(xiàn)了實(shí)體店和線上平臺(tái)一體化發(fā)展的趨勢(shì)，與此同時(shí)，電子商務(wù)涉及的信息產(chǎn)業(yè)也越來(lái)越豐富，更加多元化，模糊了產(chǎn)業(yè)界限，加快了產(chǎn)業(yè)融合的步伐。隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量不斷提升和智能手機(jī)快速普及，汽車(chē)后市場(chǎng)正在從以4S店、修理廠為主的傳統(tǒng)模式悄然轉(zhuǎn)為一個(gè)線上虛擬世界和線下現(xiàn)實(shí)世界之間互動(dòng)的新型售后商業(yè)模式。

二、汽車(chē)后市場(chǎng)電商企業(yè)途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)模式案例分析

途虎養(yǎng)車(chē)隸屬于上海闌途信息技術(shù)有限公司，成立于2011年，其把輪胎單品突破口進(jìn)入汽車(chē)后市場(chǎng)，它選擇的運(yùn)作模式為 B2C的“產(chǎn)品+物流+服務(wù)”，目前，它已經(jīng)成長(zhǎng)為我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)中最大的電商平臺(tái)。隨著產(chǎn)品品類(lèi)的發(fā)展，并拓展到B2B業(yè)務(wù)，該公司的業(yè)務(wù)已經(jīng)初步涵蓋了保養(yǎng)、美容、汽車(chē)用品等，并逐步向汽車(chē)維修、汽車(chē)電子、美容裝飾、鈑金噴漆等領(lǐng)域拓展，繼而再涉及車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)，形成一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈，途虎被一線城市品牌推廣到二三線城市的市場(chǎng)，隨著途虎養(yǎng)車(chē)的崛起，越來(lái)越多的人選擇在網(wǎng)上進(jìn)行汽車(chē)養(yǎng)護(hù)消費(fèi)行為。

(一)途虎養(yǎng)車(chē)價(jià)值鏈分析

作為自營(yíng)式的電商平臺(tái)，途虎養(yǎng)車(chē)一直按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，統(tǒng)一采購(gòu)、產(chǎn)品展示、網(wǎng)上交易，并通過(guò)自己的物流將產(chǎn)品配送給消費(fèi)者。在汽車(chē)后市場(chǎng)上，與其他商業(yè)模式涵蓋的產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)相比較，電商自營(yíng)式商業(yè)模式主要涵蓋：生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、銷(xiāo)售、導(dǎo)流、服務(wù)，產(chǎn)業(yè)鏈覆蓋面廣，因此，我們可以找到更多的利潤(rùn)點(diǎn)，將在未來(lái)具備更有力的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(二)途虎養(yǎng)車(chē)產(chǎn)品采購(gòu)分析

當(dāng)前，汽車(chē)用品已不再屬于維修服務(wù)的范圍，而正邁向汽車(chē)配套用品的范疇，變?yōu)楫a(chǎn)業(yè)鏈中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。目前汽車(chē)相關(guān)的產(chǎn)品種類(lèi)越來(lái)越多，生產(chǎn)技術(shù)水平不斷提高，低質(zhì)量、仿冒貨，一直困擾汽車(chē)養(yǎng)護(hù)消費(fèi)。瀏覽途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)主頁(yè)，不難發(fā)現(xiàn)途虎養(yǎng)車(chē)幾乎收集到了全部主流汽車(chē)后市場(chǎng)用品的正品授權(quán)，途虎堅(jiān)持“原廠品質(zhì)正品配件”。途虎養(yǎng)車(chē)通過(guò)平臺(tái)整合汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的采購(gòu)需求，通過(guò)采購(gòu)系統(tǒng)對(duì)訂單進(jìn)行整合并拆分至各生產(chǎn)廠商，形成集團(tuán)化采購(gòu)，并與上游供貨商搭建供應(yīng)體系，盡可能縮短供應(yīng)鏈，為產(chǎn)品爭(zhēng)取合理利潤(rùn)空間，保證正品采購(gòu)。

2016年1月15日，國(guó)際知名品牌3M在途虎網(wǎng)上首次發(fā)布旗下發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油新產(chǎn)品。后來(lái)，途虎與汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中的自身企業(yè)萬(wàn)豐奧威、亞夏汽車(chē)等達(dá)成合作戰(zhàn)略。2016年6月18日，途虎又與阿里巴巴集團(tuán)旗下的智能操作系統(tǒng)YunOS達(dá)成戰(zhàn)略合作。在宣布成功獲得美國(guó)Cooper輪胎授權(quán)，成為其新產(chǎn)品的唯一電商銷(xiāo)售渠道后，途虎又被授權(quán)全球首發(fā)勝牌150周年紀(jì)念潤(rùn)滑油。種種戰(zhàn)略合作，其背景正是基于途虎生態(tài)中“工廠直供”模式對(duì)未來(lái)汽車(chē)后市場(chǎng)行業(yè)的變革性影響。

(三)途虎養(yǎng)車(chē)物流配送分析

途虎養(yǎng)車(chē)物流采用自營(yíng)物流配送模式。自營(yíng)式物流配送模式指的是企業(yè)自己建立、管理產(chǎn)品配送的模式。物流配送體系包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝等環(huán)節(jié)，與傳統(tǒng)汽車(chē)企業(yè)相比，如果一家企業(yè)為O2O模式，其選擇這種物流配送體系需要滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，并提高配送效率，途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)投入大量成本建立物流配送中心及配送隊(duì)伍，從而確保送貨時(shí)間以及商品和服務(wù)質(zhì)量，不斷的對(duì)自有物流配送體系進(jìn)行加強(qiáng)建設(shè)，就是為了在改善客戶網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的同時(shí)，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)滿意且忠誠(chéng)。

根據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，目前途虎養(yǎng)車(chē)在全國(guó)范圍內(nèi)擁有28個(gè)大型倉(cāng)庫(kù)，有17個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)物流中心，覆蓋北京、沈陽(yáng)、濟(jì)南、西安、上海、武漢、成都、廣州、廈門(mén)、昆明等城市，其中有12個(gè)輪胎倉(cāng)、5個(gè)保養(yǎng)倉(cāng)。途虎養(yǎng)車(chē)已經(jīng)建立了自己的物流和配送團(tuán)隊(duì)，每天可以從倉(cāng)庫(kù)里運(yùn)送20000個(gè)輪胎，峰值(2015年雙11期間)為18萬(wàn)個(gè)。通過(guò)途虎的自營(yíng)物流配送體系，從途虎自己的倉(cāng)庫(kù)中配送輪胎可以實(shí)現(xiàn)上午下單，下午送達(dá)的配送效率，這就是途虎“8小時(shí)直送”，而過(guò)去的周轉(zhuǎn)周期一般為2個(gè)月，現(xiàn)在已被大大縮短到大約20天了；此外，途虎還為每個(gè)輪胎建立了數(shù)據(jù)記錄和保險(xiǎn)，因此它能夠掌握消費(fèi)者的輪胎使用情況，并提醒消費(fèi)者何時(shí)更換輪胎。這種自配送模式一次性投資大、成本高，但能夠保證供應(yīng)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，保證服務(wù)質(zhì)量，維持企業(yè)與消費(fèi)者之間的長(zhǎng)期關(guān)系。

(四)途虎養(yǎng)車(chē)運(yùn)營(yíng)發(fā)展分析

途虎養(yǎng)車(chē)由單一車(chē)品輪胎進(jìn)入汽車(chē)后市場(chǎng)，伴隨產(chǎn)品種類(lèi)逐步增多，汽車(chē)零配件庫(kù)及車(chē)型庫(kù)的建立成為企業(yè)發(fā)展的核心資源，途虎養(yǎng)車(chē)在主線產(chǎn)品明晰的同時(shí)注重來(lái)自車(chē)商、專(zhuān)業(yè)汽車(chē)平臺(tái)的資源整合，對(duì)產(chǎn)品完成標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性定制化的規(guī)劃，多樣化搭配產(chǎn)品，持續(xù)增加服務(wù)項(xiàng)目類(lèi)型。通過(guò)對(duì)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)沉淀和挖掘，進(jìn)而分析數(shù)據(jù)來(lái)準(zhǔn)確獲取客戶需求，通過(guò)評(píng)估客戶需求的輕重程度來(lái)創(chuàng)建新項(xiàng)目，持續(xù)推動(dòng)平臺(tái)的發(fā)展。通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)客戶和汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的重要特征進(jìn)行分析，從而可將客戶的車(chē)型信息，地址信息及需求信息進(jìn)行分類(lèi)。根據(jù)平臺(tái)上汽車(chē)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)類(lèi)型，服務(wù)質(zhì)量和地址信息進(jìn)行區(qū)別分類(lèi)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和精準(zhǔn)服務(wù)，產(chǎn)生新的收益。面對(duì)新形勢(shì)，途虎養(yǎng)車(chē)通過(guò)不斷完善平臺(tái)基礎(chǔ)功能，開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，逐步完成客戶細(xì)分工作，滿足客戶差異化需求，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

途虎養(yǎng)車(chē)的平臺(tái)生態(tài)化布局可以通過(guò)四個(gè)維度來(lái)實(shí)現(xiàn)：一是產(chǎn)品種類(lèi)升級(jí)，從單一輪胎升級(jí)到全品類(lèi)；二是平臺(tái)升級(jí)，由原來(lái)簡(jiǎn)單的養(yǎng)車(chē)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檠芯块_(kāi)發(fā)智能汽車(chē)用品；三是服務(wù)升級(jí)，在提供服務(wù)的同時(shí)，更加注重服務(wù)質(zhì)量，全面提高質(zhì)量；四是模式升級(jí)，B2C+B2B+O2O，并在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上開(kāi)拓另一汽配垂直領(lǐng)域平臺(tái)“汽配龍”，努力打造成產(chǎn)品種類(lèi)齊全、覆蓋面廣、信息共享的網(wǎng)上交易平臺(tái)。

汽車(chē)服務(wù)行業(yè)O2O模式規(guī)劃圖

(五)途虎養(yǎng)車(chē)經(jīng)營(yíng)成效分析

途虎養(yǎng)車(chē)作為汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)最早的電商企業(yè)，途虎養(yǎng)車(chē)首先從平臺(tái)上可以精準(zhǔn)地對(duì)消費(fèi)者和汽車(chē)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行匹配，將消費(fèi)者從線上引流到線下，實(shí)現(xiàn)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)在平臺(tái)的銷(xiāo)售，從而可向汽車(chē)服務(wù)企業(yè)收取平臺(tái)銷(xiāo)售服務(wù)費(fèi)。其次，平臺(tái)針對(duì)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的采購(gòu)需求進(jìn)行匯總，對(duì)常用產(chǎn)品采用集團(tuán)化采購(gòu)，這種模式能夠降低采購(gòu)產(chǎn)品單價(jià)，也可以降低汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的庫(kù)存成本和庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于通過(guò)平臺(tái)采購(gòu)的汽車(chē)服務(wù)公司，該平臺(tái)可了解其所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的總銷(xiāo)售利潤(rùn)。這一方面可以使企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)格更加公開(kāi)透明，減少不必要的成本費(fèi)用，增加服務(wù)價(jià)格的透明度；另一方面可以讓客戶有多種選擇，以合理的價(jià)格獲得適合自己的產(chǎn)品。第三，平臺(tái)可以為生產(chǎn)廠商提供數(shù)據(jù)服務(wù)，通過(guò)供應(yīng)鏈系統(tǒng)為生產(chǎn)廠商反饋銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，引導(dǎo)其生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)服務(wù)收費(fèi)。第四，平臺(tái)擁有大量個(gè)人客戶和汽車(chē)服務(wù)企業(yè)，可以增加平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)收入和廣告收入。

途虎養(yǎng)車(chē)一開(kāi)始的定位就是自營(yíng)平臺(tái)，它的服務(wù)模式是為客戶提供網(wǎng)上預(yù)約和線下安裝相結(jié)合的服務(wù)。線上，客戶可從各種渠道，包括網(wǎng)站、電話、手機(jī)客戶端、各大電商平臺(tái)等購(gòu)買(mǎi)途虎的產(chǎn)品與服務(wù)。線下，途虎養(yǎng)車(chē)的服務(wù)覆蓋了全國(guó)31個(gè)省和直轄市、340個(gè)城市，目前擁有1200多家合作安裝門(mén)店。自營(yíng)模式運(yùn)作以來(lái)，已經(jīng)為途虎養(yǎng)車(chē)帶來(lái)了可觀的回報(bào)，其造血能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，平臺(tái)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了更高的銷(xiāo)量，其營(yíng)業(yè)收入是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的三倍多。2016年7月，A股上市公司亞夏汽車(chē)以1億元注資途虎養(yǎng)車(chē)，途虎養(yǎng)車(chē)D輪融資后整體估值已達(dá)到50億元。

(六)途虎養(yǎng)車(chē)O2O閉環(huán)商業(yè)模式分析

通過(guò)分析，我們發(fā)現(xiàn)了途虎養(yǎng)車(chē)商業(yè)模式中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：在線開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、交易、實(shí)體店消費(fèi)體驗(yàn)，這構(gòu)成了O2O的閉環(huán)。O2O閉環(huán)指的是把O和O連接起來(lái)，然后進(jìn)行循環(huán)運(yùn)作。通過(guò)宣傳、推廣在網(wǎng)上進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，其主要目的是把客戶吸引到線下實(shí)體店去消費(fèi)體驗(yàn)，從而完成交易。但是這也只是O2O模式中的一種單向交易，還未實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，要實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，還必須從線下實(shí)體店再退回到網(wǎng)上去。用戶將他們?cè)趯?shí)體店中的消費(fèi)體驗(yàn)反饋到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，還可以與其他用戶在線交流等才實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)，即從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)到線下實(shí)體店，最后再回到線上。其中企業(yè)創(chuàng)新的選擇合適的商品和服務(wù)進(jìn)行線上產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；營(yíng)銷(xiāo)是企劃行為，包括促銷(xiāo)、優(yōu)惠打折等；交易是運(yùn)營(yíng)行為，涵蓋發(fā)布銷(xiāo)售信息、在線即時(shí)支付等；而實(shí)體店的消費(fèi)是用戶線下體驗(yàn)行為。將這四步連接在一起，形成一個(gè)完整的閉環(huán)，各環(huán)節(jié)之間互相連接，并依賴(lài)于各環(huán)節(jié)的反饋效應(yīng)互相影響。

圖6.2　途虎養(yǎng)車(chē)O2O閉環(huán)模式

1.線上產(chǎn)品開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)

途虎養(yǎng)車(chē)在線銷(xiāo)售產(chǎn)品主要包括輪胎、汽車(chē)用品兩大類(lèi)，分別根據(jù)產(chǎn)品安裝特點(diǎn)采用B2B及B2C模式。需要專(zhuān)業(yè)人員使用專(zhuān)業(yè)設(shè)備完成安裝、調(diào)試的產(chǎn)品(途虎養(yǎng)車(chē)主要為汽車(chē)輪胎)采用B2B商業(yè)模式，主要服務(wù)大量中小輪胎服務(wù)店，為服務(wù)商提供盈利產(chǎn)品機(jī)會(huì)和配件等產(chǎn)品服務(wù)。何謂B2C商業(yè)模式？如果該產(chǎn)品不需要專(zhuān)業(yè)人員的安裝調(diào)試，如汽車(chē)日常消耗品、裝飾件和車(chē)身附件，則可以采用這種模式，該模式直接為廣大車(chē)主提供車(chē)輛美容、保養(yǎng)、維修等服務(wù)。

途虎養(yǎng)車(chē)輪胎及其他汽車(chē)零配件分銷(xiāo)采用B2B商業(yè)模式的優(yōu)勢(shì)有：供應(yīng)鏈縮短、運(yùn)營(yíng)成本降低；需求市場(chǎng)廣闊，覆蓋一、二、三、四線城市；隨城市汽車(chē)市場(chǎng)升級(jí)，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期短；與各地代表性配件及用品企業(yè)合作，可以借助線下企業(yè)多年耕耘的大量店主資源，專(zhuān)業(yè)精準(zhǔn)的渠道資源；輪胎作為車(chē)輛的必需品，進(jìn)入這個(gè)后市場(chǎng)比較容易。

途虎養(yǎng)車(chē)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)同樣面對(duì)挑戰(zhàn)和困境：汽車(chē)零配件種類(lèi)繁多，隨著汽車(chē)制造技術(shù)更新，配件標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一，打造專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)難度大；汽車(chē)從業(yè)人員基本來(lái)自專(zhuān)項(xiàng)施工技能渠道，IT水平均不高，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)技術(shù)方面欠缺有效整合的能力，線下企業(yè)內(nèi)部的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)化思路和創(chuàng)新意識(shí)不足；線上化之后信息對(duì)稱(chēng)程度加強(qiáng)，產(chǎn)品價(jià)格更加透明，損害了一部分傳統(tǒng)渠道的利益；雖然移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)可以解決部分問(wèn)題，但終端客戶PC網(wǎng)絡(luò)利用率低；線下施工缺乏監(jiān)督，面臨著更多的假冒偽劣品侵襲的困境。

途虎養(yǎng)車(chē)在汽車(chē)用品銷(xiāo)售中使用B2C平臺(tái)模式的途徑，即利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為車(chē)主搭建第三方中介平臺(tái)，提供多種搭配選擇，并為該平臺(tái)上的商戶進(jìn)行批量引流。但是，由于汽車(chē)用品線上銷(xiāo)售渠道較多，途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)缺乏產(chǎn)品規(guī)模效應(yīng)，通過(guò)價(jià)格手段吸引來(lái)的，全網(wǎng)比價(jià)后，消費(fèi)頻次不高，用戶缺乏黏性，途虎養(yǎng)車(chē)暫時(shí)處于豐富平臺(tái)功能階段，其運(yùn)營(yíng)方式為輕資產(chǎn)運(yùn)作，仍有可能采用信息化方式改革行業(yè)現(xiàn)狀，依然處于探索發(fā)展階段。

2.客戶營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)

途虎養(yǎng)車(chē)通過(guò)短信、微信公眾號(hào)、微博推廣、媒體宣傳、電話營(yíng)銷(xiāo)等方式，針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行平臺(tái)推廣，獲取目標(biāo)客戶注冊(cè)。平臺(tái)通過(guò)讀取已經(jīng)注冊(cè)會(huì)員的車(chē)型信息，并結(jié)合客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的關(guān)鍵詞、關(guān)注話題、購(gòu)買(mǎi)方式等建立消費(fèi)者需求檔案，為之后的活動(dòng)定向推廣做準(zhǔn)備。獲取客戶檔案之后，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)致的劃分，以此為基礎(chǔ)，途虎養(yǎng)車(chē)通過(guò)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)有效管理配置企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，把客戶當(dāng)作經(jīng)營(yíng)行為的核心，一切業(yè)務(wù)流程都要根據(jù)客戶的需求，通過(guò)利用該方法提高企業(yè)利潤(rùn)、增強(qiáng)客戶的滿意度，平臺(tái)可以基于網(wǎng)絡(luò)地址來(lái)判斷客戶的地域服務(wù)需求，做到精準(zhǔn)推薦服務(wù)，利用這種方法使客戶滿意的同時(shí)提高企業(yè)收入利潤(rùn)。

汽車(chē)平臺(tái)服務(wù)商推廣人員針對(duì)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)，通過(guò)線下拜訪、短信、微信公眾賬號(hào)、微博推廣、媒體宣傳、電話營(yíng)銷(xiāo)等線上和線下推廣方法，使平臺(tái)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)加入。預(yù)加盟服務(wù)商經(jīng)過(guò)平臺(tái)審核后成為平臺(tái)服務(wù)提供商。門(mén)店加盟途虎養(yǎng)車(chē)，可以基于LBS系統(tǒng)對(duì)會(huì)員進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)推送地址，通過(guò)CRM系統(tǒng)分配倉(cāng)庫(kù)分配業(yè)務(wù)施工人員，再通過(guò)平臺(tái)CRM系統(tǒng)判定地址后，將汽車(chē)服務(wù)企業(yè)與會(huì)員地域聯(lián)系起來(lái)，當(dāng)訂單生成后，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)便可以按照訂單要求提供商品或者服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以直接把汽車(chē)服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)接起來(lái)，擴(kuò)大了汽車(chē)企業(yè)的服務(wù)范圍，使用互聯(lián)網(wǎng)工具可以精準(zhǔn)地對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行推廣投放，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)。

3.在線支付環(huán)節(jié)

隨著移動(dòng)端的普及率節(jié)節(jié)攀高，使用在線支付已經(jīng)成為這個(gè)時(shí)代的消費(fèi)者的一種消費(fèi)習(xí)慣。人們最早使用支付寶是為了方便在淘寶網(wǎng)上進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)，但現(xiàn)在人人都在使用微信支付，潛移默化中，在線支付已不單單是一種付款方式了，它成為一種習(xí)慣，同時(shí)也在悄悄改變消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。何謂線上支付？它依賴(lài)于電子技術(shù)，將第三方與銀行之間的支付接口對(duì)接起來(lái)，直接把資金從用戶的銀行卡中轉(zhuǎn)賬到網(wǎng)站賬戶中，從而完成即時(shí)支付?？蛻艉推髽I(yè)之間一般使用網(wǎng)上銀行、信用卡、第三方支付平臺(tái)等電子支付方式進(jìn)行在線支付，然后完成交易。在線支付的特點(diǎn)是方便、快捷、高效、經(jīng)濟(jì)、安全。網(wǎng)上支付不僅縮短了商家銷(xiāo)售產(chǎn)品的收款時(shí)間，還為客戶提供了網(wǎng)購(gòu)的的快捷支付方法，給客戶帶來(lái)了更滿意的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。如今大部分的支付平臺(tái)，尤其是第三方支付平臺(tái)，基本上都在創(chuàng)建自己的消費(fèi)生態(tài)，舉例來(lái)說(shuō)，如支付寶，它將用戶的社交、生活信息與支付功能捆綁起來(lái)，用戶在使用的過(guò)程中黏性就會(huì)不斷增加。這是線下的購(gòu)物方式和支付方式無(wú)法企及的優(yōu)勢(shì)。其中，第三方支付平臺(tái)衍生出個(gè)性化服務(wù)，使企業(yè)能夠根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與業(yè)務(wù)發(fā)展調(diào)整業(yè)務(wù)模式。

第三方支付平臺(tái)是O2O價(jià)值網(wǎng)模式不可或缺的要素，這也是O2O模式與以往社會(huì)化生活服務(wù)信息化平臺(tái)區(qū)別的地方。但是與線上交易不同的是，大部分的O2O是即時(shí)的交易，或者說(shuō)是跟某個(gè)商家一次性的交易。途虎養(yǎng)車(chē)基于用戶的業(yè)務(wù)支付行為特征對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分，將總的用戶群細(xì)分為多個(gè)內(nèi)部行為特征高度相似但相互之間行為特征高度相異的細(xì)分用戶群，并對(duì)各個(gè)細(xì)分用戶群的顯著特征和偏好業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)推薦時(shí)，根據(jù)用戶的基本特征將目標(biāo)用戶匹配到與其最相似的細(xì)分用戶群，細(xì)分用戶群的首選業(yè)務(wù)和與偏好業(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)的強(qiáng)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)隨后被推薦給目標(biāo)用戶。比如在微信上支付交易的同時(shí)，即可關(guān)注該商家的微信號(hào)，便于用戶更好的對(duì)服務(wù)進(jìn)行反饋和獲取之后的第一手優(yōu)惠信息，商家也可以直接在平臺(tái)上對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來(lái)制定更好的發(fā)展方針，減少運(yùn)營(yíng)成本，在線交易平臺(tái)的快速發(fā)展促成了價(jià)值網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)的快速發(fā)展，也在資源轉(zhuǎn)移和交叉補(bǔ)貼這兩方面表現(xiàn)的淋漓盡致。

4.線下消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)節(jié)

汽車(chē)維護(hù)其實(shí)特別復(fù)雜，需要高水平的專(zhuān)業(yè)化的汽車(chē)技能，我國(guó)為汽車(chē)維修制定了嚴(yán)格的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照維修級(jí)別可分為三類(lèi)，即日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)，其中最容易的就是日常維護(hù)保養(yǎng)，汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)是“產(chǎn)品+服務(wù)”的綜合體。在傳統(tǒng)汽車(chē)維修保養(yǎng)服務(wù)模式下，由于維修企業(yè)和車(chē)主之間存在著嚴(yán)重信息不對(duì)稱(chēng)，加上普通汽車(chē)維修保養(yǎng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一，車(chē)主對(duì)普通汽車(chē)維修企業(yè)提供的汽車(chē)零配件質(zhì)量和維修保養(yǎng)服務(wù)存在著嚴(yán)重疑惑，4S店還是車(chē)主主要選擇的汽車(chē)維修保養(yǎng)服務(wù)商?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+維護(hù)”使用戶獲取信息的時(shí)間點(diǎn)不受任何限制，而信息傳遞在瞬間完成從而消解空間距離；在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，利用虛擬技術(shù)可以以文字、圖像、視頻等形式展示商品和服務(wù)，將信息傳達(dá)給用戶，不再依賴(lài)于實(shí)體空間，“互聯(lián)網(wǎng)+”極大地發(fā)揮了空間上的集聚作用，使各種要素集聚起來(lái)、相互融合，不斷創(chuàng)造新的額外服務(wù)，改變傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈的價(jià)值分布，將信息和資金有機(jī)地結(jié)合在一起，貫穿業(yè)務(wù)流程的始終，無(wú)論是用戶需求的分析，還是服務(wù)提供，甚至是售后服務(wù)等，消費(fèi)者的整個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)是無(wú)縫對(duì)接的、舒適滿意的，提高了服務(wù)業(yè)附加值，使得服務(wù)企業(yè)能夠把價(jià)值鏈上諸多環(huán)節(jié)變?yōu)樾碌膽?zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，帶來(lái)巨大的商業(yè)價(jià)值。

途虎養(yǎng)車(chē)線下體驗(yàn)環(huán)節(jié)結(jié)合電商自營(yíng)型及導(dǎo)流平臺(tái)型兩種模式。電商自營(yíng)型“互聯(lián)網(wǎng)+維護(hù)”使車(chē)主和保養(yǎng)店之間的信息更加公開(kāi)透明，車(chē)主可以自主選擇服務(wù)，加上電商簡(jiǎn)化了零件供應(yīng)環(huán)節(jié)，零件價(jià)格更低，車(chē)主在透明的平臺(tái)上選擇配件和服務(wù)，同時(shí)整合線下維修保養(yǎng)門(mén)店，該模式下有工作經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)技能的維修技師，4S店的優(yōu)勢(shì)被大大削弱；與品牌連鎖店相比，4S店的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)價(jià)格相對(duì)較低，相比路邊店，其管理更規(guī)范、服務(wù)態(tài)度更好，其優(yōu)勢(shì)得以顯現(xiàn)。同時(shí)途虎養(yǎng)車(chē)又兼顧給線下服務(wù)商引導(dǎo)分流客戶的功能，加盟經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)加盟商可以獲得從途虎官網(wǎng)、智能移動(dòng)終端、在線客服、微信公眾號(hào)和微信服務(wù)號(hào)等線上服務(wù)帶來(lái)的消費(fèi)者，通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約，客戶選擇自己的服務(wù)提供商，并根據(jù)準(zhǔn)確的地址推薦，這能夠節(jié)約消費(fèi)者的選擇時(shí)間，促進(jìn)銷(xiāo)售完成。

“互聯(lián)網(wǎng)+維護(hù)”現(xiàn)處與探索和發(fā)展的時(shí)期，各種創(chuàng)新模式還將繼續(xù)不斷出現(xiàn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+維護(hù)”其實(shí)就是要落實(shí)到實(shí)體店服務(wù)，其核心在于提高實(shí)體店的服務(wù)品質(zhì)，途虎已初步創(chuàng)建了實(shí)體店的監(jiān)控管理系統(tǒng)，監(jiān)控范圍覆蓋客戶投訴評(píng)價(jià)、門(mén)店服務(wù)項(xiàng)目、門(mén)店信譽(yù)等，利用這些綜合衡量指標(biāo)，評(píng)定出該實(shí)體店的級(jí)別，這個(gè)界別是對(duì)客戶開(kāi)放的，并向客戶提供更多的信息供他們選擇門(mén)店。評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是一致的，這就做到了公平對(duì)待每家門(mén)店，保證了提供得服務(wù)越好的門(mén)店會(huì)越能夠吸引更多的客戶。

(七)途虎養(yǎng)車(chē)O2O商業(yè)模式總結(jié)

途虎養(yǎng)車(chē)契合消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣，滿足消費(fèi)者對(duì)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)的要求，提高消費(fèi)者利用碎片化時(shí)間從平臺(tái)獲得多元化信息，從而滿足個(gè)性化需求。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中，平臺(tái)通過(guò)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)采購(gòu)要求，形成集團(tuán)采購(gòu)，解決廠商渠道分散的問(wèn)題，控制產(chǎn)品庫(kù)存，降低庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)業(yè)鏈的建設(shè)方面，通過(guò)吸引汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的加入及消費(fèi)者的注冊(cè)，有效擴(kuò)寬了汽車(chē)服務(wù)業(yè)的推廣渠道。渠道通路方面，平臺(tái)通過(guò)基于位置定位的服務(wù)，將線上的消費(fèi)者精準(zhǔn)引入線下汽車(chē)服務(wù)企業(yè)門(mén)店。服務(wù)體驗(yàn)方面，平臺(tái)通過(guò)將汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的匯集，增加消費(fèi)者可選擇范圍，提升客戶體驗(yàn)。核心資源方面，平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)的整合分析，將消費(fèi)者和汽車(chē)服務(wù)企業(yè)相匹配，為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，通過(guò) CRM系統(tǒng)對(duì)會(huì)員進(jìn)行管理維護(hù)，使用產(chǎn)品評(píng)論功能提高平臺(tái)口碑，線上和線下相結(jié)合，為汽車(chē)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)更多的黏性客戶。

而O2O模式下使用的高級(jí)形式則為閉環(huán)模式，其作用主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：對(duì)于O2O平臺(tái)來(lái)說(shuō)，可以利用消費(fèi)者流量的增長(zhǎng)來(lái)發(fā)揮平臺(tái)的作用、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，利用平臺(tái)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者價(jià)值的快速創(chuàng)造。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，O2O閉環(huán)模式能夠讓平臺(tái)變成本地生活服務(wù)的供給者，利用云平臺(tái)的信息數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行分析，從而使消費(fèi)者的消費(fèi)變得更便捷、更實(shí)惠、更安全。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，掌握并分析消費(fèi)者消費(fèi)數(shù)據(jù)、信息、行為等，能夠及時(shí)調(diào)整供應(yīng)鏈和經(jīng)營(yíng)策略。

三、結(jié)論

在汽車(chē)后市場(chǎng)上，O2O商業(yè)模式的平臺(tái)用戶主要為汽車(chē)服務(wù)企業(yè)、生產(chǎn)廠商和消費(fèi)者，金融服務(wù)提供商、物流服務(wù)提供商、媒體、社交網(wǎng)絡(luò)媒體也將是平臺(tái)的潛在用戶。O2O平臺(tái)的客戶關(guān)系體系可以通過(guò)CRM系統(tǒng)關(guān)聯(lián)起汽車(chē)服務(wù)企業(yè)和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)者，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者，通過(guò)采購(gòu)銷(xiāo)售系統(tǒng)關(guān)聯(lián)起汽車(chē)服務(wù)企業(yè)和生產(chǎn)廠商。汽車(chē)后市場(chǎng)O2O模式對(duì)于汽車(chē)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以為企業(yè)帶來(lái)更多的流量、成交額和盈利，同時(shí)樹(shù)立平臺(tái)口碑來(lái)獲得大量的黏性客戶。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可以為他們帶來(lái)精確的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于生產(chǎn)廠商來(lái)說(shuō)，可以節(jié)省中間渠道的連接，直接面向終端用戶，并為他們帶來(lái)大規(guī)模訂單。O2O平臺(tái)既可以是汽車(chē)服務(wù)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的銷(xiāo)售渠道，也可以是生產(chǎn)廠商對(duì)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的分銷(xiāo)渠道，實(shí)現(xiàn)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和線上引流，生產(chǎn)廠商渠道拓展，消費(fèi)者高質(zhì)產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)的共贏生態(tài)，真正實(shí)現(xiàn)從上游到下游的價(jià)值傳遞。O2O平臺(tái)的核心是基于商業(yè)模式運(yùn)營(yíng)相關(guān)流程，隨著用戶、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)和供貨商的不斷增加，有效的將三方需求進(jìn)行有效整合和精準(zhǔn)匹配，通過(guò)發(fā)展會(huì)員、推廣流程、供應(yīng)鏈流程運(yùn)作產(chǎn)生平臺(tái)核心價(jià)值，而對(duì)于迫切希望發(fā)展電子商務(wù)的汽車(chē)用品生產(chǎn)廠商和汽車(chē)服務(wù)連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，O2O平臺(tái)也是重要合作伙伴之一。

然而O2O汽車(chē)后市場(chǎng)也是一個(gè)市場(chǎng)潛力巨大，競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)。目前汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)大部分還處在維修、保養(yǎng)、洗車(chē)三個(gè)業(yè)務(wù)大量融合的階段，各方混戰(zhàn)，市場(chǎng)爭(zhēng)奪激烈，在商業(yè)盈利模式上還未理清思路。2014年，大量投資進(jìn)入汽車(chē)后市場(chǎng)，與2013年的投資次數(shù)相比，翻了10倍，高達(dá)67次。在汽車(chē)后市場(chǎng)維修保養(yǎng)領(lǐng)域中，數(shù)額最大的一次融資是汽車(chē)超人2015年得到27億元的投資，是國(guó)內(nèi)最大的一筆融資。此前途虎養(yǎng)車(chē)完成近1億美元C輪融資，而車(chē)螞蟻獲得2000萬(wàn)美元A輪投資；e保養(yǎng)獲得2000萬(wàn)美元B輪投資等等。然而到了2016年，汽車(chē)后市場(chǎng)的多個(gè)O2O平臺(tái)宣告破產(chǎn)，究其原因，大多是與產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化、缺乏明確的盈利模式、資金鏈斷裂等有關(guān)。

總之，汽車(chē)后市場(chǎng)O2O平臺(tái)將會(huì)給傳統(tǒng)的汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)帶來(lái)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。汽車(chē)后市場(chǎng)電商企業(yè)可以作為傳統(tǒng)汽車(chē)行業(yè)的補(bǔ)充與發(fā)展，想要完全取代傳統(tǒng)汽車(chē)行業(yè)也比較困難。汽車(chē)后市場(chǎng)O2O模式還有很長(zhǎng)的路要走，經(jīng)歷著發(fā)展、機(jī)遇和挑戰(zhàn)。無(wú)論哪種模式，其根本都是立足于產(chǎn)品，更好地服務(wù)于消費(fèi)者，相輔相成，揚(yáng)長(zhǎng)避短，才能走的更遠(yuǎn)。

(南京工業(yè)大學(xué)浦江學(xué)院，江蘇南京211815)