黃海仙 肖偉

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展、以及電力體制改革的逐步深入，電力市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變是必然趨勢(shì)，市場(chǎng)對(duì)電力的要求也越來(lái)越高。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是客戶和電力企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，是電力企業(yè)增供擴(kuò)銷、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要渠道。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作受理的好壞，直接影響客戶的用電時(shí)間、電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)形象。本文介紹了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的過(guò)程及原則，分析了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的一些問(wèn)題，并結(jié)合實(shí)際工作給出了具體的解決措施，以期提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷 電力企業(yè) 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 管理工作

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是電力企業(yè)提供用電服務(wù)的前沿陣地，是聯(lián)系用電客戶的橋梁，是展示服務(wù)工作水平的主要平臺(tái)和窗口。通過(guò)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，電力企業(yè)可以充分了解市場(chǎng)的用電需求，檢視自身服務(wù)質(zhì)量，以利于為市場(chǎng)提供更好的用電服務(wù)。此外，做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，也能幫助電力企業(yè)在面對(duì)電力改革和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)雙重壓力下，贏得更多的發(fā)展先機(jī)。

一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的內(nèi)容

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是用電管理工作的第一個(gè)環(huán)節(jié)，其主要內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)人員受理客戶用電申請(qǐng)，指定客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)；受理后由客戶經(jīng)理聯(lián)系落實(shí)后續(xù)流程，相關(guān)職能部門根據(jù)內(nèi)部流程，調(diào)查分析用電需求，組織現(xiàn)場(chǎng)勘察，制定供用電方案，簽訂供電合同，組織施工設(shè)計(jì)，組織供電工程施工，完成工程驗(yàn)收、裝表接電。整個(gè)過(guò)程是環(huán)環(huán)相扣，效率主要體現(xiàn)在內(nèi)部的組織協(xié)調(diào)上。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的基本原則有以下三點(diǎn)：

（1）統(tǒng)一受理，一口對(duì)外?？蛻粼谏暾?qǐng)新裝或增加用電時(shí)，客服窗口負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理，承辦具體業(yè)務(wù)，并對(duì)外答復(fù)客戶，把握內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的原則。（2）限時(shí)辦結(jié)，便捷高效。以客戶為中心，優(yōu)化報(bào)裝流程，精簡(jiǎn)辦理手續(xù)，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，縮短辦理周期，提高報(bào)裝辦理的服務(wù)質(zhì)量。（3）三不指定，公開透明。不指定設(shè)計(jì)單位、不指定施工單位、不指定設(shè)備供應(yīng)單位。將客戶受電工程項(xiàng)目向社會(huì)開放，公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的辦理程序、服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確收費(fèi)依據(jù)。

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理中存在的不足

1.重要性認(rèn)識(shí)有待加強(qiáng)。電力行業(yè)中供電環(huán)節(jié)處于自然壟斷地位，業(yè)務(wù)部門在報(bào)裝工作中缺乏用戶至上的服務(wù)意識(shí)和積極主動(dòng)性，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、處于被動(dòng)局面。伴隨體制改革的深入，供電企業(yè)將直面市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)壓力會(huì)逐步顯現(xiàn)。

2.服務(wù)效率有待提高?！敖y(tǒng)一受理、限時(shí)辦結(jié)、公開透明”是供電企業(yè)已經(jīng)提出來(lái)的服務(wù)原則，但是部分單位沒(méi)有真正落實(shí)到位。從窗口受理服務(wù)到實(shí)現(xiàn)供電，流程冗長(zhǎng)，內(nèi)部協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)多，沒(méi)有形成“流水線”作業(yè)機(jī)制。仍然存在專業(yè)配合不到位、服務(wù)水平不高，服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題。

3.審核、勘察銜接不到位。受理客戶用電申請(qǐng)后，最重要的是開展審核與現(xiàn)場(chǎng)勘察工作，為后續(xù)的設(shè)計(jì)和供電方案的確定提供依據(jù)。審核、勘察銜接不到位，不僅會(huì)拉長(zhǎng)整個(gè)報(bào)裝周期，還會(huì)影響供電方案的制定，進(jìn)而影響工程費(fèi)用、供電質(zhì)量，和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的具體實(shí)施。

三、做好電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的措施

1.實(shí)行客戶經(jīng)理全程負(fù)責(zé)制。實(shí)行“客戶經(jīng)理”負(fù)責(zé)制，推行“一對(duì)一”跟蹤服務(wù)。對(duì)內(nèi)客戶經(jīng)理充分調(diào)動(dòng)各方面資源，努力做好供電企業(yè)內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)的有效銜接。做到明確分工，責(zé)任明確，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的高效運(yùn)作。

對(duì)外客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶開展工程準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)對(duì)客戶業(yè)擴(kuò)工程施工全過(guò)程進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、勘查、設(shè)計(jì)、驗(yàn)收、送電等工作，全面滿足客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決業(yè)擴(kuò)工程中的困難、問(wèn)題，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的效率。

2.簡(jiǎn)化報(bào)裝流程，服務(wù)窗口前移。簡(jiǎn)化客戶在報(bào)裝申請(qǐng)、設(shè)計(jì)審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收等各環(huán)節(jié)需提交的資料種類和書面申請(qǐng)。受理人員加快報(bào)裝資料流轉(zhuǎn)時(shí)間，將資料的流轉(zhuǎn)時(shí)間列入業(yè)務(wù)人員考核范圍。

優(yōu)化流程，推行扁平化服務(wù)。在受理申請(qǐng)環(huán)節(jié)一次性告知業(yè)務(wù)流程、需提供的資料、國(guó)家相關(guān)政策。正確指導(dǎo)用戶辦理各類業(yè)務(wù)，最大限度減少客戶往返次數(shù)。將營(yíng)業(yè)收費(fèi)、設(shè)計(jì)文件受理、資質(zhì)審查、供用電合同簽訂、調(diào)度協(xié)議簽訂等環(huán)節(jié)由串行改為并行處理，實(shí)現(xiàn)客戶一次臨柜全辦妥。

3.加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作離不開擁有高素質(zhì)、高水平、高服務(wù)意識(shí)的人才隊(duì)伍。因此，要重視人才的選拔和培養(yǎng)工作，不斷完善人才隊(duì)伍建設(shè)。

首先應(yīng)規(guī)范人員的選拔制度，積極納入專業(yè)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)較強(qiáng)的人才來(lái)?yè)?dān)任核心崗位，以保障各項(xiàng)工作的高效開展。其次，應(yīng)重視人才培養(yǎng)工作，定期開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能水平，提高人員的綜合素質(zhì)。

4.加強(qiáng)客戶回訪制度和責(zé)任考核。加強(qiáng)對(duì)自身工作的檢視，建立客戶回訪制度和評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)高壓業(yè)擴(kuò)工程實(shí)行100%回訪，接受客戶的意見(jiàn)和建議。并根據(jù)回訪結(jié)果，全面檢視、總結(jié)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作。及時(shí)調(diào)整和完善相應(yīng)流程及制度，助力服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。

定期開展專項(xiàng)稽查，重點(diǎn)稽查超短時(shí)限、流程缺失、流程倒置、異常終止等問(wèn)題，定期發(fā)布稽查通報(bào)，杜絕系統(tǒng)外流程運(yùn)轉(zhuǎn)。建立長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格落實(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝問(wèn)題責(zé)任追究和責(zé)任考核。

四、結(jié)語(yǔ)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是供電企業(yè)與客戶建立供用電關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的源頭和基礎(chǔ)。在國(guó)家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和電力體制改革的新形勢(shì)下，電力企業(yè)要結(jié)合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，采取科學(xué)合理的管理、技術(shù)措施在用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝上下工夫、求實(shí)效。不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，做到“手續(xù)最簡(jiǎn)、環(huán)節(jié)最少、時(shí)間最短、效率最高”。提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的服務(wù)水平，提升客戶滿意度，使電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力的雙贏，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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