【摘要】“營(yíng)改增”全面推開，提升納稅人滿意度對(duì)征納雙方具有重大意義。納稅人滿意度，作為衡量納稅人在稅收活動(dòng)中對(duì)稅務(wù)部門征管服務(wù)需求被滿足程度的指標(biāo)，既受到稅收環(huán)境的影響，也受到納稅人心理因素的影響。文章結(jié)合社會(huì)心理學(xué)三大理論，分析了影響納稅人滿意度的多重因素；納稅人滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，辦稅效率較低和宣傳輔導(dǎo)不到位是目前納稅人滿意度提升存在的兩大重要問題。通過分析“后營(yíng)改增”時(shí)期提高納稅人滿意度面臨的新情況，借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，適應(yīng)國(guó)家省級(jí)國(guó)稅、地稅機(jī)構(gòu)合并、全面深化稅收征管體制改革的新形勢(shì)和新要求，文章從精準(zhǔn)掌握和有效引導(dǎo)納稅人預(yù)期、優(yōu)化稅費(fèi)征管環(huán)境、優(yōu)化納稅服務(wù)環(huán)境、深化國(guó)地稅征管體制改革四個(gè)方面提出了提升“后營(yíng)改增”時(shí)期納稅人滿意度的具體建議。

【關(guān)鍵詞】營(yíng)改增；納稅人；滿意度；社會(huì)心理學(xué)；

稅收工作改進(jìn)

【中圖分類號(hào)】B849；F810.42

一、引言

納稅人滿意度是納稅人對(duì)國(guó)家稅收工作的總體評(píng)價(jià)1，是納稅人對(duì)國(guó)家實(shí)施整個(gè)稅收征管和納稅服務(wù)活動(dòng)，包括稅收立法與普法宣傳、納稅與征管服務(wù)、涉稅法律救濟(jì)等對(duì)稅務(wù)部門綜合征管、服務(wù)需求的合理性、滿足心理預(yù)定目標(biāo)方面不同程度的綜合性評(píng)價(jià)。影響納稅人滿意度的因素具有內(nèi)外兩個(gè)因素，外在因素是指稅務(wù)機(jī)關(guān)營(yíng)造的稅收環(huán)境，主要由稅收征管和服務(wù)兩方面決定；內(nèi)在因素主要是納稅人的心理預(yù)期，容易受到社會(huì)大環(huán)境、稅收宣傳輔導(dǎo)等因素的影響2。納稅人對(duì)稅收征管和納稅服務(wù)的主觀期望和達(dá)成度之間是一個(gè)正相關(guān)關(guān)系，當(dāng)納稅人的主觀期望與征管服務(wù)實(shí)際效率越是接近時(shí)，納稅人的獲得感和認(rèn)同感就越高，滿意度就越高；反之，滿意度就越低。

2016年5月1日，“營(yíng)改增”試點(diǎn)全面推開，給稅收征管和納稅服務(wù)帶來了深遠(yuǎn)影響，提升納稅人滿意度面臨著新的形勢(shì)和挑戰(zhàn)。如何在全面了解納稅人對(duì)稅務(wù)工作客觀評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，查找分析“后營(yíng)改增”時(shí)期影響納稅人滿意度的主要因素和存在問題，對(duì)于積極響應(yīng)納稅人需求、和諧征納關(guān)系、提升納稅人滿意度，進(jìn)而提升稅收工作質(zhì)效具有重要的意義。

以往的關(guān)于納稅人滿意度的研究相對(duì)較少，大部分文獻(xiàn)都著眼于納稅人滿意度指標(biāo)模型的建立和測(cè)算，某一特定樣本的納稅人滿意度調(diào)查及結(jié)果分析，通常有兩大特點(diǎn)：一是研究一般在新公共管理理論、純理性經(jīng)濟(jì)人假設(shè)的框架下進(jìn)行，并沒有考慮納稅人是群居于社會(huì)群體之中，極有可能受周邊環(huán)境和群體氛圍的影響；二是偏重于研究納稅服務(wù)對(duì)納稅人滿意度的影響，而忽略了稅收征管因素。本文以社會(huì)心理學(xué)為理論基礎(chǔ)，通過分析“后營(yíng)改增”時(shí)期稅收征管和納稅服務(wù)面臨的新形勢(shì)，結(jié)合全國(guó)及廣東省地稅2016年納稅人滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析，借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提出“后營(yíng)改增”時(shí)代稅務(wù)機(jī)關(guān)全面深化稅收征管體制改革以提升納稅人滿意度的具體建議。

二、影響納稅人滿意度的社會(huì)心理學(xué)理論分析

（一）社會(huì)契約理論：厘清稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人的權(quán)責(zé)邊界

社會(huì)契約論是西方政治思想史中用契約關(guān)系解釋社會(huì)和國(guó)家起源的政治哲學(xué)理論3，認(rèn)為國(guó)家存在的理由是國(guó)家與公民之間建立的契約，公民讓渡一部分自然權(quán)利給國(guó)家要以國(guó)家必須保護(hù)公民的生命、自由和財(cái)產(chǎn)權(quán)利為交換。雙方必須履行自己的責(zé)任與義務(wù)，使得契約得以延續(xù)下去。

稅收契約是社會(huì)契約的一部分。與納稅人滿意度息息相關(guān)的征納關(guān)系本質(zhì)上是政府稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的稅收契約，是權(quán)責(zé)對(duì)等的契約關(guān)系，體現(xiàn)在政府、稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人通過協(xié)議的方式對(duì)于納稅人在一定期間應(yīng)納稅額、納稅時(shí)間、納稅方式等所做的安排。更直接地說，這些安排是規(guī)定了政府、稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人各自權(quán)利義務(wù)的一系列規(guī)則和制度，具有強(qiáng)制性和約束性。

2009年，國(guó)家稅務(wù)總局發(fā)布了《關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》（國(guó)家稅務(wù)總局公告2009年第1號(hào)）；2016年，國(guó)家稅務(wù)總局在《關(guān)于深化行政審批制度改革切實(shí)加強(qiáng)事中事后管理的指導(dǎo)意見》（稅總發(fā)〔2016〕28號(hào)）中提出了“還權(quán)明責(zé)于納稅人”，從制度層面明晰征納雙方的權(quán)利和義務(wù)，使納稅人與納稅機(jī)關(guān)各自應(yīng)盡的義務(wù)更加清晰，對(duì)于納稅人對(duì)稅收征管和納稅服務(wù)形成明確、穩(wěn)定的預(yù)期有重要意義。近兩年來，稅務(wù)機(jī)關(guān)加快推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)，推行“五證合一”，持續(xù)開展“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”，最大限度減少納稅人審核審批事項(xiàng)，取消納稅人重復(fù)報(bào)送和不必要的涉稅資料，切實(shí)降低納稅成本。特別是推行《全國(guó)納稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》和《全國(guó)稅收征管規(guī)范》，規(guī)范進(jìn)一步明確了統(tǒng)一征管、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體事項(xiàng)。

（二）強(qiáng)化理論：構(gòu)建稅收遵從的良性循環(huán)

強(qiáng)化理論是美國(guó)著名心理學(xué)家金納等人提出的行為修正理論（又稱行為矯正理論）4。該理論認(rèn)為如果主體的行為作用于環(huán)境而得到的反饋能夠使其自身滿足，就會(huì)產(chǎn)生積極刺激，這一行為發(fā)生的頻率就會(huì)增加；反之，產(chǎn)生消極刺激，頻率就會(huì)減弱。因此，為使組織成員的行為符合組織的目標(biāo)，營(yíng)造一種有利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的環(huán)境和氛圍，可以通過強(qiáng)化手段來實(shí)現(xiàn)。在應(yīng)用強(qiáng)化理論時(shí)，應(yīng)以正強(qiáng)化方式為主、注意強(qiáng)化的時(shí)效性、因人制宜采用不同的強(qiáng)化方式、利用信息反饋增強(qiáng)強(qiáng)化效果。

當(dāng)納稅人做出符合稅務(wù)機(jī)關(guān)期許的涉稅行為時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)相應(yīng)地采取措施給予納稅人反饋，讓納稅人自身產(chǎn)生滿足感，強(qiáng)化這種涉稅行為。目前，最具代表性的強(qiáng)化措施就是構(gòu)建“守信激勵(lì)”與“失信懲戒”并重的納稅信用等級(jí)體系。

以廣州開發(fā)區(qū)地稅2014～2016年度的納稅信用等級(jí)評(píng)定數(shù)據(jù)為例（表1），2015年的納稅信用評(píng)定進(jìn)行了改革，首次采用系統(tǒng)評(píng)分。

實(shí)施之初，部分企業(yè)還不太適應(yīng)，對(duì)于延遲申報(bào)和補(bǔ)繳稅款會(huì)扣分不太重視，許多信用較高的納稅人因此降至了B級(jí)，A級(jí)用戶占比明顯比2014年降低。與此同時(shí)，國(guó)家發(fā)展改革委、最高人民法院等44個(gè)部門基于全國(guó)信用信息共享平臺(tái)建立守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒系統(tǒng)，對(duì)納稅信用為A級(jí)的納稅人準(zhǔn)予享受行政審批綠色通道等激勵(lì)措施。同時(shí)，公開納稅信用為D的納稅人及其直接責(zé)任人員名單，將其列為重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象，并在經(jīng)營(yíng)、投融資、取得政府供應(yīng)土地、資格審核等方面予以限制或禁止。多項(xiàng)強(qiáng)化措施效應(yīng)在2016年顯現(xiàn)，2016年A級(jí)信用納稅人的比例顯著提升。正向強(qiáng)化措施提高了遵法守法的納稅人滿意度，進(jìn)而提高遵法守法行為的頻率，從而提高稅收遵從，獲得較高的納稅信用等級(jí)，又得到下一步的正向強(qiáng)化措施。這是一個(gè)提高稅收遵從和納稅人滿意度的正向良性循環(huán)。

（三）社會(huì)學(xué)習(xí)理論：打造稅收宣傳輔導(dǎo)與納稅人行為認(rèn)可相互促進(jìn)的平衡生態(tài)

社會(huì)學(xué)習(xí)理論由美國(guó)心理學(xué)家阿爾伯特 班杜拉（Albert Bandura）提出 。他認(rèn)為在個(gè)體社會(huì)學(xué)習(xí)過程中，行為、認(rèn)知、環(huán)境三者彼此相聯(lián)系，人的多數(shù)行為是通過觀察別人的行為和行為結(jié)果而學(xué)得的，強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人與環(huán)境因素相互作用對(duì)人類觀察學(xué)習(xí)或者模仿學(xué)習(xí)行為的影響。因此，可以通過引導(dǎo)適當(dāng)操作學(xué)習(xí)，形成一種習(xí)慣；通過設(shè)立目標(biāo)、自我評(píng)價(jià)，從而引發(fā)動(dòng)機(jī)功能來調(diào)節(jié)行為。

當(dāng)稅務(wù)機(jī)關(guān)推行一項(xiàng)新的稅收政策或者納稅服務(wù)時(shí)，如果能通過有效的宣傳輔導(dǎo)，引導(dǎo)納稅人對(duì)該項(xiàng)政策或服務(wù)所要求的行為進(jìn)行觀察和模仿，形成良好的行為習(xí)慣，從而提高納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)政策或服務(wù)的認(rèn)可、接受程度，進(jìn)而使納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的滿意度得以提升。相反，如果引導(dǎo)不好，破壞了原有的納稅習(xí)慣，反而會(huì)成為降低納稅人滿意度的重要影響因素。

三、“后營(yíng)改增”時(shí)期提高納稅人滿意度面臨的新形勢(shì)

“營(yíng)改增”是自1994年分稅制改革以來財(cái)稅領(lǐng)域最深刻的一次改革，但“營(yíng)改增”只不過是新一輪稅制改革的頭炮?！昂鬆I(yíng)改增”時(shí)期接踵而至將是推進(jìn)綜合與分類相結(jié)合的個(gè)人所得稅改革、消費(fèi)稅改革、資源稅改革、環(huán)保稅開征、房地產(chǎn)稅立法提上日程，加快健全地方稅體系等?！昂鬆I(yíng)改增”時(shí)期，以“營(yíng)改增”為首的一攬子稅制改革將對(duì)稅收征管和納稅服務(wù)，進(jìn)而對(duì)納稅人滿意度產(chǎn)生極其深遠(yuǎn)的影響。

（一）征管對(duì)象數(shù)量激增、類型分化，要求更深層次的便捷辦稅

“營(yíng)改增”后，對(duì)國(guó)稅部門而言，大量營(yíng)業(yè)稅納稅人遷移，特別是部分原來只繳納營(yíng)業(yè)稅的純地稅戶涌向國(guó)稅，導(dǎo)致國(guó)稅機(jī)關(guān)面對(duì)的納稅人大量增長(zhǎng)。對(duì)地稅部門而言，納稅人數(shù)量一個(gè)都沒有減少。兩者加總，稅務(wù)部門需要面對(duì)的納稅人次數(shù)是遠(yuǎn)大于數(shù)量的。這要求更多的征管服務(wù)資源或者在資源數(shù)量不變的情況下更高效率的征管服務(wù)質(zhì)量。

從類型上看，國(guó)稅機(jī)關(guān)面對(duì)的納稅人以企業(yè)為主，而地稅機(jī)關(guān)面對(duì)的納稅人以自然人為主。自然人納稅人數(shù)量龐大、個(gè)體需求千差萬別。與企業(yè)相比，自然人納稅人財(cái)稅專業(yè)知識(shí)較少，需要更加通俗易懂的納稅輔導(dǎo)；涉稅業(yè)務(wù)操作頻率較低，需要更加直觀易得的操作指引；非職業(yè)性的涉稅過程，需要更加簡(jiǎn)便快捷的辦稅流程；對(duì)個(gè)人利益關(guān)注度較高，需要更加便捷通暢的利益訴求和保障渠道。

（二）服務(wù)內(nèi)容日益復(fù)雜，要求更高層次的依法治稅

從國(guó)稅來看，與營(yíng)業(yè)稅相比，增值稅稅法復(fù)雜、征管鏈條嚴(yán)密，在降低稅負(fù)的同時(shí)也帶給并不熟悉增值稅法的“營(yíng)改增”納稅人更多的涉稅風(fēng)險(xiǎn)；“營(yíng)改增”行業(yè)的稅收征管對(duì)國(guó)稅部門而言是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。征納雙方的經(jīng)驗(yàn)缺乏容易引發(fā)由于政策生疏、溝通不暢、理解有誤等造成的稅收風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而引發(fā)該部分納稅人的怨言和投訴。這要求稅務(wù)機(jī)關(guān)要更加不折不扣、駕輕就熟地踐行依法行政，才能最大限度地減少征納矛盾。

從地稅來看，“營(yíng)改增”后，隨著增值稅委托代征工作的深入和地方稅費(fèi)體系的不斷完善，地稅機(jī)關(guān)的征管和服務(wù)內(nèi)容日益增多和復(fù)雜。此外，費(fèi)金征收幾乎占據(jù)了半壁江山，與稅收處于同等地位，費(fèi)金中尤以社保費(fèi)為主，繳費(fèi)人將成為與納稅人同等重要的服務(wù)對(duì)象。而社保費(fèi)關(guān)乎繳費(fèi)人切身利益，且地稅作為征收機(jī)關(guān)，與社保部門權(quán)責(zé)邊界并不清晰，全國(guó)各地有多種合作模式。遇到社保費(fèi)問題時(shí)，雙方責(zé)任交叉或真空的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，加上溝通機(jī)制也不順暢，導(dǎo)致社保問題成為信訪的常見導(dǎo)火索，是地稅納稅人滿意度提升的重要瓶頸。依法治稅所依的法已經(jīng)不僅僅局限于稅收法律法規(guī)，還應(yīng)包括各種費(fèi)金法律法規(guī)；不僅僅局限于單純的稅收征管服務(wù)法律法規(guī)，還應(yīng)包括稅務(wù)機(jī)關(guān)與社保等政府機(jī)關(guān)之間的職責(zé)劃分等法律規(guī)定。法條要求更細(xì)、法階要求更高。

（三）征管模式以后續(xù)監(jiān)管為主，要求更廣層次的協(xié)同治稅

中辦國(guó)辦《深化國(guó)稅、地稅征管體制改革方案》中明確：“大幅度取消和下放稅務(wù)行政審批項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)稅收管理由主要依靠事前審批向加強(qiáng)事中事后管理轉(zhuǎn)變，推行納稅人自主申報(bào)?！币院罄m(xù)監(jiān)管為主的征管模式將給納稅人滿意度帶來兩大沖擊：一是我國(guó)稅制較為繁雜，政策變動(dòng)繁復(fù)，從原先的事無巨細(xì)“保姆式管理”轉(zhuǎn)向?yàn)檫€權(quán)明責(zé)于納稅人，過渡期會(huì)產(chǎn)生服務(wù)的缺失感。二是事后監(jiān)督管理的方式會(huì)形成較大的利息、滯納金，容易激起納稅人的維權(quán)意識(shí)和責(zé)難情緒。

預(yù)防勝于治療。事后監(jiān)管為主的模式對(duì)征管服務(wù)提出了更高的要求：一是需要進(jìn)一步完善綜合治稅的大格局。綜合治稅不僅是國(guó)地稅之間的合作，更需要工商、質(zhì)監(jiān)、國(guó)土、海關(guān)、銀行等政府部門的業(yè)務(wù)聯(lián)辦、信息共享等。完善的綜合治稅系統(tǒng)不僅能提高后續(xù)監(jiān)管的精準(zhǔn)度，更能提供事前提醒式的風(fēng)險(xiǎn)管理，防患于未然。二是需要進(jìn)一步完善納稅信用管理體系，特別是自然人信用管理體系，增加全社會(huì)對(duì)納稅信用的認(rèn)同感，由此改變納稅人對(duì)誠(chéng)信納稅的心理預(yù)期。

四、“后營(yíng)改增”時(shí)期納稅人滿意度存在問題分析

2016年國(guó)家稅務(wù)總局（稅總發(fā)〔2016〕92號(hào)）文件明確，由稅務(wù)總局、省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)每?jī)赡昱e行一次納稅人滿意度全面調(diào)查；各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)可根據(jù)實(shí)際需要開展納稅人滿意度專項(xiàng)調(diào)查和日常調(diào)查文件，確立了始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從的納稅人滿意度調(diào)查、評(píng)價(jià)、分析、改進(jìn)的閉環(huán)管理機(jī)制。

同年，國(guó)家稅務(wù)總局和廣東省地稅局均委托第三方分別進(jìn)行了全國(guó)納稅人和廣東省地稅納稅人滿意度調(diào)查。全國(guó)納稅人滿意度調(diào)查將指標(biāo)分為政策落實(shí)、規(guī)范執(zhí)法、便捷服務(wù)、信息化建設(shè)、廉政自律五個(gè)方面，對(duì)國(guó)稅、地稅分別設(shè)置指標(biāo)1。廣東省地稅納稅人滿意度調(diào)查設(shè)置信息公開、宣傳輔導(dǎo)、辦稅大廳、網(wǎng)上辦稅、熱線服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新、稅收管理、政風(fēng)行風(fēng)共8個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

從兩次納稅人滿意度調(diào)查的各項(xiàng)指標(biāo)得分排名分析，目前納稅人滿意度提升主要存在以下問題：

（一）實(shí)體辦稅大廳工作效率不高

全國(guó)調(diào)查顯示，2016年全國(guó)納稅人實(shí)體辦稅大廳服務(wù)滿意度得分不高，和2014年度調(diào)查相比分?jǐn)?shù)還有所下降（表2、表3）。據(jù)反饋的意見顯示，主要原因包括：一是涉稅業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，申報(bào)表填寫復(fù)雜，重復(fù)報(bào)送涉稅資料的問題仍然存在，特別是涉及到跨部門的業(yè)務(wù)，如二手房轉(zhuǎn)讓，部門間不能實(shí)現(xiàn)信息共享導(dǎo)致重復(fù)報(bào)送的資料特別多。全國(guó)調(diào)查顯示，國(guó)稅部門納稅人一年內(nèi)涉稅業(yè)務(wù)耗費(fèi)總時(shí)間為178.65個(gè)小時(shí)。主要是涉稅資料準(zhǔn)備時(shí)間70.53小時(shí)，占總時(shí)間的39.48%；地稅部門這一比例也達(dá)到32.19%。二是辦稅大廳的辦稅資源無法滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)量的需要?！盃I(yíng)改增”全面鋪開，大量納稅人戶籍遷移、發(fā)票核定等業(yè)務(wù)給辦稅服務(wù)廳帶來巨大壓力，納稅人集中反映窗口辦稅人員少、窗口安排不合理等、部分工作人員業(yè)務(wù)水平不高，操作不熟練，預(yù)約辦稅、錯(cuò)峰辦稅等措施未有效落實(shí)。

（二）電子辦稅的實(shí)用率不高

就全國(guó)逐步開展的電子稅務(wù)服務(wù)，網(wǎng)上申報(bào)軟件指標(biāo)“操作便捷”、“運(yùn)行穩(wěn)定”、“維護(hù)及時(shí)”3個(gè)二級(jí)指標(biāo)在近三次全國(guó)調(diào)查統(tǒng)計(jì)得分中，納稅人滿意度并沒有得到有效提高（表4）。

對(duì)反饋的意見進(jìn)行根據(jù)綜合分析后發(fā)現(xiàn)，納稅人不滿的原因突出表現(xiàn)在：一是功能不穩(wěn)定、操作不便捷。網(wǎng)上辦稅、電子辦稅特別是移動(dòng)辦稅、自助辦稅的業(yè)務(wù)范圍遠(yuǎn)小于實(shí)體辦稅，核心業(yè)務(wù)如發(fā)票類業(yè)務(wù)等并不能完全實(shí)現(xiàn)足不出戶；納稅人集中反映網(wǎng)上辦稅服務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定，高峰期網(wǎng)速過慢，軟件操作復(fù)雜，各種系統(tǒng)bug導(dǎo)致的誤操作，后續(xù)糾正非常麻煩，運(yùn)行穩(wěn)定的指標(biāo)是此類指標(biāo)中得分最低的。二是系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí)。當(dāng)系統(tǒng)功能出現(xiàn)問題時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)不能迅速地查找問題，反而與系統(tǒng)開發(fā)商相互推諉，第一時(shí)間內(nèi)沒有一致的解釋口徑和明確的解決方式，導(dǎo)致納稅人無所適從。

從廣東省地稅調(diào)查來看（圖1），二級(jí)指標(biāo)中的宣傳輔導(dǎo)和熱線服務(wù)的得分分別位居倒數(shù)第一和倒數(shù)第二，拉低納稅人滿意度的影響力甚至大于辦稅效率。其中，解答準(zhǔn)確率最不受認(rèn)可。

從客觀上來講，涉稅事項(xiàng)復(fù)雜，單個(gè)事項(xiàng)具有特殊性，很難在電話中給予具體準(zhǔn)確的答復(fù)；從主觀上來講，12366熱線問答包含了所有的涉稅費(fèi)業(yè)務(wù)，上12366接線員業(yè)務(wù)素質(zhì)很難達(dá)不到納稅人的需求。其次，納稅輔導(dǎo)的多樣性和實(shí)用性、稅收宣傳的及時(shí)到位和形式多樣也不理想。廣東省地稅調(diào)查中的這四個(gè)指標(biāo)在55個(gè)四級(jí)指標(biāo)中排名倒數(shù)十位以內(nèi)。納稅輔導(dǎo)的供需出現(xiàn)數(shù)量上既不平衡、質(zhì)量上也不對(duì)口的現(xiàn)象。

五、“后營(yíng)改增”時(shí)期提高納稅人滿意度的建議

通過問題分析及形勢(shì)研判，借鑒社會(huì)心理學(xué)理論及國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)家已經(jīng)開展的國(guó)稅地稅合并、深化新稅收征管體制改革工作，我國(guó)可以從以下方面提高“后營(yíng)改增”時(shí)期的納稅人滿意度。

（一）精準(zhǔn)掌握和有效引導(dǎo)納稅人預(yù)期

1.完善法律法規(guī)，厘清征納雙方權(quán)責(zé)邊界

根據(jù)新經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的實(shí)際情況和發(fā)展趨勢(shì)，加快對(duì)C2C、跨境電商等新興產(chǎn)業(yè)行業(yè)的稅收征管立法，嚴(yán)格依法執(zhí)法，實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、虛擬經(jīng)濟(jì)的公平征稅；在修訂《稅收征管法》的同時(shí)，出臺(tái)納稅服務(wù)法律，制定《稅收基本法》，對(duì)征納雙方的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行集中統(tǒng)一規(guī)定，為各單行稅法提供科學(xué)充分的立法依據(jù)；完善征納權(quán)責(zé)清單，明確劃分政府稅務(wù)機(jī)關(guān)、納稅人和社會(huì)第三方組織在稅收領(lǐng)域的權(quán)利責(zé)任，使征納關(guān)系回歸“契約”性質(zhì)，使得各方的責(zé)權(quán)利有可預(yù)期性和可確定性；完善行政處罰裁量權(quán)制度、行政執(zhí)法公示制度、行政執(zhí)法責(zé)任制和內(nèi)控制度，保障納稅人參與稅收立法和稅收政策制定的權(quán)利。

2.強(qiáng)化征納互動(dòng)，健全征納溝通反饋機(jī)制

優(yōu)化稅收征管宣傳機(jī)制，善于應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)+、新媒體等，通過稅務(wù)網(wǎng)站、納稅服務(wù)QQ 群、微信群、電子信箱、12366熱線電話、導(dǎo)稅臺(tái)等多種形式，建立全方位、立體式的宣傳網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化精準(zhǔn)個(gè)性化宣傳，提升稅宣的時(shí)效性、實(shí)用性和連續(xù)性；創(chuàng)新稅宣方式，緊貼社會(huì)熱點(diǎn)，利用HTML5、微視頻等增強(qiáng)稅宣的趣味性和傳播性。健全投訴維權(quán)制度、征納矛盾處理機(jī)制，進(jìn)一步完善納稅人維權(quán)中心、投訴電話等平臺(tái)的管理，提升響應(yīng)速度；深化政務(wù)公開，依法定職責(zé)和依納稅人申請(qǐng)為納稅人及時(shí)提供征管、服務(wù)等信息，尤其是各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策，充分保障納稅人的知情權(quán)。

3.加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化納稅人需求挖掘

精準(zhǔn)掌握納稅人預(yù)期的基礎(chǔ)就是挖掘納稅人需求。提高涉稅數(shù)據(jù)，特別是納稅服務(wù)數(shù)據(jù)的增值利用是挖掘納稅人需求的關(guān)鍵。要樹立大數(shù)據(jù)理念，建設(shè)統(tǒng)一的納稅服務(wù)數(shù)據(jù)采集應(yīng)用平臺(tái)，設(shè)立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集口徑與分析標(biāo)準(zhǔn)，建立省局為主、省市縣聯(lián)動(dòng)的數(shù)據(jù)采集分析模式（省局主要負(fù)責(zé)共性數(shù)據(jù)，基層承擔(dān)納稅人部分個(gè)性化數(shù)據(jù)），組建專門的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)數(shù)據(jù)的采集能力和分析自動(dòng)化水平。

（二）轉(zhuǎn)變稅收征管方式提高征管質(zhì)效

1.完善自然人稅費(fèi)征管體系

針對(duì)自然人的稅收征管，一是信息共享，這是自然人稅收征管的“地基部分”；二是個(gè)性化稅收征管，這是自然人稅收征管的“主體工程”；三是稅務(wù)稽查等強(qiáng)制措施，這是自然人稅收征管系統(tǒng)的“配套措施”。具體說來，一是制度層面，制定嚴(yán)密的信息披露、交叉稽核和處罰約束機(jī)制，提高自然人納稅人逃稅的邊際成本；二是實(shí)踐層面，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)主動(dòng)探索自然人按收入資產(chǎn)分類分級(jí)管理，加強(qiáng)高收入高凈值人群監(jiān)管。

2.健全風(fēng)險(xiǎn)分析預(yù)警機(jī)制

構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)征集機(jī)制，搭建一戶（人）式數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建和完善稅收風(fēng)險(xiǎn)綜合模型。利用以往風(fēng)險(xiǎn)分析與應(yīng)對(duì)結(jié)果，深挖研究各類業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)背后的原因，建立稅收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警制度，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施盡量從事后的糾偏和懲戒向事前的提醒和自糾轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)納稅人增強(qiáng)自我糾錯(cuò)和管理涉稅風(fēng)險(xiǎn)的能力。針對(duì)新的經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)和經(jīng)濟(jì)行為出現(xiàn)，試行不確定事項(xiàng)報(bào)告制度和事前裁定制度，減少政策不確定性對(duì)納稅人產(chǎn)生的不利影響。2017年，廣州開發(fā)區(qū)地稅局探索創(chuàng)建納稅人涉稅風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)納稅人事前風(fēng)險(xiǎn)提醒、事中風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督和事后風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的全流程覆蓋。

3.完善稅收協(xié)同共治格局

以“多證合一”改革為契機(jī)，樹立和踐行共治思維，自上而下完善涉稅數(shù)據(jù)共享法律法規(guī)，完善數(shù)據(jù)質(zhì)量反饋機(jī)制，建立由政府稅務(wù)部門牽頭的、行業(yè)研究學(xué)會(huì)協(xié)會(huì)、企業(yè)等社會(huì)各界涉稅信息集中交換、信息共享互通的綜合平臺(tái)與數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)“乘數(shù)效應(yīng)”5。依托網(wǎng)格化管理，主動(dòng)融入政府治理層面工作，發(fā)揮稅收對(duì)社會(huì)綜合管理與信用體系建設(shè)的作用，在與其他部門協(xié)作中獲得管理互助，逐步建立完善稅收協(xié)同共治格局。

（三）優(yōu)化納稅服務(wù)舉措提升服務(wù)效能

1.打造便捷辦稅體系

以敬民之心，行簡(jiǎn)政之道，開便利之門。深化“放管服”改革，實(shí)施辦稅流程再造，縮短審批時(shí)間。大力推進(jìn)稅收信息化進(jìn)程，推行線上辦稅，擴(kuò)大線上辦稅平臺(tái)的應(yīng)用功能，實(shí)現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)同質(zhì)化，特別是推進(jìn)簡(jiǎn)單高頻業(yè)務(wù)和自然人線上辦稅便利化；提高線上辦稅的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性，加強(qiáng)信息安全保障；推動(dòng)跨政府部門協(xié)作，聯(lián)合打造“線上預(yù)審”“智能填單”“窗口融合”“全線上辦理”等模式，不斷滿足納稅人日益增長(zhǎng)的“全天候、全方位”智能化辦稅需求。推進(jìn)納稅服務(wù)社會(huì)化，引導(dǎo)稅務(wù)志愿者加入納稅服務(wù)工作中，充分發(fā)揮中介的作用，促進(jìn)納稅服務(wù)杜會(huì)化組織向多元轉(zhuǎn)變。

2.創(chuàng)新和優(yōu)化稅收輔導(dǎo)途徑

作為廣東省國(guó)稅、地稅基層稅務(wù)部門改革亮點(diǎn)項(xiàng)目，廣州開發(fā)區(qū)國(guó)地稅引入互聯(lián)網(wǎng)+，利用公眾平臺(tái)，創(chuàng)新開展政策宣講微直播等輔導(dǎo)方式，有效打破時(shí)空限制，受到了納稅人的歡迎。今后還需要加快培養(yǎng)適應(yīng)互聯(lián)技術(shù)快速發(fā)展、滿足新經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)行業(yè)稅務(wù)服務(wù)發(fā)展需求的復(fù)合型、高素質(zhì)財(cái)稅人才，尤其是較為熟悉互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)技術(shù)應(yīng)用的多學(xué)科背景財(cái)稅人員，創(chuàng)新新結(jié)合構(gòu)建多途徑、多平臺(tái)稅政宣傳和服務(wù)服務(wù)體系，規(guī)范基層工作的操作和執(zhí)行，切實(shí)做好政策解讀或操作指引工作，提高納稅輔導(dǎo)的準(zhǔn)確性，提高稅收輔導(dǎo)的便利性，以有效地滿足不同納稅人的咨詢需求，

3.完善納稅信用等級(jí)管理

在公平公正開展納稅信用等級(jí)評(píng)定的基礎(chǔ)上，著力深化納稅信用等級(jí)應(yīng)用。對(duì)內(nèi)發(fā)揮自身職能作用，實(shí)施分類服務(wù)，引導(dǎo)納稅人誠(chéng)信納稅；對(duì)外爭(zhēng)取政府部門支持，拓展社會(huì)應(yīng)用。要將納稅信用等級(jí)與工商、質(zhì)監(jiān)、出入境管理、金融等多個(gè)部門工作連接起來，與個(gè)人信用社會(huì)評(píng)價(jià)體系如芝麻信用等對(duì)接，讓失信者處處受限，真正將納稅信用等級(jí)融入社會(huì)信用體系建設(shè)，成為社會(huì)信用評(píng)價(jià)基礎(chǔ)性指標(biāo)。

4.打造有地方特色的稅收服務(wù)項(xiàng)目

全面實(shí)施“營(yíng)改增”后，稅務(wù)部門應(yīng)更加主動(dòng)提升服務(wù)站位，對(duì)接地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展戰(zhàn)略，如廣州開發(fā)區(qū)地稅配合“一帶一路”建設(shè)，緊扣廣州開發(fā)區(qū)外向型經(jīng)濟(jì)，共建“五維”國(guó)際稅收管理，入選廣州市重點(diǎn)培育合作項(xiàng)目；廣州開發(fā)區(qū)地稅局密切跟進(jìn)廣州開發(fā)區(qū)招商引資“金鑲玉”政策，開展政策匯編輔導(dǎo)等，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等。全國(guó)各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況不同，需要因地制宜，要將稅政改革和服務(wù)融入?yún)^(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的大戰(zhàn)略，創(chuàng)新和打造出社會(huì)各界認(rèn)可、納稅人滿意的稅政服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特色路徑。

（四）深化新的稅收征管體制改革

1.推進(jìn)稅收征管體制改革向縱深發(fā)展

當(dāng)前，國(guó)家省級(jí)以下國(guó)稅地稅機(jī)構(gòu)合并，全面加快稅收征管體制改革進(jìn)程，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，不斷滿足納稅人不斷增長(zhǎng)的期待與要求，亟需提高政策服務(wù)深度、強(qiáng)化立法執(zhí)法透明度、優(yōu)化稅政電子服務(wù)廣度，特別是合并后，要徹底解決國(guó)稅地稅分設(shè)導(dǎo)致的稅收?qǐng)?zhí)法尺度不統(tǒng)一、征管評(píng)查鏈條不暢順等問題，建立更加公平公正稅收治理環(huán)境；通過精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)來簡(jiǎn)化程序、降低征管成本、提高征稅效率；通過有效整合技術(shù)資源，促進(jìn)稅收征管技術(shù)的進(jìn)步和管理效能的提升。

2.確保改革過渡期納稅人滿意度不降低

征管體制改革不僅是管理職能重新劃分、組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，同時(shí)意味著對(duì)人、財(cái)、物等管理資源的重新配置。一要營(yíng)造良好的改革氛圍，確保稅務(wù)干部隊(duì)伍穩(wěn)定；二要嚴(yán)明紀(jì)律規(guī)矩，保證人、財(cái)、物有序銜接；三要嚴(yán)格落實(shí)工作責(zé)任制，爭(zhēng)取各級(jí)地方政府及相關(guān)部門的大力支持，確保納服務(wù)質(zhì)量不因改革而下降，稅收征管不因改革而放松，日常工作不因改革而停止，納稅人滿意度不因改革而降低。

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