本社記者 古其錚

圖1 最高人民法院院長周強(qiáng)在浙江省杭州市西湖區(qū)法院調(diào)研時(shí)表示，“在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)”極具特色，探索路徑正確，階段性成效突出，是“楓橋經(jīng)驗(yàn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新繼承和新發(fā)展”。

2017年8月18日，最高人民法院院長周強(qiáng)在浙江省杭州市西湖區(qū)法院調(diào)研時(shí)表示，“在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)”極具特色，探索路徑正確，階段性成效突出，是“楓橋經(jīng)驗(yàn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新繼承和新發(fā)展”。

這個(gè)被周強(qiáng)冠以“楓橋經(jīng)驗(yàn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新繼承和新發(fā)展”的“在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)”（以下簡(jiǎn)稱ODR平臺(tái)）其實(shí)是一個(gè)新生事物，在全國范圍內(nèi)，甚至很多法律界人士都不是特別了解它，但就是這樣一個(gè)新生事物，卻擔(dān)負(fù)起互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代在線矛盾糾紛化解多元化的重任。

ODR平臺(tái)是中央綜治委賦予浙江的創(chuàng)新項(xiàng)目試點(diǎn)，2017年3月在杭州市西湖區(qū)試運(yùn)行，由北明軟件政法創(chuàng)新業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)平臺(tái)技術(shù)開發(fā)。4月被確定為浙江省政法數(shù)字化協(xié)同工程八大示范項(xiàng)目，并由浙江高院作為業(yè)主單位后續(xù)開發(fā)。同年6月擴(kuò)大到杭州全市，今年1月又在寧海等其他十個(gè)縣市區(qū)上線運(yùn)行，同時(shí)該平臺(tái)又被列為浙江省總結(jié)推廣提升新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”六大工程之“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)治理”重點(diǎn)項(xiàng)目。

6月14日上午，浙江省委政法委、浙江省高級(jí)人民法院、浙江省司法廳在“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的發(fā)源地——諸暨召開全省矛盾糾紛多元化解工作暨在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)，進(jìn)行了“在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)”全省上線運(yùn)行啟動(dòng)儀式。

在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)

在西湖區(qū)人民法院的一樓大廳，有一個(gè)網(wǎng)上自助訴訟服務(wù)中心，可以網(wǎng)上立案、自助查詢，這就是ODR平臺(tái)，是由浙江省綜治辦和西湖區(qū)承接，由西湖法院承建，并在西湖區(qū)首先試點(diǎn)的一個(gè)國家級(jí)創(chuàng)新項(xiàng)目。

西湖區(qū)人民法院副院長陳遼敏告訴記者，該項(xiàng)目落戶西湖法院并非偶然，西湖區(qū)法院在擁抱互聯(lián)網(wǎng)方面一直走在前列。

圖3 陳遼敏（左三）出席第十六屆國際在線糾紛解決機(jī)制大會(huì)介紹在線多元平臺(tái)

2007年，西湖法院開始探索在線調(diào)解，實(shí)現(xiàn)了幾方遠(yuǎn)程視頻調(diào)解。之后分別與微軟、阿里巴巴、新浪合作，不斷探索更優(yōu)化的在線調(diào)解方案，如今在線調(diào)解已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了4.0版的迭代更新，實(shí)現(xiàn)了調(diào)解工作的全流程在線化。2009年，西湖法院在全國法院率先開通“執(zhí)行懸賞舉報(bào)網(wǎng)”，積極借助網(wǎng)民力量查找“老賴”，尋找到了一大批執(zhí)行線索，執(zhí)結(jié)了一大批案件。

2013年，西湖法院與浙江大學(xué)合作探索電子督促程序的運(yùn)用。電子督促程序即在督促程序的基礎(chǔ)上，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)支付令的從申請(qǐng)到送達(dá)的全流程在線化。2015年，西湖法院發(fā)出全國第一個(gè)電子支付令，從當(dāng)事人申請(qǐng)到送達(dá)成功只用了不到5個(gè)小時(shí)。 2016年電子督促程序經(jīng)過系統(tǒng)化改造，最快5分鐘就可以完成支付令的整個(gè)過程。而在2017年3月，西湖區(qū)法院試運(yùn)行ODR平臺(tái)。

據(jù)陳遼敏介紹，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，老百姓可以不出家門，就調(diào)動(dòng)ODR平臺(tái)資源，實(shí)現(xiàn)在線咨詢、網(wǎng)上評(píng)估、視頻遠(yuǎn)程調(diào)解和仲裁訴訟。如今，ODR平臺(tái)已經(jīng)在浙江省推廣，這也讓杭州在在線矛盾糾紛多元化解決機(jī)制實(shí)踐上走在了全省乃至全國領(lǐng)先之列。

O D R平臺(tái)，其服務(wù)理念是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，智能化的手段，整合社會(huì)化的資源，從源頭控制糾紛數(shù)據(jù)，逐層消化分流，構(gòu)建科學(xué)、系統(tǒng)的“社會(huì)解紛新模型”平臺(tái)具有在線咨詢、在線評(píng)估、在線調(diào)解、在線仲裁、在線訴訟五大服務(wù)功能，致力于將矛盾糾紛逐級(jí)分層過濾，最終形成漏斗式的矛盾糾紛解決模式。

平臺(tái)的每項(xiàng)功能背后都有強(qiáng)大的支撐體系：1.法律咨詢。咨詢功能分為智能咨詢與人工咨詢兩部分。其中，智能咨詢對(duì)接的是中國首個(gè)法律知識(shí)和案例大數(shù)據(jù)融合服務(wù)平臺(tái)“法信”，7×24小時(shí)不間斷提供準(zhǔn)確的法律知識(shí)、相關(guān)案例、解紛流程與初步評(píng)估報(bào)告。人工咨詢由擅長不同領(lǐng)域的專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)提供業(yè)務(wù)支持，可做到5分鐘內(nèi)及時(shí)有效響應(yīng)咨詢者問題。為更好地服務(wù)用戶，當(dāng)?shù)亍奥蓭焷砹恕眻F(tuán)隊(duì)也成為ODR平臺(tái)的在線人工咨詢公益律師。

2.評(píng)估功能。ODR平臺(tái)還有堪稱“神算”的評(píng)估功能。該功能對(duì)接中國第一家真正具有智能水平的裁判文書預(yù)判與自動(dòng)生成系統(tǒng)——“易判”，用戶在ODR平臺(tái)提交案情后的24小時(shí)內(nèi)，將會(huì)收到一份包含裁判規(guī)則數(shù)據(jù)檢索內(nèi)容、裁判規(guī)則具體分析、評(píng)估分析結(jié)論總結(jié)的書面報(bào)告，提示當(dāng)事人解決相關(guān)法律糾紛的法律風(fēng)險(xiǎn)、化解成本與對(duì)策建議。

3.調(diào)解服務(wù)。調(diào)解服務(wù)整合了人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解、仲裁調(diào)解和律師、公證調(diào)解等各類優(yōu)質(zhì)解紛資源。注冊(cè)登錄后，用戶只需知道被申請(qǐng)人的真實(shí)姓名及聯(lián)系方式，在線填寫簡(jiǎn)單的糾紛信息即可提交調(diào)解申請(qǐng)。該申請(qǐng)將即時(shí)發(fā)送對(duì)應(yīng)解紛機(jī)構(gòu)，3日內(nèi)由相應(yīng)的解紛機(jī)構(gòu)向用戶發(fā)送調(diào)解員受理信息，同時(shí)調(diào)解員會(huì)電話聯(lián)系調(diào)解雙方了解案件詳細(xì)信息、預(yù)約在線調(diào)解時(shí)間。在線調(diào)解通過三方視頻完成，當(dāng)事人通過手機(jī)端或電腦端均可參與視頻調(diào)解，視頻調(diào)解會(huì)議全程自動(dòng)錄存，并基于語音識(shí)別技術(shù)智能生成調(diào)解筆錄。達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，雙方可在線同屏確認(rèn)協(xié)議，數(shù)字簽名確保協(xié)議在線確認(rèn)效力。同時(shí)，ODR平臺(tái)還提供后續(xù)流程服務(wù)，包括與法院系統(tǒng)對(duì)接，一鍵實(shí)現(xiàn)司法確認(rèn)申請(qǐng)、訴訟的申請(qǐng)。

4.在線仲裁。在線仲裁包含當(dāng)事人身份認(rèn)證、在線提交證據(jù)、簽約平臺(tái)數(shù)據(jù)直接交互、數(shù)據(jù)多點(diǎn)同步存儲(chǔ)、在線立案審查、在線視頻審理、在線全覆蓋式送達(dá)、結(jié)案文書快速生成等功能。用戶注冊(cè)登錄ODR后，在線填寫仲裁案件信息，繳納仲裁費(fèi)用，審核立案通過后即可等待排期，進(jìn)行正式的仲裁庭審，仲裁調(diào)解成功將出具仲裁調(diào)解書，調(diào)解失敗將出具仲裁裁決書。

5.訴訟服務(wù)。如果雙方未達(dá)成和解，當(dāng)事人可以再行訟訴，其訟訴過程也可全程線上操作。

目前ODR平臺(tái)已上線1445名咨詢師、15814名調(diào)解員，對(duì)接浙江省內(nèi)所有的11家仲裁機(jī)構(gòu)、105家法院。用戶使用一個(gè)賬號(hào)登錄平臺(tái)，即可根據(jù)自身需求和糾紛特征，選擇多種糾紛化解方式，真正做到“足不出戶解紛爭(zhēng)”。

截至2018年6月6日，平臺(tái)總訪問量為147萬次，用戶注冊(cè)量為39761人，調(diào)解員注冊(cè)量為17159人，咨詢師注冊(cè)量為1448人。智能咨詢數(shù)量為53萬次，人工咨詢案件量為1961件，調(diào)解案件申請(qǐng)總數(shù)為17027（調(diào)解成功9807件，占57.6%）件，評(píng)估案件量為807件，仲裁案件量為128件，申請(qǐng)司法確認(rèn)案件量為476件，申請(qǐng)?jiān)V訟案件量為526件。其調(diào)解成功案例更是覆蓋了從勞資糾紛、民間借貸、消費(fèi)糾紛、離婚糾紛等多種形式。

線上調(diào)解解決勞資糾紛

用人單位對(duì)勞動(dòng)者未及時(shí)足額支付勞動(dòng)報(bào)酬的行為俗稱為拖欠工資，被法律明令禁止，但在實(shí)踐中拖欠工資的情況還是頻發(fā)，多成頑疾。

2014年1月至2015年12月，家住杭州的季先生在一家造紙公司上班。從2015年10月開始，公司就不發(fā)工資了，季先生多次與管理人員溝通，但每次都被“公司經(jīng)營狀況不好，實(shí)在沒錢”的理由擋了回來。無奈之下，季先生提出了辭職。辭職時(shí)季先生要求公司出具一張欠條，寫明拖欠工資的數(shù)額。本以為這張欠條會(huì)讓討薪之路相對(duì)輕松，但直至2017年11月29日公司還是沒有把錢給季先生。

當(dāng)天，通過社區(qū)宣傳，季先生了解到“在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)”有視頻調(diào)解功能，抱著試一試的態(tài)度季先生注冊(cè)賬號(hào)后，申請(qǐng)了一個(gè)調(diào)解案件。

沒想到，一會(huì)兒工夫季先生就收到了短信通知：案件分配給了桐廬縣人民法院調(diào)解員孫麗娟處理。第二天，孫麗娟及時(shí)聯(lián)系了季先生了解案件情況并確定了視頻調(diào)解的具體時(shí)間。

還沒到會(huì)議的預(yù)約時(shí)間，季先生早早就守候在電腦面前，想著等下會(huì)議要怎么說。時(shí)間到了，季先生點(diǎn)擊進(jìn)入會(huì)議，在孫麗娟的主持下，會(huì)議正常有序進(jìn)行，但面對(duì)糾紛，雙方產(chǎn)生了不一致的意見，孫麗娟決定跟雙方各自再進(jìn)行溝通，當(dāng)天的會(huì)議暫時(shí)結(jié)束。

退出視頻，季先生有點(diǎn)失落，心想：自己的錢真的拿不回來了么？過了一個(gè)小時(shí)，孫麗娟的電話又打過來了，季先生接起電話，原來是孫麗娟與公司溝通后決定再進(jìn)行一次視頻會(huì)議。

第二次視頻會(huì)議進(jìn)行的無比順利，雙方很快達(dá)成了一致意見，孫麗娟編輯好調(diào)解協(xié)議：公司拖欠的工資在2017年12月10日前一次性支付完畢，發(fā)送給雙方同屏確認(rèn)協(xié)議。為實(shí)現(xiàn)調(diào)解協(xié)議的強(qiáng)制執(zhí)行力，調(diào)解協(xié)議確認(rèn)完后孫麗娟又協(xié)助雙方編輯了司法確認(rèn)申請(qǐng)書，雙方確認(rèn)后，季先生立馬點(diǎn)擊了申請(qǐng)司法確認(rèn)的按鈕。

最后，季先生如釋重負(fù)，并感嘆：這個(gè)平臺(tái)真的是太方便了，我要了幾年工資都沒有要到，這才幾天，事情就解決了！而且整個(gè)過程都有短信提示，這樣我能隨時(shí)了解案件進(jìn)程，不像法院一個(gè)案子要審那么久。我真的要把這個(gè)平臺(tái)推薦給我的朋友，好好宣傳一下。

圖1 ODR平臺(tái)

解決民間借貸糾紛備受好評(píng)

朋友有難提供幫助是中華民族的良好美德，但借出去的錢收不回來讓杭州市桐廬縣城南街道的黃先生白了頭。

2015年年初，黃先生的好朋友施先生開始了創(chuàng)業(yè)計(jì)劃，為了表示支持，黃先生也是大力幫施先生推薦生意。然而，過了兩個(gè)月后，施先生的經(jīng)營狀況不好，開始向黃先生借錢了。黃先生也是基于雙方十幾年來的交情，想要幫助他，起初是一萬兩萬的，但到后來，施先生開始借大額的錢了，黃先生有點(diǎn)不太樂意了，朋友也不是這樣幫的。在2015年3月27日，黃先生要求施先生出具一張借條，并約定之前所有的錢共計(jì)20萬元需要在十個(gè)月內(nèi)還清，借款利息2分。

就這樣一直到了2017年，施先生從來沒向黃先生提出過還錢的事。12月份，黃先生因?yàn)樽陨碓蛞罅坑缅X，開始想要施先生還錢。眼看自己急需用錢，黃先生開始以各種方式暗示甚至是明示施先生讓他還錢，但施先生就是沒有反應(yīng)，日子還過得挺滋潤。12月15日，黃先生實(shí)在是忍不住了，到法院咨詢這件事應(yīng)該怎么處理，他也不想和施先生鬧翻，畢竟這么多年的交情還是在的。咨詢過程中，工作人員向黃先生推薦使用“在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)”，手機(jī)App端已經(jīng)開發(fā)完成了調(diào)解功能，通過專業(yè)人員視頻調(diào)解不但可以解決糾紛，還可以緩解他與朋友面對(duì)面之間的尷尬。黃先生當(dāng)場(chǎng)就下載了平臺(tái)的App，在工作人員的指導(dǎo)下填寫糾紛信息并提交案件。

3天內(nèi)，調(diào)解員主動(dòng)聯(lián)系黃先生并預(yù)約會(huì)議時(shí)間。會(huì)議時(shí)間開始前幾分鐘，黃先生拿著手機(jī)，看著“進(jìn)入”的按鈕心里還有些忐忑，不知道這樣處理是否正確。會(huì)議開始后，在調(diào)解員的協(xié)助下，調(diào)解進(jìn)行的相當(dāng)順暢，施先生還說其實(shí)我早就想還你錢了，只是一直沒有找到合適的時(shí)機(jī)，這些錢一次性有點(diǎn)多，我可以每個(gè)月還一些。黃先生表示認(rèn)可，在雙方確認(rèn)完調(diào)解協(xié)議后，施先生立即向黃先生轉(zhuǎn)賬當(dāng)月的應(yīng)還款。

自己的用錢問題有了著落，同時(shí)朋友間的友誼也沒有遭到破壞，黃先生對(duì)這種糾紛處理方式非常滿意。

西湖區(qū)法院的工作人員徐安告訴記者，ODR平臺(tái)的調(diào)解功能使訴訟案件減少明顯，極大地優(yōu)化了司法資源。

圖2 英國首席大法官的戰(zhàn)略和技術(shù)顧問、英國計(jì)算機(jī)與法律協(xié)會(huì)主席、牛津互聯(lián)網(wǎng)研究院顧問委員會(huì)主席Richard Susskind（理查德·薩塞克斯金德）考察在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)。

與時(shí)俱進(jìn)國內(nèi)外高度評(píng)價(jià)

據(jù)了解，目前中國尤其是長三角地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)蓬勃發(fā)展，無論從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所盼，以及老百姓所需，法院所急而言，都需要發(fā)展在線糾紛解決機(jī)制，去推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，營造公開透明的營商環(huán)境。

伴隨著矛盾糾紛的新變化以及對(duì)于社會(huì)治理的新要求，ODR平臺(tái)也經(jīng)歷了快速從1.0版到2.0版的更新迭代，并在浙江推廣開來。

陳遼敏說：“例如，1.0版本是針對(duì)各種糾紛類型設(shè)計(jì)的通用流程，所以在設(shè)計(jì)2.0版本時(shí)，我們根據(jù)糾紛量比較大，并具有特型化的家事糾紛、借貸糾紛、道交糾紛、物業(yè)糾紛、勞動(dòng)爭(zhēng)議、醫(yī)療糾紛、電子商務(wù)類糾紛，開發(fā)‘類型化糾紛專業(yè)解紛中心’，實(shí)現(xiàn)糾紛要素化、訴求結(jié)構(gòu)化、服務(wù)模型化、解紛專業(yè)化。另外，平臺(tái)也將匯集更多的國際解紛資源，為杭州的跨境電商提供糾紛解決服務(wù)?！?/p>

ODR平臺(tái)從出生便備受矚目，其快速發(fā)展以及所取得的良好效果受到了來自國內(nèi)外的多方高度評(píng)價(jià)。

2018年6月5日，浙江省委書記車俊在西湖區(qū)調(diào)研時(shí)指出，希望好好利用在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)，通過線上線下解決糾紛，同時(shí)希望平臺(tái)能夠成為“最多跑一次”的典范。

浙江省高級(jí)人民法院院長李占國6月14日在浙江省矛盾糾紛多元化解工作暨在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)上表示，推進(jìn)矛盾糾紛多元化解工作是踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，不斷滿足人民群眾多元化糾紛解決需求的根本要求，是創(chuàng)新發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，推進(jìn)矛盾糾紛解決領(lǐng)域“最多跑一次”改革的重要抓手，也是打造共建共治共享的社會(huì)治理格局，實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要途徑。

英國首席大法官的戰(zhàn)略和技術(shù)顧問、英國計(jì)算機(jī)與法律協(xié)會(huì)主席、牛津互聯(lián)網(wǎng)研究院顧問委員會(huì)主席Richard Susskind（理查德·薩塞克斯金德）考察在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)回國后，在社交網(wǎng)站——領(lǐng)英上發(fā)表了一篇文章：《中國是下一個(gè)法律科技的領(lǐng)導(dǎo)者嗎？》。在文章中Richard Susskind（理查德·薩塞克斯金德）表述：“在西湖法院的所見所聞讓我驚嘆不已！離開杭州時(shí)，我既開心，又不安。多年來，美國一直是法律科技領(lǐng)域的主導(dǎo)者。過去十年間，最有趣、最先進(jìn)的創(chuàng)新則發(fā)生在英國。我懷疑，到2020年，法律和科技的鐘擺會(huì)轉(zhuǎn)向一個(gè)不同的方向。

“也許我之前用競(jìng)爭(zhēng)視角來看待未來前景是錯(cuò)誤的。在英國，我們可以更好地調(diào)整定位，在法律科技領(lǐng)域?qū)⒆陨矶ㄎ挥谥袊暮献鞣?，從長遠(yuǎn)來看，合作也許是我們保持快速發(fā)展的唯一途徑。”

“ODR機(jī)制的發(fā)展，英美等發(fā)達(dá)國家已經(jīng)領(lǐng)跑，我們正在不斷地跟進(jìn)，我們期待中國在ODR機(jī)制建設(shè)上能換道超車。我們迫切希望能讓在線糾紛解決機(jī)制更好地服務(wù)百姓、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會(huì)，為實(shí)現(xiàn)國家治理體系和能力的現(xiàn)代化奉獻(xiàn)綿薄之力，為世界ODR的發(fā)展貢獻(xiàn)中國經(jīng)驗(yàn)?！?/p>

陳遼敏表示，或許，ODR平臺(tái)將成為中國向世界展現(xiàn)楓橋經(jīng)驗(yàn)、共享在線糾紛解決的重要載體。